Etapa: Objetivo da IA

A Etapa Objetiva da IA transfere automaticamente uma conversa para a IA, que utiliza as suas fontes de conhecimento e definições para responder a perguntas recebidas ou recolher as informações necessárias. Continua a conversar até que o objetivo seja alcançado ou uma condição de falha seja acionada.

Esta etapa depende de:

• Tipo de Objectivo (Responder a Questões ou Recolher Informação)

• Fontes de conhecimento (quaisquer documentos, URLs ou Snippets que tenha enviado)

• Alternar excertos (se estiver ativado, o bot pode extrair excertos guardados)

• Alternar Respostas Fora das Fontes de Conhecimento (se ativado, o bot regressa a um modelo geral de IA quando não consegue encontrar uma resposta nas suas fontes)

Assim que a Etapa do Objetivo de IA começa, o Objetivo de IA envolve o contacto até que todas as perguntas sejam respondidas ou as informações necessárias sejam recolhidas. Não se esqueça de enviar uma mensagem final de “obrigado” ou de despedida para terminar a conversa em condições.

Filiais

Cada Etapa Objetiva da IA tem estes cinco ramos:

1. Sucesso (sempre habilitado)

   • Responder a Perguntas: Dispara quando todas as perguntas recebidas podem ser respondidas pelas suas fontes de conhecimento.

   • Recolher informação: Despoleta quando todas as variáveis necessárias foram recolhidas do contacto.

2. Falha: Fale com Humano

   • Ativado se o contacto solicitar um agente humano.

   • Ativar alternando para O contacto pede para falar com um humano.

3. Falha: IA não pode responder

   • Ativado se o bot não conseguir encontrar ou gerar uma resposta a partir das suas fontes de conhecimento (apenas para Responder a Perguntas).

   • Active alternando para Falha: IA não consegue responder.

4. Falha: Outros (sempre activado)

   • Deteta quaisquer problemas técnicos inesperados (por exemplo, desconexões de canais).

5. Falha: Ociosa

   • Ativado se o contacto não responder dentro do tempo limite configurado (60 minutos por defeito).

   • Active alternando em Adicionar filial ociosa de contacto.

Abaixo está uma referência rápida para cada ramo:

Configuração

Ao adicionar um Objectivo de IA Passo, configura estes elementos:

Construtor de Objetivos de IA

Clique em Iniciar Construtor de Objetivos de IA para abrir uma interface guiada em estilo de chat. Em vez de preencher vários campos manualmente, o Builder pede-lhe que:

• Escolha se o objetivo da IA deve Responder às perguntas ou Recolher informação

• Forneça quaisquer detalhes variáveis necessários (para recolher informações)

• Visualize e finalize a sua configuração

Clique em Iniciar Construtor de Objetivos de IA para abrir uma interface guiada em estilo de chat. Em vez de preencher vários campos manualmente, o Builder pede-lhe que:

• Escolha se o objetivo da IA deve Responder às perguntas ou Recolher informação

• Forneça quaisquer detalhes variáveis necessários (para recolher informações)

• Visualize e finalize a sua configuração

Tipo de objetivo

Escolha um dos dois objetivos:

• Responder a Perguntas: O Objetivo de IA utilizará suas fontes de conhecimento para responder a todas as perguntas recebidas (ótimo para perguntas frequentes ou fluxos de suporte simples).

• Recolher informação: O AI Objective fará perguntas específicas ao contacto, armazenará as suas respostas como variáveis e atualizará os campos de contacto ou aplicações externas (ideal para qualificação de leads ou recolha de dados).

Escolha um dos dois objetivos:

• Responder a Perguntas: O Objetivo de IA utilizará suas fontes de conhecimento para responder a todas as perguntas recebidas (ótimo para perguntas frequentes ou fluxos de suporte simples).

• Recolher informação: O AI Objective fará perguntas específicas ao contacto, armazenará as suas respostas como variáveis e atualizará os campos de contacto ou aplicações externas (ideal para qualificação de leads ou recolha de dados).

AI Persona

Escreva uma breve descrição de como o AI Objective deve falar (tom, função e especialização). Por exemplo, “Um agente de apoio amigável que fornece respostas concisas e úteis”.

Se ignorar isto, uma persona profissional padrão será aplicada. Uma persona clara ajuda a garantir que as respostas do bot correspondem à voz da sua marca.

Recolher informações (configurações de variáveis)

Se tiver seleccionado Recolher informação, estes campos adicionais aparecerão:

• Configuração de variáveis – Clique para adicionar ou remover variáveis.

• Obrigatório – Se estiver ativado (padrão), o bot continuará a perguntar até capturar estes dados.

• Nome da variável – Rotule a sua variável (por exemplo, contact_age). Pode referenciá-lo posteriormente no fluxo de trabalho utilizando $contact_age.

• Tipo de variável – Escolha entre opções como Texto, Número de telefone, E-mail, etc.

• Descrição da variável – Fornece orientações ou regras de validação (por exemplo, “O número de telefone deve começar por +601 e ter 11–12 dígitos”).

• Adicionar outra variável – Clique para adicionar mais conforme necessário.

Preencher estes campos com precisão pode ajudar o AI Objective Step a recolher as informações de que necessita dos seus clientes.

Definições avançadas (ambos os objetivos)

• Adicionar ramo ocioso de contacto – Ativa o ramo ocioso se o contacto não responder dentro do tempo limite.

• Contacto pede para falar com um humano – Se estiver ativado, qualquer mensagem como “Quero um humano” muda para o ramo Falar com um humano.

• Falha: IA não consegue responder – (Responder apenas a perguntas) Se estiver ativado, qualquer pergunta sem resposta será movida para o ramo “não é possível responder”.

Fontes de conhecimento & Excertos

Objetivo de IA precisa de pelo menos uma Fonte de Conhecimento de IA para funcionar. Estas fontes fornecem o conteúdo factual que a AI Objective utiliza para responder a perguntas ou solicitar detalhes.

Veja como adicionar fontes de conhecimento:

1. Vá para Fluxos de Trabalho > Selecione um modelo OU Selecione Começar do zero > Selecione Passo do Objetivo de IA > Adicione fontes de conhecimento

2. Selecione Objetivo de Responder Perguntas > Adicionar fonte de conhecimento

• Mantenha as fontes focadas: Para melhores resultados, carregue documentos específicos do tópico (por exemplo, “Perguntas frequentes sobre o produto A” em vez de um único ficheiro grande).

• Ativar Snippets: Se você ativar Usar Snippets como uma Fonte de Conhecimento, o Objetivo de IA poderá extrair dos seus Snippets salvos. Se desligado, ele ignora Trechos e usa apenas fontes de conhecimento completas.

Dica: Se o Objetivo de IA não conseguir encontrar uma resposta nas suas fontes de conhecimento, mas Responder Fontes de Conhecimento Externas estiver ativado, voltará a utilizar o conhecimento geral como base para respostas. Se este fallback estiver desativado, o AI Objective só responderá quando encontrar uma correspondência nas suas fontes.

Saiba mais sobre como usar fontes de conhecimento de IA aqui.

Melhores práticas e solução de problemas

• Dividir ficheiros grandes: Evite carregar um PDF enorme. Dividir o conteúdo em ficheiros focados ajuda o AI Objective a localizar as respostas mais rapidamente.

• Verifique novamente os nomes das variáveis: Se renomear uma variável, atualize todas as referências (por exemplo, $new_variable_name) nas etapas posteriores do fluxo de trabalho.

• Testar Ramos: Tente ambos os objetivos (Responder a perguntas e Recolher informação) para garantir que os contactos passam pelos ramos corretamente.

• Rever Ramificações de Erro: Se os contatos estiverem a terminar em “IA não conseguiu responder”, adicione o conteúdo em falta às suas fontes de conhecimento ou permita que o Objetivo de IA responda fora das fontes de conhecimento.

• Refinar Persona: Se as respostas parecerem estranhas, ajuste o texto da Persona da IA para corresponder melhor ao tom pretendido.

• Terminar as conversas corretamente: Envie sempre uma mensagem final de despedida ou de confirmação para que o Objetivo da IA saiba que a conversa foi concluída.

Casos de uso sugeridos

Aqui estão algumas maneiras de usar o Passo Ramo:

• Maximizar o potencial de serviço ao cliente com o objetivo da IA: A etapa do objetivo da IA permite que as empresas interajam com os clientes instantaneamente, fornecendo respostas rápidas a conversas de baixo nível que envolvem informações básicas sobre produtos (por exemplo, perguntas frequentes), políticas (por exemplo, política de devolução), etapas básicas de resolução de problemas para questões técnicas ou erros comuns, etc. Ao assumirem estas conversas rotineiras, os agentes humanos ficam livres para conversas e tarefas mais complexas.