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步驟:AI 代理

步驟:AI 代理

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Sana
· 16 Jul 2025
8 分鐘

AI 目標步驟會自動將對話交給 AI,AI 使用您配置的知識來源和設定來回答傳入的問題或收集所需的資訊。 它會持續聊天,直到達到目標或觸發失敗條件。

此步驟依賴:

  • 目標類型 (回答問題或收集資訊)

  • 知識來源 (您上傳的任何文件、URL 或片段)

  • 片段切換 (如果打開,機器人可以從已儲存的片段中提取)

  • 回覆外部知識來源切換 (如果打開,當機器人無法在您的來源中找到答案時,它會退回到通用 AI 模型)

一旦 AI 目標步驟開始,AI 目標就會與聯絡人聯繫,直到所有問題都得到解答或收集到所需資訊。 請務必發送最後的「謝謝」或告別訊息,以妥善結束對話。

分支

每個 AI 目標步驟都有以下五個分支:

  1. 成功 (始終啟用)

    • 回答問題: 當所有傳入的問題都可以從您的知識來源得到解答時觸發。

    • 收集資訊: 當從聯絡人收集到所有必需變數時觸發。

  2. 失敗:與人交談

    • 如果聯絡人請求人工代理則啟動。

    • 透過切換啟用 聯絡人要求與人交談。

  3. 失敗:AI無法回答

    • 如果機器人無法從您的知識來源中找到或產生答案,則啟動(僅適用於回答問題)。

    • 透過切換啟用 故障:AI 無法回答。

  4. 失敗:其他 (始終啟用)

    • 捕獲任何意外的技術問題(例如,通道斷開或信用耗盡)。

  5. 失敗:空閒

    • 如果聯絡人在配置的逾時時間內(預設為 60 分鐘)未回复,則啟動。

    • 透過切換到 新增聯絡人空閒分支來啟用。

以下是每個分支的快速參考:

分支名稱

觸發條件

如何啟用

成功

回答問題: 知識來源回答的所有問題
收集資訊: 捕捉所有必需的變量

始終啟用(無法刪除)

失敗:與人交談

聯絡人明確要求人工

切換 聯絡人請與人交談

失敗:AI無法回答

機器人無法在知識來源中找到匹配項(僅回答問題)

切換 失敗:AI 無法回答

失敗:其他

發生技術錯誤(例如,頻道斷開、積分用完)

始終啟用(無法刪除)

失敗:空閒

聯絡人未在超時時間內回复

切換 新增聯絡人空閒分支

配置

當您新增 AI 目標步驟時,您可以設定以下元素:

AI目標建構器

點選 啟動 AI 目標建構器 以開啟引導式聊天介面。 Builder 無需手動填寫多個字段,而是要求您執行以下操作:

  • 選擇 AI 目標是否應該 回答問題 收集資訊

  • 提供任何所需的變數詳細資訊(用於收集資訊)

  • 預覽並完成您的設置

點選 啟動 AI 目標建構器 以開啟引導式聊天介面。 Builder 無需手動填寫多個字段,而是要求您執行以下操作:

  • 選擇 AI 目標是否應該 回答問題 收集資訊

  • 提供任何所需的變數詳細資訊(用於收集資訊)

  • 預覽並完成您的設置

目標類型

選擇兩個目標之一:

  • 回答問題:AI Objective 將使用您的知識來源來回答所有傳入的問題(非常適合常見問題解答或簡單的支援流程)。

  • 收集資訊:AI Objective 將詢問聯絡人特定問題,將其答案儲存為變量,並更新聯絡人欄位或外部應用程式(非常適合潛在客戶資格或資料收集)。

選擇兩個目標之一:

  • 回答問題:AI Objective 將使用您的知識來源來回答所有傳入的問題(非常適合常見問題解答或簡單的支援流程)。

  • 收集資訊:AI Objective 將詢問聯絡人特定問題,將其答案儲存為變量,並更新聯絡人欄位或外部應用程式(非常適合潛在客戶資格或資料收集)。

AI角色

簡單描述 AI Objective 應該如何說話(語氣、角色和專業知識)。 例如,“友好的支援代理提供簡潔、有用的答案。”

如果您跳過此步驟,則會套用預設的專業角色。 清晰的角色有助於確保機器人的回應與您的品牌聲音相符。

收集資訊(變數設定)

如果您選擇了 收集資訊,則會出現以下附加欄位:

  • 變數配置 – 點選新增或刪除變數。

  • 必需 – 如果打開(預設),機器人將持續詢問,直到捕獲到這些數據。

  • 變數名稱 – 標記您的變數(例如,contact_age)。 您可以稍後在工作流程中使用 $contact_age引用它。

  • 變數類型 – 從文字、電話號碼、電子郵件等選項中選擇。

  • 變數描述 – 提供指示或驗證規則(例如,「電話號碼必須以 +601 開頭且為 11-12 位數字」)。

  • 新增另一個變數 – 按一下以依需要新增更多變數。

準確填寫這些欄位可以幫助 AI 目標步驟從您的客戶收集您需要的資訊。

進階設定(兩個目標)

  • 新增聯絡人空閒分支 – 如果聯絡人在超時時間內沒有回复,則切換到空閒分支。

  • 聯絡人要求與人交談 – 如果打開,任何訊息(如「我想要一個人」)都會切換到與人交談分支。

  • 失敗:AI 無法回答 –(僅回答問題)如果打開,任何未回答的問題都會移至「無法回答」分支。

知識來源 & 片段

AI 目標 至少需要一個 AI 知識源 (PDF、URL 或片段) 才能發揮作用。 這些來源提供了 AI Objective 用來回答問題或詢問詳細資訊的事實內容。

  1. 新增 AI 知識來源:前往 工作區設定 → AI 輔助 → 管理知識來源,然後上傳 PDF 或新增 URL/片段。

  2. 保持來源集中:為了獲得最佳效果,請上傳特定主題的文件(例如,「產品 A 常見問題」而不是單一大檔案)。

  3. 啟用片段:如果您開啟 使用片段作為知識來源,AI 目標可以從您儲存的片段中擷取。 如果關閉,它會忽略片段並僅使用完整的知識來源。

提示:如果 AI 目標無法在您的知識來源中找到答案,但啟用了 知識來源以外的回應 ,它將回退到使用一般知識作為回應的基礎。 如果停用該回退,則 AI Objective 僅在您的來源中找到匹配時才會回應。

最佳實踐 & 故障排除

  • 分解大檔案:避免上傳一個巨大的 PDF。 將內容拆分為重點檔案有助於 AI Objective 更快找到答案。

  • 仔細檢查變數名稱:如果重命名變量,請在後續工作流程步驟中更新任何引用(例如, $new_variable_name)。

  • 測試分支:嘗試兩個目標(回答問題和收集資訊)以確保聯絡人正確地通過分支。

  • 審查錯誤分支:如果聯絡人最終出現「AI 無法回答」的情況,請將缺失的內容新增至您的知識來源中,或允許 AI 目標在知識來源之外進行回應。

  • 最佳化角色:如果回應聽起來不對,請調整 AI 角色文字以更符合您想要的語氣。

  • 正確結束聊天:始終發送最後的告別或確認訊息,以便 AI Objective 知道對話已完成。

建議用例

以下是使用分支步驟的一些方法:

  • 利用 AI 代理最大限度地發揮客戶服務潛力:AI 代理使企業能夠立即與客戶互動,透過快速回應涉及基本產品資訊(例如常見問題解答)、政策(例如退貨政策)、以及常見技術問題或錯誤的基本故障排除步驟等低階對話。 透過接手這些常規對話,AI 代理可以釋放人類代理處理更複雜對話和任務的時間。

常見問題和疑難排解

我的工作流程可以有多個 AI 代理步驟嗎?

是的,您的工作流程可以包含多個 AI 代理 步驟,並且每個步驟可以有自己的一組知識來源和其他配置,定義 AI 如何回應聯絡人。

我的計劃中是否有 AI Agent 步驟?

是的,此步驟適用於我們平台上的每個定價計劃。

測試工作流程時如何避免 AI 代理程式出現問題?

為避免問題,測試工作流程結束後,請務必關閉對話(尋找工作流程{{wf_name}}已結束事件)後,再開始新的測試。 在同一個開放對話中執行多個測試可能會導致 AI 代理行為無法預測。

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