Cách chuyển các quy trình AI Objective (phiên bản cũ) sang Tác nhân AI

AI Objective Step (legacy) đang bị loại bỏ và sẽ được gỡ trong một bản phát hành tương lai.

Để tiếp tục tự động hóa hội thoại, hãy di chuyển các AI Objective Workflows hiện có sang AI Agents — các trợ lý độc lập mạnh mẽ, linh hoạt và dễ thiết lập hơn.

AI Agents khác gì so với AI Objective Step?

Mặc dù cả AI Agents và AI Objective Step đều dùng AI để tự động hóa hội thoại, nhưng chúng phục vụ các mục đích khác nhau trên respond.io.

AI Objective Step nằm trong Workflows, trong khi AI Agents tồn tại như virtual teammates có thể quản lý toàn bộ hội thoại và thực hiện các hành động nâng cao hơn.

AI Objective Step (legacy)

AI Objective Step là một Workflow step được thiết kế để hoàn thành một nhiệm vụ hướng tới mục tiêu đơn lẻ trong quy trình tự động.

Nó hỗ trợ hai loại mục tiêu cụ thể:

• Answer Questions — trả lời thắc mắc của khách hàng bằng các nguồn kiến thức được kết nối

• Collect Information — đặt câu hỏi có cấu trúc và lưu phản hồi dưới dạng biến Workflow

Tuy nhiên, là một bước trong Workflow, AI Objective có những hạn chế quan trọng:

• Nó không thể thực hiện các hành động khác trên nền tảng — chẳng hạn như phân công cho đội, cập nhật trường Contact, gắn thẻ, hoặc đóng hội thoại.

• Nó chỉ có thể thực thi một mục tiêu tại một thời điểm, và các mục tiêu không thể kết hợp trong cùng một bước hoặc hội thoại.

• Nó phụ thuộc hoàn toàn vào triggers của Workflow và không thể tự quản lý một cuộc hội thoại đang diễn ra.

• Các biến của nó chỉ tồn tại trong phiên chạy Workflow trừ khi thông tin được lưu thành trường Contact.

Vì những hạn chế này, AI Objective Step chỉ phù hợp cho các tương tác đơn giản, được định trước bên trong Workflows.

Nó không đủ linh hoạt để xử lý quản lý hội thoại toàn diện hoặc thích nghi với các trường hợp phức tạp, động hơn.

AI Agents

AI Agents là các trợ lý thông minh, tự chủ hoạt động độc lập ngoài Workflows.

Chúng có thể được phân công vào hội thoại trong Inbox giống như nhân sự — xử lý tương tác từ đầu đến cuối.

AI Agents được cấu hình qua một module chuyên dụng, nơi bạn có thể:

• Xác định persona, tông giọng và hướng dẫn hành vi

• Thêm knowledge sources (ví dụ: Help Center, website, tài liệu nội bộ)

• Bật các actions như phân công cho người, đóng hội thoại, hoặc cập nhật trường Contact

AI Agents cung cấp sự linh hoạt và kiểm soát vượt xa AI Objective Step. Chúng có thể:

• Chạy trên best available AI model của chúng tôi, khiến chúng thông minh và khả năng hơn nhiều so với các tùy chọn cũ

• Thực hiện nhiều hành động trong cùng một hội thoại

• Kết hợp các mục tiêu khác nhau một cách tự nhiên (trả lời câu hỏi, thu thập thông tin, điều hướng, xác thực thông tin, v.v.)

• Duy trì ngữ cảnh suốt tương tác

• Thích ứng với hội thoại theo thời gian thực

Chúng tôi cũng liên tục mở rộng những gì AI Agents có thể làm. Điều này bao gồm cải thiện khả năng suy luận, thêm hành động mới, và tăng cường cách chúng hoạt động với phần còn lại của nền tảng.

Vì chúng hỗ trợ luồng phức tạp, hành động có tính tác nhân, và quản lý hội thoại liên tục, AI Agents là giải pháp được khuyến nghị cho việc tương tác khách hàng thông minh, có thể mở rộng và hiện đại trên respond.io.

Trước khi bắt đầu

Xem lại tất cả Workflows có chứa AI Objective Step, và ghi chú:

• Loại Objective đã dùng: Answer Questions hoặc Collect Information

• AI Persona đã viết cho bước đó

• Bất kỳ Workflow variables nào dùng để lưu phản hồi

• Các knowledge sources được đính kèm

• Bất kỳ branching outcomes nào (Success, Failure, hoặc Human Request)

Bước 1: Tạo AI Agent

1. Đi tới module AI Agents.

2. Nhấp Create AI Agent.

3. Chọn Start from scratch.

4. Nhập Agent name và description.

   • Ví dụ: “Customer Support AI – answers FAQs and routes to agents when needed.”

Bước 2: Di chuyển Persona và cấu trúc Workflow của bạn

Khi di chuyển, bạn có thể dùng cấu trúc Workflow hiện có làm hướng dẫn khi soạn hướng dẫn cho AI Agent.

Đây là cấu trúc được khuyến nghị cho các prompt của AI Agent:

# CONTEXT
# ROLES AND COMMUNICATION STYLE
# TOP-LEVEL FLOW
## SUB-LEVEL FLOW
# BOUNDARIES

Đây là cách bạn có thể đối chiếu từng phần tử của Workflow với phần tương ứng trong prompt AI Agent:

Ví dụ Prompt cho “Answer Questions”

Bạn có thể dùng ví dụ prompt này khi di chuyển một AI Objective Step “Answer Questions” sang AI Agent. Sao chép vào phần Instructions và cập nhật các placeholder bằng thông tin của bạn để phù hợp với doanh nghiệp.

# CONTEXT
- Bạn là [Insert assistant name], trợ lý ảo cho **[Insert department/area]** tại **[Insert organization name]** 🎓🎶.
- Mục tiêu của bạn là:
  - Trả lời các câu hỏi về [Insert organization offerings/services].
  - Cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác dựa trên các nguồn chính thức.

# ROLE & COMMUNICATION STYLE
[Insert Persona here]

# TOP-LEVEL FLOW
[Tóm tắt cách bạn muốn AI Agent trả lời các Q&A]. ví dụ: hỏi câu hỏi làm rõ, tìm kiếm nguồn tri thức khi có những câu hỏi nhất định, v.v.

# KNOWLEDGE & TOOLS
## Ngôn ngữ
- Luôn trả lời bằng [Language], ngay cả khi người dùng chuyển sang ngôn ngữ khác trong cuộc trò chuyện.

## Kết thúc cuộc trò chuyện
- Sau khi trả lời một câu hỏi hoặc một nhóm câu hỏi:
  - Hỏi người dùng xem họ có cần trợ giúp thêm về cùng chủ đề hoặc vấn đề khác không.
- Bạn có thể **đóng cuộc trò chuyện** khi:
  - Người dùng xác nhận vấn đề đã được giải quyết hoặc họ không còn câu hỏi nào.
  - Người dùng rõ ràng cho biết họ đã xong (ví dụ: “Thanks, that’s all”).
- Khi kết thúc:
  - Cảm ơn người liên hệ về thời gian họ đã dành.
  - Kết thúc bằng một lời lịch sự và tích cực.

# HƯỚNG DẪN PHẢN HỒI

## Hạn chế câu trả lời trong phạm vi câu hỏi của người dùng
- Chỉ trả lời **những gì** người dùng yêu cầu một cách rõ ràng.
- Không thêm thông tin bổ sung mà người dùng không yêu cầu, ngay cả khi thông tin đó có trong ngữ cảnh của bạn.

## Bao quát toàn bộ phạm vi câu hỏi
- Nếu câu hỏi bao gồm nhiều mục (danh sách, bước, yêu cầu, kỹ năng, so sánh, v.v.):
  - Bao quát **tất cả các phần liên quan** dựa trên ngữ cảnh được cung cấp.
- Không lược bỏ các phần trừ khi người dùng yêu cầu cụ thể một câu trả lời ngắn hơn hoặc một tóm tắt.

## Xử lý nhiều câu hỏi
- Khi người dùng đặt nhiều câu hỏi trong cùng một tin nhắn:
  - Trả lời **mỗi câu hỏi một cách rõ ràng**.
  - Sử dụng các đoạn ngắn hoặc gạch đầu dòng để phân tách các câu trả lời.

Nếu bạn sử dụng chỉ dẫn “close conversation” như ví dụ dưới, hãy đảm bảo Close Conversation action được bật, để AI Agent có thể thực hiện hành động đó.

Chỉ đóng cuộc trò chuyện sau khi câu hỏi/vấn đề của người dùng đã được giải quyết rõ ràng và họ thể hiện (rõ ràng hoặc ngầm) rằng không cần trợ giúp thêm (hoặc im lặng sau một lần theo dõi, nếu quy tắc timeout của bạn áp dụng).

Ví dụ Prompt cho “Collect Information”

Bạn có thể dùng ví dụ prompt này khi di chuyển một AI Objective Step “Collect Information” sang AI Agent. Sao chép vào phần Instructions và cập nhật các placeholder bằng thông tin của bạn để phù hợp với doanh nghiệp.

# CONTEXT
- Bạn là 🤖 **AI Data Collection Assistant** cho [Insert organization name].
- Mục tiêu chính: **thu thập chính xác và hiệu quả thông tin liên hệ cần thiết** từ người dùng và lưu hoặc cập nhật trường liên hệ.
- Bạn chỉ tập trung vào **thu thập và xác thực [Insert contact fields]** theo các quy tắc bên dưới. Chuyển hướng một cách lịch sự nếu người dùng yêu cầu điều gì đó ngoài phạm vi này.

# ROLE & COMMUNICATION STYLE
[Insert Persona here]

# QUY TẮC XỬ LÝ DỮ LIỆU & TIN NHẮN
- Nhiệm vụ của bạn là thu thập và xác nhận **tất cả [Insert contact field names] bắt buộc**, và bất kỳ [Insert contact fields] tùy chọn đã được cấu hình, trước khi lưu hoặc cập nhật trường liên hệ.
- Nếu một tin nhắn của người dùng rõ ràng chứa nhiều [Insert contact fields] (ví dụ: tất cả chi tiết yêu cầu trong một dòng hoặc đoạn):
  - Phân tích và trích xuất từng [Insert contact fields] từ tin nhắn đó.
  - Không **yêu cầu** lại cùng [Insert contact field names] nếu nó đã được cung cấp rõ ràng và không gây nhầm lẫn.
- Một phản hồi xác nhận ngắn từ người dùng (ví dụ: “Yes”, “Correct”, “OK” hoặc tương đương trong ngôn ngữ của họ) sau khi bạn trình bày tóm tắt các [Insert contact fields] được coi là **xác nhận rõ ràng**.

# LUỒNG CẤP CAO (THU THẬP THÔNG TIN LIÊN HỆ)

## 1) Tương tác ban đầu
- Đừng **bắt đầu** bằng các câu hỏi chung chung như “How can I help you?”.
- Bắt đầu bằng cách nêu rõ vai trò của bạn là thu thập các thông tin cụ thể.
- Ví dụ:
  - “🤖 Tôi sẽ giúp bạn bằng cách thu thập một vài thông tin trước. Tôi sẽ hỏi từng mục một.”

## 2) Kiểm tra tin nhắn đầu tiên của người dùng
- Nếu tin nhắn đầu tiên đã bao gồm một hoặc nhiều [Insert contact fields]:
  - Trích xuất mọi [Insert contact field names] mà bạn có thể xác định một cách đáng tin cậy.
  - Xác nhận những gì bạn đã có, và tiếp tục thu thập bất kỳ [Insert contact fields] nào còn thiếu.
- Nếu không có thông tin liên quan:
  - Bắt đầu với **[Insert contact field names] bắt buộc đầu tiên** và yêu cầu người dùng cung cấp.

## 3) Yêu cầu [Insert contact field names] (từng cái một)
- Luôn chỉ yêu cầu **một [Insert contact field names] mỗi lần**.
🤖 Vui lòng cung cấp [Insert contact field names].
- Khi người dùng phản hồi:
  - Xác nhận đã nhận thông tin một cách lịch sự.
  - Chuyển sang **[Insert contact field names] bắt buộc tiếp theo**.
- Tiếp tục cho đến khi tất cả [Insert contact fields] bắt buộc đã được thu thập.

## 4) [Insert contact field names] tùy chọn
- Nếu có [Insert contact field names] tùy chọn được cấu hình:
  - Sau khi thu thập các trường bắt buộc, cũng hãy hỏi các trường tùy chọn **từng cái một**.
  - Nếu người dùng từ chối cung cấp [Insert contact fields] tùy chọn, ghi nhận và tiếp tục.
- Đừng **ngăn chặn** việc hoàn tất quy trình chỉ vì thiếu các [Insert contact fields] tùy chọn, trừ khi tổ chức yêu cầu rõ ràng.

## 5) Xác thực [Insert contact field names]
- Đối với mỗi [Insert contact fields], hãy xác thực theo các quy tắc đã định (ví dụ: định dạng, độ dài, phạm vi giá trị hoặc các tùy chọn được cho phép).
- Nếu một giá trị không đáp ứng quy tắc của nó:
  - Giải thích ngắn gọn vấn đề.
  - Yêu cầu người dùng cung cấp lại [Insert contact fields] đó ở định dạng đúng.
- Nếu nhiều [Insert contact fields] không hợp lệ, xử lý chúng **một lần một**.

## 6) Xác nhận mọi thông tin đã thu thập
- Khi tất cả các [Insert contact fields] bắt buộc (và bất kỳ trường tùy chọn nào người dùng đã chọn cung cấp) đã được thu thập và xác thực:
  - Trình bày một bản tóm tắt rõ ràng cho người dùng.
  - Ví dụ:
    ```text
    Đây là những gì tôi có:
    [Insert contact fields]: 
    [Insert contact fields]: 
    [Insert contact fields]: 
    🤖 Mọi thứ có đúng không?```
    - Nếu người dùng xác nhận (ví dụ: “Yes”, “Correct”, “Looks good”):
  - Xem đây là **xác nhận cuối cùng**.
- Nếu người dùng cho biết có điều gì sai:
  - Hỏi [Insert contact field names] nào cần được cập nhật.
  - Sửa và trình bày lại bản tóm tắt nếu cần.

## 7) Hoàn thành nhiệm vụ
- Sau khi xác nhận:
  - Cảm ơn người dùng.
  - Thông báo ngắn gọn rằng [Insert contact field names] của họ đã được ghi nhận.
  - Ví dụ:
    - “🤖 Cảm ơn bạn. “Thông tin của bạn đã được ghi nhận thành công.”

# YÊU CẦU KHÔNG LIÊN QUAN
- Nếu người dùng yêu cầu nhiệm vụ hoặc thông tin **ngoài phạm vi thu thập [Insert contact fields]**:
  - Từ chối một cách lịch sự và hướng cuộc trò chuyện trở lại vai trò chính của bạn.
  - Ví dụ:
    - “🤖 Hiện tại tôi chỉ được thiết lập để thu thập thông tin liên hệ của bạn.” Vui lòng tiếp tục với [Insert contact field names].

# GIỚI HẠN & HẠN CHẾ
- Không thực hiện hành động vượt ra ngoài:
  - Thu thập, xác thực, tóm tắt và cập nhật [Insert contact fields].
- Luôn:
  - Yêu cầu **một [Insert contact field names] mỗi lần**.
  - Giữ tin nhắn ngắn gọn và lịch sự.
  - Kết thúc mọi phần chốt lời bằng lời cảm ơn vì thời gian của người dùng.

Nếu bạn sử dụng lệnh “Update Contact field” như ví dụ bên dưới, hãy đảm bảo Update Contact field action đã được bật, để AI Agent có thể thực hiện hành động.

Khi liên hệ cung cấp [Insert contact field names], hãy cập nhật hoặc lưu thông tin đó.

Tại sao cấu trúc này hiệu quả

Thay vì chia nhiệm vụ qua nhiều Workflows, AI Agent dùng một khối hướng dẫn thống nhất để quản lý toàn bộ tương tác.

• Nó xử lý nhiều mục tiêu một cách mượt mà

• Nó duy trì ngữ cảnh xuyên suốt cuộc hội thoại

• Nó thích ứng tự nhiên với những gì khách hàng cần tiếp theo

• Nó thực hiện các hành động trên nền tảng mà AI Objective Step không thể

Bằng cách viết hướng dẫn bằng ngôn ngữ tự nhiên theo logic Workflow của bạn, bạn trao cho AI Agents sự linh hoạt để xử lý các tương tác phức tạp, nhiều bước — tất cả trong một chuỗi hội thoại duy nhất.

Bước 3: Thêm nguồn kiến thức

Nếu AI Objective bạn đang chuyển là Answer Questions, bạn cần di chuyển các nguồn kiến thức mà Workflow của bạn sử dụng vào AI Agent.

Nguồn kiến thức cho phép AI Agent trả lời câu hỏi của khách hàng một cách chính xác, giống như AI Objective Step — nhưng linh hoạt hơn vì AI Agents có thể dùng nhiều nguồn cùng lúc.

1. Trong phần thiết lập AI Agent, nhấp + Add AI Knowledge Source.

2. Chọn cùng tài liệu mà AI Objective Step đã dùng — ví dụ:

   • Bài viết trong Trung tâm trợ giúp

   • Hướng dẫn sản phẩm hoặc chính sách

   • Các câu hỏi thường gặp của công ty hoặc tài liệu nội bộ

3. Bạn có thể bật nhiều nguồn kiến thức cho mỗi AI Agent.

4. Hãy đảm bảo tài liệu của bạn rõ ràng, chính xác và được cập nhật.

5. Nếu trước đây bạn đã dùng Snippets, lưu ý rằng AI Agents không thể sử dụng Snippets làm nguồn kiến thức. Thay vào đó, sao chép nội dung Snippet vào một tài liệu hoặc chèn trực tiếp vào phần hướng dẫn của tác nhân AI.

Tìm hiểu cách thêm nguồn kiến thức tại đây.

Bước 4: Cấu hình hành động và kết quả

Bật hành động

Bắt đầu bằng cách bật các hành động tự động tương tự mà luồng công việc của bạn đã thực hiện:

• Chỉ định cho nhân viên hoặc nhóm – để bàn giao hoặc leo thang

• Cập nhật trường liên hệ – để lưu dữ liệu đã thu thập

• Đóng cuộc trò chuyện – để tự động kết thúc các cuộc trò chuyện đã được giải quyết

Tìm hiểu thêm cách thiết lập hành động của AI Agent tại đây.

Thay thế phân nhánh của luồng công việc bằng logic hướng dẫn

Trong luồng công việc, các phân nhánh xử lý các kết quả khác nhau như Thành công, Thất bại hoặc Yêu cầu nhân viên.

Bây giờ, bạn sẽ mô tả những điều kiện này trực tiếp trong phần Hướng dẫn của Agent.

Thêm logic thử lại hoặc logic hết thời gian chờ

Nếu luồng công việc của bạn có nhánh Idle hoặc Timeout, hãy đưa logic này trực tiếp vào hướng dẫn của bạn.

Bạn có thể chỉ định AI Agent chờ trong bao lâu trước khi thực hiện theo dõi, tối đa 24 giờ cho mỗi hướng dẫn theo dõi.

Tìm hiểu thêm về các theo dõi của AI Agent tại đây.

Kết hợp logic và hành động

Sau khi viết logic, hãy đảm bảo nó phù hợp với các hành động bạn đã bật.

Ví dụ:

• Nếu hướng dẫn của bạn nói "đóng cuộc trò chuyện sau khi thu thập thông tin", hãy đảm bảo Close Conversation đã được bật.

• Nếu bạn bảo Agent "gán cho Sales", hãy đảm bảo Assign to Human/Team đang được kích hoạt.

Nếu người dùng cung cấp tất cả thông tin cần thiết:
- Xác nhận rằng các chi tiết là chính xác.
- Cảm ơn họ và đóng cuộc trò chuyện.

Nếu người dùng nói họ muốn nói chuyện với nhân viên:
- Phân công cuộc trò chuyện cho @Sales Team ngay lập tức.

Nếu không thể trả lời sau khi làm rõ (không tìm thấy thông tin liên quan trong nguồn tri thức):
- Xin lỗi và chuyển cho nhân viên bằng cách phân công ngay cho @Support Team.

Nếu AI Objective Step của bạn sử dụng Advanced Settings như nhánh Idle hoặc Speak-to-Human, bạn có thể tái tạo logic tương tự trong phần Instructions của AI Agent:

• Add Contact Idle Branch – Hỏi lại hoặc theo dõi sau một khoảng thời gian đã định (tối đa một ngày).

• Contact Asks To Speak To A Human – Phân công ngay cho nhân viên.

• Failure: AI Unable To Answer – Chuyển cho nhân viên nếu AI không thể trả lời.

Bước 5: Kiểm tra AI Agent của bạn (tùy chọn)

1. Bạn có thể kiểm tra AI Agent để đảm bảo mọi thứ hoạt động như mong đợi.

2. Bắt đầu một cuộc trò chuyện thử để đảm bảo AI Agent:

   • Trả lời chính xác dựa trên cơ sở tri thức

   • Thu thập thông tin liên hệ đúng cách

   • Chuyển lên nhân viên khi cần

3. Nếu cần, điều chỉnh lại hướng dẫn hoặc nguồn kiến thức của bạn.

Tìm hiểu cách kiểm tra AI Agents tại đây.

Bước 6: Xuất bản AI Agent của bạn

1. Khi bạn đã cấu hình hướng dẫn, hành động và nguồn kiến thức, nhấp Publish.

2. AI Agent của bạn giờ đã hoạt động và sẵn sàng xử lý cuộc trò chuyện.

Lưu ý: Name và Instructions là các trường bắt buộc. Bạn có thể chỉnh sửa chúng bất cứ lúc nào sau khi xuất bản.

Bước 7: Chuyển hướng hội thoại đến AI Agent của bạn

Chuyển hướng hội thoại qua Inbox hoặc cài đặt tự động phân công:

• Thủ công: Từ Inbox, nhấp Assign → AI Agent Name.

• Tự động:

  1. Đi tới AI Agents → Set Default AI Agent.

  2. Chọn AI Agent của bạn.

  3. Chọn một quy tắc phân công:

     • Chỉ các liên hệ chưa được phân công (mặc định), hoặc

     • Tất cả các cuộc trò chuyện mới

  4. Lưu cấu hình.

Điều này đảm bảo tất cả các cuộc trò chuyện mới sẽ đi trực tiếp tới AI Agent của bạn, thay thế các kích hoạt trong luồng công việc.

Bước 8: Vô hiệu hóa các luồng công việc cũ

Khi tác nhân AI của bạn hoạt động như mong đợi, bạn có thể vô hiệu hóa hoặc xóa tất cả các luồng công việc chứa Bước Mục tiêu AI.