Cómo enrutar contactos por su idioma preferido

En este artículo descubrirá cómo enrutar automáticamente los contactos a los agentes basándose en las preferencias de idioma del Contacto.

Las empresas que tienen una serie de clientes internacionales quieren dirigir sus Contactos a un Agente que pueda comunicarse en el idioma preferido del Contacto. Tales empresas pueden usar nuestra plataforma para lograr este objetivo mediante el uso de las siguientes dos plantillas de flujo de trabajo:

• Ruta de contactos: por idioma

• Ruta de contacto: preguntar preferencia de idioma

Beneficios de enrutar contactos por idioma.

Ruta los contactos por idioma a:

• Mejorar la experiencia del cliente comunicándose en su lengua materna.

• Aumentar la productividad de los agentes eliminando la barrera lingüística y dirigiendo al cliente adecuado al agente correcto.

Configuración de flujo de trabajo.

Para usar la plantilla de flujo de trabajo Enrutamiento de Contacto: Por Idioma, descarga el archivo JSON de la plantilla.

• Archivo JSON

Pasos de flujo de trabajo y sus funciones:

1. Disparador:El flujo de trabajo se inicia cada vez que un contacto abre una conversación.

2. Ruta por idioma: El flujo de trabajo verifica cuál es el idioma del contacto. En esta plantilla de flujo de trabajo, cuatro ramas manejan los resultados:

   • Inglés: Esta rama comprueba si el idioma del contacto es inglés. Se han seleccionado las siguientes opciones:

     • Categoría: Campo de contacto

     • Campo: Idioma

     • Operador: es igual a

     • Seleccionar: Inglés

   • Árabe: Esta rama comprueba si el idioma del contacto es árabe. Se han seleccionado las siguientes opciones:

     • Categoría: Campo de contacto

     • Campo: Idioma

     • Operador: es igual a

     • Seleccionar: Árabe

   Puede añadir más idiomas de forma similar añadiendo ramas.

   • Sin información de idioma: Esta rama enruta hacia el flujo de trabajo Enrutamiento de Contacto: Preguntar Preferencia de Idioma cuando no hay información disponible sobre el idioma. Se han seleccionado las siguientes opciones:

     • Categoría: Campo de contacto

     • Campo: Idioma.

     • Operador: no existe

   • Otra: Esta rama enruta hacia el flujo de trabajo Enrutamiento de Contacto: Preguntar Preferencia de Idioma cuando el idioma del contacto no es compatible con la plataforma.

Asignar a equipo: El contacto se dirige al equipo respectivo que habla su idioma. En esta plantilla de flujo de trabajo, los contactos están asignados a uno de los siguientes equipos:

• Asignar al Equipo Inglés: En la rama Inglés , este paso asigna el Contacto al Equipo Inglés.

  

• Asignar al Equipo Árabe: En la rama Árabe , este paso asigna el Contacto al Equipo Árabe.

Preguntar Preferencia de Idioma: En caso de que no se proporcione información sobre el idioma, se utiliza el paso Activar otro flujo de trabajo para activar el flujo de trabajo Enrutamiento de Contacto: Preguntar Preferencia de Idioma.

Idioma no soportado: En caso de que el idioma del contacto no sea compatible con la plataforma, se utiliza el paso Activar otro flujo de trabajo para activar el flujo de trabajo Enrutamiento de Contacto: Preguntar Preferencia de Idioma.

3. [ ] Mensaje de tarea: El flujo de trabajo informa al Contacto al que han sido asignados mediante el mensaje de paso.

Una vez que haya completado la configuración, haga clic enGuardaryPublicarpara activar el flujo de trabajo.

La plantilla de flujo de trabajoContactar con enrutamiento: Preguntar a la Preferencia de Idioma se puede activar manualmente desde la Enrutamiento de Contacto: Por Idioma plantilla de flujo de trabajo cuando falta la información de idioma del Contacto o si el idioma del Contacto es compatible con la plataforma.

Puede obtener más información sobre qué canales proporcionan información de metadatos del idioma, aquí.

Para utilizar la plantilla de flujo de trabajoContactar con enrutamiento: Preguntar Preferencia de Idioma, descargue el archivo JSON de la plantilla.

• Archivo JSON

Pasos de flujo de trabajo y sus funciones:

1. Disparador: El flujo de trabajo comienza cada vez que este flujo de trabajo se activa manualmente.

   

Puede utilizar esta plantilla como plantilla independiente activando el flujo de trabajo cuando el Contacto abra la conversación.

2. Preguntar por las preferencias de idioma: El flujo de trabajo solicita el idioma preferido del contacto usando el paso Preguntar. Se han proporcionado las siguientes opciones en esta plantilla de flujo de trabajo:

• Tipo de pregunta: Opción múltiple

  • Inglés

  • Árabe

• Guardar respuesta como: Variable (la opción seleccionada se guarda en el Idioma_preferido en esta plantilla).

  

3. [ ] Ruta por Idioma: El flujo de trabajo comprueba cuál es el idioma del Contacto. En esta plantilla de flujo de trabajo, se han creado dos ramas:

• Inglés: Esta rama comprueba si el idioma del contacto es inglés. Se han seleccionado las siguientes opciones:

  • Categoría: Campo de Contacto

  • Campo: Idioma

  • Operador: es igual a

  • Seleccionar: Inglés

• Árabe: Esta rama comprueba si el idioma del contacto es árabe. Se han seleccionado las siguientes opciones:

  • Categoría: Campo de Contacto

  • Campo: Idioma

  • Operador: es igual a

  • Seleccionar: Árabe

  Puede añadir más idiomas de forma similar añadiendo ramas.

4. Actualizar idioma: Este paso actualiza la información del idioma del contacto para la próxima vez en la plataforma usando el paso Actualizar el campo de contacto. En esta plantilla de flujo de trabajo, se han seleccionado las siguientes opciones:

• Actualizar idioma ES: Actualiza el idioma del contacto a inglés.

  • Campo de Contacto: Idioma

  • Idioma: Inglés

• Actualizar idioma AR: Actualiza el idioma del contacto al árabe.

  • Campo de Contacto: Idioma

  • Idioma: Árabe

    

5. Haz clic en Guardar. Tu mensaje de ausencia será enviado cuando los clientes te envíen un mensaje fuera de tus horas laborables. Asignar al equipo: El contacto se dirige al equipo respectivo que habla su idioma. En esta plantilla de flujo de trabajo, los contactos están asignados a uno de los siguientes equipos:

• Asignar al Equipo Inglés: Este paso asigna el Contacto al Equipo Inglés.

• Asignar al Equipo Árabe: Este paso asigna el Contacto al Equipo Árabe.

  

6. Mensaje de tarea: El flujo de trabajo informa al Contacto al que han sido asignados mediante el mensaje de paso.

Una vez que haya completado la configuración, haga clic enGuardaryPublicarpara activar el flujo de trabajo.

Recomendación de uso

• Para canales donde los metadatos del idioma están disponibles: Contactar con enrutamiento: Por idioma

• Para los canales donde los metadatos de idioma no están disponibles o la plataforma no soporta el idioma del contacto: Póngase en contacto con enrutamiento: Preguntar Preferencia de Idioma.

Vale la pena señalar que las plantillas de flujo de trabajo sólo pueden utilizarse para idiomas soportados por la plataforma.

La disponibilidad de la información del idioma de un contacto depende del canal del que provenga. La tabla siguiente indica qué canales proporcionan información sobre el idioma y cuáles no.