Usando Ações do Agente de IA

Enquanto o Agente de IA está respondendo a um Contato, ele pode realizar ações específicas na plataforma, como atribuir a conversa, encerrá-la ou atualizar as informações do contato. Entender essas ações ajuda você a projetar Agentes de IA que lidam com conversas de forma suave e lógica.

Este guia aborda exatamente como cada ação funciona, como escrever instruções eficazes para elas e como evitar armadilhas comuns, como conflitos com os seus Workflows existentes.

Por que as Ações São Importantes

As respostas do seu Agente de IA ajudam a lidar com as conversas dos clientes de forma suave. Mas muitas vezes, apenas responder não é suficiente—seu Agente também precisa tomar medidas claras para mover Leads pelo pipeline de vendas ou suporte.

É exatamente para isso que servem as Ações. Elas ajudam seu Agente de IA a ir além de apenas responder, garantindo que as conversas avancem logicamente no funil de conversão, que os detalhes dos clientes permaneçam precisos e que as equipes sempre saibam quem deve lidar com cada chat em seguida.

Ao usar as ações corretas, seu Agente de IA sabe exatamente o que fazer ao responder—dando à sua equipe tranquilidade e mantendo suas conversas organizadas e eficazes.

Ações que Seu Agente de IA Pode Realizar

Neste guia, você aprenderá como configurá-las, orientando e direcionando seu Agente de IA. A chave para um comportamento proativo está em fornecer ao Agente de IA contexto suficiente—definindo claramente o que fazer e quando fazê-lo.

Durante uma conversa, seu Agente de IA pode realizar as seguintes ações:

Fechar conversas

O que essa ação faz:

Essa ação pode ser usada para fechar uma conversa uma vez que o pedido do Contato tenha sido totalmente resolvido. Pense nisso como seu Agente de IA encerrando educadamente um chat pessoalmente.

• Você também pode fornecer uma nota de fechamento—um rótulo que explica por que a conversa terminou. Para fazer isso, basta mencionar a categoria da nota de fechamento em suas instruções. Por exemplo:
  

  - Se o contato não tiver mais perguntas, feche a conversa e selecione a nota de fechamento "Problema Resolvido"

• Quando o Agente de IA fecha uma conversa, ele também resume automaticamente a conversa e seleciona uma nota de fechamento.

  Nota: Se você não quiser resumos ou notas, pode instruir: “Não gerar um resumo ou escolher uma nota de fechamento.” Por exemplo:
  

  - Se o contato não tiver mais perguntas, feche a conversa e não gere um resumo nem escolha uma nota de fechamento. 

Quando usar:

• Use esta ação quando o Agente de IA tiver concluído o pedido do cliente—como responder a perguntas frequentes, coletar feedback ou resolver um problema simples—para que as conversas não fiquem abertas desnecessariamente.

Melhores práticas:

• Sempre inclua a instrução exata “Fechar a conversa” para que o Agente de IA saiba acioná-la.

• Explique claramente o cenário específico em que a conversa deve ser encerrada (por exemplo, “Se o cliente confirmar que não tem mais perguntas…”).

• Associe essa ação a uma resposta de fechamento amigável e definitiva que o Agente de IA deve usar, como: “Espero que isso ajude! Se você tiver outras perguntas, fique à vontade para enviar mensagem novamente.”

Limitações:

• Agentes de IA só podem escolher entre as notas de encerramento existentes. Eles não podem criar novas notas de encerramento nem modificar sua lista existente. Para garantir que a nota de encerramento correta seja aplicada, use o nome exato da nota de encerramento nas suas instruções

• Os Agentes de IA só podem resumir as últimas 20 mensagens de uma conversa. As mensagens mais antigas não serão incluídas no resumo. Se um contexto importante surgir mais cedo na conversa, instrua o Agente de IA a fazer uma pergunta de esclarecimento ou a reiterar os detalhes-chave antes de encerrar

Atribuir a um agente ou equipe

O que essa ação faz:

Atribui o agente humano, equipe ou até mesmo outro Agente de IA correto uma vez que o Agente de IA tenha feito sua parte. Isso é especialmente útil para escalar para um humano quando o Agente de IA não consegue resolver um problema, garantindo que os clientes sempre obtenham o nível de suporte adequado.

Você também pode controlar como os membros da equipe são atribuídos. Existem dois métodos:

• Round Robin: Atribui as conversas em rotação para que a carga de trabalho seja compartilhada de maneira equilibrada.

• Menos Conversas Abertas: Atribui àquele que atualmente tem menos conversas ativas.

  Nota: Se nenhum método for especificado, o Agente de IA usa round robin por padrão.

- Se o contato perguntou sobre a programação de sua consulta, atribua ao @Time de Agendamentos por round robin.

Você também pode atribuir a agentes individuais ou até desatribuir uma conversa instruindo "Desatribuir a conversa".

Quando usar:

• Use essa ação quando a conversa precisar ir além do escopo do Agente de IA—por exemplo, para um agente humano para suporte mais profundo, para uma equipe especializada (como Faturamento ou Vendas), ou até mesmo para outro Agente de IA projetado para uma tarefa diferente.

Melhores práticas:

• Use esses termos na instrução de ações: “Atribuir a @Usuário/Nome da Equipe” para acionar essa ação para um cenário. Por exemplo, “Se {algo acontecer}, atribua a @Usuário/Nome da Equipe”.

• Certifique-se de que seu Agente de IA faça perguntas de qualificação relevantes para determinar a equipe certa.

• Defina claramente as condições em suas instruções (por exemplo, “Atribuir a Vendas se o cliente mencionar preços ou demonstração”).

Limitações:

• Os Agentes de IA não conseguem ver quem está online. Eles não têm visibilidade sobre a disponibilidade ou a presença dos agentes, portanto não podem escolher o usuário “próximo disponível” ou “atualmente ativo” Especifique sempre o nome exato da equipe ou do agente se a disponibilidade for importante

• Os Agentes de IA não podem agendar atribuições para um horário futuro. Instruções como "Atribuir à equipe de vendas às 17h" não funcionarão porque a IA não pode adiar uma atribuição No entanto, a lógica de atribuição imediata baseada em condições atuais (por exemplo, "Atribuir à equipe de vendas se estiver dentro do horário comercial") funciona, pois a IA avalia a condição em tempo real e atribui imediatamente

• Os Agentes de IA não conseguem executar round robin entre múltiplas equipes. Eles só podem distribuir conversas dentro de uma equipe específica de cada vez.

• Os Agentes de IA não escolhem o método de atribuição (round robin vs least open). No entanto, round robin só pode ser aplicado dentro de uma equipe, não entre usuários individuais. Isso significa que os agentes devem fazer parte de uma equipe para que o round robin funcione. Se você quiser usar least open ou qualquer outro método, deve especificá-lo explicitamente nas suas instruções; caso contrário, a IA usará por padrão o round robin no nível da equipe

Atualizar campos de Contato

O que essa ação faz:

Atualiza os detalhes do Contato (nome, número de telefone, orçamento, etc.) automaticamente com base nas informações coletadas durante a conversa. Isso é especialmente útil para manter os dados do seu Contato atualizados, para que os agentes possam se concentrar em interações significativas em vez de trabalho administrativo.

• Você também pode mencionar os nomes dos campos de Contato em suas instruções para melhorar a precisão e garantir que os dados sejam salvos no lugar correto. Por exemplo:

- Se o Contato forneceu seu orçamento, salve-o como campo Orçamento.

Quando usar:

• Para qualificação de leads, onboarding de clientes ou agendamento de consultas.

Melhores práticas:

• Forneça claramente instruções ao Agente de IA para pedir ao cliente detalhes específicos (por exemplo, “Você pode compartilhar seu endereço de e-mail preferido?”).

• Treine seu Agente de IA com fontes de conhecimento para que ele forneça respostas precisas e específicas ao contexto ao responder aos Contatos.

Limitações:

• Os Agentes de IA não conseguem detectar quando uma atualização de campo de contato falha. Se o nome do campo estiver pouco claro, escrito incorretamente ou não existir, a atualização simplesmente não ocorrerá, e a IA não saberá que falhou. Para evitar isto, use sempre o nome exato do campo ou o ID do campo nas suas instruções

• Os Agentes de IA não podem criar nem eliminar campos de contato. Eles só podem atualizar campos que já existam no seu espaço de trabalho Se precisar de novos campos ou alterações estruturais, crie-os manualmente antes de referenciá-los nas instruções do seu Agente de IA

Atualizar estágio do ciclo de vida

O que essa ação faz:

Altera o estágio do ciclo de vida de um cliente (por exemplo, de “Novo Lead” para “Lead Qualificado”) com base no contexto da conversa. Isso é especialmente útil para automação de progresso de leads e manter seu pipeline de vendas preciso sem atualizações manuais.

Quando usar:

• Quando o Agente de IA qualifica um lead ou alcança um marco específico no engajamento do cliente.

Melhores práticas:

• Defina claramente os critérios necessários para avançar o estágio do ciclo de vida do Contato.

• Sempre forneça o exato nome do Estágio do Ciclo de Vida para que o Agente de IA atualize para o estágio certo no momento certo. Por exemplo:

- Assim que o cliente confirmar seu interesse em uma demonstração, atualize o estágio do ciclo de vida para Qualificado.

Limitações:

• Os Agentes de IA não conseguem criar novos estágios do ciclo de vida. Eles só podem atualizar um contato para estágios que já existam no seu espaço de trabalho Se você quiser usar um novo estágio, crie-o primeiro antes de referenciá-lo nas suas instruções

Escrevendo instruções para acionar ações

Boas instruções para o Agente de IA levam diretamente a respostas claras e acionáveis. Ao escrever instruções, mantenha estas melhores práticas em mente:

• Especifique claramente as condições e os resultados desejados. Por exemplo:

- Se o cliente perguntar sobre preços, responda com nossos pacotes padrão e atribua a conversa à @Equipe de Vendas.

• Use uma linguagem simples e direta. Evite ambiguidade.

• Antecipe cenários comuns e construa instruções claras e simples para cada ação.

• Você também pode definir o que dizer ao cliente quando uma ação for utilizada. Por exemplo:

- Após coletar a data e a hora da reserva, responda ao Contato: "Obrigado pela sua reserva." Estamos ansiosos para vê-lo em $contact.bookingdate às $contact.bookingtime."

Temporização & Comportamento da Ação

• Os Agentes de IA sempre executam ações antes de gerar uma resposta.

• Ações como “Fechar Conversa” ou “Atribuir Conversa” entram em vigor assim que um cenário é recebido. Por exemplo, se o Contato disser que não tem mais perguntas, o Agente de IA primeiro fechará a conversa e, em seguida, gerará uma nota de agradecimento.

Como as ações funcionam com mensagens de áudio

Os Agentes de IA agora podem entender mensagens de áudio compartilhadas pelos Contatos em conversas reais.

Quando um arquivo de áudio é recebido:

• É automaticamente transcrito para texto para que o Agente de IA possa entender seu conteúdo.

• O Agente de IA processa a mensagem transcrita e pode executar ações relevantes, como

  atribuindo a conversa, atualizando os campos do Contato ou encerrando-a, com base no que foi dito.

Formatos de arquivo de áudio e vídeo suportados:

MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBA, WEBM, WMV e 3GPP.

Encadeadores de Ações

Você pode combinar várias ações em um único cenário com exemplos comuns abaixo.

Para ações encadeadas (Por exemplo, 1️⃣ Atualizar Ciclo de Vida → 2️⃣ Atualizar Campo de Contato → 3️⃣ Fechar Conversa), certifique-se de colocá-las em “Instruções” e garantir que as ações estejam ativadas.

Exemplos:

Atualizar Campo de Contato + Atribuir Conversa

- Coletar e salvar Número de Telefone, depois atribuir a conversa à @Equipe de Vendas por round robin.

Atualizar Estágio do Ciclo de Vida + Fechar Conversa

- Atualizar o Ciclo de Vida para "Problema Resolvido", e fechar a conversa resumindo o problema do cliente e a solução fornecida.

Melhores práticas:

• Mantenha lógico e orientado a objetivos: Encadeie ações apenas se elas seguirem naturalmente uma à outra (por exemplo, qualificar um lead → fechar a conversa → atribuir à Vendas).

• Mantenha a ordem clara: Coloque as ações em uma sequência que reflita como uma conversa real fluiria — não atribua uma conversa antes de coletar as informações-chave.

• Não sobrecarregue um único cenário: Limite-se a 2–3 ações no máximo. Muitas ações encadeadas podem dificultar a previsão e a resolução de problemas para o Agente de IA.

• Seja explícito em suas instruções: Declare claramente cada passo, em vez de depender do Agente de IA para “adivinhar” o que vem a seguir.

O que evitar:

• Instruções vagarosas

- Se parece que o problema está resolvido, talvez atualize o ciclo de vida ou algo assim.

Problema: O Agente de IA não saberá qual estágio do ciclo de vida usar ou quando acionar a ação.

• Ações contraditórias

- Atribuir à @Equipe de Vendas, depois desatribuir se não for necessário.

Problema: Isso cria confusão para o Agente de IA e deixa a conversa em um estado indefinido.

• Sobrecarregar um cenário

- Atualizar o ciclo de vida para Qualificado, coletar número de telefone, atualizar campo de Contato com localização, atribuir à @Equipe de Vendas, atribuir novamente à @Equipe de Suporte, e fechar a conversa.

Problema: Muitos passos em uma única cadeia tornam o fluxo imprevisível e difícil de depurar. Melhor dividir em etapas e seguir a ordem natural. Por exemplo: Primeiro, peça o número de telefone, depois salve-o. Em segundo lugar, atualize o ciclo de vida para “Qualificado”, etc.

Evitando conflitos no fluxo de trabalho e na atribuição

Ao configurar ações, certifique-se de que elas não entrem em conflito com seus Fluxos de Trabalho existentes ou atribuições manuais da equipe:

• Verifique as atribuições do Fluxo de Trabalho: Se você tiver Fluxos de Trabalho atribuindo conversas automaticamente, certifique-se de que esses não sobreponham as atribuições do Agente de IA inadvertidamente.

• Considerações sobre o Agente de IA padrão: Se usar um Agente de IA padrão, garanta que suas ações alinhem com qualquer Fluxo de Trabalho automatizado que é acionado na abertura da conversa.

Melhor prática: Revise regularmente seus Fluxos de Trabalho juntamente com as configurações do Agente de IA para evitar conflitos e comportamentos inesperados.

Perguntas Frequentes e Resolução de Problemas