Dans cet article, tu découvriras comment les agents peuvent utiliser l'IA pour rédiger les réponses optimales ou les meilleures aux demandes des clients.
Les réponses optimales font référence aux réponses qui sont pertinentes par rapport aux besoins ou aux demandes des clients, où les informations sont exactes et sans erreurs grammaticales ni fautes de frappe, et qui correspondent à la voix de la marque de votre entreprise.
Méthodes
Méthode 1 : rédigez des réponses précises en un seul clic grâce à AI Assist.
Méthode 2 : Rédigez des réponses qui correspondent à AI Assist Persona avec la voix de votre marque.
Vous pouvez appliquer ces méthodes simultanément pour vous assurer de couvrir tous les domaines afin d’améliorer les capacités de votre AI Assist.
Méthode 1 : Rédigez des réponses précises en un seul clic grâce à AI Assist
Pour qu'AI Assist puisse rédiger des réponses précises aux questions des clients, vous devez d'abord fournir des informations (appelées source de connaissances sur la plateforme) qui peuvent être utilisées pour rédiger ces réponses. Les sources d'information peuvent provenir de la documentation existante et du matériel d'auto-assistance, des liens vers des sites Web d'entreprise, des FAQ sur les produits, des extraits et/ou d'Internet. Vous pouvez consulter et modifier les réponses rédigées avant de les envoyer aux clients.
Il existe 3 options pour enrichir la source de connaissances. Vous pouvez appliquer ces options simultanément en fonction de vos besoins.
Prérequis: Seuls les gestionnaires et propriétaires d'espace de travail ont le droit d'accéder et de modifier les paramètres d'AI Assist.
Option 1 : Réponses rédigées par l'IA basées sur la documentation existante ou les liens vers des pages Web
Téléchargez des informations, telles qu'un lien vers la FAQ de votre entreprise ou de votre produit, pour qu'AI Assist s'y réfère lors de la rédaction des réponses des clients. Cette option est pratique pour les entreprises qui disposent déjà d’informations existantes prêtes à être téléchargées.
Option 2 : réponses rédigées par l'IA à partir d'extraits existants
Si vos agents s'appuient fortement sur les extraits existants sur la plateforme pour converser avec les clients, activez le bouton Utiliser les extraits comme source de connaissances . AI Assist se référera automatiquement aux extraits pour répondre aux requêtes, éliminant ainsi le besoin pour les agents de mémoriser tous les extraits et de les sélectionner manuellement.
Désactivez cette option si votre entreprise n’utilise pas d’extraits.
Option 3 : Réponses rédigées par l'IA à partir de sources externes
Si votre entreprise traite principalement des demandes générales et voit un intérêt à intégrer des réponses provenant de sources externes comme Internet, envisagez d'activer le bouton Répondre en dehors des sources de connaissances ajoutées .
Cela profite aux entreprises dans des domaines tels que les services juridiques, le conseil ou l’éducation, où les clients recherchent souvent des informations génériques sur des lois spécifiques ou des perspectives de carrière dans divers cursus d’études.
Désactivez cette option si votre entreprise exige des réponses précises ou vise à empêcher AI Assist de mentionner des marques ou des produits concurrents.
Veuillez noter que l'activation de la bascule Répondre en dehors des sources de connaissances ajoutées peut entraîner des informations provenant de sources externes qui pourraient être inexactes ou non pertinentes. Il est essentiel de vérifier les réponses avant de les envoyer aux clients.
Méthode 2 : Rédigez des réponses qui correspondent à AI Assist Persona avec la voix de votre marque
Vous pouvez définir la personnalité d'AI Assist, spécifier le rôle ou le but qu'il a dans une conversation et façonner sa personnalité ou ses compétences pour régir son comportement, en veillant à ce que les réponses rédigées s'alignent plus étroitement sur la voix de votre marque.
De plus, vous pouvez utiliser l'assistance IA pour rédiger des réponses axées sur les objectifs. Par exemple, il peut suggérer intelligemment de planifier un rendez-vous avec votre équipe de vente.
Référez-vous à ici pour des exemples sur la façon de créer votre personnage d'assistance IA.
Méthode 3 : Optimiser les réponses avec les invites IA
Les conversations avec les clients peuvent être grandement améliorées en améliorant la qualité de chaque message à l'aide des invites IA. Il y a 4 invites par défaut disponibles sur la plateforme. Par exemple, les agents peuvent utiliser l'invite Corriger l'orthographe & grammaire pour corriger les fautes de frappe et les erreurs dans les réponses. Cela garantit un haut niveau de professionnalisme et de clarté dans leur communication avec les clients.
Les invites personnalisées sont conçues pour des besoins plus spécifiques. Par exemple, si votre entreprise traite principalement avec des clients au Mexique, ajoutez une invite IA qui permet à vos agents de traduire facilement les réponses en espagnol mexicain avant de les envoyer aux clients. Voici un exemple d'invite d'IA :
Apprenez à ajouter des invites IA ici.
Meilleures pratiques
Assurez-vous que les sources de connaissances sont toujours mises à jour pour éviter qu'AI Assist ne fasse référence à des informations obsolètes ou incorrectes.
Avec des sources de connaissances mises à jour, testez votre assistance IA pour vous assurer que vous êtes satisfait des réponses rédigées. Apprenez comment le faire ici.
Établissez un système de rétroaction interne permettant aux agents de signaler les inexactitudes et de suggérer des améliorations aux réponses rédigées par l'IA. Cela contribue à un processus d’apprentissage continu pour vos agents et AI Assist dans le but de fournir les meilleures réponses à vos clients.
Exemple de cas d'utilisation :
Améliorer l'expérience d'intégration des étudiants.
Lorsque les étudiants commencent leur parcours dans un établissement d'enseignement, ils partagent souvent des questions courantes portant sur des sujets tels que les dates des séances d'orientation, les frais de scolarité, la disponibilité de l'aide financière, les modalités de résidence en dortoir, etc. Avec AI Assist, les professionnels du support peuvent rédiger sans effort des réponses précises à ces questions courantes. Cette approche simplifiée garantit aux étudiants un processus d’intégration plus fluide et un soutien personnalisé qui répond précisément à leurs besoins.
