In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Kontakte automatisch an Agenten weiterleiten können, basierend auf den Spracheinstellungen des Kontakts.
Unternehmen, die eine Reihe internationaler Kunden haben, möchten ihre Kontakte an einen Agenten weiterleiten, der in der bevorzugten Sprache des Kontakts kommunizieren kann. Solche Unternehmen können unsere Plattform nutzen, um dieses Ziel zu erreichen, indem sie die folgenden zwei Workflow-Vorlagen verwenden.
Kontakt-Routing: Nach Sprache
Kontakt-Routing: Spracheinstellung abfragen
Vorteile des Routings von Kontakten nach Sprache
Kontakte nach Sprache weiterleiten an:
Verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie in ihrer Muttersprache kommunizieren.
Steigern Sie die Produktivität der Agenten, indem Sie die Sprachbarriere beseitigen und den richtigen Kunden zum richtigen Agenten leiten.
Workflow-Einrichtung
Um die Workflow-Vorlage Kontakt-Routing: Nach Sprache zu verwenden, laden Sie die JSON-Datei der Vorlage herunter.
Arbeitsablaufschritte und ihre Funktionen:
Trigger: Der Workflow beginnt, wenn ein Kontakt eine Unterhaltung öffnet.
Route nach Sprache: Der Workflow überprüft die Sprache des Kontakts. In dieser Workflow-Vorlage bearbeiten vier Zweige die Ergebnisse.
Englisch: Dieser Zweig prüft, ob die Sprache des Kontakts Englisch ist. Die folgenden Optionen wurden ausgewählt:
Kategorie: Kontaktfeld
Feld: Sprache
Operator: ist gleich
Wählen Sie: Englisch
Arabisch: Dieser Zweig prüft, ob die Sprache des Kontakts Arabisch ist. Die folgenden Optionen wurden ausgewählt:
Kategorie: Kontaktfeld
Feld: Sprache
Operator: ist gleich
Wählen Sie: Arabisch
Sie können weitere Sprachen in ähnlicher Weise hinzufügen, indem Sie Zweige hinzufügen.
Keine Sprachinformation: Dieser Zweig leitet zum Kontakt-Routing: Abfragen der Spracheinstellung Workflow, wenn keine Sprachinformationen verfügbar sind. Die folgenden Optionen wurden ausgewählt:
Kategorie: Kontaktfeld
Feld: Sprache
Operator: existiert nicht
Sonst: Dieser Zweig leitet zum Kontakt-Routing: Abfragen der Spracheinstellung Workflow, wenn die Sprache des Kontakts von der Plattform nicht unterstützt wird.
dem Team zuweisen: Der Kontakt wird an das jeweilige Team gerichtet, das seine Sprache spricht. In diesem Workflow-Template werden die Kontakte einem der folgenden Teams zugewiesen:
Dem englischen Teamzuweisen: In der englischen Filiale weist dieser Schritt dem englischen Team den Kontakt zu.
dem Arabischen Teamzuweisen: Im Arabischen Zweig weist dieser Schritt dem Arabischen Team den Kontakt zu.
Spracheinstellung fragen: Falls keine Sprachinfo angegeben ist, wird der Trigger Ein weiterer Workflow Schritt verwendet, um das Kontakt-Routing: Abfragen der Spracheinstellung auszulösen.
Sprache nicht unterstützt: Falls die Sprache des Kontakts von der Plattform nicht unterstützt wird, wird der Trigger Ein weiterer Workflow Schritt verwendet, um das Kontakt-Routing: Abfragen der Spracheinstellung auszulösen.
3. Zuordnungsnachricht: Der Workflow informiert den Kontakt, dem er mit der Schritt-Nachricht zugewiesen wurde.
Wenn Sie das Setup abgeschlossen haben, klicken Sie aufSpeichernundPublizieren, um den Workflow zu aktivieren.
Das Kontakt-Routing: Fragen Sie nach der Sprachpräferenz Workflow-Vorlage kann manuell vom Kontakt-Routing: Nach Sprache Workflow-Template ausgelöst werden, wenn die Sprachinformationen des Kontakts fehlen oder wenn die Sprache des Kontakts von der Plattform unterstützt wird.
Sie können mehr darüber erfahren, welche Kanäle Sprachmetadateninformationen bereitstellen, hier.
Um die Kontakt-Routing: Fragen Sie nach der Sprachpräferenz Workflow-Vorlage zu verwenden, laden Sie die JSON-Vorlagendatei herunter.
Arbeitsablaufschritte und ihre Funktionen:
Trigger: Der Workflow startet immer, wenn dieser Workflow manuell ausgelöst wird.
Sie können diese Vorlage als eigenständige Vorlage verwenden, indem Sie den Workflow auslösen, wenn der Kontakt die Unterhaltung öffnet.
2.. Fragen Sie nach den Sprachpräferenzen: Der Workflow fragt nach der bevorzugten Sprache des Kontakts mithilfe des Ask-Schritts. In dieser Workflow-Vorlage wurden folgende Optionen bereitgestellt:
Fragentyp: Multiple-Choice
Englisch
Arabisch
Antwort speichern unter: Variable (die ausgewählte Option wird in der Sprache_preferred in dieser Vorlage gespeichert).
3. Route nach Sprache: Der Workflow prüft, wie die Sprache des Kontakts ist. In dieser Workflow-Vorlage wurden zwei Zweige erstellt:
Englisch: Dieser Zweig prüft, ob die Sprache des Kontakts Englisch ist. Die folgenden Optionen wurden ausgewählt:
Kategorie: Kontaktfeld
Feld: Sprache
Operator: ist gleich
Wählen Sie: Englisch
Arabisch: Dieser Zweig prüft, ob die Sprache des Kontakts Arabisch ist. Die folgenden Optionen wurden ausgewählt:
Kategorie: Kontaktfeld
Feld: Sprache
Operator: ist gleich
Wählen Sie: Arabisch
Sie können weitere Sprachen in ähnlicher Weise hinzufügen, indem Sie Zweige hinzufügen.
4. Aktualisiere Sprache: Dieser Schritt aktualisiert die Sprachinformationen des Kontakts zum nächsten Mal auf der Plattform mithilfe des Update-Kontaktfeldes Schritts. In dieser Workflow-Vorlage wurden folgende Optionen ausgewählt:
Aktualisiere Sprache: Aktualisiert die Sprache des Kontakts für das nächste Mal auf der Plattform mithilfe des Update-Kontaktfeldes Schritts.
Kontaktfeld: Sprache
Sprache: Englisch
Update Language AR: Aktualisiert die Sprache des Kontakts auf Arabisch.
Kontaktfeld: Sprache
Sprache: Arabisch
5. Dem Team zuweisen: Der Kontakt wird an das jeweilige Team gerichtet, das seine Sprache spricht. In diesem Workflow-Template werden die Kontakte einem der folgenden Teams zugewiesen:
Dem englischen Teamzuweisen: Dieser Schritt weist dem englischen Team den Kontakt zu.
dem Arabischen Teamzuweisen: Dieser Schritt weist dem Arabischen Team den Kontakt zu.
6. Zuordnungsnachricht: Der Workflow informiert den Kontakt, dem er mit der Schritt-Nachricht zugewiesen wurde.
Wenn Sie das Setup abgeschlossen haben, klicken Sie aufSpeichernundPublizieren, um den Workflow zu aktivieren.
Nutzungsempfehlung
Für Kanäle, in denen Sprachmetadaten verfügbar sind: Kontakt-Routing: Nach Sprache
Für Kanäle, in denen Sprachmetadaten nicht verfügbar sind oder die Plattform die Sprache des Kontakts nicht unterstützt: Kontakt-Routing: Frag Spracheinstellung.
Es sei darauf hingewiesen, dass die Workflow-Vorlagen nur für Sprachen verwendet werden können, die von der Plattform unterstützt werden.
Die Verfügbarkeit der Sprachinformationen eines Kontakts hängt vom Kanal ab, aus dem er kommt. Die folgende Tabelle gibt an, welche Kanäle Sprachinformationen liefern und welche nicht.
Sprachinformation verfügbar | Sprachinformation nicht verfügbar |
|---|---|
Telegram | Facebook Messenger |
Viber | |
LINE | 360 Dialog WhatsApp |
MessageBird WhatsApp | |
SMS für MessageBird | |
Twilio WhatsApp | |
Twilio SMS | |
Vonage WhatsApp | |
Vonage SMS | |
Gmail | |
Live-Widget | |
WhatsApp Cloud API | |
Chat-API | |
Kontaktformular | |
Nexmo | |
Skype |
