AI Assist Persona définit le ton et la voix que vos fonctionnalités d'IA, comme l'étape objective de l'IA , utilisent pour interagir avec les clients. Il est crucial d'aligner cette persona avec la voix de votre marque pour garantir une expérience client cohérente. En définissant clairement comment l'IA interagit avec les clients, vous pouvez garantir que chaque interaction reflète non seulement les valeurs de votre marque, mais aussi les attentes de vos clients.
Comprendre AI Assist Persona
Afin d’écrire un bon AI Assist Persona, il est important de comprendre ses composants. Voici un schéma pour vous aider à comprendre les composants de base :
Rôle : Définissez le rôle de l'IA, tel qu'assistant commercial, représentant du support client, etc.
Comportement : Spécifiez le ton, le style ou la perspective souhaités pour l'IA. Demander à l’IA d’utiliser une « réponse amicale et décontractée » ou une «approche de vente professionnelle» dans sa conversation donne un ton amical ou professionnel à la façon dont l’IA converse avec les clients.
Contexte : Fournissez un contexte à l'IA en étant précis, en partageant des informations importantes et en expliquant les résultats attendus. Par exemple, "Le client est intéressé par une Tesla. Guidez-les sur les étapes à suivre pour en acheter un auprès de Tesla Inc.". Ici, l'IA a été informée que le client arrive avec un intérêt spécifique pour Tesla (donc l'IA peut fournir des informations dans le contexte donné) et que le client doit être guidé sur la manière dont il peut acheter la voiture auprès de Tesla Inc.
Scénarios : Les scénarios peuvent aider à fournir un contexte à l'IA. Fournir de bonnes instructions basées sur des scénarios à une IA implique de cadrer votre demande dans un contexte ou un cadre spécifique, ce qui aide à guider la réponse de l'IA pour qu'elle soit plus ciblée et pertinente. Par exemple, vous pouvez indiquer à l'objectif de l'IA : « Si les clients mentionnent le produit X ou ses prix, conseillez-leur : « Pour plus d'informations sur ce produit, veuillez indiquer que vous souhaitez parler à un représentant. » » Cela aide l'IA à indiquer au contact (client) que s'il souhaite parler à un humain, il lui suffit de le dire, ce qui incite l'objectif de l'IA à terminer l'étape et à exécuter la branche « Le contact demande à parler à un agent humain » .
N’oubliez pas que l’IA n’est pas parfaite et peut faire des erreurs. L'utilisation des conseils fournis dans cet article vous aidera à empêcher votre étape d'objectif d'IA d'avoir des hallucinations de .
Bonnes pratiques pour la rédaction d'un personnage d'assistance IA
Nos fonctionnalités d'IA sont basées sur GPT-4o mini (Open AI), et ces bonnes pratiques vous aideront à surmonter ses limites.
Le principal défi lors de l'écriture d'un personnage est de l'écrire de manière à éviter de dérouter l'IA. La clé pour éviter cela est :
N'ayant aucune instruction contradictoire
Ne pas avoir de commandes répétitives
La contradiction et la répétition perturbent l’IA, ce qui conduit à des réponses indésirables et à des comportements imprévisibles causés par des hallucinations.
Voici quelques bonnes pratiques pour écrire des personas d'assistance IA :
Ne donnez pas d’instructions objectives
N'utilisez pas AI Assist Persona pour donner des instructions objectives.
Vous pouvez sélectionner l'objectif requis dans le champ Objectif de l'étape Objectif IA. La sélection du bon objectif fournit toutes les informations nécessaires à l'étape objective de l'IA pour exécuter avec succès la conversation.
Votre objectif doit se limiter à contrôler le style et le ton de la conversation.
Démontrer par des exemples
L'AI Assist Persona peut recevoir des exemples qui démontrent comment vous souhaitez que l'IA se comporte.
Par exemple, spécifiez une salutation comme celle-ci dans le personnage ; « Vous pouvez saluer les clients en disant : « Bonjour, bienvenue sur Respond.io ». Nous connaissons actuellement une capacité limitée. Nous avons'employé une IA pour vous aider avec vos requêtes." Cela établit un point de départ clair pour les conversations.
Exclure les conditions de sortie
Ne spécifiez pas d’instructions sur le moment où l’IA doit mettre fin aux interactions. La spécification des conditions de sortie est redondante et potentiellement déroutante pour l’IA.
Si la tâche de l'IA'est de collecter des informations, elle conclura naturellement l'interaction une fois que toutes les données nécessaires auront été collectées. Par exemple, n'incluez pas ceci dans le personnage : «Continuez la conversation jusqu'à ce que le client décide d'y mettre fin ; n'arrêtez pas de parler même si le client ne semble pas répondre.« Cela pourrait potentiellement perturber l’IA puisque la plateforme gère déjà la condition de sortie.
Phrases complètes
Utilisez des phrases complètes lors de la rédaction du personnage pour que tout soit clair et facile à comprendre.
Fournir des instructions complètes et claires donne les meilleurs résultats pour les applications critiques ou lorsque la précision est cruciale.
Fermer les conversations.
Nous vous encourageons à fermer les conversations ou à utiliser l'étape Fermer la conversation dans les flux de travail une fois qu'elles sont terminées.
Cela permet de garder la conversation claire et facile à comprendre pour l'IA lorsqu'elle reprend la conversation plus tard.
Si la conversation n’a pas été fermée plus tôt, cela pourrait provoquer des hallucinations chez l’IA.
Fournir un contexte à l'aide d'AI Assist Persona
Le contexte est très important pour que l’IA comprenne la tâche à accomplir. Voici une liste des types de contextes qui peuvent être fournis :
Contexte de la tâche : Expliquez ce que l'IA est censée faire, par exemple, "Vous êtes chargé de répondre aux questions fréquentes des clients.…".
Contexte historique : Informer l'IA des interactions passées pertinentes, par exemple, "Auparavant, le client avait exprimé son intérêt pour l'achat d'un produit…".
Style de langage et de communication : Guidez la façon dont l'IA réagit à des styles de langage spécifiques, par exemple, "Si le client utilise un anglais approximatif/argotique, répondez toujours en anglais formel.…".
Limites : Définissez ce que l'IA doit éviter et expliquez pourquoi, par exemple, "Vous n'avez pas d'informations sur les statuts de livraison des colis. Ne répondez pas aux questions concernant ce sujet…".
Pourquoi les instructions objectives ne sont-elles pas recommandées ?
Dans le contexte de l'objectif AI, sélectionner un objectif qui répond le mieux à vos besoins (en utilisant le champ Objectif ) est suffisant ; l'objectif AI n'a pas besoin de recevoir d'instructions objectives, comme s'assurer que le format du numéro de téléphone est correct lors de la collecte des numéros de téléphone.
Même si un personnage d'assistance IA peut techniquement inclure des instructions objectives, il n'est pas conseillé de fournir de telles instructions lors de la définition du personnage. Notre plateforme prend déjà en charge ces instructions, et les donner perturbe l'IA.
L'ajout d'instructions d'objectif au personnage peut contredire l'objectif sélectionné dans la liste déroulante Objectifs pour l'étape d'objectif de l'IA, ce qui peut entraîner une confusion.
Exemples de personas d'assistance IA bien rédigés
Exemple 1:
Fournissons un personnage doté d’un rôle défini et d’instructions comportementales.
Plus efficace : "Vous êtes un agent commercial chargé de fournir des recommandations de produits en fonction des préférences de prix du client'." Nous avons défini le rôle dans la première partie de la phrase et fourni le contexte dans la seconde."Vous serez concis, clair, amical et vous utiliserez des émojis de temps en temps." Le comportement attendu du rôle avec des phrases complètes.
Recommande le meilleur produit disponible. Utilisez des emojis. Soyez clair. Soyez également amical." Aucune définition de rôle, contexte manquant.
Exemple 2:
Fournissons un contexte à l'IA à l'aide d'AI Assist Persona et demandons-lui de saluer le client afin de démarrer la conversation (avant de collecter des informations).
Plus efficace : "Vous êtes un agent commercial chargé de demander des informations." Nous avons défini le rôle et le contexte."Le client a déjà effectué un achat sur notre plateforme." Nous avons fourni un contexte historique."Vous saluerez le client : Bonjour, merci pour votre soutien sans faille à la société ABC. Laissez-moi rassembler quelques informations avant de procéder afin de mieux vous servir." Nous avons fourni ici des instructions sur le style de communication.
Moins efficace : "Demandez les informations une par une. Remerciez le client pour son soutien à l'entreprise." Phrase incomplète, pas de contexte, pas d'informations sur le style de communication. Demander des informations une par une est déjà couvert dans l'objectif.
Exemple 3 :
Fournissons à un personnage le contexte de son rôle, les salutations, le contexte de la conversation et aucune instruction objective. Il dispose également d'une instruction de scénario dans laquelle l'IA sait qu'elle ne dispose d'aucune information pour résoudre les problèmes des clients.
Plus efficace : "Vous êtes un agent de support client pour respond.io." Nous avons défini le rôle."Le client nous a contacté pour régler certains problèmes, mais nous devrons demander à collecter certaines informations avant de passer à un agent humain.". Nous avons fourni un contexte.
Saluez le client en disant : "Merci d'avoir contacté respond.io. Nous sommes désolés pour tout inconvénient causé lors de l'utilisation de notre plateforme. Cependant, permettez-moi de rassembler quelques informations auprès de vous avant de procéder pour vous aider avec vos demandes. Nous avons défini le style de communication et fourni des exemples."Vous n'avez pas d'informations sur la façon de résoudre les problèmes du client puisque votre seule tâche est de poser des questions". Les instructions comportementales.
Moins efficace : "Demandez à quel problème le client est confronté. Présentez vos excuses au client. Ne pose aucune autre question. La conversation doit se terminer si le client est très frustré. Aucune information relative au rôle, aucune information sur le style de communication ou les instructions comportementales.
Exemples de personas d'assistance IA mal rédigés
Exemple 1 :
Vérifiez si le client est éligible à une remise en accédant à la base de données des ventes, et si c'est le cas, appliquez-la automatiquement."
Problème : inclut des appels de fonction pour accéder aux bases de données, que l'objectif AI peut ne pas prendre en charge.
Exemple 2 :
"Poursuivez la conversation jusqu'à ce que le client décide d'y mettre fin ; n'arrêtez pas de parler même si le client semble ne pas répondre."
Problème : peut entraîner des interactions intrusives ou ennuyeuses, ne prend pas en compte la condition de sortie intégrée de l'étape du workflow.
Exemple 3 :
"Terminez la conversation si le client répète une question.."
Problème : Gestion inappropriée de la frustration ou de la confusion du client sans condition de sortie claire. En même temps, il manque d’empathie.
Exemple 4 :
"Si un client met plus d'une minute à répondre, rappelez-lui toutes les 10 secondes que vous attendez.
Problème : l'IA ne répond qu'au moment où elle a répondu. Il ne garde pas la trace du temps et exécute une tâche à chaque intervalle. Par conséquent, cela ne fonctionnera pas.
Exemple 5 :
Vous salueras les clients et attendre que ceux-ci engagent davantage la conversation. Assurez-vous de confirmer leur identité en leur demandant leur adresse e-mail et en vérifiant si elle est valide. Vous devez appeler notre système backend pour récupérer leurs tickets précédents. S’ils semblent frustrés, mettez fin immédiatement à la conversation. Continuez à leur demander s'ils ont résolu leur problème jusqu'à ce qu'ils disent « oui »."
Problèmes:
Inclut les appels de fonction: Le personnage demande à l'IA d'appeler les systèmes backend, ce qui n'est pas pris en charge si le système d'agent IA ne peut pas effectuer de telles opérations.
Validation de variable: Elle inclut de manière incorrecte la tâche de validation d'un e-mail, qui devrait être configurée dans les configurations du système plutôt que dans l'IA Persona.
Conditions de sortie peu pratiques: Il ordonne à l'IA de mettre fin à la conversation si le client est frustré, ce qui ne devrait pas être dans la personnalité de l'IA car les conditions de sortie sont prédéfinies par le système.
Questionnement répétitif: Il demande à l'IA de demander à plusieurs reprises si un problème est résolu, ce qui pourrait ennuyer les clients et ne reflète pas une compréhension ou un dialogue réactif.
