Der Bericht über die Rangliste bietet eine visuelle Darstellung von Daten, die zeigt, wie Benutzer oder Teams in Bezug auf eine bestimmte Metrik abschneiden. Manager können diese Metriken nutzen, um außergewöhnlich leistungsstarke Agenten oder Teams hervorzuheben oder um Agenten oder Teams zu identifizieren, die verbessert werden müssen.
Jede Metrik rangiert die besten Leistungen an oberster Stelle der Liste, und nur die 10 besten Benutzer oder Teams werden im Diagramm angezeigt. Verwenden Sie Filter, um bestimmte Gruppen von Benutzern oder Teams zu vergleichen.
Hier erreichen Sie
Navigieren Sie zum Modul Berichte und klicken Sie auf Rangliste.
Berichte
Frequenz und Datum — Wählen Sie einen Datumsbereich aus der Dropdown-Liste, die auf den Bericht angewendet werden soll. Alternativ können Sie den Datumsbereich nach Frequenz definieren. Die folgenden Optionen sind verfügbar:
Heute
Gestern
Letzte 7 Tage
Letzte 14 Tage
Letzte 30 Tage
Diesen Monat
Letzten Monat
+Filter hinzufügen — Sie können die Ansicht der Berichtkomponenten verfeinern, indem Sie mehr Filter(n) hinzufügen. Folgende Filter sind verfügbar:
Benutzer - Verwenden Sie dies, um die Leistung eines bestimmten Benutzer(n) anzuzeigen.
Team - Benutzen Sie dies, um die Leistung eines bestimmten Teams anzusehen.
Alle löschen — Sie können mit dieser Option die Filter auf die Standardauswahl zurücksetzen.
Sie können auf ein Diagramm mit der folgenden Nachricht stoßen:
-Der ausgewählte Filter(e) sind hier nicht anwendbar: Das bedeutet, dass der Filter, den Sie ausgewählt haben, nicht auf das Diagramm anwendbar ist.
- Die ausgewählten Filter haben keine anwendbaren Daten: Das bedeutet, dass keine Daten für die ausgewählten Filter verfügbar sind, beispielsweise ist das Diagramm neu und nur für ein Datum später als der gewählte Zeitraum verfügbar.
Berichtskomponenten
Standardmäßig werden nur die Top 10 Benutzer oder Teams in den Diagrammen angezeigt.
Zugewiesene Unterhaltungen (nach Benutzer oder Team)
Metrik
Anzahl der Benutzer oder Teams und Prozentsatz der Unterhaltungen, die innerhalb des gewählten Zeitraums zugewiesen werden. Die Anzahl der Aufgaben wird jedes Mal hinzugefügt, wenn eine Unterhaltung einem Benutzer oder einem Team zugewiesen wird.
Balkendiagramm
Vergleicht die Anzahl der im gewählten Zeitraum zugewiesenen Unterhaltungen von Benutzern oder Teams.
Tortendiagramm
Prozentsatz und Gesamtzahl der Unterhaltungen, die innerhalb des gewählten Zeitraums zugewiesen werden.
Von Benutzern oder Teams geschlossene Unterhaltungen
Metrik
Anzahl und Prozentsatz der Unterhaltungen, die von Benutzern oder Teams innerhalb des gewählten Zeitraums geschlossen werden. Die Anzahl der Unterhaltungen wird jedes Mal hinzugefügt, wenn eine Unterhaltung von einem Benutzer oder Team geschlossen wird.
Balkendiagramm
Vergleicht die Benutzer' oder Teams' Anzahl der Unterhaltungen, die innerhalb des gewählten Zeitraums geschlossen wurden.
Tortendiagramm
Die Benutzer' oder Teams' Prozentsatz und die Gesamtzahl der Unterhaltungen, die von Benutzern oder Teams innerhalb des ausgewählten Zeitraums geschlossen werden.
Die nächsten Diagramme vergleichen die Leistung von Usern oder Teams in Bezug auf Metriken in Bezug auf Antwort- und Auflösungszeit. Nutze das Dropdown-Menü oben rechts in jedem Diagramm, um zwischen den Ansichten nach Benutzer und Gruppe zu wechseln.
Durchschnittliche erste Antwortzeit
Metriken
Die durchschnittliche Zeit, die von Benutzern oder Teams benötigt wird, um die erste Antwort auf Kontakte zu senden ab dem Zeitpunkt der Eröffnung der Unterhaltung, innerhalb des ausgewählten Zeitraums. Diese Metrik wird dem Benutzer zugeordnet, der die erste Antwort gegeben hat.
Durchschnittliche erste Aufgabe zur ersten Reaktionszeit
Metriken
Die durchschnittliche Zeit, die von Benutzern oder Teams benötigt wird, um die erste Antwort an den Kontakt zu senden ab dem Zeitpunkt der ersten Zuweisung der Unterhaltung, ohne die Zeit für die Zuordnung. Diese Metrik wird dem Benutzer zugeordnet, der die erste Antwort gegeben hat.
Durchschnittliche Antwortzeit
Metriken
Die durchschnittliche Zeit, die von Benutzern oder Teams benötigt wird, um innerhalb des gewählten Zeitraums auf Kontakte zu antworten. Diese Metrik enthält alle Antworten des Benutzers in allen Gesprächen, unabhängig vom Beauftragten der Gespräche.
Durchschnittliche Auflösungszeit
Metriken
Die durchschnittliche Zeit, die von Benutzern oder Teams benötigt wird, um Gespräche vom Zeitpunkt der Eröffnung der Unterhaltung innerhalb des gewählten Zeitraums zu schließen. Diese Metrik wird dem Benutzer zugeordnet, der die Unterhaltung geschlossen hat.
Durchschnittliche erste Aufgabe zum Schließen
Metriken
Die durchschnittliche Zeit, die von Benutzern oder Teams benötigt wird, um Gespräche zu schließen, ab dem Zeitpunkt, als die Unterhaltung zum ersten Mal zugewiesen wurde, ohne die Zeit für die Zuordnung. Diese Metrik wird dem Benutzer zugeordnet, der die Unterhaltung geschlossen hat.
Durchschnittliche letzte Aufgabe zum Schließen
Metriken
Die durchschnittliche Zeit, die von Benutzern oder Teams benötigt wird, um Unterhaltungen zu schließen, ab dem Zeitpunkt, als die Unterhaltung zuletzt dem Benutzer zugewiesen wurde, innerhalb des ausgewählten Zeitraums. Diese Metrik wird dem Benutzer zugeordnet, der die Unterhaltung geschlossen hat.
