การใช้การกระทำของเอเจนท์ AI

ในขณะที่เอเจนต์ AI กำลังตอบผู้ติดต่อ เอเจนต์สามารถดำเนินการบนแพลตฟอร์มได้ เช่น มอบหมายบทสนทนา ปิดบทสนทนา หรืออัปเดตข้อมูลผู้ติดต่อ. การเข้าใจการกระทำเหล่านี้ช่วยให้คุณออกแบบ AI Agent ที่จัดการการสนทนาได้อย่างราบรื่นและมีเหตุผล

คู่มือนี้อธิบายอย่างชัดเจนว่าแต่ละการดำเนินการทำงานอย่างไร วิธีเขียนคำแนะนำที่มีประสิทธิภาพสำหรับการดำเนินการเหล่านั้น และวิธีหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไป เช่น ความขัดแย้งกับเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ของคุณ.

ทำไมการกระทำถึงมีความสำคัญ

คำตอบของ AI Agent ของคุณช่วยจัดการการสนทนากับลูกค้าได้อย่างราบรื่น แต่บ่อยครั้ง การตอบกลับเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ—เอเจนท์ของคุณยังต้องดำเนินการตามขั้นตอนถัดไปอย่างชัดเจนเพื่อย้าย Leads ข้ามกระบวนการขายหรือการสนับสนุน

นั่นคือสิ่งที่ การกระทำ ถูกสร้างขึ้นเพื่อ มันช่วยให้ AI Agent ของคุณก้าวไปไกลกว่าแค่การตอบกลับ ทำให้มั่นใจว่าการสนทนาจะดำเนินต่อไปอย่างมีระเบียบในช่องทางการแปลง ข้อมูลลูกค้าจะถูกต้องตลอดเวลา และทีมงานจะรู้ว่าควรจัดการการสนทนาแต่ละรายการอย่างไร

โดยการใช้การกระทำที่ถูกต้อง เอเจนท์ AI ของคุณจะรู้ว่าต้องทำอะไรในขณะที่ตอบกลับ—ทำให้ทีมของคุณรู้สึกสบายใจและทำให้การสนทนาของคุณมีระเบียบและมีประสิทธิภาพ

การกระทำที่เอเจนท์ AI ของคุณสามารถทำได้

ในคู่มือนี้คุณจะเรียนรู้วิธีการกำหนดค่าโดยการกระตุ้นและชี้นำ AI Agent ของคุณ กุญแจสำคัญในการเข้าใจพฤติกรรมของเอเจนท์คือการให้บริบทกับ AI Agent อย่างเพียงพอ—การกำหนดสิ่งที่ต้องทำและเมื่อไหร่ที่จะทำ

ในระหว่างการสนทนา AI Agent ของคุณสามารถทำการกระทำต่อไปนี้:

ปิดการสนทนา

การกระทำนี้ทำอะไร:

การกระทำนี้สามารถใช้ในการปิดการสนทนาเมื่อคำขอของผู้ติดต่อได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์แล้ว นึกถึงมันเป็นการที่ AI Agent ปิดท้ายการสนทนาอย่างสุภาพ

• คุณยังสามารถให้ หมายเหตุการปิด—ป้ายที่อธิบายว่าทำไมการสนทนาถึงจบลง ในการทำเช่นนี้ เพียงแค่กล่าวถึงหมวดหมู่ของหมายเหตุการปิดในคำแนะนำของคุณ เช่น:
  

  - หากผู้ติดต่อไม่มีคำถามเพิ่มเติม ปิดการสนทนาและเลือกหมายเหตุการปิด "ปัญหาได้รับการแก้ไข"

• เมื่อ AI Agent ปิดการสนทนา มันจะสรุปการสนทนาโดยอัตโนมัติ และ เลือกหมายเหตุการปิด

  หมายเหตุ: หากคุณไม่ต้องการให้มีการสรุปหรือหมายเหตุ คุณสามารถระบุว่า: "อย่ากำเนิดการสรุปหรือเลือกหมายเหตุการปิด" เช่น:
  

  - หากผู้ติดต่อไม่มีคำถามเพิ่มเติม ปิดการสนทนาและไม่สร้างสรุปหรืเลือกหมายเหตุการปิด 

เมื่อไรที่จะใช้:

• ใช้การกระทำนี้เมื่อ AI Agent ได้ดำเนินการคำขอของลูกค้าเสร็จสิ้น—เช่น การตอบคำถามที่พบบ่อย การเก็บข้อมูลหรือการแก้ไขปัญหาง่ายๆ—เพื่อไม่ให้สนทนายังคงเปิดอยู่โดยไม่จำเป็น

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด:

• ควรรวมคำแนะนำที่แน่นอน “ปิดการสนทนา” เพื่อให้ AI Agent รู้ว่าจะทำการกระตุ้น

• อธิบายสถานการณ์เฉพาะที่การสนทนาควรจะปิด (เช่น “หากลูกค้ายืนยันว่าพวกเขาไม่มีคำถามเพิ่มเติม…”).

• จับคู่การกระทำนี้กับ การตอบรับที่เป็นมิตรและชัดเจน ที่ AI Agent สามารถใช้ เช่น: “หวังว่านี่จะช่วยได้! หากคุณมีคำถามอื่นๆ ยินดีให้คุณส่งข้อความมายังอีกครั้ง.”

ข้อจำกัด:

• เอเจนต์ AI สามารถเลือกได้เฉพาะจากหมายเหตุการปิดที่มีอยู่เท่านั้น. พวกเขาไม่สามารถสร้างหมายเหตุการปิดใหม่หรือแก้ไขรายการที่มีอยู่ของคุณได้. เพื่อให้หมายเหตุการปิดที่ถูกต้องถูกนำไปใช้ ให้ระบุชื่อหมายเหตุการปิดให้ตรงในคำสั่งของคุณ.

• เอเจนต์ AI สามารถสรุปได้เฉพาะ 20 ข้อความล่าสุดในการสนทนาเท่านั้น. ข้อความเก่าจะไม่ถูกรวมอยู่ในการสรุป. หากบริบทสำคัญปรากฏในตอนต้นของการสนทนา ให้สั่งให้เอเจนต์ AI ถามคำถามเพื่อชี้แจงหรือทวนรายละเอียดสำคัญก่อนปิด.

มอบหมายให้กับเอเจนท์หรือทีม

การกระทำนี้ทำอะไร:

มอบหมายให้กับเอเจนท์จริง ทีม หรือแม้แต่เอเจนท์ AI คนอื่นๆ เมื่อเอเจนท์ AI ได้ทำส่วนของมันเสร็จเรียบร้อย สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการเพิ่มระดับไปยังมนุษย์เมื่อเอเจนท์ AI ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ประกันว่าลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนในระดับที่เหมาะสมเสมอ

คุณยังสามารถควบคุม วิธีที่คุณมอบหมายทีมได้ มีสองวิธี:

• Round Robin: มอบหมายการสนทนาในลำดับเพื่อแชร์ภาระงานอย่างเท่าเทียมกัน

• Least Open Conversation: มอบหมายให้กับผู้ที่มีการสนทนาเปิดน้อยที่สุดในขณะนั้น

  หมายเหตุ: หากไม่มีวิธีการที่กำหนดไว้ เอเจนท์ AI จะใช้ round robin เป็นค่าเริ่มต้น.

- หากผู้ติดต่อถามเกี่ยวกับตารางนัดหมายของตน ให้มอบหมายทีม @Scheduling Team ด้วย round robin.

คุณยังสามารถมอบหมายให้กับเอเจนท์รายบุคคล หรือแม้แต่ยกเลิกการมอบหมายการสนทนาโดยการระบุว่า "ยกเลิกการมอบหมายการสนทนา".

เมื่อไหร่ที่จะใช้:

• ใช้การกระทำนี้เมื่อการสนทนาจำเป็นต้องเคลื่อนที่เกินขอบเขตของ AI Agent—เช่น ให้กับเอเจนท์มนุษย์สำหรับการสนับสนุนเชิงลึก ไปยังทีมเฉพาะ (เช่น การเรียกเก็บเงินหรือการขาย) หรือแม้แต่ให้กับเอเจนท์ AI คนอื่นที่ออกแบบมาเพื่อทำภารกิจที่แตกต่างกัน

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด:

• ใช้คำเหล่านี้ในคำแนะนำการกระทำ: “มอบหมายให้ @User/Team Name” เพื่อกระตุ้นการกระทำนี้ในสถานการณ์ ตัวอย่างเช่น “หากเกิด {บางสิ่งบางอย่าง} ให้มอบหมายให้ @User/Team Name”

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่า AI Agent ของคุณถามคำถามคุณสมบัติที่เกี่ยวข้องเพื่อกำหนดทีมที่ถูกต้อง

• อธิบายเงื่อนไขในคำแนะนำของคุณอย่างชัดเจน (เช่น “มอบหมายให้ทีมขายหากลูกค้าพูดถึงราคา หรือการสาธิต”).

ข้อจำกัด:

• เอเจนต์ AI ไม่สามารถเห็นว่าใครออนไลน์ได้. เอเจนต์ AI ไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับการพร้อมใช้งานหรือสถานะการอยู่หน้าจอของเอเจนต์อื่น ดังนั้นจึงไม่สามารถเลือกผู้ใช้ "next available" หรือ "currently active" ได้. หากการพร้อมใช้งานสำคัญ ให้ระบุชื่อทีมหรือชื่อเอเจนต์ให้ชัดเจนเสมอ.

• เอเจนต์ AI ไม่สามารถตั้งเวลามอบหมายงานไว้ล่วงหน้าได้. คำสั่งเช่น "Assign to Sales at 5pm" จะไม่ทำงาน เนื่องจากเอเจนต์ AI ไม่สามารถเลื่อนการมอบหมายได้. อย่างไรก็ตาม, ตรรกะการมอบหมายทันทีโดยอิงตามเงื่อนไขปัจจุบัน (เช่น "Assign to Sales if within business hours") จะ ทำงาน เนื่องจากเอเจนต์ AI ประเมินเงื่อนไขแบบเรียลไทม์และมอบหมายทันที.

• เอเจนต์ AI ไม่สามารถทำ round robin ข้ามหลายทีมได้. เอเจนต์ AI สามารถกระจายการสนทนาได้เพียงภายใน ทีมเดียว ต่อครั้งเท่านั้น.

• เอเจนต์ AI จะไม่เลือกวิธีการมอบหมาย (round robin vs least open). อย่างไรก็ตาม round robin สามารถนำไปใช้ได้ เฉพาะ ภายใน ทีม เท่านั้น ไม่ใช่ข้ามผู้ใช้แต่ละคน. หมายความว่าเอเจนต์ต้องเป็นส่วนหนึ่งของทีมเพื่อให้ round robin ทำงานได้. หากคุณต้องการใช้ least open หรือวิธีอื่นใด ให้ระบุไว้ในคำสั่งของคุณอย่างชัดเจน; มิฉะนั้นเอเจนต์ AI จะตั้งค่าเริ่มต้นเป็น round robin ในระดับทีม.

อัปเดตข้อมูลผู้ติดต่อ

การกระทำนี้ทำอะไร:

อัปเดตข้อมูลของผู้ติดต่อ (ชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ งบประมาณ ฯลฯ) โดยอัตโนมัติตามข้อมูลที่รวบรวมระหว่างการสนทนา สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับ การทำให้ข้อมูลของผู้ติดต่อของคุณเป็นปัจจุบัน ดังนั้นเอเจนท์สามารถมุ่งเน้นไปที่การมีปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายแทนที่จะทำงานด้านการบริหาร

• คุณยังสามารถ กล่าวถึงชื่อฟิลด์ของผู้ติดต่อ ในคำแนะนำของคุณเพื่อเพิ่มความถูกต้องและรับรองว่าข้อมูลจะถูกบันทึกในตำแหน่งที่ถูกต้อง เช่น:

- หากผู้ติดต่อระบุงบประมาณของตน ให้บันทึกในฟิลด์ งบประมาณ.

เมื่อไหร่ที่จะใช้:

• สำหรับการคัดกรองลูกค้าเป้าหมาย การเริ่มต้นใช้งานลูกค้า หรือการจองนัดหมาย.

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด:

• ให้คำแนะนำแก่ AI Agent โดยชัดเจนในการขอรายละเอียดเฉพาะจากลูกค้า (เช่น “คุณช่วยบอกที่อยู่อีเมลที่คุณต้องการได้ไหม?”)

• ฝึกเอเจนต์ AI ของคุณด้วย แหล่งข้อมูลความรู้ เพื่อให้สามารถให้คำตอบที่ถูกต้องและสอดคล้องกับบริบทเมื่อโต้ตอบกับผู้ติดต่อ.

ข้อจำกัด:

• เอเจนต์ AI ไม่สามารถตรวจจับได้เมื่อการอัปเดตฟิลด์ผู้ติดต่อล้มเหลว. ถ้าชื่อฟิลด์ไม่ชัดเจน สะกดผิด หรือไม่อยู่ การอัปเดตก็จะไม่เกิดขึ้น และเอเจนต์ AI จะไม่ทราบว่าการอัปเดตล้มเหลว. เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ให้ใช้ชื่อฟิลด์หรือ ID ของฟิลด์ที่ถูกต้องในคำสั่งของคุณเสมอ.

• เอเจนต์ AI ไม่สามารถสร้างหรือลบฟิลด์ผู้ติดต่อได้. เอเจนต์ AI สามารถอัปเดตได้เฉพาะฟิลด์ที่มีอยู่แล้วในเวิร์กสเปซของคุณเท่านั้น. หากคุณต้องการฟิลด์ใหม่หรือต้องการเปลี่ยนแปลงโครงสร้าง ให้สร้างด้วยตนเองก่อนที่จะอ้างอิงในคำสั่งของเอเจนต์ AI.

อัปเดตสถานะการดำเนินงาน

การกระทำนี้ทำอะไร:

เปลี่ยนสถานะการทำงานของลูกค้า (เช่น จาก "ลูกค้าใหม่" เป็น "ลูกค้าที่คุณสมบัติ") ตามบริบทของการสนทนา สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับ การทำให้การดำเนินงานของลูกค้าส่งผ่านโดยอัตโนมัติและทำให้สถานะการขายของคุณถูกต้องโดยไม่ต้องอัปเดตด้วยมือ

เมื่อไหร่ที่จะใช้:

• เมื่อ AI Agent สามารถตั้งคุณสมบัติให้กับลูกค้าได้หรือบรรลุเหตุการณ์เฉพาะในความสัมพันธ์กับลูกค้า

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด:

• ระบุเกณฑ์ที่จำเป็นในการเพิ่มสถานะการทำงานของผู้ติดต่ออย่างชัดเจน

• ให้แน่ใจว่ายังคงมี ชื่อสถานะการดำเนินงานที่แน่นอน เพื่อให้ AI Agent อัปเดตไปยังสถานะที่ถูกต้องในเวลาที่ถูกต้อง เช่น:

- เมื่อผู้ใช้ยืนยันความสนใจในงานสาธิต อัปเดตสถานะการดำเนินงานเป็นที่มีคุณสมบัติ

ข้อจำกัด:

• เอเจนต์ AI ไม่สามารถสร้างสถานะวงจรชีวิตใหม่ได้. เอเจนต์ AI สามารถอัปเดตสถานะของผู้ติดต่อได้เฉพาะไปยังสถานะที่มีอยู่แล้วในเวิร์กสเปซของคุณเท่านั้น. หากคุณต้องการใช้สถานะใหม่ คุณต้องสร้างมันก่อนแล้วจึงอ้างอิงในคำสั่งของคุณ.

การเขียนคำแนะนำเพื่อกระตุ้นการกระทำ

คำแนะนำที่ดีสำหรับ AI Agent จะนำไปสู่การตอบรับที่ชัดเจนและสามารถปฏิบัติได้ เมื่อเขียนคำแนะนำ ให้จำแนกแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ไว้ในใจ:

• ระบุตำแหน่งและผลลัพธ์ที่ต้องการอย่างชัดเจน เช่น:

- หากลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับราคา ตอบกลับด้วยแพ็คเกจมาตรฐานของเราและมอบหมายการสนทนาให้ทีมขาย

• ใช้ภาษาที่ตรงไปตรงมาและง่าย หลีกเลี่ยงการกำกวม

• คาดการณ์สถานการณ์ทั่วไปและสร้างคำแนะนำที่ชัดเจนและง่ายดายสำหรับแต่ละการกระทำ

• คุณยังสามารถกำหนดได้ว่าจะแจ้งลูกค้าอย่างไรเมื่อมีการดำเนินการ เช่น:

- เมื่อเก็บวันที่และเวลาทำการแล้ว ตอบกลับผู้ติดต่อว่า: "ขอบคุณสำหรับการจองของคุณ เราหวังว่าจะได้พบคุณในวันที่ $contact.bookingdate เวลา $contact.bookingtime."

เวลาและพฤติกรรมการกระทำ

• เอเจนท์ AI จะ ดำเนินการก่อนการตอบกลับ เสมอ

• การกระทำเช่น “ปิดการสนทนา” หรือ “มอบหมายการสนทนา” จะมีผลเมื่อได้รับสถานการณ์แล้ว ตัวอย่างเช่น หากผู้ติดต่อพูดว่าไม่มีคำถามอีกแล้ว เอเจนท์ AI จะปิดการสนทนาเป็นอันดับแรก และจากนั้นสร้างโน้ตขอบคุณ

วิธีการทำงานของการดำเนินการกับข้อความเสียง

เอเจนต์ AI ตอนนี้สามารถ เข้าใจข้อความเสียง ที่ผู้ติดต่อแชร์ในการสนทนาจริงได้.

เมื่อได้รับไฟล์เสียง:

• ไฟล์จะถูก ถอดความเป็นข้อความ โดยอัตโนมัติ เพื่อให้เอเจนต์ AI สามารถเข้าใจเนื้อหา.

• เอเจนต์ AI จะ ประมวลผลข้อความที่ถอดความแล้ว และสามารถดำเนินการที่เกี่ยวข้องได้ เช่น,

  มอบหมายบทสนทนา อัปเดตฟิลด์ผู้ติดต่อ หรือปิดบทสนทนา, ขึ้นอยู่กับสิ่งที่กล่าว.

รูปแบบไฟล์เสียงและวิดีโอที่รองรับ:

MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBA, WEBM, WMV และ 3GPP.

การทำให้การกระทำเหล่านี้เชื่อมโยงกัน

คุณสามารถรวมการกระทำหลายอย่างในสถานการณ์เดียว โดยมีตัวอย่างด้านล่าง

สำหรับการกระทำที่เชื่อมโยงกัน (เช่น 1️⃣ อัปเดตขั้นตอนการดำเนินงาน → 2️⃣ อัปเดตข้อมูลผู้ติดต่อ → 3️⃣ ปิดการสนทนา) ให้ระบุให้ชัดเจนว่าองค์ประกอบเหล่านั้นจะสิ้นสุดได้เมื่อใด และ โปรดตรวจสอบว่าการกระทำเหล่านี้ถูกเปิดใช้งาน

ตัวอย่าง:

อัปเดตข้อมูลผู้ติดต่อ + มอบหมายการสนทนา

- รวบรวมและบันทึกหมายเลขโทรศัพท์ จากนั้นมอบหมายการสนทนาให้ทีม @Sales โดยใช้ round robin

อัปเดตขั้นตอนการดำเนินงาน + ปิดการสนทนา

- อัปเดตขั้นตอนการดำเนินงานเป็น "ปัญหาได้รับการแก้ไข" และปิดการสนทนาโดยสรุปปัญหาของลูกค้าและวิธีแก้ปัญหาที่เสนอ

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด:

• ทำให้มันมีเหตุผลและเน้นเป้าหมาย: รายการการกระทำเพียงถ้าพวกเขาตามกันอย่างเป็นธรรมชาติ (เช่น คัดเลือกโอกาส → ปิดการสนทนา → มอบหมายให้กับฝ่ายขาย)

• ทำให้ลำดับระบุชัดเจน: วางการกระทำในลำดับที่แสดงถึงการสั่งการจริงๆ—อย่ามอบหมายการสนทนาก่อนเก็บข้อมูลที่สำคัญ

• อย่าทำให้สถานการณ์หนึ่งเต็มไปด้วยข้อมูล: ติดอยู่ที่ไม่เกิน 2–3 การกระทำดังกล่าว การกระทำที่เชื่อมโยงกันมากเกินไปจะทำให้ยากสำหรับ AI Agent ในการคาดการณ์และแก้ไขปัญหา

• ให้ระบุชัดเจนในคำแนะนำของคุณ: ระบุแต่ละขั้นตอนที่ชัดเจน แทนการให้ AI Agent "คาดเดา" ว่าอะไรจะเกิดขึ้นถัดไป

สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง:

• คำแนะนำที่ไม่แน่ใจ

- หากรู้สึกว่าปัญหาได้รับการแก้ไข บางทีอาจอัปเดตสถานะหรือสิ่งอื่นๆ

ปัญหา: AI Agent จะไม่รู้ว่าสถานะใดควรใช้หรือเมื่อไหร่ที่จะเปิดทำการ

• การกระทำที่ขัดแย้ง

- มอบหมายให้ทีม @Sales ก่อนแล้วค่อยยกเลิกหากไม่ต้องการ

ปัญหา: จะสร้างความสับสนให้กับ AI Agent และทำให้การสนทนาอยู่ในสถานะที่ไม่แน่นอน

• การทำให้สถานการณ์หนึ่งมีภาระมากเกินไป

- อัปเดตสถานะให้มีคุณสมบัติ เก็บหมายเลขโทรศัพท์ อัปเดตข้อมูลผู้ติดต่อด้วยตำแหน่ง มอบหมายให้ทีม @Sales มอบหมายให้ทีม @Support และปิดการสนทนา

ปัญหา: ขั้นตอนมากเกินไปในหนึ่งโซ่อาจทำให้การไหลเกิดความไม่แน่นอนและยากที่จะทำให้ชัดเจน ดีที่สุดที่จะทำให้พวกเขาแยกจากกันและปฏิบัติตามลำดับตามธรรมชาติ ตัวอย่างเช่น: ถามหมายเลขโทรศัพท์ก่อน จากนั้นบันทึก ถัดไป อัปเดตสถานะให้มีคุณสมบัติ "Qualified" เป็นต้น

หลีกเลี่ยงการเกิดความขัดแย้งในเวิร์กโฟลว์และการมอบหมาย

เมื่อกำหนดงาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามันไม่ได้ขัดแย้งกับเวิร์กโฟลว์หรือการมอบหมายทีมที่มีอยู่

• ตรวจสอบการมอบหมายเวิร์กโฟลว์: หากคุณมีเวิร์กโฟลว์ที่มอบหมายการสนทนาโดยอัตโนมัติ ตรวจสอบว่าไม่ได้แย้งกับการมอบหมายของ AI Agent โดยไม่เจตนา

• ความคิดเริ่มต้นเกี่ยวกับ AI Agent: หากใช้ค่าเริ่มต้นของ AI Agent ตรวจสอบว่าการกระทำของคุณตรงกับเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่เปิดการสนทนา

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด: ตรวจสอบเวิร์กโฟลว์ของคุณควบคู่กับการตั้งค่า AI Agent เป็นประจำเพื่อตรวจสอบความขัดแย้งและพฤติกรรมที่ไม่คาดคิด

คำถามที่พบบ่อยและการแก้ปัญหา