Atribuição e encerramento de uma conversa

Atribuir um agente a um contacto

Use o menu suspenso de Atribuição no canto superior direito do módulo Inbox para atribuir ou reatribuir um Agente a um Contato. A lista suspensa mostra todos os Agentes disponíveis com os seus avatares. Você também pode pesquisar um Agente específico usando a caixa de pesquisa.

Pressione Ctrl + M para abrir a mesma lista de Atribuição na paleta de comandos sem tirar as mãos do teclado. Saiba mais sobre usar a paleta de comandos.

Remover um agente de um contato

A lista suspensa de Atribuição inclui a opção Desatribuir. Isso remove a atribuição do Usuário do Contato e move o Contato para a Inbox não atribuída.

A desatribuição também pode ser feita na Gaveta de Contatos no módulo de Contatos.

Encerrando uma conversa

Ao lado do menu suspenso Atribuição está o botão Abrir ou Fechar . Quando um Contato tiver uma conversa aberta, clique em Fechar para encerrar a conversa. Quando um Contato tiver uma conversa encerrada, clique em Abrir para iniciar uma nova conversa.

Não pode abrir ou fechar uma conversa para um contacto bloqueado. Os botões Abrir e Fechar não estarão disponíveis para os Contatos bloqueados. Você pode retomar a conversa com um Contato bloqueado desbloqueando-o primeiro.

Você também pode fazer isso a partir da paleta de comandos:

Fechar a partir da paleta de comandos abre a caixa de diálogo Notas de Fechamento da mesma forma que o botão Fechar, e as definições de Notas de Fechamento do seu Espaço de trabalho continuam a aplicar-se.

Adicionar uma Nota de Fechamento

Antes de fechar manualmente uma conversa, pode adicionar uma Nota de Fechamento com uma categoria e um resumo. Isso ajuda sua equipe a acompanhar os resultados das conversas, revisar interações anteriores e repassar o contexto.

Para gerar um resumo por IA antes de fechar manualmente uma conversa:

1. Clique no botão Fechar na parte superior da janela de conversação.

2. Abra a caixa de diálogo Notas de Fechamento:

   • Se Adicionar notas de fechamento manualmente estiver ativado e o modo selecionado exigir uma categoria ou um resumo, a caixa de diálogo aparece automaticamente.

   • Se o modo selecionado for Categoria e resumo opcionais, clique na seta junto ao botão Fechar para abrir a caixa de diálogo manualmente.

   • Se Adicionar notas de fechamento manualmente estiver desativado, a caixa de diálogo não está disponível.

3. No compositor de Notas de Fechamento, clique no ícone Resumir .

4. Revise e edite o resumo gerado por IA, depois feche a conversa.

A IA pode resumir até 100 mensagens da última conversa aberta.

Se Gerar notas de fechamento automaticamente estiver ativado, a IA pode gerar a categoria e o resumo para você. Você pode rever e editar as notas antes de fechar a conversa, quando a caixa de diálogo Notas de Fechamento estiver disponível.

Fechamento automático de uma conversa

Se Fechar conversas automaticamente estiver ativado no seu Espaço de trabalho, as conversas são fechadas automaticamente após um período definido sem resposta do Contato.

O temporizador começa após a última mensagem enviada por um agente humano:

• Se outro agente humano enviar uma mensagem, o temporizador reinicia.

• Se o Contacto responder antes do fim do temporizador, o temporizador é cancelado e a conversa permanece aberta na Inbox da sua equipa.

• Se não chegar resposta antes do fim do temporizador, a conversa fecha-se automaticamente.

O horário de fechamento agendado é exibido em cada conversa.

Mensagens enviadas por Broadcasts, Workflows ou Agentes de IA não iniciam nem reiniciam o temporizador de fechamento automático. Se uma conversa estiver adiada, o temporizador só começa após o período de adiamento terminar.

Se um Contato enviar uma mensagem depois que a conversa for fechada automaticamente, a conversa reabre e volta para a Inbox da sua equipe.

Quando uma conversa é fechada automaticamente, é registrado um evento indicando que ela foi fechada pela função de fechamento automático. Isto também aparece como a origem de encerramento em Relatórios > Conversas.

Se Gerar notas de fechamento automaticamente também estiver ativado, uma categoria e um resumo gerados por IA são adicionados automaticamente quando a conversa for fechada.

Para gerenciar as configurações de fechamento automático, vá para Configurações do Espaço de trabalho > Conversas. Saiba como configurá-lo aqui.