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En este artículo, descubrirás cómo enviar automáticamente encuestas CSAT a los clientes con conversaciones cerradas y guardar datos en Google Sheets, CRMs u otro almacén de datos.
Con un flujo de trabajo, puede enviar automáticamente a los clientes una encuesta CSAT cuando se cierra cualquier conversación. Luego, puede guardar los datos para mantener un seguimiento de los comentarios positivos y negativos de los clientes y supervisar los niveles de satisfacción a lo largo del tiempo.
Usar encuestas CSAT para:
Mantener los niveles de satisfacción del cliente e identificar áreas de mejora
Rastrear datos para obtener información sobre las preferencias, necesidades y expectativas del cliente
Identificar clientes insatisfechos y proporcionar la oportunidad de abordar sus preocupaciones, convirtiéndolos potencialmente en clientes leales
Enviar encuesta CSAT y guardar datos usando plantillas de flujo de trabajo
Objetivos del método
Configure su Google Sheet, CRM o almacén de datos para recibir datos de encuestas.
Seleccione una plantilla de flujo de trabajo y personalice los pasos de Preguntas si es necesario.
Gestione la respuesta positiva y guarde los datos en la hoja de Google o en el almacén de datos.
Gestione la respuesta negativa y guarde los datos en la hoja de Google o en el almacén de datos.
Gestionar respuestas no válidas y no respuestas.
Para empezar, hay que dar algunos pasos antes de crear su flujo de trabajo.
Dependiendo de dónde quiera guardar sus respuestas CSAT, aquí está cómo puede preparar la plataforma externa.
Crear una hoja de Google con los siguientes encabezados: ID de Agente, Nombre de Agente, Equipo, Puntuación de CSAT, Comentarios de Seguimiento de CSAT, Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Categoría de Conversación, Resumen de Conversación, ID de Contacto. Puedes editar los encabezados según tus necesidades comerciales.
Todos los CRMs y almacenes de datos se configurarán de forma diferente, pero aquí hay algunas cosas que debes preparar:- Descubre qué claves API necesitas. Determinar qué campos de su CRM o almacén de datos están disponibles para guardar datos CSAT. Estos serán necesarios para propósitos de mapeo cuando configure el flujo de trabajo.- Añada cualquier campo personalizado necesario a su CRM o almacén de datos.
Configuración del flujo de trabajo.
Hay plantillas de flujo de trabajo configuradas por nuestro equipo que puede utilizar inmediatamente. Estas plantillas pueden ser editadas para adaptarse a las necesidades de su negocio.
Más información sobreplantillas de flujo de trabajo aquí.
Hay dos plantillas para elegir dependiendo de donde quiera guardar sus datos. Así es como seleccionarlos y configurarlos.
En el menú de la plataforma respond.io, haga clic enflujos de trabajo >+ Añadir flujo de trabajo. Luego, haz clic en CSAT para Google Sheets > Usar plantilla.
En el menú de la plataforma respond.io, haga clic enflujos de trabajo >+ Añadir flujo de trabajo. Luego, haz clic en CSAT para Almacén de Datos > Usar plantilla.
La plantilla se configura con un paso de Preguntas activado después de cerrar una conversación. Puede editar la pregunta y las respuestas de opción múltiple si lo desea. La respuesta se guarda automáticamente como una Variable llamada csat_score.
Nota: Si cambias las opciones de respuesta de :miniaturs_up: y :miniaturs_down: aquí, también necesitarás cambiar las respuestas en la configuración de la rama.
La rama de tiempo de espera por defecto es de 6 horas, pero esto también puede ser editado o desactivado.
El paso de la rama está configurado para manejar las respuestas positivas y negativas de forma diferente. En primer lugar, nos ocuparemos de gestionar una respuesta positiva.
Cuando el cliente selecciona :Firsts_up:, serán enrutados a esta rama donde recibirán un mensaje y sus respuestas serán guardadas.
Editar el paso de Enviar mensaje de agradecimiento como se desea.
Hay dos maneras de salvar respuestas positivas.
Configure los datos para enviar a una hoja de Google. Selecciona la hoja de Google que has preparado antes para guardar los datos de CSAT > Añade variables relevantes a los campos de mapeo de columnas.
Obtenga más información sobre el Paso para agregar filas en Hojas de cálculo de Google aquí.
He aquí un ejemplo de cómo podríamos combinar Variables con las columnas disponibles.
Así es como debería ser la hoja de Google después de recibir comentarios positivos:
Configure el paso de solicitud HTTP para enviar los datos a su CRM o un almacén de datos.
Aprende a configurar la solicitud HTTP aquí.
Si se recibe una respuesta negativa, el paso de rama se dirigirá a un Paso para Preguntar para obtener retroalimentación adicional. Editar la pregunta como se desea.
Edita el mensaje de agradecimiento y los pasos de enviar el mensaje de error si lo deseas.
Luego, dependiendo de la plantilla que haya elegido, la respuesta se guardará en consecuencia.
Seleccione la misma hoja de Google que ha creado para guardar las respuestas CSAT y mapear los campos en consecuencia.
Obtenga más información sobre el Paso para agregar filas en Hojas de cálculo de Google aquí.
He aquí un ejemplo de cómo podríamos combinar Variables con las columnas disponibles.
Así es como debería ser la hoja de Google después de recibir comentarios negativos:
Configure el paso de solicitud HTTP para enviar los datos a su CRM o almacén de datos. Aprenda a configurar la solicitud HTTP aquí.
Si no se recibe retroalimentación, se enviará el mensaje de error y se guardarán todos los datos excepto Comentarios adicionales de CSAT.. Configure Save CSAT Feedback 3 step exactamente como se hizo para los dos primeros pasos CSAT de retroalimentación.
Si un cliente responde con respuestas que no están en las opciones proporcionadas, esto se considerará inválido y el cliente será enrutado al fallo: rama no válida.
Si un cliente no responde dentro del periodo de tiempo que ha configurado anteriormente, el cliente será enrutado al fallo: rama de tiempo de espera.
El flujo de trabajo se configura con un paso de salto si la respuesta no es válida. Esto regresará a Pídele un paso CSAT. La configuración por defecto es un salto, pero puede editar el número de saltos permitidos.
Si el cliente sigue enviando respuestas no válidas, o si no hay respuesta, se enviará un mensaje de fallo. Editar el mensaje como se desee.
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