Как маршрутизировать контакты по их предпочитаемому языку

В этой статье вы узнаете, как автоматически перенаправлять контакты к Сотрудникам на основе настроек языка Контакта.

Бизнесы, у которых есть ряд международных клиентов, хотят направить свои контакты к сотруднику, который может общаться на предпочтительном языке контакта. Такие предприятия могут использовать нашу платформу для достижения этой цели, используя следующие два шаблона рабочего процесса:

• Маршрутизация контактов: По языку

• Маршрутизация контактов: задать языковые предпочтения

Преимущества маршрутизации контактов по языку

Маршрут контактов по языку:

• Улучшение опыта работы с клиентами путем общения на родном языке.

• Повышение производительности агентов за счёт устранения языкового барьера и направления нужного клиента к нужному агенту.

Настройка рабочего процесса

Чтобы использовать шаблон рабочего процесса Маршрутация контактов: по языку, загрузите файл шаблона JSON.

• JSON файл

Шаги рабочего процесса и их функции:

1. Триггер:Рабочий процесс начинается всякий раз, когда контакт открывает разговор.

2. Route by Language: Рабочий процесс проверяет язык контакта. В этом шаблоне рабочего процесса четыре ветви обрабатывают результаты:

   • Английский: Эта ветвь проверяет, является ли язык контакта английским. Были выбраны следующие параметры:

     • Категория: Контактное поле

     • Поле: Язык

     • Оператор: равен

     • Выберите: Английский

   • Arabic: Эта ветка проверяет, является ли язык контакта арабским. Были выбраны следующие параметры:

     • Категория: Контактное поле

     • Поле: Язык

     • Оператор: равен

     • Выберите: Арабский

   Вы можете добавить другие языки аналогичным образом, добавив ветки.

   • Нет языковой информации: Эта ветвь маршрутизирует маршрут контактной маршрутизации: спрашивать языковые предпочтения рабочий процесс, когда языковая информация недоступна. Были выбраны следующие параметры:

     • Категория: Контактное поле

     • Поле: Язык

     • Оператор: не существует

   • Иначе: Эта ветка маршрутизируется к маршрутизации контактов: спрашивать языковые предпочтения рабочего процесса, когда язык контакта не поддерживается платформой.

Назначить команду: Контакт направлен соответствующей команде, которая говорит на их языке. В этом шаблоне рабочего процесса Контакты назначаются одной из следующих команд:

• Назначить английскую команду: В ветке английская этот шаг назначает контакт английской команде.

  

• Назначить арабской команде: В ветке арабской этот шаг назначает контакт арабской команде.

Запросить предпочтительный язык: Если информация о языке не предоставлена, шаг Запустить другой рабочий процесс используется для запуска Маршрутизация контакта: запросить предпочтительный язык.

Язык не поддерживается: Если язык контакта не поддерживается платформой, шаг Запустить другой рабочий процесс используется для запуска Маршрутизация контакта: Запросить предпочтительный язык.

3. Сообщение о назначении: Рабочий процесс уведомляет контакт о назначении с помощью сообщения Шага.

После завершения настройки нажмите Сохранить и Опубликовать, чтобы активировать рабочий процесс.

Шаблон рабочего процесса Маршрутизация контактов: Запрос языковых предпочтений может быть вручную запущен из шаблона Маршрутизация контактов: По языку, когда отсутствует информация о языке контакта или если язык контакта поддерживается платформой.

Вы можете узнать больше о языковых метаданных, предоставляемых различными каналами, здесь.

Чтобы использовать шаблон рабочего процесса Маршрутизация контактов: Запрос языковых предпочтений, загрузите файл шаблона в формате JSON.

• JSON файл

Шаги рабочего процесса и их функции:

1. Триггер: Рабочий процесс начинается всякий раз, когда этот рабочий процесс запускается вручную.

   

Этот шаблон можно использовать как отдельный шаблон, запустив рабочий процесс, когда Контакт открывает разговор.

Эта интеграция позволила компании Lamarsa Coffee улучшить время первого отклика на 38%, что привело к 50% увеличению продаж в шести странах за год. Запрос языковых предпочтений: Рабочий процесс запрашивает предпочтительный язык контакта с помощью шага запрашивания. В этом шаблоне рабочего процесса были предоставлены следующие варианты:

• Тип вопроса: Множественный выбор

  • Russian

  • Арабский

• Сохранить ответ как: Переменная (выбранная опция сохраняется в шаблоне Language_preferred).

  

3. Маршрутизация по языку: Рабочий процесс проверяет, каков язык касания. В этом шаблоне рабочего процесса были созданы две ветки:

• Русский: Эта ветка проверяет, является ли язык контакта английским. Были выбраны следующие параметры:

  • Категория: Контактное поле

  • Поле: Язык

  • Оператор: равен

  • Выберите: Английский

• Arabic: Эта ветвь проверяет, является ли язык контакта арабским. Были выбраны следующие параметры:

  • Категория: Контактное поле

  • Поле: Язык

  • Оператор: равен

  • Выберите: Арабский

  Вы можете добавить другие языки аналогичным образом, добавив ветки.

4. Обновить язык: Этот шаг обновляет языковую информацию контакта для следующего использования платформы с помощью шага Обновить поле контакта . В этом шаблоне рабочего процесса были выбраны следующие параметры:

• Обновить язык EN: обновляет язык контакта на английский.

  • Контактное поле: Язык

  • Язык: Английский

• Обновление языка AR: Обновляет язык контакта на арабский.

  • Контактное поле: Язык

  • Язык: Арабский

    

5. Назначить команде: Контакт направлен соответствующей команде, которая говорит на их языке. В этом шаблоне рабочего процесса Контакты назначаются одной из следующих команд:

• Назначить Английской команде: Этот шаг назначает Связь Английской команде.

• Назначить арабской команде: Этот шаг назначает Связь арабской команде.

  

6. Сообщение Назначения: Рабочий процесс информирует контакт, которому он был назначен с помощью сообщения Шага.

После завершения настройки нажмите кнопку Сохранить и Опубликовать для активации рабочего процесса.

Рекомендации по использованию

• Для каналов, где доступны языковые метаданные: Контактная маршрутизация: По языку

• Для каналов, где языковые метаданные недоступны или платформа не поддерживает язык контакта: Контактная маршрутизация: Запросить язык предпочтения.

Следует отметить, что шаблоны рабочих процессов могут использоваться только для языков, поддерживаемых платформой.

Доступность языковой информации Контакта зависит от Канала, с которого он поступает. В приведенной ниже таблице указывается, какие каналы содержат информацию о языке, а какие нет.