Come indirizzare i contatti in base alla loro lingua preferita

In questo articolo, scoprirai come indirizzare automaticamente i contatti agli agenti in base alle preferenze linguistiche del contatto.

Le aziende con clienti internazionali desiderano indirizzare i propri contatti a un agente che possa comunicare nella lingua preferita dal contatto. Le aziende possono utilizzare la nostra piattaforma per raggiungere questo obiettivo tramite i seguenti due modelli di flusso di lavoro:

• Routing dei contatti: per lingua

• Routing dei contatti: chiedi le preferenze linguistiche

Vantaggi del routing dei contatti per lingua

Instradare i contatti per lingua a:

• Migliora l'esperienza dei clienti comunicando nella loro lingua madre.

• Aumenta la produttività degli agenti eliminando le barriere linguistiche e indirizzando il cliente giusto all'agente giusto.

Impostazione del flusso di lavoro

Per utilizzare il modello di flusso di lavoro Routing dei contatti: per lingua, scarica il file JSON del modello.

• File JSON

Fasi del flusso di lavoro e le loro funzioni:

1. Trigger: Il flusso di lavoro inizia ogni volta che un contatto apre una conversazione.

2. Routing per lingua: Il flusso di lavoro verifica quale sia la lingua del contatto. In questo modello di flusso di lavoro, quattro rami gestiscono i risultati:

   • Inglese: Questo ramo verifica se la lingua del contatto è l'inglese. Sono state selezionate le seguenti opzioni:

     • Categoria: Campo contatto

     • Campo: Lingua

     • Operatore: è uguale a

     • Seleziona: Inglese

   • Arabo: Questo ramo verifica se la lingua del contatto è l'arabo. Sono state selezionate le seguenti opzioni:

     • Categoria: Campo contatto

     • Campo: Lingua

     • Operatore: è uguale a

     • Seleziona: Arabo

   Puoi aggiungere più lingue in modo simile aggiungendo rami.

   • No Language Info: Questo branch route verso il flusso di lavoro Contact Routing: Ask Language Preference , quando non sono disponibili informazioni sulla lingua. Sono state selezionate le seguenti opzioni:

     • Categoria: Campo Di Contatto

     • Campo: Lingua

     • Operatore: non esiste

   • Altrimenti: Questo ramo porta al flusso di lavoro Contatto Routing: Chiedi lingua Preferenze quando la lingua del contatto non è supportata dalla piattaforma.

Assegna al Team: Il contatto è diretto al rispettivo team che parla la propria lingua. In questo modello di workflow, i Contatti sono assegnati a uno dei seguenti team:

• Assegna alla squadra inglese: nella sezione English questo passo assegna il Contatto alla squadra inglese.

  

• Assegna alla squadra araba: Nella sezione arabo , questo passo assegna il Contatto alla squadra araba.

Ask Language Preference: Nel caso in cui non vengano fornite informazioni sulla lingua, l' Trigger Un altro Workflow Step viene utilizzato per attivare il Contact Routing: Ask Language Preference.

Language Not Supported: Nel caso in cui la lingua del contatto non sia supportata dalla piattaforma, l' Trigger Un altro Workflow Step viene utilizzato per attivare il Contact Routing: Ask Language Preference.

3. Messaggio di assegnazione: Il flusso di lavoro informa il Contatto a cui sono stati assegnati utilizzando il messaggio di passaggio.

Una volta completata la configurazione, fai clic su Salva e Pubblica per attivare il flusso di lavoro.

Il modello di flusso di lavoroContact Routing: Ask Language Preference può essere attivato manualmente dal modello di flusso di lavoro Contact Routing: By Language quando mancano le informazioni sulla lingua del contatto o se la lingua del contatto è quella supportata dalla piattaforma.

Puoi scoprire di più su quali canali forniscono informazioni sui metadati linguistici, qui.

Per utilizzare il modello di flusso di lavoroContact Routing: Ask Language Preference, scaricare il modello di file JSON.

• File JSON

Fasi del flusso di lavoro e loro funzioni:

1. Trigger: Il flusso di lavoro inizia ogni volta che questo flusso di lavoro viene attivato manualmente.

   

È possibile utilizzare questo modello come modello stand-alone attivando il flusso di lavoro quando il contatto apre la conversazione.

2. Richiedi le Preferenze di Lingua: Il flusso di lavoro chiede la lingua preferita del contatto utilizzando il Passo Chiedi. In questo modello di Workflow sono state fornite le seguenti opzioni:

• Tipo Di Domanda: Multiple-Choice

  • Inglese

  • Arabo

• Salva risposta come: Variabile (l'opzione selezionata è salvata nella Language_preferred in questo modello).

  

3. Percorso per lingua: Il flusso di lavoro controlla la lingua del contatto. In questo modello di workflow, sono stati creati due rami:

• English: Questo ramo controlla se la lingua del contatto è l'inglese. Sono state selezionate le seguenti opzioni:

  • Categoria: Campo Di Contatto

  • Campo: Lingua

  • Operatore: è uguale a

  • Select: English

• Arabic: Questo ramo controlla se la lingua del contatto è l'arabo. Sono state selezionate le seguenti opzioni:

  • Categoria: Campo Di Contatto

  • Campo: Lingua

  • Operatore: è uguale a

  • Select: Arabic

  È possibile aggiungere più lingue in modo simile aggiungendo rami.

4. Aggiorna lingua: Questo passo aggiorna le informazioni sulla lingua del contatto per la prossima volta sulla piattaforma utilizzando il Aggiorna campo di contatto Passo. In questo modello di workflow sono state selezionate le seguenti opzioni:

• Update Language EN: Aggiornamenti La lingua del contatto all'inglese.

  • Campo Di Contatto: Lingua

  • Lingua: Inglese

• Update Language AR: Aggiornamenti La lingua del contatto in arabo.

  • Campo Di Contatto: Lingua

  • Lingua: Arabo

    

5. Assegnare al Team: Il contatto è diretto al rispettivo team che parla la propria lingua. In questo modello di workflow, i Contatti sono assegnati a uno dei seguenti team:

• Assegna alla squadra inglese: questo passo assegna il Contatto alla squadra inglese.

• Assegna alla squadra araba: Questo passo assegna il Contatto alla squadra araba.

  

6. Messaggio di assegnazione: Il flusso di lavoro informa il Contatto a cui sono stati assegnati utilizzando il messaggio di passaggio.

Una volta completata la configurazione, fare clic suSalvaePubblicaper attivare il flusso di lavoro.

Raccomandazione Di Utilizzo

• Per i canali in cui i metadati linguistici sono disponibili: Contatto Routing: Per lingua

• Per i canali in cui i metadati linguistici non sono disponibili o la piattaforma non supporta la lingua del contatto: Contatto Routing: Chiedi lingua Preferenza.

Vale la pena notare che i modelli di flusso di lavoro possono essere utilizzati solo per i linguaggi supportati dalla piattaforma.

La disponibilità delle informazioni sulla lingua di un Contatto dipende dal canale da cui proviene. La tabella che segue indica quali canali forniscono informazioni linguistiche e quali no.