Persona de IA define o tom e a voz que seu recurso de IA, Agente de IA, emprega para interagir com os clientes. É crucial alinhar essa persona com a voz da sua marca para garantir uma experiência do cliente consistente. Ao definir claramente como o Agente de IA interage com os clientes, você pode garantir que cada interação não apenas reflita os valores da sua marca, mas também atenda às expectativas de seus clientes.
Para escrever uma boa AI Persona, é importante entender os seus componentes. Aqui está um diagrama para ajudá-lo a entender os componentes básicos:
Papelação: Defina o papel da IA, como Assistente de vendas, Representante de Suporte ao Cliente, etc.
Comportamento: Especifique o tom, estilo ou perspectiva desejados para a IA. Instruir a IA a usar uma "resposta amigável e casual" ou uma "abordagem profissional de vendas" em sua conversa define um tom amigável ou profissional de como a IA conversa com os clientes.
Contexto: Forneça contexto à IA sendo específico, compartilhando informações importantes e explicando os resultados esperados. Por exemplo, "O cliente está interessado em um Tesla. Guie-os sobre os passos para comprar um da Tesla Inc. Aqui, a IA foi informada de que o cliente vem com um interesse específico na Tesla (para que a IA possa fornecer informações no contexto especificado) e que o cliente precisa ser guiado sobre como comprar o carro da Tesla Inc.
Cenários: Cenários podem ajudar a fornecer contexto para AI. Fornecer uma boa instrução baseada em cenários para uma IA envolve enquadrar sua solicitação dentro de um contexto ou configuração específica, ajudando a guiar a resposta da IA para ser mais focada e relevante. Por exemplo, você pode instruir o Agente de IA: “Se os clientes mencionarem o produto X ou seus preços, avise-os: 'Para obter mais informações sobre este produto, diga que deseja falar com um representante.'” Isso ajuda a IA a informar ao Contato (Cliente) que, se quiser falar com um humano, basta dizer, solicitando que o Agente de IA encerre a etapa e execute a ramificação “Contato pede para falar com um agente humano” .
Lembre-se, AI não é perfeita e pode cometer erros. Usar as dicas fornecidas neste artigo ajudará a evitar que seu Agente AI da alucinação.
A resposta IA é baseada em GPT-4o mini (Open AI), e estas melhores práticas ajudarão você a superar suas limitações.
O principal desafio enquanto escreve uma pessoa é escrevê-la de uma maneira que evite confundir a AI, a chave para evitar isto é:
Não tendo instruções contraditórias
Sem comandos repetitivos
A conversão e a repetição confundem a AI, que leva a respostas indesejadas e a comportamentos imprevisíveis causados por alucinações.
Aqui estão algumas das melhores práticas para escrever Personas de IA:
Não forneça instruções objetivas
Não use a Persona de IA para fornecer instruções objetivas.
Você pode selecionar o objetivo necessário no campo Objetivo do Passo do Agente de IA. Selecionar o objetivo certo fornece todas as informações necessárias para o Passo do Agente de IA executar a conversa com sucesso.
Sua meta deve se limitar a controlar o estilo e o tom da conversa.
Demonstração através de exemplos.
A Persona de IA pode ser fornecida com exemplos que demonstrem como você deseja que a IA se comporte.
Por exemplo, especifique uma saudação como esta na persona: “Você pode cumprimentar os clientes dizendo: ‘Olá, bem-vindo ao Respond.io. Estamos enfrentando atualmente uma capacidade limitada. Nós empregamos um Agente de IA para ajudar você com suas dúvidas. Isso define um ponto de partida claro para as conversas.
Excluir condições de saída.
Não especifique instruções sobre quando a IA deve terminar as interações. Especificar condições de saída é redundante e potencialmente confuso para a IA.
Se a tarefa da IA for coletar informações, ela naturalmente concluirá a interação assim que todos os dados necessários forem coletados. Por exemplo, não inclua isso na persona: ”Continue a conversa até que o cliente decida encerrá-la; não pare de falar mesmo que o cliente pareça indiferente..Isso pode potencialmente confundir a IA, já que a plataforma já lida com a condição de saída.
Completar frases.
Use frases completas ao escrever a persona para tornar tudo claro e fácil de entender.
Fornecer instruções completas e claras gera os melhores resultados para aplicações críticas ou quando a precisão é crucial.
Fechar conversas.
Você é incentivado a fechar conversas ou usar o Passo de Fechar Conversa nos Fluxos de Trabalho uma vez concluídos.
Isso mantém a conversa limpa e fácil para a IA entender quando retoma a conversa mais tarde.
Se a conversa não foi fechada anteriormente, pode causar alucinações na IA.
O contexto é muito importante para que a IA entenda a tarefa em mãos. Aqui está uma lista dos tipos de contextos que podem ser fornecidos:
Contexto da tarefa: Explicar o que se espera que a IA faça, por exemplo, "Você tem a tarefa de responder às FAQs dos clientes… ".
Contexto histórico: Informar a AI de interações relevantes como, por exemplo, "Anteriormente, o cliente expressou interesse em comprar um produto…".
Estilo de idioma e comunicação: Guia como a AI responde a estilos de idioma específicos, por exemplo "Se o cliente usa "broken/slang English", sempre responda em inglês formal…".
Limites: Defina o que a IA deve evitar e explique o porquê, por exemplo, "Você não tem informações sobre os status de entrega das encomendas. Não responda a perguntas sobre este tópico…".
No contexto dos Agentes de IA, selecionar um objetivo que melhor atenda a seus requisitos (usando o campo Objective ) é suficiente; o Agente IA não precisa receber instruções objectivas, por exemplo, garantir o formato do número de telefone está correto ao coletar números de telefone.
Embora uma Persona de IA possa tecnicamente incluir instruções objetivas, não é recomendado fornecer tais instruções ao definir a persona. Nossa plataforma já cuida dessas instruções, e dar a elas confunde a IA.
Adicionar instruções objetivas para a pessoa pode contradizer o objetivo selecionado a partir do menu Objetivos para o Passo de Agente IA, Deste modo, gera-se confusão.
Exemplo 1:
Vamos fornecer uma pessoa que tenha uma função definida e instruções comportamentais.
Mais eficaz: "Você é um agente de vendas responsável por fornecer recomendações de produtos com base nas preferências de preço do cliente." Definimos o papel na primeira parte da frase e fornecemos o contexto na segunda."Você será conciso, claro, amigável e usará emojis ocasionalmente." O comportamento esperado do papel com frases completas.
Menos eficaz: "Recomende o melhor produto disponível. Use emoji. Sejam claros. Seja amigável também." Nenhuma definição de função, contexto faltando.
Exemplo 2:
Vamos fornecer o contexto para a IA usando o IA Persona e instruí-lo a receber o cliente como uma maneira de iniciar a conversa (antes de coletar informações).
Mais efetivo: "Você é um agente de vendas encarregado de solicitar informações." Definimos o papel e o contexto."O cliente já fez uma compra na nossa plataforma." Fornecemos um contexto histórico."Você cumprimentará o cliente: Oi, obrigado pelo seu apoio nunca terminado para a empresa ABC. Deixe-me coletar algumas informações antes de prosseguirmos para atendê-lo melhor." Nós fornecemos instruções sobre o estilo de comunicação aqui.
Menos eficaz: "Pedir informações uma a uma.. Obrigado ao cliente por seu apoio à empresa.." Frase incompleta, sem contexto, sem informações sobre o estilo de comunicação. Pedir informações uma a uma já está abrange pelo objetivo.
Exemplo 3:.
Vamos fornecer uma persona com o contexto de seu papel, saudações, contexto da conversa e sem instruções objetivas. Ela também tem uma instrução de cenário onde a AI sabe que não tem informações para resolver os problemas dos clientes.
Mais efetivo: "Você é um agente de suporte ao cliente para respond.io.." Nós definimos a função."O cliente entrou em contato para resolver alguns problemas, mas precisaremos solicitar algumas informações antes de proceder para um agente humano". Nós fornecemos o contexto.
Cumprimente o cliente dizendo: "Obrigado por entrar em contato com o respond.io. Lamentamos qualquer inconveniente causado durante o uso de nossa plataforma. No entanto, deixe-me coletar algumas informações de você antes de prosseguir para ajudá-lo com suas consultas.". Definimos o estilo de comunicação e fornecemos exemplos."Você não tem informações sobre como resolver problemas para o cliente, já que a sua única tarefa é fazer perguntas.". As instruções comportamentais.
Menos eficaz: "Pergunte qual é o problema que o cliente enfrenta.. Peça desculpas ao cliente. Não faça quaisquer outras perguntas. Encerre a conversa se o cliente estiver muito frustrado. Nenhuma informação sobre o papel relacionado, nenhuma informação sobre o estilo de comunicação ou instruções comportamentais.
Exemplo 1:.
"Verifique se o cliente está elegível para um desconto, acessando o banco de dados de vendas e, se estiver, aplique automaticamente..".
Problema: Inclui chamadas de função para acessar bancos de dados, que o Agente AI pode não apoiar.
Exemplo 2:.
"Manter a conversa atenta até que o cliente decida terminá-la; não pare de falar mesmo que o cliente pareça não estar respondendo..".
Problema: Pode levar a interações intrusivas ou irritantes, não considera a condição de saída embutida da etapa de fluxo de trabalho.
Exemplo 3:.
"Termina a conversa se o cliente repete uma pergunta..".
Problema: Manipulação inadequada da frustração ou confusão do cliente, sem uma condição de saída clara. Enquanto isso, carece de empatia.
Exemplo 4:
"Se um cliente demorar mais de um minuto para responder, lembre-o a cada 10 segundos de que você está esperando."
Pergunta: A AI só responde no momento em que a AI respondeu. Não acompanha o tempo e executa uma tarefa a cada intervalo. Portanto, isso não vai funcionar.
Exemplo 5:
"Você cumprimentará os clientes e esperará que eles iniciem mais conversa. Certifique-se de confirmar a sua identidade, pedindo pelo seu e-mail e verificando se é válido. Você deve ligar para o nosso sistema de backend para obter os pedidos anteriores. Se eles parecem frustrados, encerre a conversa imediatamente. Continue perguntando se eles resolveram o problema deles até que eles digam "sim"."
Problemas:
Inclui Chamadas de Função: A persona instrui o AI para ligar para sistemas de backend que não é suportado se o sistema de Agentes de I.A. não puder realizar tais operações.
Validação da Variável: Inclui incorretamente a tarefa de validação de um e-mail que deve ser configurado nas configurações do sistema em vez do AI Persona.
Condições práticas: direciona a AI para encerrar a conversa se o cliente estiver frustrado, que não deve estar no AI Persona como condições de saída são predefinidas pelo sistema.
Questionamento Repetitivo: Ele instrui o IA a perguntar repetidamente se um problema é resolvido, que poderia incomodar os clientes e não refletir sobre compreensão ou diálogo responsivo.
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