Fontes de conhecimento fornecem informações cruciais para a Etapa Objetiva da IA, permitindo-lhe interagir com os clientes de forma precisa e autónoma. Ao fornecer dados específicos do negócio, dá à sua IA o contexto necessário para lidar com conversas especializadas com confiança.
Este guia explica o que incluir nas suas fontes de conhecimento e como estruturá-las de forma eficaz.
Saiba como adicionar fontes de conhecimento aqui.
Que informações comerciais funcionam melhor?
Por defeito, o seu AI Objective Step não tem acesso aos detalhes exclusivos do seu negócio. Para que ele possa responder com precisão, forneça informações como:
Políticas da empresa
Especificações do produto ou serviço
Preços e planos
Processos de suporte
Orientações de envio, devolução ou reembolso
Tipos recomendados de fontes de conhecimento
Utilize materiais precisos, atualizados e bem organizados. Os tipos recomendados incluem:
Manuais, guias e perguntas frequentes (recomendado)
Os manuais, artigos da central de ajuda, guias e perguntas frequentes são excelentes porque geralmente:
Bem estruturado e fácil de processar pela IA
Concebido para responder a perguntas comuns com clareza
Documentos Google publicados
O Google Docs funciona bem para conteúdos que necessitem de atualizações frequentes. Utilize o link publicado (não o editável) para garantir o acesso adequado e lembre-se de voltar a sincronizar manualmente após efetuar alterações.
Páginas iniciais, sites e blogues
O website ou blog da sua empresa pode fornecer as informações mais recentes sobre produtos ou serviços. Utilize a funcionalidade de sincronização automática para manter as suas fontes de conhecimento atualizadas em intervalos definidos.
Evite utilizar páginas web com muitas imagens ou má estrutura, pois são mais difíceis de serem interpretadas pela IA.
Agora você pode adicionar até 5 URLs adicionais a uma única fonte de site.
Use globs de inclusão/exclusão para focar em seções relevantes (por exemplo, docs, FAQs) e ignorar as irrelevantes (por exemplo, páginas de marketing).
Transcrições de conversas
Exemplos de conversas reais ajudam a ensinar o tom, a formulação e a terminologia específica do domínio adequados para a Etapa Objetiva da IA. Ajudam-no também a aprender a lidar com linguagem informal, calão ou diferentes estilos de fala.
Importante: Verifique a exatidão das transcrições e remova informações confidenciais ou privadas antes de utilizar.
Orientações de redação para fontes de conhecimento
Ao desenvolver as suas fontes de conhecimento, siga estas importantes recomendações:
Seja claro e conciso: Utilize uma linguagem direta e evite jargões ou termos demasiado complexos.
Aborde as perguntas comuns: Inclua informações que abordem dúvidas frequentes e pontos problemáticos dos clientes.
Mantenha-o atualizado: Reveja e atualize regularmente as suas fontes de conhecimento para refletir as informações mais recentes.
Reescreva para maior clareza: Melhore a legibilidade para garantir que a Etapa Objetiva da IA pode compreender e utilizar o conteúdo facilmente.
Analisar o desempenho da IA: Rever conversas para identificar áreas onde a Etapa Objetiva da IA tem dificuldades ou fornece respostas imprecisas. Ajuste as fontes de conhecimento ou a Persona de IA adequadamente.
Teste e refine: Teste continuamente as respostas da IA e repita até que o desempenho corresponda às suas expectativas.
Capacidade multilingue: As fontes de conhecimento suportam agora conteúdos em qualquer idioma. Pode incluir vários idiomas na mesma fonte, e o AI Objective Step irá recuperar e responder no idioma apropriado automaticamente.
Tabelas e dados estruturados
A IA agora pode processar tabelas e CSVs com mais precisão:
Use
.csv,.docxou PDFs baseados em tabelas para dados estruturados.Mantenha as tabelas limpas e simples (evite células mescladas ou formatação pesada).
Conteúdo multilíngue
As fontes de conhecimento agora suportam conteúdo multilíngue. Para melhores resultados:
Prepare arquivos separados por idioma (por exemplo, “Guia do Produto A – PT”, “Guia do Produto A – ES”).
Mantenha as traduções consistentes e evite misturar idiomas em um único arquivo.
Melhores práticas de escrita
Siga estas práticas recomendadas de formatação e estrutura para otimizar as suas fontes de conhecimento:
Seja focado e preciso: Forneça informações direcionadas e relevantes para a tarefa, de modo a ajudar a Etapa Objetiva da IA a localizar as respostas rapidamente.
Utilize a organização baseada em tarefas: Estruture o conteúdo pelas tarefas ou funções que a Etapa Objectiva da IA necessita de manipular. Comece por definir a sua função através da Persona de IA e, em seguida, forneça fontes de conhecimento de suporte adaptadas a essa função.
Utilizar títulos: Criar uma hierarquia clara para melhorar a legibilidade para humanos e IA.
Recuar informação onde necessário: O recuo ajuda a organizar o conteúdo e facilita a leitura.
Destaque os pontos principais: Utilize a formatação negrito para enfatizar detalhes importantes.
Utilize frases completas: As frases completas melhoram a clareza e reduzem os mal-entendidos.
Exemplo de boa formatação de FAQ:
Recomendado:
Pergunta: Os clientes podem devolver o item dentro de 30 dias após recebê-lo?
Resposta: Sim, os clientes podem devolver o artigo no prazo de 30 dias após a sua receção, desde que a etiqueta de preço esteja intacta.
Não recomendado:
Pergunta: Os clientes podem devolver o item?
Resposta: Sim.
Seguindo estas diretrizes e práticas recomendadas, pode criar fontes de conhecimento de alta qualidade que capacitam a sua Etapa Objetiva de IA para fornecer respostas precisas, confiantes e semelhantes às humanas.
