Der Benutzerbericht bietet eine umfassende Liste der individuellen Leistungen, um Managern dabei zu helfen, die Leistung ihrer Agenten zu überwachen und potenzielle Verbesserungen zu erkennen. Verwenden Sie die Filter, um die Leistung verschiedener Benutzer oder Teams zu vergleichen.
Anreise
Navigieren Sie zum Modul Berichte und klicken Sie auf Benutzer.
Filer
Häufigkeit und Datum: Wählen Sie aus der Dropdown-Liste einen Datumsbereich aus, der auf den Bericht angewendet werden soll. Alternativ können Sie den Datumsbereich nach Häufigkeit definieren. Folgende Optionen stehen zur Verfügung:
Heute
Gestern
Letzte 7 Tage
Letzte 14 Tage
Letzte 30 Tage
Diesen Monat
Letzter Monat
+Filter hinzufügen – Sie können die Ansicht der Berichtskomponenten verfeinern, indem Sie weitere Filter hinzufügen. Folgende Filter stehen zur Verfügung:
Benutzer – Verwenden Sie dies, um die Leistung eines oder mehrerer angegebener Benutzer anzuzeigen.
Team – Verwenden Sie dies, um die Leistung eines oder mehrerer bestimmter Teams anzuzeigen.
Alles löschen – Mit dieser Option können Sie die Filter auf die Standardauswahl zurücksetzen.
Berichtskomponenten
Benutzerleistung
Sie können Einblicke in die wichtigsten Leistungskennzahlen der Benutzer gewinnen. Alle Metriken in der Tabelle berechnen nur Daten aus geschlossenen Konversationen.
Erfahren Sie mehr über die einzelnen Spalten in der folgenden Tabelle:
Tabellenüberschriften | Beschreibung |
|---|---|
Benutzer | Der Name des Benutzers. |
Team | Das Team, zu dem der Benutzer gehörte. |
Konversation zugewiesen | Die Anzahl der dem Benutzer zugewiesenen Konversationen. |
Gespräche geschlossen | Die Anzahl der vom Benutzer geschlossenen Konversationen. |
Eindeutige Kontakte geschlossen | Die Anzahl der vom Benutzer geschlossenen Gespräche mit eindeutigen Kontakten. |
Gesendete Nachrichten | Die Anzahl der vom Benutzer gesendeten ausgehenden Nachrichten. |
Kommentare | Die Anzahl der vom Benutzer hinzugefügten Kommentare. |
Durchschnittliche erste Reaktionszeit | Die durchschnittliche Zeit, die der Benutzer ab dem Zeitpunkt der Eröffnung der Konversation benötigte, um die erste Antwort zu senden. |
Durchschnittliche Zeit von der ersten Zuweisung bis zur ersten Antwort | Die durchschnittliche Zeit, die der Benutzer ab dem Zeitpunkt der ersten Zuweisung der Konversation zum Senden der ersten Antwort benötigt hat. |
Durchschnittliche Reaktionszeit | Die durchschnittliche Antwortzeit des Benutzers ab dem Zeitpunkt, an dem die Konversation geöffnet wurde. |
Durchschnittliche Lösungszeit | Die durchschnittliche Lösungszeit des Benutzers ab dem Zeitpunkt, an dem die Konversation geöffnet wurde. |
Durchschnittliche Zeitspanne von der ersten Zuweisung bis zum Abschluss | Die durchschnittliche Lösungszeit des Benutzers ab dem Zeitpunkt, als die Konversation erstmals zugewiesen wurde. |
Durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss der letzten Zuweisung | Die durchschnittliche Lösungszeit des Benutzers ab dem Zeitpunkt der letzten Konversationszuweisung. |
Maximale Lösungszeit | Die maximale Lösungszeit des Benutzers ab dem Zeitpunkt, an dem die Konversation geöffnet wurde. |
Maximale Zeit bis zum Schließen der ersten Zuweisung | Die maximale Lösungszeit des Benutzers ab dem Zeitpunkt der ersten Zuweisung der Konversation. |
Max. Zeit bis zur Schließung der letzten Zuweisung | Die maximale Lösungszeit des Benutzers ab dem Zeitpunkt der letzten Zuweisung der Konversation. |
In der Liste „Benutzerleistung“ werden nur Benutzer angezeigt, die im ausgewählten Zeitraum mindestens eine Konversation geschlossen haben.
Beachten Sie, dass für die Berichtstabelle eine Beschränkung auf die Generierung von maximal 10.000 Ergebniszeilen gilt.
– Wenn Sie mehr Daten benötigen, sollten Sie Datenexport verwenden.
– Wenn ein Benutzer aus dem Arbeitsbereich gelöscht wurde, wird der Benutzername durch die Benutzer-ID ersetzt. Exportieren Sie alle Benutzer-IDs aus den Benutzereinstellungen, bevor Sie Benutzer entfernen, um zukünftige Benutzernamenüberprüfungen basierend auf der Benutzer-ID durchzuführen.
Kommentarprotokoll
In diesem Protokoll können Sie die Kommentare anzeigen, die zu jeder Konversation des Arbeitsbereichs hinzugefügt wurden.
Erfahren Sie mehr über die einzelnen Spalten in der folgenden Tabelle:
Tabellenüberschriften | Beschreibung |
|---|---|
Zeitstempel | Das Datum und die Uhrzeit, wann der Kommentar hinzugefügt wurde. |
Kommentiert von | Die Quelle (Benutzer/Workflow), die den Kommentar mit dem Namen des Benutzers oder Workflows hinzugefügt hat. |
Kontakt-ID | Die ID des Kontakts, dem der Kommentar hinzugefügt wurde. |
Kontaktname | Der Name des Kontakts, dem der Kommentar hinzugefügt wurde. |
Kommentar | Der Inhalt des hinzugefügten Kommentars. |
