Persona de Assistência de IA define o tom e a voz que os seus recursos de IA, como o Etapa do Objetivo de IA, emprega para interagir com os clientes. É crucial alinhar essa persona com a voz da sua marca para garantir uma experiência do cliente consistente. Ao definir claramente como a IA interage com os clientes, você pode garantir que cada interação não apenas reflita os valores da sua marca, mas também atenda às expectativas dos seus clientes.
Compreender a Persona de Assistência de IA
Para escrever uma boa Persona de Assistência de IA, é importante compreender os seus componentes. Aqui está um diagrama para o ajudar a compreender os componentes básicos:
Função: Defina a função da IA, como Assistente de Vendas, Representante de Apoio ao Cliente, etc.
Comportamento: Especifique o tom, o estilo ou a perspetiva pretendidos para a IA. Instruir a IA a utilizar uma “resposta amigável e casual” ou uma “abordagem de vendas profissional” na conversa define um tom amigável ou profissional na forma como a IA conversa com os clientes.
Contexto: Fornecer contexto à IA sendo específico, partilhando informações importantes e explicando os resultados esperados. Por exemplo, "O cliente está interessado num Tesla. Oriente-os sobre os passos para comprar um da Tesla Inc.". Aqui, a IA foi informada de que o cliente chega com um interesse específico na Tesla (para que a IA possa fornecer informações no contexto fornecido) e que o cliente precisa de ser orientado sobre como comprar o carro à Tesla Inc.
Cenários: Os cenários podem ajudar a fornecer contexto para a IA. Fornecer boas instruções baseadas em cenários para uma IA implica enquadrar o seu pedido dentro de um contexto ou cenário específico, o que ajuda a orientar a resposta da IA para que seja mais direcionada e relevante. Por exemplo, pode instruir o Objectivo da IA: “Se os clientes mencionarem o produto X ou os seus preços, avise-os ‘Para mais informações sobre este produto, diga que deseja falar com um representante.’” Isto ajuda a IA a dizer ao Contacto (Cliente) que se quiser falar com um ser humano, só precisa de o dizer — solicitando que o Objectivo da IA termine o passo e execute a ramificação “O contacto pede para falar com um agente humano” .
Lembre-se, a IA não é perfeita e pode cometer erros. Usar as dicas fornecidas neste artigo ajudará a evitar que o seu Objetivo de Etapa de IA tenha alucinações.
Melhores práticas para escrever uma persona de assistência de IA
As nossas características de IA são baseadas no GPT-4o mini (Open AI), e estas práticas recomendadas irão ajudá-lo a superar as suas limitações.
O principal desafio ao escrever uma persona é escrevê-la de uma forma que não confunda a IA. A chave para evitar isto é:
Não tendo instruções contraditórias
Não ter comandos repetitivos
A contradição e a repetição confundem a IA, o que leva a respostas indesejadas e a comportamentos imprevisíveis causados por alucinações.
Aqui estão algumas práticas recomendadas para escrever Personas de Assistência de IA:
Não forneça instruções objetivas
Não utilize o AI Assist Persona para dar instruções objetivas.
Pode selecionar a meta necessária no campo Objetivo da Etapa de Objetivo da IA. Selecionar o objetivo correto fornece todas as informações necessárias para que a Etapa do Objetivo da IA execute a conversa com sucesso.
O seu objetivo deve limitar-se a controlar o estilo e o tom da conversa.
Demonstrar através de exemplos
A Persona de Assistência da IA pode receber exemplos que demonstram como pretende que a IA se comporte.
Por exemplo, especifique uma saudação como esta na persona; “Pode cumprimentar os clientes dizendo: ‘Olá, bem-vindo ao Respond.io. Atualmente, estamos com capacidade limitada. Nós empregamos uma IA para ajudar você com suas dúvidas. Isso define um ponto de partida claro para as conversas.
Excluir condições de saída.
Não especifique instruções sobre quando a IA deve terminar as interações. Especificar condições de saída é redundante e potencialmente confuso para a IA.
Se a tarefa da IA'for recolher informação, esta irá naturalmente concluir a interação quando todos os dados necessários forem recolhidos. Por exemplo, não inclua isto na persona: ”Continue a conversa até que o cliente decida terminá-la; não pare de falar mesmo que o cliente pareça indiferente."Isto poderia potencialmente confundir a IA, uma vez que a plataforma já lida com a condição de saída.
Frases completas
Utilize frases completas ao escrever a persona para que tudo fique claro e fácil de entender.
Fornecer instruções completas e claras produz os melhores resultados para aplicações críticas ou quando a precisão é crucial.
Fechar conversas.
É encorajado a terminar as conversas ou utilizar a Etapa de encerramento da conversa nos fluxos de trabalho depois de estas estarem concluídas.
Isto mantém a conversa limpa e fácil para a IA entender quando retoma a conversa mais tarde.
Se a conversa não tiver sido terminada antes, a IA pode ter alucinações.
Fornecer contexto usando a Persona de Assistência de IA
O contexto é muito importante para que a IA compreenda a tarefa em mãos. Aqui está uma lista dos tipos de contextos que podem ser fornecidos:
Contexto da tarefa: Explique o que se espera que a IA faça, por exemplo, "Tem a tarefa de responder às perguntas frequentes dos clientes…".
Contexto histórico: Informe a IA sobre interações passadas relevantes, por exemplo, "Anteriormente, o cliente manifestou interesse em comprar um produto…".
Estilo de linguagem e comunicação: Orientar a forma como a IA responde a estilos de linguagem específicos, por exemplo, "Se o cliente utilizar inglês macarrónico/calão, responda sempre em inglês formal…".
Limites: Defina o que a IA deve evitar e explique porquê, por exemplo, "Não tem informação sobre os estados de entrega das encomendas. Não responda a perguntas sobre este tema…".
Por que razão as instruções objetivas não são recomendadas?
No contexto do Objectivo IA, a selecção de uma meta que melhor se adapte às suas necessidades (utilizando o campo Objectivo ) é suficiente; o O objetivo da IA não precisa de receber instruções objetivas, como garantir que o formato do número de telefone está correto ao recolher números de telefone.
Embora uma Persona de Assistência de IA possa incluir tecnicamente instruções objetivas, não é aconselhável fornecer tais instruções ao definir a persona. A nossa plataforma já trata destas instruções, e dá-las confunde a IA.
Adicionar instruções de meta à persona pode contradizer a meta selecionada no menu suspenso Objetivos para a Etapa de Objetivo da IA, causando confusão.
Exemplos de personas de assistência de IA bem escritas
Exemplo 1:
Vamos fornecer uma persona que tem um papel definido e instruções comportamentais.
Mais eficaz: "Você é um agente de vendas responsável por fornecer recomendações de produtos com base nas preferências de preço do cliente." Definimos o papel na primeira parte da frase e fornecemos o contexto na segunda."Será conciso, claro, amigável e usará emojis ocasionalmente." O comportamento esperado da função com frases completas.
Menos eficaz: "Recomenda o melhor produto disponível. Utilize emojis. Seja claro. Seja também simpático." Sem definição de função, contexto em falta.
Exemplo 2:
Vamos fornecer contexto à IA utilizando o AI Assist Persona e instruí-la para cumprimentar o cliente como forma de iniciar a conversa (antes de recolher informações).
Mais eficaz: "É um agente de vendas encarregado de solicitar informações." Definimos a função e o contexto."O cliente já efetuou uma compra na nossa plataforma." Fornecemos contexto histórico."Cumprimentará o cliente: Olá, obrigado pelo seu apoio constante à empresa ABC. Deixe-me reunir algumas informações antes de avançarmos para melhor o servir." Fornecemos aqui instruções sobre o estilo de comunicação.
Peça as informações uma a uma. Agradeça ao cliente o apoio à empresa." Frase incompleta, sem contexto, sem informação sobre o estilo de comunicação. Pedir informações uma a uma já está contemplado no objetivo.
Exemplo 3:
Vamos fornecer à persona o contexto da sua função, saudações, contexto da conversa e nenhuma instrução objetiva. Tem também uma instrução de cenário onde a IA sabe que não tem informação para resolver os problemas do cliente.
Mais eficaz: "É um agente de apoio ao cliente da respond.io." Definimos a função."O cliente contactou-nos para resolver alguns problemas, mas precisamos de solicitar algumas informações antes de avançar para passar a um agente humano". Nós fornecemos contexto.
Cumprimente o cliente dizendo: "Obrigado por contactar o respond.io. Lamentamos qualquer inconveniente causado ao utilizar a nossa plataforma. No entanto, deixe-me recolher algumas informações suas antes de prosseguir para o ajudar com as suas dúvidas". Definimos o estilo de comunicação e fornecemos exemplos."Não tem informação sobre como resolver problemas para o cliente, pois a sua única tarefa é fazer perguntas". As instruções comportamentais.
Menos eficaz: "Pergunte qual o problema que o cliente está a enfrentar. Peça desculpa ao cliente. Não faça quaisquer outras perguntas. Termine a conversa se o cliente estiver muito frustrado. Sem informação relacionada com a função, sem informação sobre estilo de comunicação ou instruções comportamentais.
Exemplos de personas de assistência de IA mal redigidas
Exemplo 1:
"Verifique se o cliente tem direito a um desconto acedendo à base de dados de vendas e, caso tenha, aplique-o automaticamente."
Problema: Inclui chamadas de função para aceder a bases de dados, que o Objetivo de IA pode não suportar.
Exemplo 2:
Continue a conversa até que o cliente decida terminá-la; não pare de falar mesmo que o cliente pareça indiferente."
Problema: Pode levar a interações intrusivas ou irritantes, não considera a condição de saída incorporada na etapa do fluxo de trabalho.
Exemplo 3:
Termine a conversa se o cliente repetir a pergunta."
Problema: Tratamento inadequado da frustração ou confusão do cliente sem uma condição de saída clara. Entretanto, falta empatia.
Exemplo 4:
"Se um cliente demorar mais de um minuto a responder, lembre-o a cada 10 segundos que está à espera."
Problema: a IA só responde no momento em que respondeu. Não controla o tempo e executa uma tarefa em intervalos regulares. Portanto, isso não vai funcionar.
Exemplo 5:
"Cumprimentará os clientes e esperará que iniciem mais conversa. Certifique-se de que confirma a identidade deles pedindo o e-mail e verificando se é válido. Deve chamar o nosso sistema de backend para ir buscar os tickets anteriores. Se parecerem frustrados, termine a conversa imediatamente. Continue a perguntar se resolveram o problema até dizerem "sim"."
Problemas:
Inclui chamadas de função: A persona instrui a IA para chamar sistemas de backend, o que não é suportado se o sistema do agente de IA não puder executar tais operações.
Validação de variáveis: Inclui incorretamente a tarefa de validar um e-mail, que deve ser configurada nas definições do sistema e não na Persona da IA.
Condições de saída impraticáveis: direciona a IA para terminar a conversa se o cliente estiver frustrado, o que não deveria estar na Persona da IA, uma vez que as condições de saída são predefinidas pelo sistema.
Questionamento repetitivo: instrui a IA a perguntar repetidamente se um problema foi resolvido, o que pode irritar os clientes e não reflete compreensão ou diálogo responsivo.
