Conversas

Como chegar aqui

Esta configuração só é acessível a proprietários e gerentes!

Esta configuração pode ser acessada no menu de navegação Configurações em Configurações do Espaço de Trabalho > Conversas.

A página de Conversas permite gerenciar as conversas no seu Espaço de Trabalho. A partir daqui, você pode fechar automaticamente conversas inativas, gerar notas de fechamento com IA, gerenciar categorias de conversa e decidir se os Usuários podem adicionar notas de fechamento manualmente ao fechar conversas.

Use estas configurações para manter a Inbox organizada, reduzir a limpeza manual da sua equipe e tornar os relatórios mais precisos, garantindo que conversas inativas não permaneçam abertas indefinidamente.

Configuração

Fechar conversas automaticamente

Fechar conversas automaticamente fecha automaticamente as conversas quando um Contato não respondeu após a última mensagem enviada pela sua equipe.

Você pode configurar quando as conversas devem ser fechadas usando o campo Fechar após [valor] [minutos/horas/dias].

• Duração padrão: 24 horas

• Duração mínima: 30 minutos

• Duração máxima: 14 dias

O temporizador de fechamento automático começa após a última mensagem enviada por um agente humano. Se outro agente humano enviar uma mensagem, o temporizador reinicia. Se o Contato responder antes do término do temporizador, o temporizador é cancelado e a conversa permanece aberta na Inbox para sua equipe responder.

O fechamento automático funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, e não segue o horário comercial. Aplica-se a todos os Canais no Espaço de Trabalho e afeta apenas conversas novas criadas depois que a configuração for ativada.

Mensagens enviadas por transmissões, fluxos de trabalho ou agentes de IA não iniciam nem reiniciam o temporizador de fechamento automático.

Se uma conversa estiver adiada, o adiamento tem prioridade. O temporizador de fechamento automático só começa após o término do período de adiamento.

Se uma conversa for reatribuída a um agente humano, o temporizador reinicia com base na última mensagem enviada por um agente humano. Se o Contato não responder antes do término do temporizador, a conversa é fechada automaticamente. Se for reatribuída a um Agente de IA, o temporizador é cancelado.

Se um Contato enviar uma mensagem depois que a conversa for fechada automaticamente, ela reabre automaticamente na Inbox da sua equipe.

Quando o fechamento automático está desativado, as conversas permanecerão abertas até que um Usuário, Workflow ou Agente de IA as feche. Isso pode levar a mais conversas abertas na Inbox e a dados de fechamento menos precisos nos Relatórios.

Se Fechar conversas automaticamente estiver ativado, uma conversa com apenas mensagens enviadas por um agente ainda será fechada, mesmo sem resposta do Contato. No entanto, a categoria da conversa e o resumo ficarão vazios.

Gerar notas de fechamento automaticamente

Gerar notas de fechamento automaticamente permite que a IA selecione automaticamente uma categoria de conversa e gere um resumo quando uma conversa for fechada.

Quando esta configuração está ativada:

• O resumo é gerado a partir da última conversa aberta, até 100 mensagens.

• O resumo é escrito no idioma selecionado do Espaço de Trabalho.

• A IA usa as categorias de conversa disponíveis e suas descrições para selecionar a categoria mais relevante.

Quando Fechar conversas automaticamente e Gerar notas de fechamento automaticamente estão ativados, categorias e resumos gerados por IA são criados para conversas fechadas automaticamente.

Se sua organização não tiver créditos de IA suficientes, a conversa ainda será fechada, mas a categoria e o resumo ficarão vazios.

Para ajudar a IA a selecionar a categoria certa, certifique-se de que cada categoria de conversa tenha uma descrição clara e específica.

Adicionar notas de fechamento manualmente

Ative Adicionar notas de fechamento manualmente para permitir que Usuários adicionem ou editem uma categoria e um resumo ao fechar uma conversa manualmente.

Quando esta configuração está ativada, a caixa de diálogo das Notas de Fechamento fica disponível quando os usuários fecham conversas. Você pode escolher um dos seguintes modos:

• Categoria e resumo opcionais: Usuários podem fechar uma conversa com ou sem preencher a nota de fechamento.

• Categoria obrigatória, resumo opcional: Usuários devem selecionar uma categoria antes de fechar. O resumo é opcional.

• Categoria e resumo obrigatórios: Usuários devem selecionar uma categoria e inserir um resumo antes de fechar.

Quando essa configuração está desativada, os Usuários podem fechar conversas manualmente sem ver a caixa de diálogo de nota de fechamento.

Adicionar notas de fechamento manualmente controla apenas se os usuários veem a caixa de diálogo das Notas de Fechamento ao fechar uma conversa manualmente. Não controla se as conversas são fechadas automaticamente ou se a IA gera notas de fechamento.

Se Gerar notas de fechamento automaticamente também estiver ativado, a IA preenche a categoria e o resumo por padrão. Os Usuários ainda podem revisá-los e editá-los antes de fechar a conversa.

Adicionar colaboradores via @menção

Quando um usuário é mencionado em um comentário interno, ele é adicionado automaticamente como colaborador.

Esta configuração pode ser ativada ou desativada:

• Ativado: Marcar um usuário em um comentário interno o adiciona automaticamente como colaborador e envia a ele uma notificação de menção em comentário.

• Desligado: Marcar um usuário envia uma notificação de menção no comentário, mas não o adiciona automaticamente como colaborador.

Saiba mais sobre adicionar e remover colaboradores.

Categoria da conversa

As categorias de conversa ajudam a classificar as conversas quando elas são fechadas. Elas podem ser selecionadas pelos Usuários na caixa de diálogo de nota de fechamento ou selecionadas automaticamente pela IA quando Gerar notas de fechamento automaticamente está ativado.

Essas categorias são usadas em Relatórios, então criar categorias claras e relevantes ajuda sua equipe a acompanhar os resultados das conversas com mais precisão em Relatórios > Conversas. Saiba mais

Clique em Gerenciar ao lado de Categoria da conversa para adicionar, editar ou excluir categorias. Pelo menos uma categoria deve permanecer no Espaço de Trabalho.

Categorias padrão incluem:

• Pergunta geral: Dúvidas relacionadas a produtos ou serviços.

• Consulta de vendas: Perguntas sobre preços, planos ou recursos de um Contato que considera comprar ou fazer upgrade.

• Problema de pagamento: Pagamentos falhados, cobranças incorretas, reembolsos, faturas ou outras questões relacionadas à cobrança.

• Outros: Conversas que não se encaixam nas outras categorias.

Dica: Crie categorias que correspondam aos processos da sua equipe, como etapas de vendas, resultados de suporte ou questões de cobrança. Categorias claras e específicas ajudam a IA a selecionar a categoria certa e dão à sua equipe dados de relatórios mais úteis.

Gerenciando Categorias de Conversa

Adicionar uma categoria de conversa

Passo 1: Vá para Configurações do Espaço de Trabalho > Conversas

Passo 2: Em Categoria da conversa, selecione Gerenciar

Passo 3: Preencha os detalhes da categoria

Adicione os seguintes detalhes:

• Nome da categoria: O nome da Categoria de Conversa.

• Descrição: Uma breve explicação de quando essa categoria deve ser usada. Isso ajuda os Usuários a entenderem a categoria e ajuda a IA a selecionar a categoria certa quando as notas de fechamento são geradas automaticamente.

Passo 4: Adicione a categoria, em seguida clique em Adicionar para criar a Categoria de Conversa.

Editar uma categoria de conversa

Para atualizar uma categoria, selecione Editar no menu de Ações.

Você só pode editar a descrição de uma Categoria de Conversa. Para renomear uma categoria, exclua a categoria existente e crie uma nova com o nome desejado.

Apagar uma categoria de conversa

Para excluir uma categoria, selecione Excluir no menu de Ações.

Tenha cuidado ao excluir categorias. Categorias excluídas não podem ser restauradas e podem ter sido usadas em notas de fechamento anteriores.

Criando resumos

Uma nota de fechamento consiste em uma categoria de conversa e um resumo. Ela é adicionada quando uma conversa é fechada e é usada para rastrear resultados nos Relatórios.

As notas de fechamento podem ser geradas automaticamente pela IA ou adicionadas manualmente pelos Usuários, dependendo das configurações do seu Espaço de Trabalho.

Resumos gerados automaticamente

Quando Gerar notas de fechamento automaticamente está ativado, a IA cria automaticamente uma categoria e um resumo sempre que uma conversa é fechada. Nenhuma ação do Usuário é necessária.

Isso é útil quando você quer que toda conversa fechada tenha um resumo consistente para relatórios, follow-ups e futuras transferências.

O resumo é gerado apenas a partir das mensagens enviadas pelo contato e pela sua equipe. Modelos de mensagem enviados na conversa não são incluídos.

Resumos gerados manualmente

Quando Adicionar notas de fechamento manualmente está ativado e a caixa de diálogo de nota de fechamento está disponível, os Usuários podem gerar um resumo antes de fechar uma conversa:

1. Abra a caixa de diálogo Notas de Fechamento.

2. Clique no botão Resumir.

3. Revise o resumo gerado pela IA.

4. Edite-o se necessário, depois publique a nota de fechamento.

Você também pode melhorar ou refinar o resumo usando AI Prompts, que suportam opções de prompt padrão e personalizadas.

O resumo é gerado apenas a partir das mensagens enviadas pelo contato e pela sua equipe. Modelos de mensagem enviados na conversa não são incluídos.

Como as Configurações de Conversa Funcionam em Conjunto

Essas três configurações de conversa funcionam de forma independente uma da outra.

Nossa configuração recomendada é:

• Fechar conversas automaticamente: Ativado

• Gerar notas de fechamento automaticamente: Ativado

• Adicionar notas de fechamento manualmente: Desativado

Com essa configuração, conversas inativas são fechadas automaticamente com notas de fechamento geradas por IA. Isso ajuda os proprietários e gerentes a acompanhar como e por que as conversas são encerradas nos relatórios, permitindo que os agentes se concentrem nas conversas ativas.

Você pode personalizar essas configurações com base em como sua equipe gerencia conversas. Por exemplo, se você quiser que Usuários revisem ou editem as notas de fechamento antes de fechar conversas manualmente, ative Adicionar notas de fechamento manualmente.

A tabela abaixo mostra o que acontece para cada configuração.

Observação: As configurações de Notas de Fechamento aplicam-se apenas quando Adicionar notas de fechamento manualmente está ativado. Se Gerar notas de fechamento automaticamente também estiver ativado, a IA preenche a categoria e o resumo por padrão, mas os Usuários ainda podem revisá-los e editá-los antes de fechar a conversa.

Próximos passos

Após escolher sua configuração, revise suas Categorias de Conversa e certifique-se de que cada categoria tenha uma descrição clara. Isso ajuda os Usuários e a IA a categorizar conversas de forma consistente e dá à sua equipe dados mais precisos em Relatórios > Conversas.

Você também pode revisar como as conversas fechadas automaticamente aparecem na Inbox em Atribuição e encerramento de uma conversa.