使用 AI 代理操作

在 AI Agent 回复联系人的同时，它可以执行特定的平台操作，比如分配对话、关闭对话或更新联系信息。 了解这些操作有助于您设计出运作顺畅且符合逻辑的 AI 代理。

本指南详细介绍了每个操作的工作原理、如何撰写有效的指令，并如何避免与现有工作流程冲突的常见陷阱。

操作为何重要

您 AI 代理的回复有助于顺利处理客户对话。 但仅仅回复往往还不够——您的代理还需要采取明确的下一步措施，以推动潜在客户在销售或支持管道中前进。

这正是 操作 的作用所在。 它们帮助您的 AI 代理不仅仅局限于回复，确保对话在转化漏斗中逻辑地前进，客户信息保持准确，团队始终知道下一步应该由谁处理每次聊天。

通过使用正确的操作，您的 AI 代理在回复时准确知道该做什么——为您的团队带来安心，并保持对话的有序和高效。

您的 AI 代理可以采取的操作

在本指南中，您将学习如何通过提示和指导配置它们。 行为的关键在于为 AI 代理提供足够的上下文——明确指定要做什么，以及何时做。

在对话中，您的 AI 代理可以采取以下操作：

关闭对话

此操作的作用是：

此操作可用于在联系人的请求完全解决后关闭对话。 将其视为您的 AI 代理礼貌地结束一次现场聊天。

• 您还可以提供结案说明——解释对话结束原因的标签。 为此，只需在您的指令中提及结案说明的类别。 例如：
  

  - 如果联系者没有更多问题，请关闭对话并选择结案说明“问题已解决”。

• 当 AI 代理关闭对话时，它还会自动总结对话并选择一个结案说明。

  注意：如果您不想要总结或说明，可以指示：“不生成总结或选择结案说明。” 例如：
  

  - 如果联系者没有更多问题，请关闭对话，并且不生成总结或选择结案说明。 

何时使用：

• 在 AI 代理完成客户请求时使用此操作——例如解答常见问题、收集反馈或解决简单问题——这样对话就不会不必要地保持开启状态。

最佳实践：

• 始终包括准确的指令“关闭对话”，以便 AI 代理知道触发该操作。

• 清楚说明应关闭对话的特定场景（例如，“如果客户确认他们没有更多问题……”）。

• 将此操作与 AI 代理可使用的友好、明确的结束响应配对，例如：“我希望这能帮到你！ 如果您有其他问题，请随时再次消息。”

限制：

• AI 代理只能从现有的结案备注中选择。 AI 代理无法创建新的结案备注或修改您现有的列表。 为确保应用正确的结案备注，请在指令中使用该结案备注的准确名称。

• AI 坐席只能总结对话中最近的 20 条消息。 较早的消息不会被纳入摘要中。 如果重要的上下文出现在对话的早期，请指示 AI 在结案前提出澄清性问题或重述关键细节。

分配给代理或团队

此操作的作用是：

在 AI 代理完成其部分后，分配给正确的人类代理、团队，甚至另一个 AI 代理。 特别是在 AI 代理不能解决问题时，这对于升级到人类支持非常有用，确保客户始终获得合适级别的支持。

您还可以控制如何分配团队成员。 有两种方法：

• 轮询：以轮流方式分配对话，以便均匀分享工作负载。

• 最少开启对话：分配给当前活动对话最少的人员。

  注意：如果没有指定方法，AI 代理默认使用轮询。

- 如果联系者询问他们的约会日程，请通过轮询将其分配给 @Scheduling Team。

您还可以通过指示“取消对话分配”来将其分配给个人代理或甚至取消分配对话。

何时使用：

• 当对话需要超出 AI 代理的范围时使用此操作——例如，转到人类代理以获得更深的支持，转到专业团队（如财务或销售），或转到专门用于不同任务的另一个 AI 代理。

最佳实践：

• 在操作指令中使用这些术语：“分配给 @用户/团队名称”，以在场景中触发此操作。 例如，“如果 {发生了某事}，请分配给 @用户/团队名称。”

• 确保您的 AI 代理询问相关的资格问题，以确定合适的团队。

• 在您的指令中清楚地定义条件（例如，“如果客户提到定价或演示，则分配给销售”）。

限制：

• AI 坐席无法查看谁在线。 AI 代理无法查看坐席的可用性或在线状态，因此无法选择“下一个可用”或“当前活跃”的坐席。 如果可用性重要，请始终指定确切的团队或坐席名称。

• AI 坐席无法将分配安排在未来的时间。 像“Assign to Sales at 5pm”这样的指令不会生效，因为 AI 无法延迟执行分配。 然而，基于当前条件的即时分配逻辑（例如，“如果在工作时间则分配给销售”）会生效，因为 AI 会实时评估条件并立即分配。

• AI 坐席无法在多个团队间执行轮询分配。 它们一次只能在单个特定团队内分配会话。

• AI 代理不会选择分配方法（轮询 vs 未处理数最少）。 不过，轮询可以仅在团队内部应用，不能跨个别用户。 这意味着坐席必须成为团队的一部分，轮询才能生效。 如果您想使用未处理数最少或任何其他方法，必须在指令中明确指定；否则，AI 代理将默认在团队层面使用轮询。

更新联系人字段

此操作的作用是：

根据在对话过程中收集的信息自动更新联系人详细信息（姓名、电话号码、预算等）。 这对于保持联系人的数据最新特别有用，这样代理就可以专注于有意义的互动，而不是行政工作。

• 您也可以在指令中提到联系人字段名称，以提高准确性，确保数据保存在正确的位置。 例如：

- 如果联系人提供了他们的预算，请将其保存在预算字段中。

何时使用：

• 用于潜在客户资格、客户入职或预订约会。

最佳实践：

• 明确向 AI 代理提供指令，要求客户提供具体详情（例如：“您能分享您的首选电子邮件地址吗？”）。

• 通过知识来源训练您的 AI 代理，以便在回复联系人时提供准确、与上下文相关的答案。

限制：

• AI 坐席无法检测联系人字段更新是否失败。 如果字段名称不清晰、拼写错误或不存在，更新就不会发生，AI 也不会知道更新失败。 为避免此类问题，请在指令中始终使用确切的字段名称或字段 ID。

• AI 坐席无法创建或删除联系人字段。 它们只能更新已存在于您工作区中的字段。 如果您需要新的字段或结构性更改，请先手动创建它们，然后再在 AI 坐席指令中引用。

更新生命周期阶段

此操作的作用是：

根据对话上下文更改客户的生命周期阶段（例如，从“新潜在客户”到“合格潜在客户”）。 这对于自动推进潜在客户并保持您的销售管道准确，而无需手动更新特别有用。

何时使用：

• 当 AI 代理资格潜在客户或在客户交互中达到特定里程碑时。

最佳实践：

• 明确定义推进联系人生命周期阶段所需的标准。

• 始终提供确切的生命周期阶段名称，以便 AI 代理在正确的时间更新到正确的阶段。 例如：

- 一旦客户确认他们对演示的兴趣，请将生命周期阶段更新为合格。

限制：

• AI 坐席无法创建新的生命周期阶段。 它们只能将联系人更新到已存在于您工作区中的阶段。 如果您想使用新的阶段，必须先创建它，然后再在指令中引用。

撰写触发操作的指令

良好的 AI 代理指令直接导致清晰、可操作的响应。 撰写指令时，请记住以下最佳实践：

• 清楚指定条件和期望结果。 例如：

- 如果客户询问定价，请回复我们的标准套餐并将对话分配给 @销售团队。

• 使用简单明了的语言。 避免模棱两可。

• 预测常见场景并为每个操作构建清晰、简单的指令。

• 您还可以定义在使用操作时告诉客户的话。 例如：

- 一旦收集了预订时间和日期，请回复联系对象：“感谢您的预定。 我们期待在 $contact.bookingdate 于 $contact.bookingtime 见到您。”

时间和操作行为

• AI 代理总是在生成回复之前执行操作。

• 像“关闭对话”或“分配对话”这样的操作在接收到场景后生效。 例如，如果联系者表示没有更多问题，AI 代理将首先关闭对话，然后生成感谢说明。

音频消息的操作方式

AI 代理现在可以理解联系人在真实对话中共享的语音消息。

收到音频文件时：

• 它会被自动转写为文本，以便 AI 代理能够理解其内容。

• 该AI 代理会处理转写后的消息，并可执行相关操作，例如

  分配对话、更新联系人字段或关闭对话，根据所述内容。

支持的音频和视频文件格式：

MP3、WAV、FLAC、M4A、OGG/OGA、Opus、AAC、AIFF、AVI、M4V、MKV、MOV、MP4、MPEG、MPG、WEBA、WEBM、WMV 和 3GPP。

将操作串联在一起

您可以在一个场景中组合多个操作，下面是一些常见示例。

对于链式操作（例如，1️⃣ 更新生命周期 → 2️⃣ 更新联系人字段 → 3️⃣ 关闭对话），确保将它们放在“指令”中，并确保这些操作已经启用。

例子：

更新联系人字段 + 分配对话

- 收集并保存电话号码，然后将对话按轮询分配给 @销售团队。

更新生命周期阶段 + 关闭对话

- 将生命周期更新为“问题已解决”，并通过总结客户问题和提供的解决方案来关闭对话。

最佳实践：

• 保持逻辑和目标导向：仅在它们自然衔接时才将操作链在一起（例如，资格潜在客户 → 关闭对话 → 分配给销售）。

• 保持顺序明确：按照反映真实对话流的顺序放置操作——收集关键信息后再分配对话。

• 不要在一个场景中超负荷操作：最多保持2-3个操作。 太多的串联操作可能使 AI 代理难以预测和排除故障。

• 在您的指令中明确说明：清楚地阐明每一步，而不是依靠 AI 代理“猜测”接下来要做什么。

避免的事项：

• 模糊的指令

- 如果觉得问题已解决，可能更新生命周期或其他。

问题：AI 代理不知道该使用哪个生命周期阶段或何时触发操作。

• 矛盾的操作

- 分配给 @销售团队，然后如果不需要则取消分配。

问题：这会给 AI 代理造成困惑，使对话处于未定义状态。

• 过载一个场景

- 将生命周期更新为合格，收集电话号码，将位置更新到联系人字段，分配给 @销售团队，再次分配给 @支持团队，并关闭对话。

问题：太多步骤在同一链中使流动不可预测，难以调试。 最好将它们分开，并遵循自然顺序。 例如：第一步询问电话，然后保存。 第二步将生命周期更新为“合格”，等等。

避免工作流程和分配冲突

在设置操作时，确保它们不会与您现有的工作流程或手动团队分配相冲突：

• 检查工作流程分配：如果您有自动分配对话的工作流程，确保这些不会无意中覆盖 AI 代理的分配。

• 默认 AI 代理考虑因素：如果使用默认的 AI 代理，确保其操作与在对话打开时触发的任何自动工作流程对齐。

最佳实践：定期审查您的工作流程以及 AI 代理设置，以避免冲突和意外行为。

常见问题和故障排除