Bước: Mục tiêu AI

Bước Mục tiêu AI sẽ tự động chuyển cuộc trò chuyện cho AI, sử dụng các nguồn kiến thức và cài đặt đã cấu hình của bạn để trả lời các câu hỏi đến hoặc thu thập thông tin cần thiết. Trò chuyện sẽ tiếp tục cho đến khi đạt được mục tiêu hoặc điều kiện lỗi được kích hoạt.

Bước này dựa vào:

• Loại mục tiêu (Trả lời câu hỏi hoặc thu thập thông tin)

• Nguồn kiến thức (bất kỳ tài liệu, URL hoặc đoạn trích nào bạn đã tải lên)

• Chuyển đổi đoạn trích (nếu bật, bot có thể kéo từ đoạn trích đã lưu)

• Chuyển đổi Trả lời Nguồn kiến thức bên ngoài (nếu bật, bot sẽ chuyển sang mô hình AI chung khi không tìm thấy câu trả lời trong các nguồn của bạn)

Khi Bước Mục tiêu AI bắt đầu, Mục tiêu AI sẽ thu hút liên hệ cho đến khi trả lời được tất cả các câu hỏi hoặc thu thập được thông tin cần thiết. Hãy chắc chắn gửi tin nhắn “cảm ơn” hoặc tạm biệt để kết thúc cuộc trò chuyện một cách trọn vẹn.

Các nhánh

Mỗi Bước Mục tiêu AI đều có năm nhánh sau:

1. Thành công (luôn bật)

   • Trả lời câu hỏi: Kích hoạt khi tất cả các câu hỏi gửi đến có thể được trả lời từ nguồn kiến thức của bạn.

   • Thu thập thông tin: Kích hoạt khi tất cả các biến bắt buộc đã được thu thập từ liên hệ.

2. Thất bại: Nói chuyện với con người

   • Được kích hoạt nếu người liên hệ yêu cầu một nhân viên hỗ trợ.

   • Bật bằng cách bật Liên hệ yêu cầu nói chuyện với người thật.

3. Thất bại: AI không thể trả lời

   • Được kích hoạt nếu bot không thể tìm thấy hoặc tạo câu trả lời từ các nguồn kiến thức của bạn (chỉ dành cho Trả lời câu hỏi).

   • Bật tính năng bằng cách chuyển sang Lỗi: AI không thể trả lời..

4. Thất bại: Khác (luôn được bật)

   • Phát hiện mọi sự cố kỹ thuật bất ngờ (ví dụ: kênh bị ngắt kết nối).

5. Thất bại: Nhàn rỗi

   • Được kích hoạt nếu liên hệ không trả lời trong thời gian chờ đã cấu hình (mặc định là 60 phút).

   • Bật bằng cách chuyển sang Thêm nhánh liên hệ nhàn rỗi..

Dưới đây là thông tin tham khảo nhanh cho từng nhánh:

Cấu hình

Khi bạn thêm Bước Mục tiêu AI, bạn sẽ cấu hình các phần tử sau:

Trình xây dựng mục tiêu AI

Nhấp vào Khởi chạy AI Objective Builder để mở giao diện có hướng dẫn theo kiểu trò chuyện. Thay vì phải điền thủ công nhiều trường, Builder sẽ yêu cầu bạn:

• Chọn xem Mục tiêu AI sẽ Trả lời Câu hỏi hay Thu thập Thông tin

• Cung cấp bất kỳ chi tiết biến nào được yêu cầu (để Thu thập thông tin)

• Xem trước và hoàn thiện thiết lập của bạn

Nhấp vào Khởi chạy AI Objective Builder để mở giao diện có hướng dẫn theo kiểu trò chuyện. Thay vì phải điền thủ công nhiều trường, Builder sẽ yêu cầu bạn:

• Chọn xem Mục tiêu AI sẽ Trả lời Câu hỏi hay Thu thập Thông tin

• Cung cấp bất kỳ chi tiết biến nào được yêu cầu (để Thu thập thông tin)

• Xem trước và hoàn thiện thiết lập của bạn

Loại mục tiêu

Chọn một trong hai mục tiêu:

• Trả lời câu hỏi: Mục tiêu AI sẽ sử dụng các nguồn kiến thức của bạn để trả lời mọi câu hỏi gửi đến (thích hợp cho các câu hỏi thường gặp hoặc quy trình hỗ trợ đơn giản).

• Thu thập thông tin: Mục tiêu AI sẽ hỏi những câu hỏi cụ thể cho liên hệ, lưu trữ câu trả lời của họ dưới dạng biến và cập nhật các trường liên hệ hoặc ứng dụng bên ngoài (lý tưởng cho việc xác định khách hàng tiềm năng hoặc thu thập dữ liệu).

Chọn một trong hai mục tiêu:

• Trả lời câu hỏi: Mục tiêu AI sẽ sử dụng các nguồn kiến thức của bạn để trả lời mọi câu hỏi gửi đến (thích hợp cho các câu hỏi thường gặp hoặc quy trình hỗ trợ đơn giản).

• Thu thập thông tin: Mục tiêu AI sẽ hỏi những câu hỏi cụ thể cho liên hệ, lưu trữ câu trả lời của họ dưới dạng biến và cập nhật các trường liên hệ hoặc ứng dụng bên ngoài (lý tưởng cho việc xác định khách hàng tiềm năng hoặc thu thập dữ liệu).

AI Nhân vật

Viết mô tả ngắn về cách AI Objective nên nói (giọng điệu, vai trò và chuyên môn). Ví dụ: “Nhân viên hỗ trợ thân thiện, cung cấp câu trả lời ngắn gọn và hữu ích”.

Nếu bạn bỏ qua bước này, tính cách chuyên nghiệp mặc định sẽ được áp dụng. Một cá tính rõ ràng sẽ giúp đảm bảo phản hồi của bot phù hợp với giọng điệu thương hiệu của bạn.

Thu thập thông tin (Cài đặt biến)

Nếu bạn chọn Thu thập thông tin, các trường bổ sung sau sẽ xuất hiện:

• Cấu hình biến – Nhấp để thêm hoặc xóa biến.

• Bắt buộc – Nếu bật (mặc định), bot sẽ tiếp tục hỏi cho đến khi thu thập được dữ liệu này.

• Tên biến – Đặt nhãn cho biến của bạn (ví dụ: contact_age). Bạn có thể tham chiếu đến nó sau trong Quy trình làm việc bằng cách sử dụng $contact_age.

• Kiểu biến – Chọn từ các tùy chọn như Văn bản, Số điện thoại, Email, v.v.

• Mô tả biến – Cung cấp hướng dẫn hoặc quy tắc xác thực (ví dụ: “Số điện thoại phải bắt đầu bằng +601 và có 11–12 chữ số”).

• Thêm biến khác – Nhấp để thêm biến nếu cần.

Việc điền chính xác vào các trường này có thể giúp Bước mục tiêu AI thu thập thông tin bạn cần từ khách hàng.

Cài đặt nâng cao (Cả hai mục tiêu)

• Thêm nhánh nhàn rỗi của liên hệ – Bật nhánh nhàn rỗi nếu liên hệ không trả lời trong thời gian chờ.

• Liên hệ yêu cầu được nói chuyện với con người – Nếu bật, bất kỳ thông báo nào như “Tôi muốn nói chuyện với con người” sẽ chuyển sang nhánh Nói chuyện với con người.

• Lỗi: AI không thể trả lời – (Chỉ trả lời câu hỏi) Nếu bật, bất kỳ câu hỏi nào chưa được trả lời sẽ chuyển sang nhánh “không thể trả lời”.

Nguồn kiến thức & Đoạn trích

Mục tiêu AI cần ít nhất một Nguồn kiến thức AI để hoạt động. Các nguồn này cung cấp nội dung thực tế mà AI Objective sử dụng để trả lời câu hỏi hoặc yêu cầu thông tin chi tiết.

Dưới đây là cách thêm các nguồn kiến thức:

1. Đi đến Các quy trình > Chọn một mẫu HOẶC Chọn Bắt đầu từ đầu > Chọn Bước mục tiêu AI > Thêm nguồn kiến thức

2. Chọn Mục tiêu Trả lời câu hỏi > Thêm nguồn kiến thức

• Giữ nguồn tập trung: Để có kết quả tốt nhất, hãy tải lên các tài liệu theo chủ đề cụ thể (ví dụ: “Câu hỏi thường gặp về sản phẩm A” thay vì một tệp lớn duy nhất).

• Bật Snippets: Nếu bạn bật Sử dụng Snippets làm nguồn kiến thức, Mục tiêu AI có thể lấy từ các Snippets đã lưu của bạn. Nếu tắt, nó sẽ bỏ qua Các đoạn trích và chỉ sử dụng các nguồn kiến thức đầy đủ.

Mẹo: Nếu Mục tiêu AI không thể tìm thấy câu trả lời trong các nguồn kiến thức của bạn nhưng Trả lời Nguồn kiến thức bên ngoài được bật, nó sẽ quay lại sử dụng kiến thức chung để đưa ra phản hồi. Nếu tính năng dự phòng đó bị vô hiệu hóa, AI Objective sẽ chỉ phản hồi khi tìm thấy sự trùng khớp trong nguồn của bạn.

Tìm hiểu thêm về việc sử dụng các nguồn kiến thức AI tại đây.

Thực hành tốt nhất & Khắc phục sự cố

• Chia nhỏ các tệp lớn: Tránh tải lên một tệp PDF lớn. Việc chia nội dung thành các tệp tập trung giúp AI Objective tìm ra câu trả lời nhanh hơn.

• Kiểm tra lại tên biến: Nếu bạn đổi tên biến, hãy cập nhật mọi tham chiếu (ví dụ: $new_variable_name) trong các bước quy trình làm việc sau.

• Kiểm tra các nhánh: Thử cả hai mục tiêu (Trả lời câu hỏi và Thu thập thông tin) để đảm bảo các liên hệ di chuyển qua các nhánh một cách chính xác.

• Xem lại các nhánh lỗi: Nếu các liên hệ kết thúc trong “AI không thể trả lời,” hãy thêm nội dung còn thiếu vào các nguồn kiến thức của bạn hoặc cho phép Mục tiêu AI trả lời ngoài các nguồn kiến thức.

• Tinh chỉnh Persona: Nếu phản hồi không đúng, hãy tinh chỉnh văn bản AI Persona để phù hợp hơn với tông giọng mong muốn của bạn.

• Đóng trò chuyện đúng cách: Luôn gửi lời tạm biệt hoặc tin nhắn xác nhận cuối cùng để AI Objective biết rằng cuộc trò chuyện đã kết thúc.

Các trường hợp sử dụng được đề xuất

Sau đây là một số cách bạn có thể sử dụng Branch Step:

• Tối đa hóa tiềm năng dịch vụ khách hàng với Mục tiêu AI: Bước Mục tiêu AI cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng ngay lập tức bằng cách cung cấp các phản hồi nhanh cho các cuộc trò chuyện cấp thấp liên quan đến thông tin cơ bản về sản phẩm (ví dụ: Câu hỏi thường gặp), chính sách (ví dụ: chính sách đổi trả), các bước khắc phục sự cố cơ bản cho các vấn đề kỹ thuật phổ biến, v.v. Bằng cách tiếp quản những cuộc trò chuyện thường ngày, điều này giúp các tác nhân con người có thêm thời gian cho những cuộc trò chuyện và nhiệm vụ phức tạp hơn.