Como rotear os contatos pelo idioma preferido

Neste artigo, você descobrirá como encaminhar automaticamente os contatos para Agentes com base nas preferências de idioma do Contato.

Empresas que têm vários clientes internacionais querem encaminhar seus Contatos para um Agente que possa se comunicar no idioma preferido do Contato. Tais empresas podem usar nossa plataforma para atingir esse objetivo usando os seguintes dois modelos de fluxo de trabalho:

Roteamento de Contatos: Por Idioma
Roteamento de Contatos: Perguntar Preferência de Idioma

Benefícios do roteamento de contatos por idioma

Direcionar contatos por idioma para:

Melhore a experiência do cliente comunicando-se no idioma nativo.
Aumente a produtividade do agente eliminando a barreira de linguagem e direcionando o cliente certo para o agente certo.

Configuração do fluxo de trabalho

Para usar o Roteamento de Contatos: Por Idioma modelo de fluxo de trabalho, baixe o arquivo JSON do modelo.

Arquivo JSON

Passos de fluxo de trabalho e suas funções:

Disparador: O Fluxo de Trabalho começa sempre que um Contato abre uma conversa.
Roteamento por Idioma: O fluxo de trabalho verifica qual é o idioma do Contato. Neste modelo de fluxo de trabalho, quatro ramificações lidam com os resultados:
- Inglês: Esse branch verifica se o idioma do Contato é inglês. As seguintes opções foram selecionadas:
  - Categoria: Campo de contato
  - Campo: Idioma
  - Operador: é igual a
  - Selecione: Inglês
- Árabe: Este branch verifica se o idioma do Contato é árabe. As seguintes opções foram selecionadas:
  - Categoria: Campo de contato
  - Campo: Idioma
  - Operador: é igual a
  - Selecione: Árabe
Você pode adicionar mais idiomas de forma semelhante adicionando ramificações.
- Nenhuma informação de idioma: Esse ramo é roteado para o fluxo de trabalho Roteamento de Contatos: Perguntar Preferência de Idioma, quando nenhuma informação de Idioma está disponível. As seguintes opções foram selecionadas:
  - Categoria: Campo de contato
  - Campo: Idioma
  - Operador: não existe
- Senão: Este ramo direciona para o Roteamento de Contato: Solicitar Preferência de Idioma quando o idioma do Contato não é suportado pela plataforma.

Atribuir à Equipe: O Contato é direcionado para a equipe respectiva que fala seu idioma. Neste modelo de fluxo de trabalho, os Contatos são atribuídos a uma das seguintes equipes:

Atribua à Equipe Inglesa: No ramo Inglês , esta etapa atribui o Contato à Equipe Inglesa.
Atribuir à Equipe Árabe: No ramo Árabe , esta etapa atribui o Contato à Equipe Árabe.

Perguntar preferência de idioma: Caso nenhuma informação de idioma seja fornecida, a etapa Acionar Outro Fluxo de Trabalho é utilizada para disparar o Roteamento de Contato: Perguntar Preferência de Idioma.

Idioma não suportado: Se o idioma do Contato não é suportado pela plataforma, a etapa Acionar Outro Fluxo de Trabalho é usada para acionar o Roteamento de Contato: Perguntar Preferência de Idioma.

3. Mensagem de Atribuição: O fluxo de trabalho informa ao Contato para quem ele foi atribuído, usando a mensagem do Passo.

Depois de concluir a configuração, clique em Salvar e Publicar para ativar o Fluxo de Trabalho.

O modelo de fluxo de trabalho Roteamento de Contato: Perguntar Preferência de Idioma pode ser disparado manualmente a partir do modelo de fluxo de trabalho Roteamento de Contato: Por Idioma quando as informações de idioma do Contato estão ausentes ou se a língua do Contato for uma que é suportada pela plataforma.

Você pode aprender mais sobre quais canais fornecem informações de metadados de idioma, aqui.

Para usar o modelo de fluxo de trabalho Roteamento de Contato: Perguntar Preferência de Idioma, baixe o arquivo JSON do modelo.

Arquivo JSON

Passos de workflow e suas funções:

Ativar: O Fluxo de Trabalho começa sempre que este fluxo de trabalho é acionado manualmente.

Você pode usar este modelo como modelo independente acionando o fluxo de trabalho quando o Contato abre a conversa.

2. Pedir Preferências de Idioma: O Fluxo de Trabalho pede o idioma preferido do Contato usando o Passo de Pedir. As seguintes opções foram fornecidas neste modelo de fluxo de trabalho:

Tipo de Questão: Multipla Escolha
- Inglês.
- Árabe.
Salvar resposta como: Variável (a opção selecionada é salva em Idioma_preferido neste modelo).

3. Rota por Idioma: O fluxo de trabalho verifica qual é o idioma do Contato. Neste modelo de fluxo de trabalho, duas ramificações foram criadas:

Inglês: Esse branch verifica se o idioma do Contato é inglês. As seguintes opções foram selecionadas:
- Categoria: Campo de contato
- Campo: Idioma
- Operador: é igual a
- Selecione: Inglês
Árabe: Este branch verifica se o idioma do contato é árabe. As seguintes opções foram selecionadas:
- Categoria: Campo de contato
- Campo: Idioma
- Operador: é igual a
- Selecione: Árabe
Você pode adicionar mais idiomas de forma semelhante adicionando filiais.

4. Atualize a língua: Esta etapa atualiza as informações de idioma do contato para a próxima vez na plataforma usando a etapa Atualizar o Campo de Contato. Neste modelo de fluxo de trabalho, as seguintes opções foram selecionadas:

Atualizar idioma EN: Atualiza o idioma do contato para inglês.
- Campo de contato: Idioma
- Idioma: Inglês
Atualizar Idioma AR: Atualiza a linguagem do Contato para árabe.
- Campo de contato: Idioma
- Idioma: Árabe

5. Nomeado para a equipe: O contato é direcionado para a respectiva equipe que fala seu idioma. Neste modelo de fluxo de trabalho, os Contatos são atribuídos a uma das seguintes equipes:

Atribuir à Equipe Inglesa: Esta etapa atribui o Contato à Equipe Inglesa.
Atribuir à Equipe Árabe: Esta etapa atribui o Contato à Equipe Árabe.

6. Inscreva-se no evento do Webhook de Mensagens. Mensagem de Atividade: O fluxo de trabalho informa o contato a quem foi atribuída usando a mensagem de Passo.

Depois de concluir a configuração, clique em Salvar e Publicar para ativar o Fluxo de Trabalho.

Recomendação de Uso

Para canais onde os metadados de idioma estão disponíveis: Rotação de contato: Idioma
Para canais onde os metadados de idioma não estão disponíveis ou a plataforma não oferece suporte ao idioma do contato: Roteamento de contato: Perguntar preferência de idioma.

Vale a pena notar que os modelos de fluxo de trabalho só podem ser usados para idiomas suportados pela plataforma.

A disponibilidade de informações sobre o idioma do Contato depende do canal de origem. A tabela abaixo indica quais canais fornecem informações de idioma e quais não fornecem.

Informações de Idioma Disponíveis	Informações de idioma não disponíveis
Telegram	Facebook Messenger
Viber	Instagram
Linha	WhatsApp 360 Dialog
WeChat	WhatsApp do MessageBird
Twitter	SMS do MessageBird
	WhatsApp Twilio
	SMS Twilio
	WhatsApp Vonage
	SMS Vonage
	Gmail
	Widget ao vivo
	API do WhatsApp Cloud
	API do Bate-papo
	Formulário de contato
	Nexmo
	Skype