Utilizzo delle Azioni dell'Agente AI

Mentre l'Agente AI risponde a un Contatto, può eseguire azioni specifiche della piattaforma come assegnare la conversazione, chiuderla o aggiornare le informazioni di contatto. Comprendere queste azioni ti aiuta a progettare Agenti AI che gestiscono le conversazioni in modo fluido e logico.

Questa guida spiega esattamente come funziona ciascuna azione, come scrivere istruzioni efficaci per esse e come evitare insidie comuni, come i conflitti con i tuoi flussi di lavoro esistenti.

Perché le Azioni sono Importanti

Le risposte del tuo Agente AI aiutano a gestire le conversazioni con i clienti in modo fluido. Ma spesso, rispondere da solo non è sufficiente: il tuo Agente deve anche compiere passi chiari per far avanzare i Leads attraverso il pipeline di vendita o supporto.

Ecco esattamente a cosa servono le Azioni. Aiutano il tuo Agente AI a andare oltre il semplice rispondere, assicurando che le conversazioni avanzino logicamente lungo il tunnel di conversione, i dettagli del cliente rimangano accurati e i team sappiano sempre chi deve gestire ciascuna chiacchierata successiva.

Utilizzando le azioni corrette, il tuo Agente AI sa esattamente cosa fare mentre risponde, dando al tuo team tranquillità e mantenendo le conversazioni organizzate ed efficaci.

Azioni Che Il Tuo Agente AI Può Prendere

In questa guida, imparerai come configurarle invitando e dirigendo il tuo Agente AI. La chiave del comportamento da agente sta nel fornire all'Agente AI abbastanza contesto, definendo chiaramente cosa fare e quando farlo.

Durante una conversazione, il tuo Agente AI può compiere le seguenti azioni:

Chiudere le conversazioni

Cosa fa questa azione:

Questa azione può essere utilizzata per chiudere una conversazione una volta che la richiesta del Contatto è stata completamente risolta. Consideralo come se il tuo Agente AI concludesse educatamente una chiacchierata di persona.

• Puoi anche fornire una nota di chiusura: un'etichetta che spiega perché la conversazione è finita. Per fare ciò, menziona semplicemente la categoria della nota di chiusura nelle tue istruzioni. Ad esempio:
  

  - Se il contatto non ha più domande, chiudi la conversazione e seleziona la nota di chiusura "Problema Risolto"

• Quando l'Agente AI chiude una conversazione, riassumerà automaticamente la conversazione e selezionerà una nota di chiusura.

  Nota: Se non vuoi riassunti o note, puoi istruirlo: “Non generare un riassunto o scegliere una nota di chiusura.” Ad esempio:
  

  - Se il contatto non ha più domande, chiudi la conversazione e non generare un riassunto né scegliere una nota di chiusura. 

Quando usarlo:

• Utilizza questa azione quando l'Agente AI ha completato la richiesta del cliente, come rispondere a domande frequenti, raccogliere feedback o risolvere un problema semplice, in modo che le conversazioni non rimangano aperte inutilmente.

Buone pratiche:

• Includi sempre l'istruzione esatta “Chiudi la conversazione” affinché l'Agente AI sappia attivarla.

• Spiega chiaramente lo scenario specifico in cui la conversazione dovrebbe chiudersi (es. “Se il cliente conferma di non avere più domande…”) .

• Abbina questa azione a una risposta di chiusura amichevole e definitiva che l'Agente AI può usare, come: “Spero che questo aiuti! Se hai altre domande, non esitare a contattare di nuovo.”

Limitazioni:

• Gli agenti IA possono scegliere solo tra le note di chiusura esistenti. Non possono creare nuove note di chiusura né modificare il tuo elenco esistente. Per assicurarti che venga applicata la nota di chiusura corretta, indica esattamente il nome della nota di chiusura nelle tue istruzioni.

• Gli agenti AI possono riassumere solo gli ultimi 20 messaggi di una conversazione. I messaggi più vecchi non saranno inclusi nel riassunto. Se il contesto importante compare in precedenza nella conversazione, istruisci l'AI a porre una domanda chiarificatrice o a ribadire i dettagli chiave prima di chiudere.

Assegnare a un agente o a un team

Cosa fa questa azione:

Assegna l'agente umano, il team o anche un altro Agente AI giusto una volta che l'Agente AI ha fatto la sua parte. Questo è particolarmente utile per l'escalation a un umano quando l'Agente AI non può risolvere un problema, garantendo che i clienti ricevano sempre il livello di supporto adeguato.

Puoi anche controllare come vengono assegnati i membri del team. Ci sono due metodi:

• Rotazione: Assegna le conversazioni in rotazione in modo che il carico di lavoro sia distribuito equamente.

• Conversazione meno aperta: Assegna a chi attualmente ha il minor numero di conversazioni attive.

  Nota: Se non viene specificato alcun metodo, l'Agente AI per default utilizza la rotazione.

- Se il contatto ha chiesto informazioni sul proprio programma di appuntamenti, assegna al @Scheduling Team per rotazione.

Puoi anche assegnare a agenti singoli o persino disassegnare una conversazione dicendo: “Disassegna la conversazione”.

Quando usarlo:

• Utilizza questa azione quando la conversazione deve andare oltre le capacità dell'Agente AI, ad esempio, per un agente umano per supporto più approfondito, un team specializzato (come Billing o Sales) o anche a un altro Agente AI progettato per un compito diverso.

Buone pratiche:

• Utilizza questi termini nell'istruzione delle azioni: “Assegna a @Nome Utente/Team” per attivare questa azione per uno scenario. Per esempio, “Se {qualcosa accade}, assegna a @Nome Utente/Team.”

• Assicurati che il tuo Agente AI ponga domande di qualificazione pertinenti per determinare il team giusto.

• Definisci chiaramente le condizioni nelle tue istruzioni (es. “Assegna a Sales se il cliente menziona il prezzo o una demo”).

Limitazioni:

• Gli agenti AI non possono vedere chi è online. Non hanno visibilità sulla disponibilità o sulla presenza degli agenti, quindi non possono scegliere l'utente “prossimo disponibile” o “attualmente attivo”. Specifica sempre esattamente il nome del team o dell'agente se la disponibilità è importante.

• Gli agenti AI non possono programmare assegnazioni per un momento futuro. Istruzioni come “Assign to Sales at 5pm” non funzioneranno perché l'AI non può ritardare un'assegnazione. Tuttavia, la logica di assegnazione immediata basata sulle condizioni attuali (e.g., “Assign to Sales if within business hours”) funzionerà, poiché l'AI valuta la condizione in tempo reale e assegna immediatamente.

• Gli agenti AI non possono eseguire il round robin tra più team. Possono distribuire conversazioni solo all'interno di un team specifico alla volta.

• Gli agenti AI non scelgono il metodo di assegnazione (round robin vs least open). Tuttavia, il round robin può soltanto essere applicato all'interno di un team, non tra singoli utenti. Ciò significa che gli agenti devono far parte di un team perché il round robin funzioni. Se vuoi usare least open o qualsiasi altro metodo, devi specificarlo esplicitamente nelle tue istruzioni; altrimenti, l'AI userà per impostazione predefinita il round robin a livello di team.

Aggiorna i campi del Contatto

Cosa fa questa azione:

Aggiorna automaticamente i dettagli del Contatto (nome, numero di telefono, budget, ecc.) in base alle informazioni raccolte durante la conversazione. Questo è particolarmente utile per mantenere aggiornati i dati del tuo Contatto, in modo che gli agenti possano concentrarsi su interazioni significative invece di lavoro amministrativo.

• Puoi anche menzionare i nomi dei campi del Contatto nelle tue istruzioni per migliorare l'accuratezza e assicurarti che i dati vengano salvati nel posto giusto. Ad esempio:

- Se il Contatto ha fornito il proprio budget, salvalo come campo Budget.

Quando usarlo:

• Per qualificazione dei lead, onboarding dei clienti o prenotazione di appuntamenti.

Buone pratiche:

• Fornisci chiaramente all'Agente AI istruzioni per chiedere al cliente dettagli specifici (es. “Puoi condividere il tuo indirizzo e-mail preferito?”).

• Addestra il tuo agente IA con fonti di conoscenza affinché fornisca risposte accurate e specifiche al contesto quando risponde ai Contatti.

Limitazioni:

• Gli agenti AI non possono rilevare quando l'aggiornamento di un campo di contatto fallisce. Se il nome del campo è poco chiaro, scritto in modo errato o non esiste, l'aggiornamento semplicemente non avverrà e l'AI non saprà che è fallito. Per evitare ciò, usa sempre il nome esatto del campo di contatto o l'ID del campo nelle tue istruzioni.

• Gli agenti AI non possono creare o eliminare campi di contatto. Possono aggiornare solo i campi che esistono già nel tuo spazio di lavoro. Se hai bisogno di nuovi campi o di modifiche strutturali, creali manualmente prima di farne riferimento nelle istruzioni per l'Agente AI.

Aggiorna lo stadio del ciclo di vita

Cosa fa questa azione:

Cambia lo stadio del ciclo di vita di un cliente (es. da "Nuovo Lead" a "Lead Qualificato") in base al contesto della conversazione. Questo è particolarmente utile per automatizzare il progresso dei lead e mantenere il tuo pipeline di vendita preciso senza aggiornamenti manuali.

Quando usarlo:

• Quando l'Agente AI qualifica un lead o raggiunge un traguardo specifico nell'engagement del cliente.

Buone pratiche:

• Definisci chiaramente i criteri necessari per far avanzare lo stadio del ciclo di vita del Contatto.

• Fornisci sempre il nome esatto dello stadio del ciclo di vita affinché l'Agente AI aggiornasse al giusto stadio al momento giusto. Ad esempio:

- Una volta che il cliente conferma il proprio interesse per una demo, aggiorna lo stadio del ciclo di vita a Qualificato.

Limitazioni:

• Gli agenti AI non possono creare nuove fasi del ciclo di vita. Possono aggiornare un contatto solo alle fasi che esistono già nel tuo spazio di lavoro. Se vuoi usare una nuova fase, devi crearla prima di farne riferimento nelle tue istruzioni.

Scrivere Istruzioni per Attivare Azioni

Buone istruzioni per l'Agente AI portano direttamente a risposte chiare e azionabili. Quando scrivi istruzioni, tieni a mente queste buone pratiche:

• Specifica chiaramente le condizioni e gli esiti desiderati. Ad esempio:

- Se il cliente chiede informazioni sui prezzi, rispondi con i nostri pacchetti standard e assegna la conversazione al @Sales Team.

• Usa un linguaggio semplice e diretto. Evita l'ambiguità.

• Anticipa gli scenari comuni e costruisci istruzioni chiare e semplici per ogni azione.

• Puoi anche definire cosa dire al cliente quando un'azione viene utilizzata. Ad esempio:

- Una volta raccolti data e ora per la prenotazione, rispondi al Contatto: "Grazie per la tua prenotazione. Non vediamo l'ora di vederti il $contact.bookingdate alle $contact.bookingtime."

Tempi & Comportamento delle Azioni

• Gli Agenti AI eseguono sempre le azioni prima di generare una risposta.

• Azioni come “Chiudi Conversazione” o “Assegna Conversazione” hanno effetto una volta ricevuto uno scenario. Per esempio, se il Contatto dice che non ha più domande, l'Agente AI chiuderà prima la conversazione e poi genererà un biglietto di ringraziamento.

Come funzionano le azioni con i messaggi audio

Ora gli agenti IA possono comprendere i messaggi audio condivisi dai Contatti nelle conversazioni reali.

Quando viene ricevuto un file audio:

• Viene automaticamente trascritto in testo così il agente IA può comprenderne il contenuto.

• L'agente IA elabora il messaggio trascritto e può eseguire azioni pertinenti, come

  assegnare la conversazione, aggiornare i campi del Contatto o chiuderla, in base a quanto è stato detto.

Formati di file audio e video supportati:

MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBA, WEBM, WMV e 3GPP.

Combinare le azioni insieme

Puoi combinare più azioni in uno scenario con esempi comuni qui sotto.

Per azioni concatenate (ad esempio, 1️⃣ Aggiorna Ciclo di Vita → 2️⃣ Aggiorna Campo Contatto → 3️⃣ Chiudi Conversazione), assicurati di inserirle nelle “Istruzioni” e assicurati che le azioni siano attivate.

Esempi:

Aggiorna Campo Contatto + Assegna Conversazione

- Raccogli e salva il Numero di Telefono, poi assegna la conversazione a un @Sales Team tramite rotazione.

Aggiorna Ciclo di Vita + Chiudi Conversazione

- Aggiorna il Ciclo di Vita a "Problema Risolto", e chiudi la conversazione riassumendo il problema del cliente e la soluzione fornita.

Buone pratiche:

• Mantienilo logico e orientato all'obiettivo: Collega azioni solo se seguono naturalmente l'una dall'altra (es. qualificare un lead → chiudere la conversazione → assegnare a vendite).

• Mantieni l'ordine chiaro: Colloca le azioni in una sequenza che rispecchi come fluirebbe una vera conversazione: non assegnare una conversazione prima di raccogliere le informazioni chiave.

• Non sovraccaricare uno scenario: Attieniti a un massimo di 2-3 azioni. Troppe azioni concatenate possono rendere difficile per l'Agente AI prevedere e risolvere problemi.

• Sii esplicito nelle tue istruzioni: Definisci chiaramente ogni passaggio, piuttosto che fare affidamento sull'Agente AI per "indovinare" cosa viene dopo.

Cosa evitare:

• Istruzioni vaghe

- Se sembra che il problema sia risolto, magari aggiorna il ciclo di vita o qualcosa del genere.

Problema: L'Agente AI non saprà quale stadio del ciclo di vita utilizzare o quando attivare l'azione.

• Azioni contraddittorie

- Assegna a @Sales Team, poi disassegna se non necessario.

Problema: Questo crea confusione per l'Agente AI e lascia la conversazione in uno stato indefinito.

• Sovraccarico di uno scenario

- Aggiorna il ciclo di vita a Qualificato, raccogli il numero di telefono, aggiorna il campo Contatto con la posizione, assegna a @Sales Team, assegna di nuovo a @Support Team e chiudi la conversazione.

Problema: Troppi passaggi in una catena rendono il flusso imprevedibile e difficile da debug. È meglio separarli e seguire l'ordine naturale. Per esempio: Prima chiedi il numero di telefono, poi salvalo. In secondo luogo, aggiorna il ciclo di vita a “Qualificato“, eccetera.

Evitare conflitti tra flussi di lavoro e assegnazioni

Quando imposti azioni, assicurati che non conflittino con i tuoi Workflow esistenti o assegnazioni manuali del team:

• Controlla le assegnazioni dei Workflow: Se hai Workflow che assegnano conversazioni automaticamente, assicurati che queste non sovrascrivano accidentalmente le assegnazioni del tuo Agente AI.

• Considerazioni relative all'Agente AI predefinito: Se usi un Agente AI predefinito, assicurati che le sue azioni si allineino con eventuali Workflow automatizzati che si attivano all'apertura della conversazione.

Buona pratica: Rivedi regolarmente i tuoi Workflow insieme alle impostazioni dell'Agente AI per evitare conflitti e comportamenti imprevisti.

Domande frequenti e risoluzione dei problemi