Conversations

Comment arriver ici

Ce paramètre est accessible uniquement aux propriétaires et aux gestionnaires !

Ce paramètre est accessible depuis le menu de navigation Paramètres sous Paramètres de l'espace de travail > Conversations.

La page Conversations vous permet de gérer les conversations dans votre espace de travail. À partir d'ici, vous pouvez fermer automatiquement les conversations inactives, générer des notes de clôture avec l'IA, gérer les catégories de conversation et décider si les utilisateurs peuvent ajouter manuellement des notes de clôture lors de la fermeture des conversations.

Utilisez ces paramètres pour garder l'Inbox organisée, réduire le nettoyage manuel nécessaire pour votre équipe et améliorer la précision des rapports en veillant à ce que les conversations inactives ne restent pas ouvertes indéfiniment.

Configuration

Fermeture automatique des conversations

Fermeture automatique des conversations ferme automatiquement les conversations lorsqu'un Contact n'a pas répondu après le dernier message de votre équipe.

Vous pouvez configurer le moment de fermeture des conversations à l'aide du champ Fermer après [valeur] [minutes/heures/jours].

• Durée par défaut : 24 heures

• Durée minimale : 30 minutes

• Durée maximale : 14 jours

Le minuteur de fermeture automatique démarre après le dernier message sortant envoyé par un agent humain. Si un autre message d'un agent humain est envoyé, le minuteur se réinitialise. Si le Contact répond avant la fin du minuteur, celui-ci est annulé et la conversation reste ouverte dans l'Inbox afin que votre équipe puisse y répondre.

La fermeture automatique fonctionne 24h/24 et 7j/7 et ne suit pas les horaires d'ouverture. Elle s'applique à tous les canaux de l'espace de travail et n'affecte que les nouvelles conversations créées après l'activation du paramètre.

Les messages envoyés par les diffusions, les workflows ou les agents IA ne déclenchent ni ne réinitialisent le minuteur de fermeture automatique.

Si une conversation est suspendue, la suspension prévaut. Le minuteur de fermeture automatique ne démarre qu'à la fin de la période de suspension.

Si une conversation est réaffectée à un agent humain, le minuteur se réinitialise en fonction du dernier message sortant d'un agent humain. Si le Contact ne répond pas avant la fin du minuteur, la conversation est fermée automatiquement. Si elle est réaffectée à un agent IA, le minuteur est annulé.

Si un Contact envoie un message après la fermeture automatique de la conversation, celle-ci se rouvre automatiquement dans l'Inbox de votre équipe.

Lorsque la fermeture automatique est désactivée, les conversations restent ouvertes jusqu'à ce qu'un utilisateur, un workflow ou un agent IA les ferme. Cela peut entraîner davantage de conversations ouvertes dans l'Inbox et des données de clôture moins précises dans les rapports.

Si Fermeture automatique des conversations est activée, une conversation composée uniquement de messages sortants d'un agent se fermera malgré l'absence de réponse du Contact. Cependant, la catégorie de conversation et le résumé resteront vides.

Générer automatiquement les notes de clôture

Générer automatiquement les notes de clôture permet à l'IA de sélectionner automatiquement une catégorie de conversation et de générer un résumé lorsqu'une conversation est fermée.

Lorsque ce paramètre est activé :

• Le résumé est généré à partir de la dernière conversation ouverte, jusqu'à 100 messages.

• Le résumé est rédigé dans la langue sélectionnée de l'espace de travail.

• L'IA utilise les catégories de conversation disponibles et leurs descriptions pour sélectionner la catégorie la plus pertinente.

Lorsque Fermeture automatique des conversations et Générer automatiquement les notes de clôture sont activés, des catégories et des résumés générés par l'IA sont créés pour les conversations fermées automatiquement.

Si votre organisation n'a pas suffisamment de crédits IA, la conversation sera tout de même fermée, mais la catégorie et le résumé resteront vides.

Pour aider l'IA à sélectionner la bonne catégorie, assurez-vous que chaque catégorie de conversation dispose d'une description claire et précise.

Ajouter manuellement des notes de clôture

Activez Ajouter manuellement des notes de clôture pour permettre aux utilisateurs d'ajouter ou de modifier une catégorie et un résumé lors de la fermeture manuelle d'une conversation.

Lorsque ce paramètre est activé, la boîte de dialogue des notes de clôture est disponible lorsque les utilisateurs ferment des conversations. Vous pouvez choisir l'un des modes suivants :

• Catégorie et résumé optionnels : les utilisateurs peuvent fermer une conversation avec ou sans remplir la note de clôture.

• Catégorie requise, résumé optionnel : les utilisateurs doivent sélectionner une catégorie avant de fermer. Le résumé est optionnel.

• Catégorie et résumé obligatoires : les utilisateurs doivent sélectionner une catégorie et saisir un résumé avant de fermer.

Lorsque ce paramètre est désactivé, les utilisateurs peuvent fermer manuellement des conversations sans voir la boîte de dialogue des notes de clôture.

Ajouter manuellement des notes de clôture contrôle uniquement si les utilisateurs voient la boîte de dialogue des notes de clôture lorsqu'ils ferment manuellement une conversation. Il ne contrôle pas si les conversations se ferment automatiquement ni si l'IA génère des notes de clôture.

Si Générer automatiquement les notes de clôture est également activé, l'IA remplit par défaut la catégorie et le résumé. Les utilisateurs peuvent toujours les revoir et les modifier avant de fermer la conversation.

Ajouter des collaborateurs via @mention

Lorsqu'un utilisateur est mentionné dans un commentaire interne, il est automatiquement ajouté en tant que collaborateur.

Ce paramètre peut être activé ou désactivé :

• Activé: En mentionnant un utilisateur dans un commentaire interne, il est automatiquement ajouté en tant que collaborateur et reçoit une notification de mention dans un commentaire.

• Désactivé: Le fait de mentionner un utilisateur envoie une notification de mention dans un commentaire mais ne l'ajoute pas automatiquement en tant que collaborateur.

En savoir plus sur l'ajout et la suppression de collaborateurs.

Catégorie de conversation

Les catégories de conversation permettent de classer les conversations lorsqu'elles sont fermées. Elles peuvent être sélectionnées par les utilisateurs dans la boîte de dialogue des notes de clôture ou choisies automatiquement par l'IA lorsque Générer automatiquement les notes de clôture est activé.

Ces catégories sont utilisées dans les rapports, donc créer des catégories claires et pertinentes aide votre équipe à suivre plus précisément les résultats des conversations dans Rapports > Conversations. En savoir plus

Cliquez sur Gérer à côté de Catégorie de conversation pour ajouter, modifier ou supprimer des catégories. Au moins une catégorie doit rester dans l'espace de travail.

Les catégories par défaut incluent :

• Demande générale : questions liées aux produits ou services.

• Demande commerciale : questions sur les tarifs, les abonnements ou les fonctionnalités d'un Contact envisageant un achat ou une mise à niveau.

• Problème de paiement : paiements échoués, frais incorrects, remboursements, factures ou autres problèmes liés à la facturation.

• Autres : conversations qui ne correspondent pas aux autres catégories.

Astuce : Créez des catégories qui correspondent aux processus de votre équipe, comme les étapes de vente, les résultats du support ou les problèmes de facturation. Des catégories claires et spécifiques aident l'IA à sélectionner la bonne catégorie et fournissent à votre équipe des données de reporting plus utiles.

Gérer les catégories de conversation

Ajout d'une catégorie de conversation

Étape 1 : Accédez à Paramètres de l'espace de travail > Conversations

Étape 2 : Dans Catégorie de conversation, sélectionnez Gérer

Étape 3 : Remplissez les détails de la catégorie

Ajoutez les éléments suivants :

• Nom de la catégorie : le nom de la catégorie de conversation.

• Description : une brève explication du moment où cette catégorie doit être utilisée. Cela aide les utilisateurs à comprendre la catégorie et aide l'IA à sélectionner la bonne catégorie lorsque les notes de clôture sont générées automatiquement.

Étape 4 : Ajoutez la catégorie, puis cliquez sur Ajouter pour créer la catégorie de conversation.

Modification d'une catégorie de conversation

Pour mettre à jour une catégorie, sélectionnez Modifier dans le menu Actions.

Vous ne pouvez modifier que la description d'une catégorie de conversation. Pour renommer une catégorie, supprimez la catégorie existante et créez-en une nouvelle avec le nom de votre choix.

Supprimer une catégorie de conversation

Pour supprimer une catégorie, sélectionnez Supprimer dans le menu Actions.

Faites attention lors de la suppression des catégories. Les catégories supprimées ne peuvent pas être restaurées et elles ont peut-être été utilisées dans des notes de clôture précédentes.

Créer des résumés

Une note de clôture se compose d'une catégorie de conversation et d'un résumé. Elle est ajoutée lorsqu'une conversation est fermée et est utilisée pour suivre les résultats dans les rapports.

Les notes de clôture peuvent être générées automatiquement par l'IA ou ajoutées manuellement par les utilisateurs, en fonction des paramètres de votre espace de travail.

Résumés générés automatiquement

Lorsque Générer automatiquement les notes de clôture est activé, l'IA crée automatiquement une catégorie et un résumé chaque fois qu'une conversation se ferme. Aucune action de l'utilisateur n'est requise.

Ceci est utile lorsque vous souhaitez que chaque conversation fermée dispose d'un résumé cohérent pour le reporting, les suivis et les transferts futurs.

Le résumé est généré uniquement à partir des messages envoyés par le contact et votre équipe. Les modèles de message envoyés dans la conversation ne sont pas inclus.

Résumés générés manuellement

Lorsque Ajouter manuellement des notes de clôture est activé et que la boîte de dialogue des notes de clôture est disponible, les utilisateurs peuvent générer un résumé avant de fermer une conversation :

1. Ouvrez la boîte de dialogue Notes de clôture.

2. Cliquez sur le bouton Résumer.

3. Examinez le résumé généré par l'IA.

4. Modifiez-le si nécessaire, puis publiez la note de clôture.

Vous pouvez également améliorer ou affiner le résumé à l'aide des Prompts IA, qui prennent en charge les options de prompt par défaut et personnalisées.

Le résumé est généré uniquement à partir des messages envoyés par le contact et votre équipe. Les modèles de message envoyés dans la conversation ne sont pas inclus.

Comment les paramètres de conversation fonctionnent ensemble

Ces trois paramètres de conversation fonctionnent de manière indépendante les uns des autres.

Notre configuration recommandée est :

• Fermeture automatique des conversations : Activé

• Générer automatiquement les notes de clôture : Activé

• Ajouter manuellement des notes de clôture : Désactivé

Avec cette configuration, les conversations inactives se ferment automatiquement avec des notes de clôture générées par l'IA. Cela aide les propriétaires et les responsables à suivre comment et pourquoi les conversations sont fermées dans les rapports, tout en permettant aux agents de se concentrer sur les conversations actives.

Vous pouvez personnaliser ces paramètres en fonction de la manière dont votre équipe gère les conversations. Par exemple, si vous souhaitez que les utilisateurs examinent ou modifient les notes de clôture avant de fermer manuellement des conversations, activez Ajouter manuellement des notes de clôture.

Le tableau ci-dessous montre ce qui se passe pour chaque configuration.

Remarque : les paramètres des notes de clôture ne s'appliquent que lorsque Ajouter manuellement des notes de clôture est activé. Si Générer automatiquement les notes de clôture est également activé, l'IA remplit par défaut la catégorie et le résumé, mais les utilisateurs peuvent toujours les revoir et les modifier avant de fermer la conversation.

Étapes suivantes

Après avoir choisi votre configuration, revoyez vos catégories de conversation et assurez-vous que chaque catégorie dispose d'une description claire. Cela aide les utilisateurs et l'IA à catégoriser les conversations de manière cohérente et donne à votre équipe des données plus précises dans Rapports > Conversations.

Vous pouvez également voir comment les conversations fermées automatiquement apparaissent dans l'Inbox dans Attribution et clôture d'une conversation.