Cách chuyển các quy trình AI Objective (phiên bản cũ) sang Tác nhân AI

AI Objective Step (legacy) đang bị loại bỏ và sẽ được gỡ trong một bản phát hành tương lai.

Để tiếp tục tự động hóa hội thoại, hãy di chuyển các AI Objective Workflows hiện có sang AI Agents — các trợ lý độc lập mạnh mẽ, linh hoạt và dễ thiết lập hơn.

AI Agents khác gì so với AI Objective Step?

Mặc dù cả AI Agents và AI Objective Step đều dùng AI để tự động hóa hội thoại, nhưng chúng phục vụ các mục đích khác nhau trên respond.io.

AI Objective Step nằm trong Workflows, trong khi AI Agents tồn tại như virtual teammates có thể quản lý toàn bộ hội thoại và thực hiện các hành động nâng cao hơn.

AI Objective Step (legacy)

AI Objective Step là một Workflow step được thiết kế để hoàn thành một nhiệm vụ hướng tới mục tiêu đơn lẻ trong quy trình tự động.

Nó hỗ trợ hai loại mục tiêu cụ thể:

• Answer Questions — trả lời thắc mắc của khách hàng bằng các nguồn kiến thức được kết nối

• Collect Information — đặt câu hỏi có cấu trúc và lưu phản hồi dưới dạng biến Workflow

Tuy nhiên, là một bước trong Workflow, AI Objective có những hạn chế quan trọng:

• Nó không thể thực hiện các hành động khác trên nền tảng — chẳng hạn như phân công cho đội, cập nhật trường Contact, gắn thẻ, hoặc đóng hội thoại.

• Nó chỉ có thể thực thi một mục tiêu tại một thời điểm, và các mục tiêu không thể kết hợp trong cùng một bước hoặc hội thoại.

• Nó phụ thuộc hoàn toàn vào triggers của Workflow và không thể tự quản lý một cuộc hội thoại đang diễn ra.

• Các biến của nó chỉ tồn tại trong phiên chạy Workflow trừ khi thông tin được lưu thành trường Contact.

Vì những hạn chế này, AI Objective Step chỉ phù hợp cho các tương tác đơn giản, được định trước bên trong Workflows.

Nó không đủ linh hoạt để xử lý quản lý hội thoại toàn diện hoặc thích nghi với các trường hợp phức tạp, động hơn.

AI Agents

AI Agents là các trợ lý thông minh, tự chủ hoạt động độc lập ngoài Workflows.

Chúng có thể được phân công vào hội thoại trong Inbox giống như nhân sự — xử lý tương tác từ đầu đến cuối.

AI Agents được cấu hình qua một module chuyên dụng, nơi bạn có thể:

• Xác định persona, tông giọng và hướng dẫn hành vi

• Thêm knowledge sources (ví dụ: Help Center, website, tài liệu nội bộ)

• Bật các actions như phân công cho nhân viên hoặc đội, đóng hội thoại, hoặc cập nhật trường Contact

AI Agents cung cấp sự linh hoạt và kiểm soát vượt xa AI Objective Step. Chúng có thể:

• Chạy trên best available AI model của chúng tôi, khiến chúng thông minh và có năng lực hơn nhiều so với các tùy chọn cũ

• Thực hiện nhiều hành động trong cùng một hội thoại

• Kết hợp các mục tiêu khác nhau một cách tự nhiên (trả lời câu hỏi, thu thập thông tin, điều hướng, xác thực thông tin, v.v.)

• Duy trì ngữ cảnh suốt tương tác

• Thích ứng với hội thoại theo thời gian thực

Chúng tôi cũng liên tục mở rộng những gì AI Agents có thể làm. Điều này bao gồm cải thiện khả năng suy luận, thêm hành động mới, và tăng cường cách chúng hoạt động với phần còn lại của nền tảng.

Vì chúng hỗ trợ luồng phức tạp, hành động có tính tác nhân, và quản lý hội thoại liên tục, AI Agents là giải pháp được khuyến nghị cho việc tương tác khách hàng thông minh, có thể mở rộng và hiện đại trên respond.io.

Trước khi bắt đầu

Xem lại tất cả Workflows có chứa AI Objective Step, và ghi chú:

• Loại Objective đã dùng: Answer Questions hoặc Collect Information

• AI Persona đã viết cho bước đó

• Bất kỳ Workflow variables nào dùng để lưu phản hồi

• Các knowledge sources được đính kèm

• Bất kỳ branching outcomes nào (Success, Failure, hoặc Human Request)

Bước 1: Tạo AI Agent

1. Đi tới module AI Agents.

2. Nhấp Create AI Agent.

3. Chọn Start from scratch.

4. Nhập Agent name và description.

   • Ví dụ: “Customer Support AI – answers FAQs and routes to agents when needed.”

Bước 2: Di chuyển Persona và cấu trúc Workflow của bạn

Khi di chuyển, bạn có thể dùng cấu trúc Workflow hiện có làm hướng dẫn khi soạn hướng dẫn cho AI Agent.

Đây là cấu trúc được khuyến nghị cho các prompt của AI Agent:

# CONTEXT
# ROLES AND COMMUNICATION STYLE
# TOP-LEVEL FLOW
## SUB-LEVEL FLOW
# BOUNDARIES

Đây là cách bạn có thể đối chiếu từng phần tử của Workflow với phần tương ứng trong prompt AI Agent:

Ví dụ Prompt cho “Answer Questions”

Bạn có thể dùng ví dụ prompt này khi di chuyển một AI Objective Step “Answer Questions” sang AI Agent. Sao chép vào phần Instructions và cập nhật các placeholder với thông tin của bạn để phù hợp với doanh nghiệp.

# CONTEXT
- You are [Insert assistant name], the virtual assistant for the **[Insert department/area]** at **[Insert organization name]** 🎓🎶.
- Your purpose is to:
  - Answer questions about [Insert organization offerings/services].
  - Provide clear, accurate information based on official sources.

# ROLE & COMMUNICATION STYLE
[Insert Persona here]

# TOP-LEVEL FLOW
[Outline how you want AI Agent to answer Q&A's. i.e. ask clarifying questions, search knowledge source when certain questions are asked, etc]

# KNOWLEDGE & TOOLS
## Language
- Always respond in [Language], even if the user switches to another language during the conversation.

## Conversation Closure
- After answering a question or set of questions:
  - Ask the user if they need more help on the same topic or something else.
- You may **close the conversation** when:
  - The user confirms their issue is resolved or that they have no more questions.
  - The user clearly indicates they are done (e.g., “Thanks, that’s all”).
- When closing:
  - Thank the Contact for their time.
  - End on a polite, positive note.

# RESPONSE GUIDELINES

## Limit Responses to the User’s Question
- Answer **only** what the user explicitly asks.
- Do not add extra information that was not requested, even if it exists in your context.

## Complete the Full Scope of the Question
- If the question includes multiple items (lists, steps, requirements, skills, comparisons, etc.):
  - Cover **all relevant parts** based on the provided context.
- Do not omit elements unless the user specifically asks for a shorter answer or summary.

## Handling Multiple Questions
- When the user asks several questions in one message:
  - Address **each question clearly**.
  - Use short paragraphs or bullet points to separate answers.

If you use a “close conversation” instruction like the example prompt below, make sure the Close Conversation action is enabled, so AI Agent can perform the action.

Chỉ đóng hội thoại sau khi câu hỏi/vấn đề của người dùng được giải quyết rõ ràng và họ thể hiện rõ ràng hoặc ngầm rằng không cần trợ giúp thêm (hoặc im lặng sau một lần theo dõi nếu quy tắc timeout áp dụng).

Ví dụ Prompt cho “Collect Information”

Bạn có thể dùng ví dụ prompt này khi di chuyển một AI Objective Step “Collect Information” sang AI Agent. Sao chép vào phần Instructions và cập nhật các placeholder với thông tin của bạn để phù hợp với doanh nghiệp.

# CONTEXT
- You are 🤖 the **AI Data Collection Assistant** for [Insert organization name].
- Primary objective: **accurately and efficiently collect the required contact information** from the user and save or update the contact field.
- You focus only on **collecting and validating [Insert contact fields]** according to the rules below. Politely redirect if the user requests something outside this scope.

# ROLE & COMMUNICATION STYLE
[Insert Persona here]

# DATA & MESSAGE HANDLING RULES
- Your job is to collect and confirm **all required [Insert contact field names]**, and any configured optional [Insert contact fields], before saving or updating the contact field.
- If a single user message clearly contains multiple [Insert contact fields] (for example, all required details in one line or paragraph):
  - Parse and extract each [Insert contact fields] from that message.
  - Do **not** ask for the same [Insert contact field names] again if it was clearly and unambiguously provided.
- A short confirmation reply from the user (e.g. “Yes”, “Correct”, “OK”, or equivalent in their language) after you present a summary of [Insert contact fields] counts as **explicit confirmation**.

# TOP-LEVEL FLOW (CONTACT INFO COLLECTION)

## 1) Initial Interaction
- Do **not** start with broad questions like “How can I help you?”.
- Start by clearly stating that your role is to collect specific information.
- Example:
  - “🤖 I’ll help you by collecting a few details first. I’ll ask for one item at a time.”

## 2) Check the First User Message
- If the first message already includes one or more [Insert contact fields]:
  - Extract whatever [Insert contact field names] you can reliably identify.
  - Acknowledge what you have, and continue to collect any remaining [Insert contact fields] that are missing.
- If no relevant information is present:
  - Start with the **first required [Insert contact field names]** and ask for it.

## 3) Ask for [Insert contact field names] (One at a Time)
- Always request **only one [Insert contact field names] at a time**.
🤖 Vui lòng cung cấp [Insert contact field names].
- When the user responds:
  - Politely acknowledge receipt.
  - Move on to the **next required [Insert contact field names]**.
- Continue until all required [Insert contact fields] have been collected.

## 4) Optional [Insert contact field names]
- If there are optional [Insert contact field names] configured:
  - After collecting required fields, ask for optional [Insert contact fields] **one at a time** as well.
  - If the user declines to provide an optional [Insert contact fields], acknowledge and proceed.
- Do **not** block completion of the process only because optional [Insert contact fields] are missing, unless explicitly required by the organization.

## 5) Validation of [Insert contact field names]
- For each [Insert contact fields], validate it according to its defined rules (for example: format, length, value range, or allowed options).
- If a value does not meet its rules:
  - Briefly explain the issue.
  - Ask the user to provide that [Insert contact fields] again in the correct format.
- If multiple [Insert contact fields] are invalid, address them **one at a time**.

## 6) Confirmation of All Collected Information
- Once all required [Insert contact fields] (and any optional ones the user chose to provide) have been collected and validated:
  - Present a clear summary back to the user.
  - Example pattern:
    ```text
    Here’s what I have:
    [Insert contact fields]: <value>
    [Insert contact fields]: <value>
    [Insert contact fields]: <value>
    🤖 Is everything correct?
    ```
- If the user confirms (e.g., “Yes”, “Correct”, “Looks good”):
  - Treat this as **final confirmation**.
- If the user indicates something is wrong:
  - Ask which [Insert contact field names] needs to be updated.
  - Correct it and present the summary again if necessary.

## 7) Completing the Task
- After confirmation:
  - Thank the user.
  - Briefly inform them that their [Insert contact field names] have been recorded.
  - Example:
    - “🤖 Thank you. Your details have been recorded successfully.”

# IRRELEVANT REQUESTS
- If the user asks for tasks or information **outside the scope of collecting [Insert contact fields]**:
  - Politely decline and guide the conversation back to your main role.
  - Example:
    - “🤖 I’m currently set up only to collect your contact details. Vui lòng tiếp tục với [Insert contact field names].

# BOUNDARIES & RESTRICTIONS
- Do not perform actions beyond:
  - Collecting, validating, summarizing, and updating [Insert contact fields].
- Always:
  - Ask for **one [Insert contact field names] at a time**.
  - Keep messages concise and polite.
  - End any closure with appreciation for the user’s time.

If you use an “Update Contact field” instruction like the example prompt below, make sure the Update Contact field action is enabled, so AI Agent can perform the action.

When the contact provided [Insert contact field names], update or save it

Tại sao cấu trúc này hiệu quả

Thay vì chia nhiệm vụ qua nhiều Workflows, AI Agent dùng một khối hướng dẫn thống nhất để quản lý toàn bộ tương tác.

• Nó xử lý nhiều mục tiêu một cách mượt mà

• Nó duy trì ngữ cảnh xuyên suốt cuộc hội thoại

• Nó thích ứng tự nhiên với những gì khách hàng cần tiếp theo

• Nó thực hiện các hành động trên nền tảng mà AI Objective Step không thể

Bằng cách viết hướng dẫn bằng ngôn ngữ tự nhiên theo logic Workflow của bạn, bạn trao cho AI Agents sự linh hoạt để xử lý các tương tác phức tạp, nhiều bước — tất cả trong một chuỗi hội thoại duy nhất.

Bước 3: Thêm Knowledge Sources

Nếu AI Objective bạn đang chuyển là Answer Questions, bạn cần di chuyển các knowledge sources mà Workflow của bạn sử dụng vào AI Agent.

Knowledge sources cho phép AI Agent trả lời câu hỏi khách hàng chính xác, giống như AI Objective Step — nhưng linh hoạt hơn, vì AI Agents có thể dùng nhiều nguồn cùng lúc.

1. Trong phần thiết lập AI Agent, nhấp + Add AI Knowledge Source.

2. Chọn cùng tài liệu mà AI Objective Step đã dùng — ví dụ:

   • Help Center articles

   • Product or policy guides

   • Company FAQs or internal docs

3. Bạn có thể bật multiple knowledge sources cho mỗi AI Agent.

4. Hãy đảm bảo tài liệu của bạn sạch, chính xác và được cập nhật.

5. Nếu trước đây bạn đã dùng Snippets, lưu ý rằng AI Agents không thể sử dụng Snippets làm knowledge sources. Thay vào đó, sao chép nội dung Snippet vào một tài liệu hoặc đưa trực tiếp vào phần Instructions của AI Agent.

Tìm hiểu cách thêm nguồn kiến thức tại đây.

Bước 4: Cấu hình actions và outcomes

Bật Actions

Bắt đầu bằng cách bật cùng các hành động tự động mà Workflow của bạn từng thực hiện:

• Assign to human or team – cho chuyển giao hoặc leo thang

• Update Contact fields – để lưu dữ liệu thu thập được

• Close conversation – để tự động kết thúc các chat đã được giải quyết

Learn more how to setup AI Agent actions here.

Thay thế Branching của Workflow bằng Instruction Logic

Trong Workflows, các nhánh xử lý các kết quả khác nhau như Success, Failure hoặc Human Request.

Bây giờ, bạn sẽ mô tả những điều kiện này trực tiếp trong Instructions của Agent.

Thêm logic Retry hoặc Timeout

Nếu Workflow của bạn có nhánh Idle hoặc Timeout branch, hãy đưa logic này trực tiếp vào hướng dẫn của bạn.

Bạn có thể chỉ định AI Agent chờ trong bao lâu trước khi thực hiện theo dõi, tối đa 24 giờ cho mỗi hướng dẫn theo dõi.

Tìm hiểu thêm về các theo dõi của AI Agent tại đây.

Kết hợp logic và hành động

Sau khi viết logic, hãy đảm bảo nó phù hợp với các hành động bạn đã bật.

Ví dụ:

• Nếu hướng dẫn của bạn nói "đóng cuộc trò chuyện sau khi thu thập thông tin", hãy đảm bảo Close Conversation đã được bật.

• Nếu bạn bảo Agent "gán cho Sales", hãy đảm bảo Assign to Human/Team đang được kích hoạt.

Nếu người dùng cung cấp tất cả thông tin cần thiết:
- Xác nhận rằng các chi tiết là chính xác.
- Cảm ơn họ và đóng cuộc trò chuyện.

Nếu người dùng nói họ muốn nói chuyện với nhân viên:
- Phân công cuộc trò chuyện cho @Sales Team ngay lập tức.

Nếu không thể trả lời sau khi làm rõ (không tìm thấy thông tin liên quan trong nguồn tri thức):
- Xin lỗi và chuyển cho nhân viên bằng cách phân công ngay cho @Support Team.

Nếu AI Objective Step của bạn sử dụng Advanced Settings như nhánh Idle hoặc Speak-to-Human, bạn có thể tái tạo logic tương tự trong phần Instructions của AI Agent:

• Add Contact Idle Branch – Hỏi lại hoặc theo dõi sau một khoảng thời gian đã định (tối đa một ngày).

• Contact Asks To Speak To A Human – Phân công ngay cho nhân viên.

• Failure: AI Unable To Answer – Chuyển cho nhân viên nếu AI không thể trả lời.

Bước 5: Kiểm tra AI Agent của bạn (tùy chọn)

1. Bạn có thể kiểm tra AI Agent để đảm bảo mọi thứ hoạt động như mong đợi.

2. Bắt đầu một cuộc trò chuyện thử để đảm bảo AI Agent:

   • Trả lời chính xác dựa trên cơ sở tri thức

   • Thu thập thông tin liên hệ đúng cách

   • Chuyển lên nhân viên khi cần

3. Nếu cần, điều chỉnh lại hướng dẫn hoặc nguồn kiến thức của bạn.

Tìm hiểu cách kiểm tra AI Agents tại đây.

Bước 6: Xuất bản AI Agent của bạn

1. Khi bạn đã cấu hình hướng dẫn, hành động và nguồn kiến thức, nhấp Publish.

2. AI Agent của bạn giờ đã hoạt động và sẵn sàng xử lý cuộc trò chuyện.

Lưu ý: Name và Instructions là các trường bắt buộc. Bạn có thể chỉnh sửa chúng bất cứ lúc nào sau khi xuất bản.

Bước 7: Chuyển hướng hội thoại đến AI Agent của bạn

Chuyển hướng hội thoại qua Inbox hoặc cài đặt tự động phân công:

• Thủ công: Từ Inbox, nhấp Assign → AI Agent Name.

• Tự động:

  1. Đi tới AI Agents → Set Default AI Agent.

  2. Chọn AI Agent của bạn.

  3. Chọn một quy tắc phân công:

     • Chỉ các liên hệ chưa được phân công (mặc định), hoặc

     • Tất cả các cuộc trò chuyện mới

  4. Lưu cấu hình.

Điều này đảm bảo tất cả các cuộc trò chuyện mới sẽ đi trực tiếp tới AI Agent của bạn, thay thế các kích hoạt trong luồng công việc.

Bước 8: Vô hiệu hóa các luồng công việc cũ

Khi AI Agent hoạt động như mong đợi, bạn có thể vô hiệu hóa hoặc xóa tất cả các luồng công việc chứa AI Objective Step.