会话

到达这里

只有所有者和经理才能访问此设置！

此设置可通过导航菜单的 设置 中的 工作区设置 > 对话 访问。

对话页面可让您在工作区中管理对话。 在此，您可以自动关闭不活跃的对话、使用 AI 生成关闭注释、管理对话类别，并决定是否允许用户在手动关闭对话时添加关闭注释。

使用这些设置可保持 Inbox 整洁，减少团队的手动清理，并通过确保不活跃的对话不会无限期保持打开来提高报告的准确性。

配置

自动关闭对话

自动关闭对话 会在联系人在您团队的最后一条消息之后未回复时自动关闭对话。

您可以使用 在 [值] [分钟/小时/天] 后关闭 字段来配置对话的关闭时间。

• 默认时长：24 小时

• 最短时长：30 分钟

• 最长时长：14 天

自动关闭计时器在人工代理发送的最后一条外发消息之后开始。 如果另一位人工代理发送消息，计时器将重置。 如果联系人在计时器结束前回复，计时器将被取消，对话将保留在 Inbox 中，以便您的团队回复。

自动关闭全天候运行，不受工作时间限制。 该设置适用于工作区中的所有渠道，仅影响在启用该设置后创建的新对话。

由群发、工作流或 AI 代理发送的消息不会启动或重置自动关闭计时器。

如果对话被暂缓，暂缓优先。 自动关闭计时器仅在暂缓期结束后开始。

如果对话被重新分配给人工代理，计时器将根据人工代理的最新外发消息重置。 如果联系人在计时器结束前未回复，对话将被自动关闭。 如果对话被分配给 AI 代理，计时器将被取消。

如果联系人在对话自动关闭后发送消息，该对话会自动在您团队的 Inbox 中重新打开。

当自动关闭被禁用时，对话将保持打开，直到由用户、工作流或 AI 代理关闭为止。 这可能导致 Inbox 中未关闭的对话增多，并使报告中的关闭数据不够准确。

如果启用 自动关闭对话，即使对话只包含代理的外发消息且未收到联系人的回复，对话仍会关闭。 但是，对话类别和摘要将保持为空。

自动生成关闭注释

启用 自动生成关闭注释 时，AI 会在对话关闭时自动选择对话类别并生成摘要。

启用此设置时：

• 摘要根据最新打开的对话生成，最多包含 100 条消息。

• 摘要将以所选的工作区语言撰写。

• AI 会使用可用的对话类别及其描述来选择最相关的类别。

当 自动关闭对话 和 自动生成关闭注释 都开启时，AI 会为自动关闭的对话生成类别和摘要。

如果您的组织没有足够的 AI 积分，对话仍会关闭，但类别和摘要将为空。

为帮助 AI 选择正确的类别，请确保每个对话类别都有清晰且具体的描述。

手动添加关闭注释

开启 手动添加关闭注释 可允许用户在手动关闭对话时添加或编辑类别和摘要。

启用此设置后，用户在关闭对话时会看到关闭注释对话框。 您可以选择以下模式之一：

• 类别和摘要可选：用户可在不填写或填写关闭注释的情况下关闭对话。

• 必须选择类别，摘要可选：用户在关闭前必须选择类别。 摘要为可选项。

• 必须填写类别和摘要：用户在关闭前必须选择类别并输入摘要。

当此设置被禁用时，用户可以手动关闭对话而不会看到关闭注释对话框。

手动添加关闭注释 仅控制用户在手动关闭对话时是否看到关闭注释对话框。 它不控制对话是否自动关闭或 AI 是否生成关闭注释。

如果同时启用 自动生成关闭注释，AI 会默认填充类别和摘要。 用户仍可在关闭对话之前查看并编辑这些内容。

通过@提及添加协作者

当用户在内部评论中被提及时，他们会自动被添加为协作者。

此设置可切换为开启或关闭：

• 开启：在内部评论中标注某个用户会自动将其添加为协作者，并向他们发送评论提及通知。

• 关闭：标注用户会发送评论提及通知，但不会自动将其添加为协作者。

了解有关添加和移除协作者的更多信息。

对话类别

对话类别有助于在对话关闭时对其进行分类。 当启用 自动生成关闭注释 时，用户可以在关闭注释对话框中选择类别，或由 AI 自动选择。

这些类别会用于报告，因此创建清晰且相关的类别可帮助您的团队在报告 > 对话 中更准确地跟踪对话结果。 了解更多

点击 对话类别 旁的 管理 以添加、编辑或删除类别。 工作区中必须保留至少一个类别。

默认类别包括：

• 一般咨询：与产品或服务相关的问题。

• 销售咨询：来自考虑购买或升级的联系人的有关定价、方案或功能的问题。

• 付款问题：付款失败、错误收费、退款、发票或其他与账单相关的问题。

• 其他：不属于其他类别的对话。

提示：创建与团队流程相匹配的类别，例如销售阶段、支持结果或账单问题。 清晰且具体的类别有助于 AI 选择正确的类别，并为您的团队提供更有用的报告数据。

管理对话类别

添加对话类别

步骤 1： 转到 工作区设置 > 对话

步骤 2： 在 对话类别 中选择 管理

步骤 3： 填写类别详细信息

添加以下详细信息：

• 类别名称：对话类别的名称。

• 描述：关于何时使用此类别的简短说明。 这有助于用户理解该类别，并在关闭注释由 AI 自动生成时帮助 AI 选择正确的类别。

步骤 4：添加类别， 然后点击 添加 创建对话类别。

编辑对话类别

要更新类别，请在操作菜单中选择 编辑。

您只能编辑对话类别的描述。 要重命名类别，请删除现有类别，然后使用您偏好的名称创建一个新类别。

删除对话类别

要删除类别，请在操作菜单中选择 删除。

删除类别时请谨慎。 已删除的类别无法恢复，且可能已在先前的关闭注释中使用过。

创建摘要

关闭注释由对话类别和摘要组成。 它在对话关闭时添加，用于在报告中跟踪结果。

关闭注释可以由 AI 自动生成或由用户手动添加，具体取决于您的工作区设置。

自动生成的摘要

启用 自动生成关闭注释 时，AI 会在每次对话关闭时自动创建类别和摘要。 无需用户操作。

当您希望每次关闭的对话都具有一致的摘要以便报告、后续跟进和未来交接时，这非常有用。

摘要仅由联系人和您的团队发送的消息生成。 对话中发送的消息模板不包含在内。

手动生成的摘要

当启用 手动添加关闭注释 且关闭注释对话框可用时，用户可以在关闭对话前生成摘要：

1. 打开 关闭注释 对话框。

2. 点击 总结 按钮。

3. 查看 AI 生成的摘要。

4. 如有需要，进行编辑，然后发布关闭注释。

您还可以使用 AI 提示 来增强或优化摘要，它同时支持默认和自定义提示选项。

摘要仅由联系人和您的团队发送的消息生成。 对话中发送的消息模板不包含在内。

对话设置如何协同工作

这三项对话设置彼此独立运行。

我们推荐的设置为：

• 自动关闭对话：开启

• 自动生成关闭注释： 开启

• 手动添加关闭注释： 关闭

在此设置下，不活跃的对话会自动关闭并附带 AI 生成的关闭注释。 这有助于所有者和管理者在报告中跟踪对话的关闭方式和原因，同时使代理能够专注于活跃对话。

您可以根据团队管理对话的方式自定义这些设置。 例如，如果您希望用户在手动关闭对话前审核或编辑关闭注释，请开启 手动添加关闭注释。

下表显示了每种设置下会发生的情况。

注意：仅当启用 手动添加关闭注释 时，关闭注释设置才适用。 如果同时启用 自动生成关闭注释，AI 会默认填充类别和摘要，但用户仍可在关闭对话前查看并编辑它们。

后续步骤

选择设置后，请审查您的对话类别并确保每个类别都有清晰的描述。 这有助于用户和 AI 一致地对对话进行分类，并为您的团队在 报告 > 对话 中提供更准确的数据。

您还可以在 分配和关闭对话 中查看自动关闭的对话在 Inbox 中的显示方式。