Cómo redactar respuestas para clientes con IA

En este artículo, descubrirás cómo los agentes pueden usar la IA para redactar las respuestas óptimas o mejores a las consultas de los clientes.

Las respuestas óptimas se refieren a respuestas que son relevantes para las necesidades o consultas de los clientes, donde la información es precisa y libre de errores gramaticales o tipográficos, y que coinciden con la voz de marca de tu empresa.

Métodos

Puede aplicar estos métodos simultáneamente para asegurarse de cubrir todas las áreas y mejorar las capacidades de su asistencia de IA.

Método 1: Redacta respuestas precisas con un solo clic usando AI Assist

Para que AI Assist redacte respuestas precisas a las consultas de los clientes, primero debe proporcionar información (conocida como Fuente de conocimiento en la plataforma) que se pueda utilizar para redactar esas respuestas. Las fuentes de información pueden proceder de documentación existente y material de autoayuda, enlaces a sitios web comerciales, preguntas frecuentes sobre productos, fragmentos y/o Internet. Puede revisar y editar las respuestas redactadas antes de enviarlas a los clientes.

Hay 3 opciones para enriquecer la Fuente de Conocimiento. Puede aplicar estas opciones simultáneamente según sus necesidades.

Requisito previo: Solo los administradores y propietarios del espacio de trabajo tienen derechos para acceder y modificar la configuración de AI Assist.

Opción 1: Respuestas redactadas por IA basadas en documentación existente o enlaces a páginas web

Cargue información, como un enlace a las preguntas frecuentes de tu negocio o producto, para que AI Assist la utilice como referencia al redactar las respuestas de los clientes. Esta opción resulta útil para las empresas que ya tienen información existente lista para cargar.

Opción 2: Respuestas redactadas por IA basadas en fragmentos existentes

Si tus agentes dependen mucho de los Snippets existentes en la plataforma para conversar con los clientes, activa el interruptor de Usar Snippets como fuente de conocimiento. AI Assist hará referencia automáticamente a los fragmentos para responder consultas, eliminando la necesidad de que los agentes memoricen todos los fragmentos y los seleccionen manualmente.

Desactive esta opción si su empresa no utiliza fragmentos.

Opción 3: Respuestas elaboradas por IA basadas en fuentes externas

Si tu empresa maneja principalmente consultas generales y ve valor en incorporar respuestas de fuentes externas como Internet, considera activar la opción Responder fuera de fuentes de conocimiento agregadas.

Esto beneficia a las empresas en campos como los servicios jurídicos, la consultoría o la educación, donde los clientes a menudo buscan información genérica sobre leyes específicas o perspectivas profesionales en diversos cursos de estudio.

Desactiva esta opción si tu empresa exige respuestas precisas o desea evitar que AI Assist mencione marcas o productos de la competencia.

Tenga en cuenta que habilitar la opción Responder fuera de fuentes de conocimiento agregadas puede generar información de fuentes externas que podría ser inexacta o irrelevante. Es fundamental revisar las respuestas antes de enviarlas a los clientes.

Método 2: Redacta respuestas que hagan coincidir AI Assist Persona con la voz de tu marca.

Puedes definir la personalidad de AI Assist, especificar el rol o propósito que tiene en una conversación y dar forma a su personalidad o conjunto de habilidades para gobernar su comportamiento, asegurando que las respuestas redactadas se alineen más de cerca con la voz de tu marca.

Además, puedes contar con AI Assist para redactar respuestas orientadas a objetivos. Por ejemplo, puede sugerir de forma inteligente programar una cita con su equipo de ventas.

Consulta aquí para ver ejemplos sobre cómo crear tu personaje de asistencia de IA.

Método 3: Optimizar las respuestas con indicaciones de IA.

Las conversaciones con los clientes se pueden mejorar enormemente al mejorar la calidad de cada mensaje mediante avisos de IA. Hay 4 indicaciones predeterminadas disponibles en la plataforma. Por ejemplo, los agentes pueden usar el mensaje Corregir ortografía & gramática para corregir errores tipográficos y gramaticales en las respuestas. Esto garantiza un alto nivel de profesionalismo y claridad en su comunicación con los clientes.

Las indicaciones personalizadas están diseñadas para necesidades más específicas. Por ejemplo, si tu empresa atiende principalmente a clientes en México, agrega un aviso de IA que permita a sus agentes traducir cómodamente las respuestas al español de México antes de enviarlas a los clientes. El siguiente es un ejemplo del mensaje de IA.

Aprenda cómo agregar indicaciones de IA aquí.

Mejores prácticas.

Asegúrese de que las fuentes de conocimiento estén siempre actualizadas para evitar que AI Assist haga referencia a información obsoleta o incorrecta.
Con fuentes de conocimiento actualizadas, prueba tu asistencia de IA para asegurarte de que estás satisfecho con las respuestas redactadas. Aprende cómo hacerlo aquí.
Establecer un sistema de retroalimentación interno para que los agentes informen imprecisiones y sugieran mejoras a las respuestas redactadas por IA. Esto contribuye a un proceso de aprendizaje continuo tanto para sus agentes como para AI Assist en un esfuerzo por brindar las mejores respuestas a sus clientes.

Ejemplo de un caso de uso:

Mejorar la experiencia de incorporación de los estudiantes

Cuando los estudiantes comienzan su viaje en una institución educativa, a menudo comparten preguntas comunes que giran en torno a temas como fechas de sesiones de orientación, tasas de matrícula, disponibilidad de ayuda financiera, arreglos de dormitorio y más. Con AI Assist, los profesionales de soporte pueden redactar sin esfuerzo respuestas precisas a estas preguntas comunes. Este enfoque optimizado garantiza que los estudiantes experimenten un proceso de incorporación más sencillo y reciban apoyo personalizado que aborde con precisión sus necesidades.