الصفحة الرئيسية >
في هذه المقالة، ستكتشف كيفية إرسال استطلاعات CSAT تلقائياً للعملاء ذوي المحادثات المغلقة وحفظ البيانات في Google Sheets، وCRMs أو مستودع بيانات آخر.
مع سير العمل، يمكنك إرسال استبيان للزبائن تلقائياً عند إغلاق أي محادثة. ثم يمكنك حفظ البيانات لتتبع ردود فعل العملاء الإيجابية والسلبية ومراقبة مستويات الرضا بمرور الوقت.
استخدم مسوح CSAT لل:
فهم مستويات رضا العملاء وتحديد مجالات التحسين
تتبع البيانات لاكتساب نظرة ثاقبة على تفضيلات العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم
تحديد العملاء غير الراضين وإتاحة الفرصة لمعالجة شواغلهم، ومن المحتمل تحويلهم إلى عملاء مخلصين
إرسال مسح CSAT وحفظ البيانات باستخدام قوالب سير العمل
أهداف الطريقة.
قم بإعداد ورقة جوجل أو CRM أو مستودع البيانات لتلقي بيانات الاستقصاء.
حدد قالب سير العمل وقم بتخصيص خطوات طرح السؤال إذا لزم الأمر.
إدارة الاستجابة الإيجابية وحفظ البيانات في ورقة جوجل أو مستودع البيانات.
إدارة الاستجابة السلبية وحفظ البيانات في ورقة جوجل أو مستودع البيانات.
إدارة الردود غير الصالحة وعدم وجود ردود.
للبدء، هناك بعض الخطوات التي يجب اتخاذها قبل إنشاء سير العمل الخاص بك.
اعتمادا على المكان الذي تريد حفظ ردود CSAT الخاصة بك، إليك كيف يمكنك إعداد المنصة الخارجية.
إنشاء ورقة غوغل مع العناوين التالية: معرف العميل ، اسم العميل ، الفريق ، سجل CSAT ، ملاحظات متابعة CSAT، وقت الاستجابة الأولى, وقت القرار, تصنيف المحادثة, ملخص المحادثة, معرف الاتصال. أو يمكن تعديل العناوين كما هو مرغوب لتلبية احتياجات عملك، ولكن لاحظ أنه إذا قمت بتغييرها، سوف تحتاج أيضًا إلى تعديل تعيين العمود في حفظ إلى ورقة Google في سير العمل.
سيتم إعداد جميع CRMs ومستودعات البيانات بشكل مختلف، ولكن إليك بعض الأشياء التي يجب إعدادها:- اعرف مفاتيح API التي تحتاجها. تحديد الحقول المتاحة في CRM أو مستودع البيانات الخاص بك لحفظ بيانات CSAT. هذه ستكون ضرورية لأغراض التعيين عند إعداد سير العمل.- إضافة أي حقول مخصصة ضرورية لإدارة علاقات العملاء أو مستودع البيانات الخاص بك.
إعداد سير العمل
هناك قوالب سير العمل التي وضعها فريقنا والتي يمكنك استخدامها على الفور. يمكن تعديل هذه القوالب لتتناسب مع احتياجات العمل لديك.
تعرف على المزيد حولقوالب سير العمل هنا.
هناك قالبان للاختيار من اعتمادًا على المكان الذي تريد حفظ بياناتك. إليك كيفية اختيارها وإعدادها.
في قائمة منصة الرد ، انقر فوقسير العمل >+ إضافة سير العمل. ثم انقر فوقCSAT إلى Google Sheet >استخدم القالب
في قائمة منصة الرد ، انقر فوقسير العمل >+ إضافة سير العمل. ثم انقر فوقCSAT إلى مستودع البيانات >استخدم القالب
يتم إعداد القالب مع اسأل خطوة سؤال يتم تشغيلها بعد إغلاق المحادثة. يمكنك تعديل السؤال وردود الخيارات المتعددة إذا رغبت في ذلك. يتم حفظ الاستجابة تلقائيًا كمتغير المتغيرات الديناميكية اسمه csat_score.
ملاحظة: إذا قمت بتغيير 👍 و 👎 خيارات الاستجابة هنا، سوف تحتاج أيضا إلى تغيير الردود في تكوين الفرع.
فرع المهلة الافتراضي هو 6 ساعات، ولكن هذا يمكن أيضا تعديله أو إيقافه.
وقد وضعت خطوة الفرع لمعالجة الردود الإيجابية والسلبية بشكل مختلف. أولا، سننظر في إدارة استجابة إيجابية.
عندما يختار العميل 👍، سيتم توجيهه إلى هذا الفرع حيث سيتلقى رسالة وسيتم حفظ ردوده.
تحرير خطوة إرسال رسالة الشكر كما هو مرغوب.
وهناك طريقتان لإنقاذ الردود الإيجابية.
تكوين البيانات المراد إرسالها إلى ورقة جوجل. اختر ورقة جوجل التي قمت بإعدادها في وقت سابق لحفظ بيانات CSAT > إضافة متغيرات ذات صلة إلى حقول رسم الخرائط.
تعرف على المزيد حول خطوة إضافة صف في جداول بيانات Google هنا.
هنا مثال لكيفية مطابقة المتغيرات مع الأعمدة المتاحة.
إليك ما يجب أن تبدو عليه ورقة جوجل بعد تلقي ردود فعل إيجابية:
تكوين خطوة طلب HTTP لإرسال البيانات إلى CRM الخاص بك أو إلى مستودع البيانات.
تعرف على كيفية تكوين طلب HTTP هنا.
إذا تم تقديم إجابة سلبية، فإن خطوة الفرع ستتجه إلى اسأل خطوة سؤال للحصول على ملاحظات المتابعة. تحرير السؤال كما هو مرغوب.
تحرير إرسال رسالة شكرا وإرسال خطوات رسالة الفشل إذا رغبت.
ثم ، اعتماداً على القالب الذي اخترته، سيتم حفظ الرد تبعاً لذلك.
حدد نفس ورقة جوجل التي قمت بإنشائها لحفظ استجابات CSAT ورسم خرائط الحقول وفقا لذلك.
تعرف على المزيد حول خطوة إضافة صف في جداول بيانات Google هنا.
هنا مثال لكيفية مطابقة المتغيرات مع الأعمدة المتاحة.
إليك ما ينبغي أن تبدو عليه ورقة غوغل بعد تلقي ردود فعل سلبية:
قم بتكوين خطوة طلب HTTP لإرسال البيانات إلى نظام CRM الخاص بك أو مستودع البيانات. تعرف على كيفية تكوين طلب HTTP هنا.
إذا لم يتم تقديم أي تعليقات، سيتم إرسال رسالة الفشل، وسيتم حفظ جميع البيانات باستثناء CSAT تابع الملاحظات. قم بتكوين حفظ ملاحظات CSAT 3 بنفس الطريقة التي قمت بها لخطيتي ردود الفعل على CSAT.
إذا رد العميل بإجابات غير موجودة في الخيارات المتاحة، سيعتبر ذلك غير صالح وسيتم توجيه العميل إلى فرع الفشل: غير صالح.
إذا لم يرد العميل خلال الفترة الزمنية التي قمت بتكوينها سابقًا، سيتم توجيه العميل إلى فرع الفشل: المهلة.
يتم إعداد سير العمل باستخدام خطوة قفز إذا كان الرد غير صالح. وسيقوم هذا بالعودة إلى خطوة اسأل عن CSAT. التكوين الافتراضي هو قفزة واحدة، ولكن يمكنك تعديل عدد القفزات المسموح بها.
إذا استمر العميل في إرسال إجابات غير صالحة، أو إذا لم يكن هناك إجابة، سيتم إرسال رسالة فشل. تعديل الرسالة كما هو مطلوب.
المقالات ذات الصلة 👩💻
