استخدام إجراءات وكيل الذكاء الاصطناعي

أثناء رد وكيل الذكاء الاصطناعي على جهة اتصال، يمكنه تنفيذ إجراءات محددة على المنصة مثل تعيين المحادثة، إغلاقها، أو تحديث معلومات الاتصال. فهم هذه الإجراءات يساعدك على تصميم وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يتعاملون مع المحادثات بسلاسة ومنطقية.

يغطي هذا الدليل كيفية عمل كل إجراء، وكيفية كتابة تعليمات فعالة لها، وكيفية تجنب الأخطاء الشائعة مثل الصراعات مع سير العمل الحالي لديك.

لماذا تعتبر الإجراءات مهمة

تساهم ردود وكيل الذكاء الاصطناعي في التعامل مع محادثات العملاء بسلاسة. لكن غالبًا، الرد وحده ليس كافيًا — يحتاج وكيلك أيضًا إلى اتخاذ خطوات واضحة للمضي بالعملاء المحتملين عبر مسار المبيعات أو الدعم.

هذا هو بالضبط ما تفعله الإجراءات. تساعد وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك على تجاوز مجرد الرد، مما يضمن تقدم المحادثات منطقيًا خلال مسار التحويل، والبقاء على معلومات دقيقة عن العملاء، ومعرفة الفرق دائمًا من يجب أن يتولى كل محادثة بعد ذلك.

من خلال استخدام الإجراءات الصحيحة، يعرف وكيل الذكاء الاصطناعي بالضبط ما يجب فعله أثناء الرد — مما يمنح فريقك راحة البال ويجعل محادثاتك منظمة وفعالة.

الإجراءات التي يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي اتخاذها

في هذا الدليل، ستتعلم كيفية تكوينها من خلال توجيه وإرشاد وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك. يكمن مفتاح السلوك الوكالي في تزويد وكيل الذكاء الاصطناعي بسياق كافٍ — بتحديد واضح لما ينبغي فعله ومتى.

خلال المحادثة، يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي اتخاذ الإجراءات التالية:

إغلاق المحادثات

ما الذي يفعله هذا الإجراء:

يمكن استخدام هذا الإجراء لإغلاق المحادثة بمجرد أن يتم حل طلب جهة الاتصال بالكامل. فكر في الأمر كما لو كان وكيل الذكاء الاصطناعي يلخص المحادثة بأدب شخصيًا.

• يمكنك أيضًا تقديم ملاحظة ختامية — تسمية توضح لماذا انتهت المحادثة. للقيام بذلك، ببساطة اذكر فئة الملاحظة الختامية في تعليماتك. وعلى سبيل المثال:
  

  - إذا لم يكن لدى جهة الاتصال أي أسئلة أخرى، أغلق المحادثة واختر ملاحظة ختامية "تم حل القضية"

• عندما يغلق وكيل الذكاء الاصطناعي المحادثة، فإنه سيلخص أيضًا تلقائيًا المحادثة ويختار ملاحظة ختامية.

  ملاحظة: إذا كنت لا تريد تلخيصات أو ملاحظات، يمكنك إرشاد: "لا تقم بإنشاء ملخص أو اختيار ملاحظة ختامية." وعلى سبيل المثال:
  

  - إذا لم يكن لدى جهة الاتصال أي أسئلة أخرى، أغلق المحادثة ولا تنشئ ملخصًا ولا اختر ملاحظة ختامية. 

متى تستخدم:

• استخدم هذا الإجراء عندما يكون وكيل الذكاء الاصطناعي قد أكمل طلب العميل — مثل الرد على الأسئلة الشائعة، جمع التعليقات، أو حل مشكلة بسيطة — حتى لا تبقى المحادثات مفتوحة بدون داع.

أفضل الممارسات:

• تأكد دائمًا من تضمين التعليمات الدقيقة "أغلق المحادثة" حتى يعرف وكيل الذكاء الاصطناعي كيفية تفعيلها.

• اشرح بوضوح السيناريو المحدد الذي يجب فيه إغلاق المحادثة (على سبيل المثال، "إذا أكد العميل أنه لا توجد لديه أسئلة أخرى ...").

• قارن هذا الإجراء مع استجابة ختامية ودية وحاسمة ليستخدمها وكيل الذكاء الاصطناعي مثل: "آمل أن يساعدك! إذا كانت لديك أسئلة أخرى، فلا تتردد في الرسالة مرة أخرى.”

القيود:

• يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي اختيار ملاحظات الإغلاق الموجودة فقط. لا يمكنهم إنشاء ملاحظات الإغلاق جديدة أو تعديل قائمتك الحالية. للتأكد من تطبيق ملاحظة الإغلاق الصحيحة، استخدم اسم ملاحظة الإغلاق الدقيق في تعليماتك.

• وكلاء الذكاء الاصطناعي يمكنهم تلخيص آخر 20 رسالة في المحادثة فقط. لن يتم تضمين الرسائل الأقدم في الملخص. إذا ظهرت سياقات مهمة في وقت سابق من المحادثة، فوجِّه الذكاء الاصطناعي لطرح سؤال توضيحي أو إعادة ذكر التفاصيل الرئيسية قبل الإغلاق.

تعيين لوكيل أو فريق

ما الذي تفعله هذه الإجراء؟

يعيّن الوكيل البشري المناسب، أو الفريق، أو حتى وكيل الذكاء الاصطناعي آخر بمجرد أن يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بدوره. هذا مفيد بشكل خاص لتصعيد الأمور إلى إنسان عندما لا يستطيع وكيل الذكاء الاصطناعي حل المشكلة، مما يضمن أن العملاء يحصلون دائماً على المستوى الصحيح من الدعم.

يمكنك أيضًا التحكم في كيفية تعيين أعضاء الفريق. هناك طريقتان:

• الدوران: يعيّن المحادثات بالتناوب بحيث يتم توزيع العبء بالتساوي.

• أقل محادثة مفتوحة: يعيّن إلى من لديه حاليًا أقل عدد من المحادثات النشطة.

  ملاحظة: إذا لم يتم تحديد طريقة، يعود وكيل الذكاء الاصطناعي إلى الدوران.

- إذا سألت جهة الاتصال عن جدول مواعيدها، عيّن إلى @فريق المواعيد بالدوران.

يمكنك أيضًا أن تعيّن إلى وكلاء فرديين أو حتى إلغاء تعيين محادثة عن طريق إرشاد "إلغاء تعيين المحادثة".

متى تستخدم:

• استخدم هذا الإجراء عندما تحتاج المحادثة إلى الانتقال إلى ما هو أبعد من نطاق وكيل الذكاء الاصطناعي — على سبيل المثال، إلى وكيل بشري من أجل دعم أعمق، إلى فريق متخصص (مثل الفواتير أو المبيعات)، أو حتى إلى وكيل ذكاء اصطناعي آخر مصمم لمهمة مختلفة.

أفضل الممارسات:

• استخدم هذه المصطلحات في تعليمات الإجراءات: "اعين إلى @اسم المستخدم / فريق" لتفعيل هذا الإجراء في السيناريو. على سبيل المثال، "إذا حدث {شيء ما}، عيّن إلى @اسم المستخدم / فريق".

• تأكد من أن وكيل الذكاء الاصطناعي يسأل أسئلة تأهيل ذات صلة لتحديد الفريق المناسب.

• احرص على توضيح الشروط في تعليماتك (مثل، "عيّن إلى قسم المبيعات إذا ذكر العميل التسعير أو العرض التجريبي").

القيود:

• لا يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي رؤية من هو متصل. ليس لديهم رؤية لتوفر الوكلاء أو تواجدهم، لذا لا يمكنهم اختيار المستخدم "المتاح التالي" أو "النشط حاليًا". حدد دائمًا اسم الفريق أو اسم الوكيل بدقة إذا كان التوفر مهمًا.

• لا يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي جدولة التعيينات لوقت لاحق. تعليمات مثل "تعيين إلى المبيعات في الساعة 5 مساءً" لن تنجح لأن الذكاء الاصطناعي لا يمكنه تأجيل التعيين. ومع ذلك، منطق التعيين الفوري القائم على الظروف الحالية (على سبيل المثال، "تعيين إلى المبيعات إذا كان ذلك ضمن ساعات العمل") سيعمل، حيث يقوم الذكاء الاصطناعي بتقييم الشرط في الوقت الفعلي ويعيّن فورًا.

• لا يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي تنفيذ التوزيع بالتناوب عبر عدة فرق. يمكنهم توزيع المحادثات داخل فريق محدد واحد فقط في كل مرة.

• لا يختار وكلاء الذكاء الاصطناعي طريقة التعيين (التوزيع بالتناوب مقابل الأقل انشغالًا). ومع ذلك، يمكن تطبيق التوزيع بالتناوب فقط داخل الفريق، وليس عبر المستخدمين الأفراد. هذا يعني أن الوكلاء يجب أن يكونوا جزءًا من فريق لكي يعمل التوزيع بالتناوب. إذا أردت استخدام الأقل انشغالًا أو أي طريقة أخرى، فيجب أن تحددها صراحة في تعليماتك؛ وإلا فسيعتمد الذكاء الاصطناعي افتراضيًا على التوزيع بالتناوب على مستوى الفريق.

تحديث حقول الاتصال

ما الذي تفعله هذه الإجراء؟

يقوم بتحديث تفاصيل جهة الاتصال (الاسم، رقم الهاتف، الميزانية، إلخ) تلقائيًا بناءً على المعلومات التي تم جمعها أثناء المحادثة. هذا مفيد بشكل خاص لـ الحفاظ على تحديث بيانات جهة الاتصال، بحيث يمكن للوكلاء التركيز على التفاعلات المهمة بدلاً من العمل الإداري.

• يمكنك أيضًا الإشارة إلى أسماء حقول الاتصال في تعليماتك لتحسين الدقة وضمان حفظ البيانات في المكان الصحيح. وعلى سبيل المثال:

- إذا قدمت جهة الاتصال ميزانيتها، احفظها كحقل الميزانية.

متى تستخدم:

• لغايات تأهيل العملاء المحتملين، توجيه العملاء، أو حجز المواعيد.

أفضل الممارسات:

• قدم تعليمات واضحة لوكيل الذكاء الاصطناعي لطلب تفاصيل محددة من العميل (مثل، "هل يمكنك مشاركة عنوان بريدك الإلكتروني المفضل؟").

• قم بتدريب وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك باستخدام مصادر المعرفة حتى يقدم إجابات دقيقة ومحددة السياق عند الرد على جهات الاتصال.

القيود:

• لا يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي اكتشاف متى يفشل تحديث مجال جهة الاتصال. إذا كان اسم المجال غير واضح أو مكتوب بشكل خاطئ أو غير موجود، فلا يحدث التحديث ببساطة، ولن يعلم الذكاء الاصطناعي أنه فشل. لتجنُّب ذلك، استخدم دائمًا اسم مجال جهة الاتصال الدقيق أو معرفه في تعليماتك.

• لا يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي إنشاء أو حذف مجالات جهة الاتصال. يمكنهم تحديث المجالات الموجودة بالفعل في مساحه عملك فقط. إذا كنت بحاجة إلى مجالات جديدة أو تغييرات هيكلية، فأنشئها يدويًا قبل الإشارة إليها في تعليمات وكلاء الذكاء الاصطناعي لديك.

تحديث مرحلة دورة الحياة

ما الذي تفعله هذه الإجراء؟

يغير مرحلة دورة حياة العميل (مثل، من "عميل محتمل جديد" إلى "عميل محتمل مؤهل") بناءً على سياق المحادثة. هذا مفيد بشكل خاص لـ تلقائية تقدم العملاء المحتملين والحفاظ على دقة خط أنابيب المبيعات بدون تحديثات يدوية.

متى تستخدم:

• عندما يؤهل وكيل الذكاء الاصطناعي عميل محتمل أو يحقق معلمًا محددًا في تفاعل العميل.

أفضل الممارسات:

• قم بتعريف بوضوح المعايير المطلوبة لترقية مرحلة دورة حياة جهة الاتصال.

• قدّم دائمًا اسم مرحلة دورة الحياة المحدد حتى يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بالتحديث للمرحلة الصحيحة في الوقت المناسب. وعلى سبيل المثال:

- بمجرد أن يؤكد العميل اهتمامه في عرض تجريبي، قم بتحديث مرحلة دورة الحياة إلى المؤهل.

القيود:

• لا يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي إنشاء مراحل دورة الحياة جديدة. يمكنهم فقط تحديث جهة الاتصال إلى مراحل موجودة بالفعل في مساحه عملك. إذا كنت تريد استخدام مرحلة جديدة، فيجب عليك إنشاؤها أولًا قبل الإشارة إليها في تعليماتك.

كتابة تعليمات لتنشيط الإجراءات

تؤدي تعليمات وكيل الذكاء الاصطناعي الجيدة إلى ردود واضحة وقابلة للتنفيذ. عند كتابة تعليمات، احتفظ بهذه الممارسات الجيدة في ذهنك:

• حدد بوضوح الشروط والنتائج المرغوبة. وعلى سبيل المثال:

- إذا سأل العميل عن التسعير، رد مع حزمنا الأساسية وقم بتعيين المحادثة إلى @فريق المبيعات.

• استخدم لغة بسيطة ومباشرة. تجنب الغموض.

• توقع السيناريوهات الشائعة وابنِ تعليمات واضحة وبسيطة لكل إجراء.

• يمكنك أيضًا تحديد ما يجب قوله للعميل عند استخدام إجراء. وعلى سبيل المثال:

- بمجرد جمع تاريخ ووقت الحجز، رد على جهة الاتصال: "شكرًا لحجزك. نحن نتطلع لرؤيتك في $contact.bookingdate في $contact.bookingtime."

التوقيت وسلوك الإجراءات

• يؤدي وكلاء الذكاء الاصطناعي دائمًا الإجراءات قبل إنشاء رد.

• تدخل إجراءات مثل "إغلاق المحادثة" أو "تعيين المحادثة" حيز التنفيذ بمجرد استلام سيناريو. على سبيل المثال، إذا قالت جهة الاتصال إنه ليس لديها المزيد من الأسئلة، سيغلق وكيل الذكاء الاصطناعي المحادثة أولاً، ثم ينشئ ملاحظة شكر.

كيف تعمل الإجراءات مع الرسائل الصوتية

يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي الآن فهم الرسائل الصوتية التي تُرسَل من جهات الاتصال في المحادثات الحقيقية.

عند استلام ملف صوتي:

• يتم تلقائيًا تحويله إلى نص بحيث يتمكن وكيل الذكاء الاصطناعي من فهم محتواه.

• يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بمعالجة الرسالة المُحوَّلة إلى نص ويمكنه تنفيذ إجراءات ذات صلة، مثل

  تعيين المحادثة، تحديث حقول جهة الاتصال، أو إغلاقها، بناءً على ما قيل.

صيغ الملفات الصوتية والمرئية المدعومة:

MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBA, WEBM, WMV, and 3GPP.

سلسلة الإجراءات معًا

يمكنك دمج إجراءات متعددة في سيناريو واحد مع الأمثلة الشائعة أدناه.

لإجراءات السلسلة (على سبيل المثال، 1️⃣ تحديث مرحلة الدورة → 2️⃣ تحديث حقل الاتصال → 3️⃣ إغلاق المحادثة)، تأكد من وضعها في "التعليمات" وضمان تنشيط الإجراءات.

أمثلة:

تحديث حقل الاتصال + تعيين المحادثة

- جمع وحفظ رقم الهاتف، ثم تعيين المحادثة إلى @فريق المبيعات عبر الدوران.

تحديث مرحلة الدورة + إغلاق المحادثة

- تحديث المرحلة إلى "تم حل المشكلة"، وإغلاق المحادثة عن طريق تلخيص مشكلة العميل والحل المقدم.

أفضل الممارسات:

• اجعلها منطقية وموجهة نحو الهدف: قم بسلسلة الإجراءات فقط إذا كانت تتبع بشكل طبيعي بعضها البعض (على سبيل المثال، تأهيل عميل محتمل → إغلاق المحادثة → تعيين لفريق المبيعات).

• اجعل الترتيب واضحًا: ضع الإجراءات في تسلسل يعكس كيفية تدفق المحادثة الحقيقية — لا تعيّن محادثة قبل جمع المعلومات الرئيسية.

• لا تفرط في تحميل سيناريو واحد: التزم بـ 2–3 إجراءات كحد أقصى. قد تجعل الخطوات الزائدة في سلسلة واحدة من الصعب على وكيل الذكاء الاصطناعي التنبؤ وحل المشكلات.

• كن صريحًا في تعليماتك: اذكر بوضوح كل خطوة، بدلاً من الاعتماد على وكيل الذكاء الاصطناعي "للتخمين" حول ما سيأتي بعد ذلك.

ما يجب تجنبه:

• تعليمات غير دقيقة

- إذا شعرت أن المشكلة قد تم حلها، ربما حدث تحديث لدورة الحياة أو شيء من هذا القبيل.

المشكلة: لن يعرف وكيل الذكاء الاصطناعي أي مرحلة دورة الحياة يجب استخدامها أو متى يتم تنشيط الإجراء.

• الإجراءات المتعارضة

- عيّن إلى @فريق المبيعات، ثم ألغِ التعيين إذا لم يكن مطلوبًا.

المشكلة: يخلق هذا ارتباكًا لوكيل الذكاء الاصطناعي ويترك المحادثة في حالة غير محددة.

• تحميل سيناريو واحد

- تحديث مرحلة الدورة إلى المؤهل، جمع رقم الهاتف، تحديث حقل الاتصال بالموقع، تعيين إلى @فريق المبيعات، ثم تعيين مرة أخرى إلى @فريق الدعم، ثم إغلاق المحادثة.

المشكلة: قد تجعل الخطوات الزائدة في سلسلة واحدة التدفق غير المتوقع ومن الصعب إصلاحه. من الأفضل تقسيمها واتباع الترتيب الطبيعي. على سبيل المثال: أولاً، اطلب رقم الهاتف، ثم احفظه. ثانيًا، تحديث مرحلة الدورة إلى "المؤهل"، إلخ

تجنب مشاكل سير العمل والتعيين

عند إعداد الإجراءات، تأكد من أنها لا تتعارض مع سير العمل الحالي أو التعيينات اليدوية للفريق:

• تحقق من تعيينات سير العمل: إذا كان لديك سير عمل يقوم بتعيين المحادثات تلقائيًا، تأكد من أن هذا لا يتجاوز تعيينات وكيل الذكاء الاصطناعي بشكل غير مقصود.

• اعتبارات وكيل الذكاء الاصطناعي الافتراضي: إذا كنت تستخدم وكيل الذكاء الاصطناعي الافتراضي، تأكد من أن إجراءاته تتماشى مع أي سير عمل آلي يتم تفعيله عند فتح المحادثة.

أفضل الممارسة: راجع سير العمل بانتظام جنبًا إلى جنب مع إعدادات وكيل الذكاء الاصطناعي لتجنب الصراعات والسلوك غير المتوقع.

الأسئلة الشائعة وحل المشاكل