O relatório dos usuários fornece uma lista abrangente do desempenho individual para ajudar os gestores a monitorarem o desempenho de seus agentes e identificarem possíveis melhorias. Utilize os filtros para comparar o desempenho de diferentes utilizadores ou equipas.
Como chegar aqui
Navegue até ao módulo Relatórios e clique em Utilizadores.
Filtros
Frequência e data — Selecione um intervalo de datas na lista pendente a aplicar ao relatório. Em alternativa, pode definir o intervalo de datas por frequência. As seguintes opções estão disponíveis:
Hoje
Ontem
Últimos 7 dias
Últimos 14 dias
Últimos 30 dias
Este mês
Mês passado
+Adicionar filtro — Pode refinar a visualização dos componentes do relatório adicionando mais filtros. Os seguintes filtros estão disponíveis:
Utilizador - Utilize isto para visualizar o desempenho de um ou mais utilizadores específicos.
Equipa - Utilize isto para visualizar o desempenho de uma ou mais equipas especificadas.
Limpar tudo — Pode utilizar esta opção para repor os filtros para as seleções padrão.
Componentes do relatório
Desempenho do utilizador
Pode obter insights sobre as principais métricas de desempenho dos utilizadores. Todas as métricas na tabela apenas calculam os dados das conversas terminadas.
Saiba mais sobre cada coluna na tabela seguinte:
Cabeçalhos de tabela | Descrição |
|---|---|
Usuário | O nome do utilizador. |
Equipa | A equipa à qual o utilizador pertencia. |
Conversa Atribuída | O número de conversas atribuídas ao utilizador. |
Conversas Fechadas | O número de conversas fechadas pelo utilizador. |
Contactos Únicos Fechados | O número de conversas com contactos exclusivos fechadas pelo utilizador. |
Mensagens enviadas | O número de mensagens de saída enviadas pelo utilizador. |
Comentários | O número de comentários adicionados pelo utilizador. |
Tempo médio de primeira resposta | Tempo médio que o utilizador demorou a enviar a primeira resposta desde o momento em que a conversa foi aberta. |
Tempo médio da primeira tarefa à primeira resposta | O tempo médio que o utilizador demorou a enviar a primeira resposta desde o momento em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. |
Tempo médio de resposta | Tempo médio de resposta do utilizador desde o momento em que a conversa foi aberta. |
Tempo médio de resolução | O tempo médio de resolução do utilizador desde o momento em que a conversa foi aberta. |
Tempo médio de fecho da primeira tarefa | O tempo médio de resolução do utilizador desde o momento em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. |
Tempo médio de fecho da última tarefa | O tempo médio de resolução do utilizador desde o momento em que a conversa foi atribuída pela última vez. |
Tempo máximo de resolução | O tempo máximo de resolução do utilizador desde o momento em que a conversa foi aberta. |
O tempo máximo da primeira atribuição até o fechamento. | O tempo máximo de resolução do utilizador desde o momento em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. |
Tempo máximo para fechar a última tarefa | O tempo máximo de resolução do utilizador desde o momento em que a conversa foi atribuída pela última vez. |
A lista Desempenho do utilizador apenas apresenta os utilizadores que fecharam pelo menos uma conversa no intervalo de tempo selecionado.
Note que a tabela Relatórios tem uma limitação de gerar um máximo de 10.000 linhas de resultados.
- Se necessitar de mais dados, considere utilizarExportação de Dados.
- Se um utilizador for eliminado do Workspace, o nome de utilizador será substituído pelo ID do utilizador. Exporte todos os IDs de utilizador das Definições do utilizador antes de remover utilizadores para futura verificação do nome de utilizador com base no ID do utilizador.
Registo de comentários
Neste registo, pode visualizar os comentários adicionados em qualquer conversa do Workspace.
Saiba mais sobre cada coluna na tabela seguinte:
Cabeçalhos de tabela | Descrição |
|---|---|
Carimbo de data e hora | Data e hora em que o comentário foi adicionado. |
Comentado por | A fonte (utilizador/fluxo de trabalho) que adicionou o comentário com o nome do utilizador ou fluxo de trabalho. |
ID de contacto | O ID do contacto ao qual o comentário foi adicionado. |
Nome do contacto | O nome do contacto ao qual o comentário foi adicionado. |
Comentar | O conteúdo do comentário adicionado. |
