Menggunakan Tindakan AI Agent

Saat AI Agent membalas Kontak, ia dapat melakukan tindakan spesifik di platform seperti menetapkan percakapan, menutupnya, atau memperbarui informasi kontak. Memahami tindakan ini membantu Anda merancang AI Agent yang menangani percakapan dengan lancar dan logis.

Panduan ini mencakup bagaimana setiap tindakan bekerja, cara menulis instruksi yang efektif untuk mereka, dan cara menghindari kesalahan umum seperti konflik dengan Workflow yang sudah ada.

Mengapa Tindakan Penting

Balasan AI Agent Anda membantu menangani percakapan pelanggan dengan lancar. Tetapi seringkali, membalas saja tidak cukup—Agent Anda juga perlu mengambil langkah selanjutnya yang jelas untuk memindahkan Leads sepanjang saluran penjualan atau dukungan.

Itulah fungsinya Tindakan. Mereka membantu AI Agent Anda bergerak melampaui sekadar membalas, memastikan percakapan bergerak secara logis di sepanjang corong konversi, rincian pelanggan tetap akurat, dan tim selalu tahu siapa yang harus menangani setiap obrolan berikutnya.

Dengan menggunakan tindakan yang tepat, AI Agent Anda tahu persis apa yang harus dilakukan saat membalas—memberikan ketenangan pikiran kepada tim Anda dan menjaga percakapan tetap terorganisir dan efektif.

Tindakan yang Dapat Diambil AI Agent Anda

Dalam panduan ini, Anda akan belajar cara mengonfigurasinya dengan memicu dan mengarahkan AI Agent Anda. Kunci perilaku agentic terletak pada memberikan konteks yang cukup kepada AI Agent—menetapkan dengan jelas apa yang harus dilakukan, dan kapan melakukannya.

Selama percakapan, AI Agent Anda dapat mengambil tindakan berikut:

Menutup percakapan

Apa yang dilakukan tindakan ini:

Tindakan ini dapat digunakan untuk menutup percakapan setelah permintaan Kontak sepenuhnya diselesaikan. Anggap saja sebagai AI Agent Anda menyelesaikan percakapan dengan sopan secara langsung.

• Anda juga dapat memberikan catatan penutup—label yang menjelaskan mengapa percakapan berakhir. Untuk melakukan ini, cukup sebutkan kategori catatan penutup dalam instruksi Anda. Contohnya:
  

  - Jika kontak tidak memiliki pertanyaan lagi, tutup percakapan dan pilih catatan penutup "Masalah Teratasi"

• Saat AI Agent menutup percakapan, ia juga secara otomatis meringkas percakapan dan memilih catatan penutup.

  Catatan: Jika Anda tidak ingin ringkasan atau catatan, Anda dapat menginstruksikan: “Jangan menghasilkan ringkasan atau memilih catatan penutup.” Contohnya:
  

  - Jika kontak tidak memiliki pertanyaan lagi, tutup percakapan dan jangan menghasilkan ringkasan maupun memilih catatan penutup. 

Kapan untuk digunakan:

• Gunakan tindakan ini saat AI Agent telah menyelesaikan permintaan pelanggan—seperti menjawab FAQ, mengumpulkan umpan balik, atau menyelesaikan masalah sederhana—sehingga percakapan tidak tetap terbuka tanpa perlu.

Praktik terbaik:

• Selalu sertakan instruksi yang tepat “Tutup percakapan” agar AI Agent tahu untuk memicu tindakan ini.

• Jelaskan dengan jelas skenario spesifik di mana percakapan harus ditutup (misalnya, “Jika pelanggan mengonfirmasi bahwa mereka tidak memiliki pertanyaan lagi…”).

• Pasangkan tindakan ini dengan respon penutup yang bersahabat dan pasti yang akan digunakan AI Agent, seperti: “Semoga itu membantu! Jika Anda memiliki pertanyaan lain, silakan kirim pesan lagi.”

Keterbatasan:

• Agen AI hanya dapat memilih dari catatan penutupan yang sudah ada. Mereka tidak dapat membuat catatan penutupan baru atau mengubah daftar Anda yang sudah ada. Untuk memastikan catatan penutup yang benar diterapkan, gunakan nama catatan penutup yang tepat dalam instruksi Anda.

• Agen AI hanya dapat meringkas 20 pesan terakhir dalam sebuah percakapan. Pesan yang lebih lama tidak akan disertakan dalam ringkasan. Jika konteks penting muncul lebih awal dalam percakapan, instruksikan AI untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi atau mengulangi detail kunci sebelum menutup.

Menetapkan ke agen atau tim

Apa yang dilakukan tindakan ini:

Menetapkan agen manusia yang tepat, tim, atau bahkan AI Agent lain setelah AI Agent melakukan bagiannya. Ini sangat berguna untuk meningkatkan ke manusia ketika AI Agent tidak dapat menyelesaikan masalah, memastikan pelanggan selalu mendapatkan tingkat dukungan yang tepat.

Anda juga dapat mengontrol bagaimana anggota tim ditugaskan. Ada dua metode:

• Round Robin: Menetapkan percakapan secara bergiliran sehingga beban kerja dibagikan secara merata.

• Percakapan Terbuka Paling Sedikit: Menetapkan kepada siapa pun yang saat ini memiliki percakapan aktif paling sedikit.

  Catatan: Jika tidak ada metode yang ditentukan, AI Agent default menggunakan metode round robin.

- Jika kontak menanyakan tentang jadwal janji mereka, tetapkan ke @Tim Penjadwalan dengan metode round robin.

Anda juga dapat menetapkan kepada agen individu atau bahkan membatalkan penugasan percakapan dengan menginstruksikan, "Batalkan penugasan percakapan".

Kapan untuk digunakan:

• Gunakan tindakan ini ketika percakapan perlu bergerak melampaui cakupan AI Agent—misalnya, ke agen manusia untuk dukungan lebih dalam, ke tim spesialis (seperti Penagihan atau Penjualan), atau bahkan ke AI Agent lain yang dirancang untuk tugas berbeda.

Praktik terbaik:

• Gunakan istilah ini dalam instruksi tindakan: “Tetapkan ke @Nama Pengguna/Tim” untuk memicu tindakan ini dalam sebuah skenario. Contohnya, “Jika {sesuatu terjadi}, tetapkan ke @Nama Pengguna/Tim.”

• Pastikan AI Agent Anda menanyakan pertanyaan kualifikasi yang relevan untuk menentukan tim yang tepat.

• Jelaskan dengan jelas kondisi dalam instruksi Anda (misalnya, “Tetapkan ke Penjualan jika pelanggan menyebutkan harga atau demo”).

Keterbatasan:

• Agen AI tidak dapat melihat siapa yang sedang online. Mereka tidak memiliki visibilitas terhadap ketersediaan atau kehadiran agen, sehingga mereka tidak dapat memilih pengguna 'yang tersedia berikutnya' atau 'yang sedang aktif'. Selalu tentukan nama tim atau agen yang tepat jika ketersediaan penting.

• Agen AI tidak dapat menjadwalkan penugasan untuk waktu mendatang. Instruksi seperti 'Tugaskan ke Sales pada pukul 17:00' tidak akan berfungsi karena AI tidak dapat menunda penugasan. Namun, logika penugasan segera berdasarkan kondisi saat ini (mis. 'Tugaskan ke Sales jika dalam jam kerja') akan berfungsi, karena AI mengevaluasi kondisi secara real time dan menugaskan secara langsung.

• Agen AI tidak dapat menjalankan round robin antar beberapa tim. Mereka hanya dapat mendistribusikan percakapan di dalam satu tim tertentu pada satu waktu.

• Agen AI tidak memilih metode penugasan (round robin vs least open). Namun, round robin hanya dapat diterapkan di dalam sebuah tim, bukan di antara pengguna individu. Ini berarti agen harus menjadi bagian dari tim agar round robin dapat berfungsi. Jika Anda ingin menggunakan least open atau metode lain, Anda harus menyebutkannya secara eksplisit dalam instruksi; jika tidak, AI akan default ke round robin di tingkat tim.

Memperbarui field Kontak

Apa yang dilakukan tindakan ini:

Memperbarui rincian Kontak (nama, nomor telepon, anggaran, dll.) secara otomatis berdasarkan informasi yang dikumpulkan selama percakapan. Ini terutama berguna untuk menjaga data Kontak Anda tetap terkini, sehingga agen dapat focus pada interaksi yang berarti daripada pekerjaan administrasi.

• Anda juga dapat menyebutkan nama field Kontak dalam instruksi Anda untuk meningkatkan akurasi dan memastikan data disimpan di tempat yang tepat. Contohnya:

- Jika Kontak memberikan anggaran mereka, simpan sebagai field Anggaran.

Kapan untuk digunakan:

• Untuk kualifikasi lead, onboarding pelanggan, atau menjadwalkan janji.

Praktik terbaik:

• Jelaskan dengan jelas kepada AI Agent untuk meminta detail spesifik dari pelanggan (misalnya, “Bisakah Anda berbagi alamat email yang diinginkan?”).

• Latih Agen AI Anda dengan sumber pengetahuan agar ia memberikan jawaban yang akurat dan sesuai konteks saat membalas Kontak.

Keterbatasan:

• Agen AI tidak dapat mendeteksi ketika pembaruan bidang Kontak gagal. Jika nama bidang tidak jelas, salah eja, atau tidak ada, pembaruan tidak akan terjadi, dan AI tidak akan mengetahui kegagalannya. Untuk menghindari hal ini, selalu gunakan nama bidang yang tepat atau ID bidang dalam instruksi Anda.

• Agen AI tidak dapat membuat atau menghapus bidang Kontak. Mereka hanya dapat memperbarui bidang yang sudah ada di ruang kerja Anda. Jika Anda membutuhkan bidang baru atau perubahan struktural, buatlah secara manual sebelum merujuknya dalam instruksi Agen AI Anda.

Memperbarui tahap Siklus Hidup

Apa yang dilakukan tindakan ini:

Mengubah tahap Siklus Hidup pelanggan (misalnya, dari “Lead Baru” menjadi “Lead yang Memenuhi Syarat”) berdasarkan konteks percakapan. Ini terutama berguna untuk mengotomatiskan kemajuan lead dan menjaga saluran penjualan Anda tetap akurat tanpa pembaruan manual.

Kapan untuk digunakan:

• Saat AI Agent memenuhi syarat sebuah lead atau mencapai tonggak tertentu dalam keterlibatan pelanggan.

Praktik terbaik:

• Jelaskan dengan jelas kriteria yang diperlukan untuk meningkatkan tahap Siklus Hidup Kontak.

• Selalu berikan nama yang tepat untuk Tahap Siklus Hidup agar AI Agent memperbarui ke tahap yang tepat pada waktu yang tepat. Contohnya:

- Setelah pelanggan mengonfirmasi minat mereka pada demo, perbarui tahap Siklus Hidup ke Memenuhi Syarat.

Keterbatasan:

• Agen AI tidak dapat membuat tahapan siklus hidup baru. Mereka hanya dapat memperbarui Kontak ke tahapan yang sudah ada di ruang kerja Anda. Jika Anda ingin menggunakan tahapan baru, Anda harus membuatnya terlebih dahulu sebelum merujuknya dalam instruksi Anda.

Tambahkan komentar

Apa yang dilakukan tindakan ini:

Agen AI dapat menambahkan komentar internal dalam percakapan untuk berbagi konteks dengan tim Anda — seperti ringkasan singkat, detail penting, atau alasan eskalasi — sehingga agen manusia tidak perlu membaca seluruh riwayat obrolan.

Komentar juga dapat menyertakan @mentions untuk memberi tahu pengguna ruang kerja tertentu (penyebutan tim dan penyebutan Agen AI belum didukung). Contohnya:

- Jika Anda mengeskalasikan ke agen manusia, tambahkan komentar internal yang merangkum masalah, apa yang sudah dilakukan, dan tandai @Jane Doe.
- Kemudian tugaskan percakapan kepada @Support Team.

Kapan digunakan:

Gunakan tindakan ini ketika Anda ingin Agen AI:

• Tinggalkan catatan penyerahan sebelum menugaskan/mengeskalasi ke agen manusia

• Tandai detail penting (misalnya niat, urgensi, persyaratan)

• Tandai rekan tim saat kondisi tertentu terpenuhi

Praktik terbaik:

• Buat komentar singkat dan mudah dipindai (mis. niat + konteks + langkah berikutnya yang disarankan).

• Jelaskan secara eksplisit kapan komentar harus ditambahkan (mis. "sebelum menugaskan", "ketika pelanggan meminta agen manusia", "ketika masalah bersifat mendesak").

• Jika Anda ingin memberi tahu rekan, @mention pengguna ruang kerja yang tepat.

• Di Laporan, komentar Agen AI dilacak seperti komentar pengguna. Jika tersedia, komentar akan muncul di bawah nama Agen AI daripada pengguna manusia.

Batasan:

• Agen AI hanya dapat @mention pengguna ruang kerja di komentar. Mereka belum bisa @mention tim atau Agen AI lain, jadi selalu tandai orang tertentu jika Anda membutuhkan perhatian seseorang.

• Komentar internal Agen AI dibatasi hingga 2.000 karakter.

Trigger Workflow

Apa yang dilakukan tindakan ini:

Memulai Workflow yang sudah ada dari percakapan berdasarkan instruksi AI Agent Anda. Gunakan ini ketika AI Agent perlu memicu otomatisasi yang lebih kompleks yang sudah Anda kelola di Workflow, seperti mengirim permintaan HTTP, menambahkan baris Google Sheets, atau mengirim event CAPI. Workflow kemudian berjalan sesuai konfigurasi, secara independen dari AI Agent.

Kapan digunakan:

• Saat Anda sudah mengandalkan Workflow untuk mengeksekusi proses bisnis inti dan ingin AI Agent terhubung ke sana alih-alih membangun ulang logika dengan aksi lain.

• Ketika langkah selanjutnya melampaui kemampuan aksi AI Agent sendiri—misalnya, mendorong data ke alat eksternal atau mengorkestrasi otomatisasi multi-langkah.

• Saat Anda ingin menjaga logika bisnis tersentralisasi di Workflow tetapi membiarkan AI Agent menentukan

  kapan logika itu harus dijalankan.

Praktik terbaik:

• Nyalakan Trigger Workflows di Actions AI Agent Anda dan jelaskan kondisi Anda di When and how should this action be performed? field.

• Gunakan ! untuk merujuk nama Workflow yang tepat dalam instruksi Anda. Misalnya:

  If the Contact asks for a refund, trigger !refund_processing.

• Pastikan Workflow yang Anda rujuk dipublikasikan, Workflow yang belum dipublikasikan tidak akan berjalan saat dipicu.

• Hindari membuat otomatisasi yang sama dua kali. Jika sebuah Workflow melakukan aksi yang sama dengan AI Agent Anda (misalnya, mengirim pesan tindak lanjut atau memperbarui field Kontak yang sama), Anda mungkin melihat pesan ganda atau pembaruan Kontak ganda.

Anda dapat menentukan beberapa kondisi dalam bidang instruksi yang sama; setiap kondisi dapat memicu langkah pertama dari Workflow yang berbeda.

Batasan:

• Trigger Workflows hanya berfungsi dengan Workflow yang ada di Workspace Anda. Jika tidak ada Workflow, aksi ini tidak dapat diaktifkan dan Anda akan diminta untuk membuat Workflow terlebih dahulu.

• Variabel tidak diteruskan dari AI Agent ke Workflow. Workflow tidak dapat secara otomatis melihat variabel percakapan seperti jawaban yang dikumpulkan kecuali Anda mengonfigurasi logika itu di dalam Workflow itu sendiri.

• Informasi tidak diterima kembali dari Workflow ke AI Agent. AI Agent tidak “menunggu” hasil Workflow dan tidak dapat bereaksi terhadap langkah individualnya.

• Saat menguji AI Agent, Anda akan melihat event Workflow {workflow name} Started di panel Test AI Agent saat sebuah Workflow dipicu. Workflow yang belum dipublikasikan tidak akan menghasilkan event di panel pengujian.

Menulis Instruksi untuk Memicu Tindakan

Instruksi AI Agent yang baik langsung menghasilkan respons yang jelas dan dapat ditindaklanjuti. Saat menulis instruksi, perhatikan praktik terbaik berikut:

• Jelaskan kondisi dan hasil yang diinginkan dengan jelas. Misalnya:

- Jika pelanggan menanyakan harga, balas dengan paket standar kami dan tugaskan percakapan ke @Sales Team.

• Gunakan bahasa yang lugas dan sederhana. Hindari ambiguitas.

• Antisipasi skenario umum dan buat instruksi yang jelas dan sederhana untuk setiap aksi.

• Anda juga dapat menentukan apa yang harus diberitahu ke pelanggan saat sebuah aksi digunakan. Misalnya:

- Setelah tanggal dan waktu pemesanan dikumpulkan, balas ke Kontak: "Terima kasih atas pemesanan Anda. Kami menantikan kehadiran Anda pada $contact.bookingdate pada $contact.bookingtime."

Timing & Perilaku Tindakan

• AI Agents selalu melakukan aksi sebelum menghasilkan balasan.

• Aksi seperti “Close Conversation” atau “Assign Conversation” berlaku saat sebuah skenario diterima. Misalnya, jika Kontak mengatakan tidak ada pertanyaan lagi, AI Agent akan terlebih dahulu menutup percakapan, lalu menghasilkan catatan terima kasih.

Cara kerja tindakan dengan pesan audio

AI Agents kini dapat memahami pesan audio yang dibagikan oleh Kontak dalam percakapan nyata.

Saat sebuah file audio diterima:

• File tersebut secara otomatis ditranskripsikan menjadi teks agar AI Agent dapat memahami isinya.

• AI Agent memproses pesan yang ditranskripsikan dan dapat melakukan aksi relevan, seperti menugaskan percakapan, memperbarui field Kontak, atau menutupnya, berdasarkan apa yang dikatakan.

• Anda dapat melihat transkrip pesan audio yang dikirim ke AI Agent di bawah gelembung pesan.

Catatan penting:

• Pesan audio yang dikirim sebelum sebuah percakapan ditugaskan ke AI Agent tidak akan menjadi konteks dan tidak akan ditampilkan.

• Transkripsi mungkin tidak muncul secara instan. Segarkan browser Anda atau pindah ke percakapan lain lalu kembali untuk melihat transkrip.

Format file audio dan video yang didukung:

• Audio: MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, WEBA

• Video: AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBM, WMV, 3GPP

Menghubungkan Tindakan Bersama

Anda dapat menggabungkan beberapa aksi dalam satu skenario dengan contoh umum di bawah.

Untuk tindakan berantai (misalnya, 1️⃣ Memperbarui Siklus Hidup → 2️⃣ Memperbarui Field Kontak → 3️⃣ Menutup Percakapan), pastikan untuk menempatkannya dalam “Instruksi” dan memastikan bahwa tindakan dinyalakan.

Contoh:

Perbarui Field Kontak + Tugaskan Percakapan

- Kumpulkan dan simpan Nomor Telepon, lalu tugaskan percakapan ke @Sales Team secara round robin.

Perbarui Lifecycle Stage + Tutup Percakapan

- Perbarui Lifecycle menjadi "Issue Resolved", dan tutup percakapan dengan merangkum masalah pelanggan dan solusi yang diberikan.

Praktik terbaik:

• Jaga agar tetap logis dan berfokus pada tujuan: Hanya susun aksi berantai jika secara alami saling mengikuti (misal: kualifikasi lead → tutup percakapan → tugaskan ke Sales).

• Jaga urutan tetap jelas: Tempatkan aksi dalam urutan yang mencerminkan alur percakapan nyata — jangan tugaskan percakapan sebelum mengumpulkan info kunci.

• Jangan bebankan satu skenario: Batasi ke 2–3 aksi maksimal. Terlalu banyak aksi berantai dapat menyulitkan AI Agent untuk memprediksi dan memecahkan masalah.

• Jelaskan instruksi Anda secara eksplisit: Sebutkan setiap langkah dengan jelas, jangan mengandalkan AI Agent untuk “menebak” apa yang berikutnya.

Yang harus dihindari:

• Instruksi yang samar

- Jika terasa seperti masalah sudah terselesaikan, mungkin perbarui Lifecycle atau semacamnya.

Masalah: AI Agent tidak akan tahu tahap Lifecycle mana yang harus digunakan atau kapan memicu aksi.

• Aksi yang saling bertentangan

- Tugaskan ke @Sales Team, lalu batalkan penugasan jika tidak diperlukan.

Masalah: Ini menciptakan kebingungan bagi AI Agent dan membuat percakapan berada dalam status yang tidak terdefinisi.

• Membebani satu skenario

- Perbarui Lifecycle ke Qualified, kumpulkan nomor telepon, perbarui Field Kontak dengan lokasi, tugaskan ke @Sales Team, tugaskan lagi ke @Support Team, dan tutup percakapan.

Masalah: Terlalu banyak langkah dalam satu rantai membuat alur menjadi tidak dapat diprediksi dan sulit di-debug. Sebaiknya pisahkan dan ikuti urutan alami. Misalnya: Pertama, minta nomor telepon, lalu simpan. Kedua, perbarui Lifecycle menjadi “Qualified", dll

Menghindari Konflik Workflow & Penugasan

Saat mengatur aksi, pastikan aksi tersebut tidak bertentangan dengan Workflow yang ada atau penugasan tim manual Anda:

• Periksa penugasan Workflow: Jika Anda memiliki Workflow yang menugaskan percakapan secara otomatis, pastikan ini tidak menimpa penugasan AI Agent secara tidak sengaja.

• Pertimbangan AI Agent default: Jika menggunakan AI Agent default, pastikan aksinya selaras dengan Workflow otomatis yang memicu saat percakapan dibuka.

Praktik terbaik: Secara teratur tinjau Workflow Anda bersamaan dengan pengaturan AI Agent untuk menghindari konflik dan perilaku yang tidak terduga.

FAQ dan Pemecahan Masalah