Menggunakan Tindakan AI Agent

Saat AI Agent membalas Kontak, ia dapat melakukan tindakan spesifik di platform seperti menetapkan percakapan, menutupnya, atau memperbarui informasi kontak. Memahami tindakan ini membantu Anda merancang AI Agent yang menangani percakapan dengan lancar dan logis.

Panduan ini mencakup bagaimana setiap tindakan bekerja, cara menulis instruksi yang efektif untuk mereka, dan cara menghindari kesalahan umum seperti konflik dengan Workflow yang sudah ada.

Mengapa Tindakan Penting

Balasan AI Agent Anda membantu menangani percakapan pelanggan dengan lancar. Tetapi seringkali, membalas saja tidak cukup—Agent Anda juga perlu mengambil langkah selanjutnya yang jelas untuk memindahkan Leads sepanjang saluran penjualan atau dukungan.

Itulah fungsinya Tindakan. Mereka membantu AI Agent Anda bergerak melampaui sekadar membalas, memastikan percakapan bergerak secara logis di sepanjang corong konversi, rincian pelanggan tetap akurat, dan tim selalu tahu siapa yang harus menangani setiap obrolan berikutnya.

Dengan menggunakan tindakan yang tepat, AI Agent Anda tahu persis apa yang harus dilakukan saat membalas—memberikan ketenangan pikiran kepada tim Anda dan menjaga percakapan tetap terorganisir dan efektif.

Tindakan yang Dapat Diambil AI Agent Anda

Dalam panduan ini, Anda akan belajar cara mengonfigurasinya dengan memicu dan mengarahkan AI Agent Anda. Kunci perilaku agentic terletak pada memberikan konteks yang cukup kepada AI Agent—menetapkan dengan jelas apa yang harus dilakukan, dan kapan melakukannya.

Selama percakapan, AI Agent Anda dapat mengambil tindakan berikut:

Menutup percakapan

Apa yang dilakukan tindakan ini:

Tindakan ini dapat digunakan untuk menutup percakapan setelah permintaan Kontak sepenuhnya diselesaikan. Anggap saja sebagai AI Agent Anda menyelesaikan percakapan dengan sopan secara langsung.

• Anda juga dapat memberikan catatan penutup—label yang menjelaskan mengapa percakapan berakhir. Untuk melakukan ini, cukup sebutkan kategori catatan penutup dalam instruksi Anda. Contohnya:
  

  - Jika kontak tidak memiliki pertanyaan lagi, tutup percakapan dan pilih catatan penutup "Masalah Teratasi"

• Saat AI Agent menutup percakapan, ia juga secara otomatis meringkas percakapan dan memilih catatan penutup.

  Catatan: Jika Anda tidak ingin ringkasan atau catatan, Anda dapat menginstruksikan: “Jangan menghasilkan ringkasan atau memilih catatan penutup.” Contohnya:
  

  - Jika kontak tidak memiliki pertanyaan lagi, tutup percakapan dan jangan menghasilkan ringkasan maupun memilih catatan penutup. 

Kapan untuk digunakan:

• Gunakan tindakan ini saat AI Agent telah menyelesaikan permintaan pelanggan—seperti menjawab FAQ, mengumpulkan umpan balik, atau menyelesaikan masalah sederhana—sehingga percakapan tidak tetap terbuka tanpa perlu.

Praktik terbaik:

• Selalu sertakan instruksi yang tepat “Tutup percakapan” agar AI Agent tahu untuk memicu tindakan ini.

• Jelaskan dengan jelas skenario spesifik di mana percakapan harus ditutup (misalnya, “Jika pelanggan mengonfirmasi bahwa mereka tidak memiliki pertanyaan lagi…”).

• Pasangkan tindakan ini dengan respon penutup yang bersahabat dan pasti yang akan digunakan AI Agent, seperti: “Semoga itu membantu! Jika Anda memiliki pertanyaan lain, silakan kirim pesan lagi.”

Keterbatasan:

• Agen AI hanya dapat memilih dari catatan penutupan yang sudah ada. Mereka tidak dapat membuat catatan penutupan baru atau mengubah daftar Anda yang sudah ada. Untuk memastikan catatan penutup yang benar diterapkan, gunakan nama catatan penutup yang tepat dalam instruksi Anda.

• Agen AI hanya dapat meringkas 20 pesan terakhir dalam sebuah percakapan. Pesan yang lebih lama tidak akan disertakan dalam ringkasan. Jika konteks penting muncul lebih awal dalam percakapan, instruksikan AI untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi atau mengulangi detail kunci sebelum menutup percakapan.

Menetapkan ke agen atau tim

Apa yang dilakukan tindakan ini:

Menetapkan agen manusia yang tepat, tim, atau bahkan AI Agent lain setelah AI Agent melakukan bagiannya. Ini sangat berguna untuk meningkatkan ke manusia ketika AI Agent tidak dapat menyelesaikan masalah, memastikan pelanggan selalu mendapatkan tingkat dukungan yang tepat.

Anda juga dapat mengontrol bagaimana anggota tim ditugaskan. Ada dua metode:

• Round Robin: Menetapkan percakapan secara bergiliran sehingga beban kerja dibagikan secara merata.

• Percakapan Terbuka Paling Sedikit: Menetapkan kepada siapa pun yang saat ini memiliki percakapan aktif paling sedikit.

  Catatan: Jika tidak ada metode yang ditentukan, AI Agent default menggunakan metode round robin.

- Jika kontak menanyakan tentang jadwal janji mereka, tetapkan ke @Tim Penjadwalan dengan metode round robin.

Anda juga dapat menetapkan kepada agen individu atau bahkan membatalkan penugasan percakapan dengan menginstruksikan, "Batalkan penugasan percakapan".

Kapan untuk digunakan:

• Gunakan tindakan ini ketika percakapan perlu bergerak melampaui cakupan AI Agent—misalnya, ke agen manusia untuk dukungan lebih dalam, ke tim spesialis (seperti Penagihan atau Penjualan), atau bahkan ke AI Agent lain yang dirancang untuk tugas berbeda.

Praktik terbaik:

• Gunakan istilah ini dalam instruksi tindakan: “Tetapkan ke @Nama Pengguna/Tim” untuk memicu tindakan ini dalam sebuah skenario. Contohnya, “Jika {sesuatu terjadi}, tetapkan ke @Nama Pengguna/Tim.”

• Pastikan AI Agent Anda menanyakan pertanyaan kualifikasi yang relevan untuk menentukan tim yang tepat.

• Jelaskan dengan jelas kondisi dalam instruksi Anda (misalnya, “Tetapkan ke Penjualan jika pelanggan menyebutkan harga atau demo”).

Keterbatasan:

• Agen AI tidak dapat melihat siapa yang sedang online. Mereka tidak memiliki visibilitas terhadap ketersediaan atau kehadiran agen, sehingga mereka tidak dapat memilih pengguna 'yang tersedia berikutnya' atau 'yang sedang aktif'. Selalu tentukan nama tim atau agen yang tepat jika ketersediaan penting.

• Agen AI tidak dapat menjadwalkan penugasan untuk waktu mendatang. Instruksi seperti 'Tugaskan ke Sales pada pukul 17:00' tidak akan berfungsi karena AI tidak dapat menunda penugasan. Namun, logika penugasan segera berdasarkan kondisi saat ini (mis. 'Tugaskan ke Sales jika dalam jam kerja') akan berfungsi, karena AI mengevaluasi kondisi secara real time dan menugaskan secara langsung.

• Agen AI tidak dapat menjalankan round robin antar beberapa tim. Mereka hanya dapat mendistribusikan percakapan di dalam satu tim tertentu pada satu waktu.

• Agen AI tidak memilih metode penugasan (round robin vs least open). Namun, round robin hanya dapat diterapkan di dalam sebuah tim, bukan di antara pengguna individu. Ini berarti agen harus menjadi bagian dari tim agar round robin dapat berfungsi. Jika Anda ingin menggunakan least open atau metode lain, Anda harus menyebutkannya secara eksplisit dalam instruksi; jika tidak, AI akan default ke round robin di tingkat tim.

Memperbarui field Kontak

Apa yang dilakukan tindakan ini:

Memperbarui rincian Kontak (nama, nomor telepon, anggaran, dll.) secara otomatis berdasarkan informasi yang dikumpulkan selama percakapan. Ini terutama berguna untuk menjaga data Kontak Anda tetap terkini, sehingga agen dapat focus pada interaksi yang berarti daripada pekerjaan administrasi.

• Anda juga dapat menyebutkan nama field Kontak dalam instruksi Anda untuk meningkatkan akurasi dan memastikan data disimpan di tempat yang tepat. Contohnya:

- Jika Kontak memberikan anggaran mereka, simpan sebagai field Anggaran.

Kapan untuk digunakan:

• Untuk kualifikasi lead, onboarding pelanggan, atau menjadwalkan janji.

Praktik terbaik:

• Jelaskan dengan jelas kepada AI Agent untuk meminta detail spesifik dari pelanggan (misalnya, “Bisakah Anda berbagi alamat email yang diinginkan?”).

• Latih Agen AI Anda dengan sumber pengetahuan agar ia memberikan jawaban yang akurat dan sesuai konteks saat membalas Kontak.

Keterbatasan:

• Agen AI tidak dapat mendeteksi ketika pembaruan bidang Kontak gagal. Jika nama bidang tidak jelas, salah eja, atau tidak ada, pembaruan tidak akan terjadi, dan AI tidak akan mengetahui kegagalannya. Untuk menghindari hal ini, selalu gunakan nama bidang yang tepat atau ID bidang dalam instruksi Anda.

• Agen AI tidak dapat membuat atau menghapus bidang Kontak. Mereka hanya dapat memperbarui bidang yang sudah ada di ruang kerja Anda. Jika Anda membutuhkan bidang baru atau perubahan struktural, buatlah secara manual sebelum merujuknya dalam instruksi Agen AI Anda.

Memperbarui tahap Siklus Hidup

Apa yang dilakukan tindakan ini:

Mengubah tahap Siklus Hidup pelanggan (misalnya, dari “Lead Baru” menjadi “Lead yang Memenuhi Syarat”) berdasarkan konteks percakapan. Ini terutama berguna untuk mengotomatiskan kemajuan lead dan menjaga saluran penjualan Anda tetap akurat tanpa pembaruan manual.

Kapan untuk digunakan:

• Saat AI Agent memenuhi syarat sebuah lead atau mencapai tonggak tertentu dalam keterlibatan pelanggan.

Praktik terbaik:

• Jelaskan dengan jelas kriteria yang diperlukan untuk meningkatkan tahap Siklus Hidup Kontak.

• Selalu berikan nama yang tepat untuk Tahap Siklus Hidup agar AI Agent memperbarui ke tahap yang tepat pada waktu yang tepat. Contohnya:

- Setelah pelanggan mengonfirmasi minat mereka pada demo, perbarui tahap Siklus Hidup ke Memenuhi Syarat.

Keterbatasan:

• Agen AI tidak dapat membuat tahapan siklus hidup baru. Mereka hanya dapat memperbarui Kontak ke tahapan yang sudah ada di ruang kerja Anda. Jika Anda ingin menggunakan tahapan baru, Anda harus membuatnya terlebih dahulu sebelum merujuknya dalam instruksi Anda.

Menulis Instruksi untuk Memicu Tindakan

Instruksi AI Agent yang baik mengarah langsung pada respons yang jelas dan dapat ditindaklanjuti. Saat menulis instruksi, ingat praktik terbaik ini:

• Jelaskan kondisi dan hasil yang diinginkan secara jelas. Contohnya:

- Jika pelanggan menanyakan tentang harga, balas dengan paket standar kami dan tetapkan percakapan ke @Tim Penjualan.

• Gunakan bahasa yang sederhana dan langsung. Hindari ambiguitas.

• Antisipasi skenario umum dan buat instruksi yang jelas dan sederhana untuk setiap tindakan.

• Anda juga dapat mendefinisikan apa yang akan dikatakan kepada pelanggan saat sebuah tindakan digunakan. Contohnya:

- Setelah tanggal dan waktu pemesanan dikumpulkan, balas kepada Kontak: "Terima kasih atas pemesanan Anda. Kami berharap dapat bertemu Anda pada $contact.bookingdate di $contact.bookingtime."

Timing & Perilaku Tindakan

• AI Agent selalu melakukan tindakan sebelum menghasilkan balasan.

• Tindakan seperti “Tutup Percakapan” atau “Tetapkan Percakapan” mulai berlaku setelah skenario diterima. Misalnya, jika Kontak mengatakan tidak ada pertanyaan lagi, AI Agent terlebih dahulu akan menutup percakapan, dan kemudian menghasilkan catatan terima kasih.

Cara kerja tindakan pada pesan audio

Agen AI sekarang dapat memahami pesan audio yang dibagikan Kontak dalam percakapan nyata.

Saat file audio diterima:

• File tersebut secara otomatis ditranskripsikan menjadi teks sehingga Agen AI dapat memahami isinya.

• Agen AI memproses pesan yang ditranskripsikan dan dapat melakukan tindakan terkait, seperti

  menugaskan percakapan, memperbarui kolom Kontak, atau menutupnya, berdasarkan apa yang dikatakan.

Format file audio dan video yang didukung:

MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBA, WEBM, WMV, dan 3GPP.

Menghubungkan Tindakan Bersama

Anda dapat menggabungkan beberapa tindakan dalam satu skenario dengan contoh umum di bawah ini.

Untuk tindakan berantai (misalnya, 1️⃣ Memperbarui Siklus Hidup → 2️⃣ Memperbarui Field Kontak → 3️⃣ Menutup Percakapan), pastikan untuk menempatkannya dalam “Instruksi” dan memastikan bahwa tindakan dinyalakan.

Contoh:

Memperbarui Field Kontak + Menetapkan Percakapan

- Mengumpulkan dan menyimpan Nomor Telepon, kemudian menetapkan percakapan ke @Tim Penjualan dengan metode round robin.

Memperbarui Siklus Hidup + Menutup Percakapan

- Memperbarui Siklus Hidup ke "Masalah Teratasi", dan menutup percakapan dengan meringkas masalah pelanggan dan solusi yang diberikan.

Praktik terbaik:

• Jaga agar tetap logis dan berorientasi tujuan: Hanya ikat tindakan jika tindakan tersebut secara alami saling mengikuti (misalnya, memenuhi syarat sebuah lead → menutup percakapan → mengalihkannya ke Penjualan).

• Jaga urutan jelas: Tempatkan tindakan dalam urutan yang mencerminkan bagaimana percakapan yang sebenarnya akan mengalir—jangan menetapkan percakapan sebelum mengumpulkan informasi penting.

• Jangan membebani satu skenario: Tetap pada maksimum 2–3 tindakan. Terlalu banyak tindakan berantai dapat membuat AI Agent lebih sulit untuk memprediksi dan memecahkan masalah.

• Jadilah eksplisit dalam instruksi Anda: Jelaskan setiap langkah dengan jelas, daripada mengandalkan AI Agent untuk “menebak” apa yang selanjutnya harus dilakukan.

Apa yang harus dihindari:

• Instruksi yang samar

- Jika sepertinya masalah sudah teratasi, mungkin perbarui ke Siklus Hidup atau sesuatu.

Masalah: AI Agent tidak akan tahu tahap Siklus Hidup mana yang harus digunakan atau kapan memicu tindakan.

• Tindakan yang bertentangan

- Tetapkan ke @Tim Penjualan, lalu batalkan penugasan jika tidak diperlukan.

Masalah: Ini dapat membingungkan AI Agent dan meninggalkan percakapan dalam keadaan yang tidak terdefinisi.

• Membebani satu skenario

- Memperbarui Siklus Hidup menjadi Memenuhi Syarat, mengumpulkan nomor telepon, memperbarui Field Kontak dengan lokasi, menetapkan ke @Tim Penjualan, kemudian menetapkan lagi ke @Tim Dukungan, dan menutup percakapan.

Masalah: Terlalu banyak langkah dalam satu rantai membuat alur tidak dapat diprediksi dan sulit untuk memperbaiki. Sebaiknya pisahkan tindakan-tindakan ini dan mengikuti urutan alami. Contohnya: Pertama, tanyakan nomor telepon, lalu simpan. Kedua, perbarui Siklus Hidup menjadi “Memenuhi Syarat”, dll

Menghindari Konflik Workflow & Penugasan

Saat mengatur tindakan, pastikan tindakan tersebut tidak bertentangan dengan Workflow yang sudah ada atau penugasan tim manual Anda:

• Periksa penugasan Workflow: Jika Anda memiliki Workflow yang menetapkan percakapan secara otomatis, pastikan ini tidak secara tidak sengaja menggantikan penugasan AI Agent Anda.

• Pertimbangan AI Agent default: Jika menggunakan AI Agent default, pastikan tindakannya selaras dengan Workflow otomatis yang dipicu saat percakapan dibuka.

Praktik terbaik: Secara teratur tinjau Workflow Anda bersamaan dengan pengaturan AI Agent untuk menghindari konflik dan perilaku yang tidak terduga.

FAQ dan Pemecahan Masalah