Sử dụng Hành động của AI Agent

Trong khi AI Agent trả lời một Liên hệ, nó có thể thực hiện các hành động cụ thể của nền tảng như phân công cuộc trò chuyện, đóng nó lại hoặc cập nhật thông tin liên hệ. Hiểu các hành động này giúp bạn thiết kế AI Agents có thể xử lý các cuộc trò chuyện một cách trôi chảy và logic.

Hướng dẫn này sẽ hướng dẫn chính xác cách từng hành động hoạt động, cách viết hướng dẫn hiệu quả cho chúng và cách tránh những cạm bẫy phổ biến như xung đột với các Quy trình làm việc hiện có của bạn.

Tại sao Hành động lại Quan trọng

Các phản hồi của AI Agent giúp xử lý các cuộc trò chuyện với khách hàng một cách trôi chảy. Nhưng thường thì, chỉ việc trả lời là không đủ—Agent của bạn cũng cần thực hiện các bước rõ ràng tiếp theo để di chuyển các Lead qua quy trình bán hàng hoặc hỗ trợ.

Đó chính xác là lý do Hành động tồn tại. Chúng giúp AI Agent của bạn di chuyển vượt ra ngoài việc chỉ trả lời, đảm bảo các cuộc trò chuyện tiến triển một cách hợp lý trong kênh chuyển đổi, thông tin khách hàng luôn chính xác và các nhóm luôn biết ai là người tiếp theo xử lý mỗi cuộc trò chuyện.

Bằng cách sử dụng các hành động phù hợp, AI Agent của bạn biết chính xác phải làm gì trong khi đang trả lời—mang lại cho đội ngũ của bạn sự an tâm và giữ cho các cuộc trò chuyện của bạn được tổ chức và hiệu quả.

Các Hành động Mà AI Agent Của Bạn Có Thể Thực Hiện

Trong hướng dẫn này, bạn sẽ học cách cấu hình chúng bằng cách thúc giục và hướng dẫn AI Agent của bạn. Chìa khóa cho hành vi của Agent nằm ở việc cung cấp cho AI Agent đủ bối cảnh—định nghĩa rõ ràng những gì cần làm, và khi nào thì thực hiện nó.

Trong một cuộc trò chuyện, AI Agent của bạn có thể thực hiện các hành động sau:

Đóng các cuộc trò chuyện

Hành động này làm gì:

Hành động này có thể được sử dụng để đóng một cuộc trò chuyện khi yêu cầu của Liên hệ đã được giải quyết hoàn toàn. Hãy coi nó như việc AI Agent của bạn nhẹ nhàng kết thúc một cuộc trò chuyện trực tiếp.

• Bạn cũng có thể cung cấp một ghi chú kết thúc—một nhãn giải thích lý do cuộc trò chuyện kết thúc. Để làm điều này, chỉ cần đề cập đến danh mục ghi chú kết thúc trong hướng dẫn của bạn. Ví dụ:
  

  - Nếu Liên hệ không còn câu hỏi nào nữa, hãy đóng cuộc trò chuyện và chọn ghi chú kết thúc "Vấn đề đã được giải quyết"

• Khi AI Agent đóng một cuộc trò chuyện, nó sẽ tự động tóm tắt cuộc trò chuyện và chọn một ghi chú kết thúc.

  Lưu ý: Nếu bạn không muốn tóm tắt hoặc ghi chú, bạn có thể hướng dẫn: “Không tạo tóm tắt hoặc chọn ghi chú kết thúc.” Ví dụ:
  

  - Nếu Liên hệ không còn câu hỏi nào nữa, hãy đóng cuộc trò chuyện và không tạo tóm tắt cũng như không chọn ghi chú kết thúc. 

Khi nào sử dụng:

• Sử dụng hành động này khi AI Agent đã hoàn tất yêu cầu của khách hàng—như trả lời câu hỏi thường gặp, thu thập phản hồi, hoặc giải quyết một vấn đề đơn giản—để các cuộc trò chuyện không còn mở không cần thiết.

Các phương pháp tốt nhất:

• Luôn bao gồm hướng dẫn chính xác “Đóng cuộc trò chuyện” để AI Agent biết kích hoạt nó.

• Giải thích rõ ràng kịch bản cụ thể mà cuộc trò chuyện nên được đóng lại (ví dụ: “Nếu khách hàng xác nhận rằng họ không còn câu hỏi nào…”).

• Kết hợp hành động này với một phản hồi đóng mời thân thiện, chắc chắn để AI Agent sử dụng như: “Hy vọng rằng điều đó giúp ích! Nếu bạn có câu hỏi khác, hãy thoải mái nhắn tin lại.”

Hạn chế:

• Các tác nhân AI chỉ có thể chọn từ các ghi chú kết thúc hiện có. Các tác nhân AI không thể tạo ghi chú kết thúc mới hoặc sửa đổi danh sách hiện có của bạn. Để đảm bảo ghi chú kết thúc đúng được áp dụng, hãy sử dụng đúng tên ghi chú kết thúc trong hướng dẫn của bạn.

• Các tác nhân AI chỉ có thể tóm tắt 20 tin nhắn mới nhất trong một cuộc hội thoại. Các tin nhắn cũ hơn sẽ không được đưa vào bản tóm tắt. Nếu bối cảnh quan trọng xuất hiện ở phần trước của cuộc hội thoại, hãy hướng dẫn AI đặt câu hỏi làm rõ hoặc nhắc lại các chi tiết chính trước khi kết thúc.

Gán cho agent hoặc đội ngũ

Hành động này làm gì:

Phân công người agent, đội ngũ phù hợp, hoặc thậm chí một AI Agent khác khi AI Agent đã hoàn thành phần công việc của mình. Điều này đặc biệt hữu ích cho việc leo thang đến một con người khi AI Agent không thể giải quyết một vấn đề, đảm bảo khách hàng luôn nhận được mức hỗ trợ phù hợp.

Bạn cũng có thể kiểm soát cách thành viên nhóm được phân công. Có hai phương pháp:

• Round Robin: Phân công các cuộc trò chuyện theo vòng để khối lượng công việc được chia sẻ đều.

• Cuộc trò chuyện ít mở nhất: Phân công cho người hiện có ít cuộc trò chuyện hoạt động nhất.

  Lưu ý: Nếu không có phương pháp nào được chỉ định, AI Agent sẽ mặc định cho round robin.

- Nếu Liên hệ hỏi về lịch hẹn của họ, hãy phân công cho @Đội ngũ Lịch hẹn theo round robin.

Bạn cũng có thể phân công cho các agent cá nhân hoặc thậm chí hủy phân công một cuộc trò chuyện bằng cách hướng dẫn, "Hủy phân công cuộc trò chuyện".

Khi nào sử dụng:

• Sử dụng hành động này khi cuộc trò chuyện cần di chuyển vượt ra ngoài phạm vi của AI Agent—ví dụ, đến một agent con người để hỗ trợ sâu hơn, đến một đội ngũ chuyên biệt (như Kế toán hoặc Bán hàng), hoặc thậm chí đến một AI Agent khác được thiết kế cho một nhiệm vụ khác.

Các phương pháp tốt nhất:

• Sử dụng những điều khoản này trong hướng dẫn hành động: “Phân công cho @User/Tên Nhóm” để kích hoạt hành động này cho một kịch bản. Ví dụ, “Nếu {có điều gì đó xảy ra}, phân công cho @User/Tên Nhóm”.

• Đảm bảo AI Agent hỏi những câu hỏi đủ điều kiện liên quan để xác định đội ngũ phù hợp.

• Rõ ràng định nghĩa các điều kiện trong hướng dẫn của bạn (ví dụ: “Phân công cho Bán hàng nếu khách hàng đề cập đến giá hoặc demo”).

Hạn chế:

• Các tác nhân AI không thể biết ai đang trực tuyến. Các tác nhân AI không thể xem tình trạng sẵn sàng hoặc trạng thái hiện diện của các nhân viên, vì vậy chúng không thể chọn người “next available” hoặc “currently active”. Luôn chỉ định chính xác tên nhóm hoặc tên nhân viên nếu trạng thái sẵn sàng quan trọng.

• Các tác nhân AI không thể lên lịch phân công cho một thời điểm trong tương lai. Các hướng dẫn như “Assign to Sales at 5pm” sẽ không hoạt động vì AI không thể trì hoãn việc phân công. Tuy nhiên, logic phân công ngay lập tức dựa trên điều kiện hiện tại (ví dụ, “Assign to Sales if within business hours”) sẽ hoạt động, vì AI đánh giá điều kiện theo thời gian thực và phân công ngay lập tức.

• Các tác nhân AI không thể thực hiện round robin trên nhiều nhóm. Các tác nhân AI chỉ có thể phân phối các cuộc hội thoại trong một nhóm cụ thể tại một thời điểm.

• Các tác nhân AI không chọn phương thức phân công (round robin vs least open). Tuy nhiên, round robin chỉ có thể áp dụng trong một nhóm, không áp dụng giữa các người dùng riêng lẻ. Điều này có nghĩa là nhân viên phải là thành viên của một nhóm để round robin hoạt động. Nếu bạn muốn sử dụng least open hoặc bất kỳ phương thức nào khác, bạn phải chỉ rõ trong hướng dẫn của mình; nếu không, AI sẽ mặc định dùng round robin ở cấp nhóm.

Cập nhật các trường Contact

Hành động này làm gì:

Cập nhật chi tiết Liên hệ (tên, số điện thoại, ngân sách, v.v.) tự động dựa trên thông tin thu thập được trong cuộc trò chuyện. Điều này đặc biệt hữu ích để duy trì dữ liệu của Contact luôn cập nhật, để các agent có thể tập trung vào những tương tác có ý nghĩa thay vì công việc hành chính.

• Bạn cũng có thể đề cập đến tên các trường Contact trong hướng dẫn của bạn để cải thiện độ chính xác và đảm bảo dữ liệu được lưu ở đúng chỗ. Ví dụ:

- Nếu Liên hệ cung cấp ngân sách của họ, hãy lưu nó trong trường Ngân sách.

Khi nào sử dụng:

• Để đủ điều kiện cho các lead, onboarding khách hàng hoặc đặt lịch hẹn.

Các phương pháp tốt nhất:

• Cung cấp rõ ràng cho AI Agent hướng dẫn để hỏi khách hàng về các chi tiết cụ thể (ví dụ: “Bạn có thể chia sẻ địa chỉ email ưa thích của bạn không?”).

• Đào tạo AI Agent của bạn bằng các nguồn kiến thức để nó có thể đưa ra câu trả lời chính xác và phù hợp theo ngữ cảnh khi trả lời các liên hệ.

Hạn chế:

• Các tác nhân AI không thể phát hiện khi cập nhật trường liên hệ thất bại. Nếu tên trường không rõ ràng, viết sai chính tả hoặc không tồn tại, việc cập nhật sẽ không diễn ra, và AI sẽ không biết là đã thất bại. Để tránh điều này, luôn sử dụng đúng tên trường hoặc ID trường trong hướng dẫn của bạn.

• Các tác nhân AI không thể tạo hoặc xóa các trường liên hệ. Các tác nhân AI chỉ có thể cập nhật các trường đã tồn tại trong không gian làm việc của bạn. Nếu bạn cần trường mới hoặc thay đổi cấu trúc, hãy tạo chúng thủ công trước khi tham chiếu tới chúng trong hướng dẫn cho các tác nhân AI.

Cập nhật giai đoạn Lifecycle

Hành động này làm gì:

Thay đổi giai đoạn Lifecycle của một khách hàng (ví dụ: từ “Lead Mới” sang “Lead Đủ Điều Kiện”) dựa trên bối cảnh cuộc trò chuyện. Điều này đặc biệt hữu ích để tự động hóa tiến trình lead và giữ cho quy trình bán hàng của bạn chính xác mà không cần cập nhật thủ công.

Khi nào sử dụng:

• Khi AI Agent đủ điều kiện cho một lead hoặc đạt được một cột mốc cụ thể trong sự tương tác với khách hàng.

Các phương pháp tốt nhất:

• Rõ ràng định nghĩa các tiêu chí cần thiết để nâng cao giai đoạn Lifecycle của Contact.

• Luôn cung cấp tên giai đoạn Lifecycle chính xác để AI Agent cập nhật đến giai đoạn phù hợp vào thời điểm thích hợp. Ví dụ:

- Khi khách hàng xác nhận sự quan tâm đến một demo, hãy cập nhật giai đoạn Lifecycle thành Đủ Điều Kiện.

Hạn chế:

• Các tác nhân AI không thể tạo các giai đoạn vòng đời mới. Các tác nhân AI chỉ có thể cập nhật một liên hệ sang các giai đoạn đã tồn tại trong không gian làm việc của bạn. Nếu bạn muốn sử dụng một giai đoạn mới, bạn phải tạo nó trước khi tham chiếu tới nó trong hướng dẫn của mình.

Viết Hướng dẫn Để Kích hoạt Hành động

Hướng dẫn AI Agent tốt dẫn đến các phản hồi rõ ràng, có thể hành động. Khi viết hướng dẫn, hãy nhớ những phương pháp tốt nhất này:

• Rõ ràng chỉ định các điều kiện và kết quả mong muốn. Ví dụ:

- Nếu khách hàng hỏi về giá, hãy trả lời với các gói tiêu chuẩn của chúng tôi và phân công cuộc trò chuyện cho @Đội ngũ Bán hàng.

• Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu. Tránh sự mơ hồ.

• Dự đoán những kịch bản phổ biến và xây dựng hướng dẫn rõ ràng, đơn giản cho mỗi hành động.

• Bạn cũng có thể định nghĩa những gì cần nói với khách hàng khi hành động được sử dụng. Ví dụ:

- Khi ngày và giờ đặt được thu thập, hãy trả lời cho Liên hệ: "Cảm ơn bạn đã đặt chỗ. Chúng tôi rất mong được gặp bạn vào $contact.bookingdate lúc $contact.bookingtime."

Thời gian & Hành vi Hành động

• AI Agents luôn thực hiện các hành động trước khi tạo phản hồi.

• Các hành động như “Đóng Cuộc trò chuyện” hoặc “Gán Cuộc trò chuyện” có hiệu lực ngay khi một kịch bản được nhận. Ví dụ, nếu Liên hệ nói rằng không còn câu hỏi nào nữa, AI Agent sẽ trước tiên đóng cuộc trò chuyện, và sau đó tạo một ghi chú cảm ơn.

Cách các hành động hoạt động với tin nhắn âm thanh

Các tác nhân AI giờ có thể hiểu được tin nhắn âm thanh do các liên hệ chia sẻ trong các cuộc hội thoại thực tế.

Khi nhận được tệp âm thanh:

• Tệp âm thanh được tự động chuyển thành văn bản để AI Agent có thể hiểu nội dung.

• Các tác nhân AI xử lý tin nhắn đã được chuyển thành văn bản và có thể thực hiện các hành động phù hợp, chẳng hạn:

  gán cuộc hội thoại, cập nhật các trường liên hệ hoặc đóng cuộc hội thoại, dựa trên những gì đã nói.

Định dạng tệp âm thanh và video được hỗ trợ:

MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBA, WEBM, WMV và 3GPP.

Kết nối các Hành động với Nhau

Bạn có thể kết hợp nhiều hành động trong một kịch bản với các ví dụ phổ biến dưới đây.

Đối với các hành động liên kết (Ví dụ: 1️⃣ Cập nhật Giai đoạn Lifecycle → 2️⃣ Cập nhật Trường Contact → 3️⃣ Đóng Cuộc trò chuyện), hãy đảm bảo đặt chúng trong "Hướng dẫn" và đảm bảo rằng các hành động được bật.

Ví dụ:

Cập nhật Trường Contact + Phân công Cuộc trò chuyện

- Thu thập và lưu Số điện thoại, sau đó phân công cuộc trò chuyện cho một @Đội ngũ Bán hàng theo round robin.

Cập nhật Giai đoạn Lifecycle + Đóng Cuộc trò chuyện

- Cập nhật Giai đoạn Lifecycle thành "Vấn đề đã được giải quyết", và đóng cuộc trò chuyện qua việc tóm tắt các vấn đề của khách hàng và giải pháp đã cung cấp.

Các phương pháp tốt nhất:

• Giữ cho nó hợp lý và hướng đến mục tiêu: Chỉ liên kết các hành động nếu chúng tự nhiên theo sau nhau (ví dụ: đủ điều kiện cho một lead → đóng cuộc trò chuyện → phân công cho Bán hàng).

• Giữ cho thứ tự rõ ràng: Đặt các hành động theo thứ tự phản ánh cách mà một cuộc trò chuyện thực tế sẽ diễn ra — đừng phân công một cuộc trò chuyện trước khi thu thập thông tin quan trọng.

• Đừng quá tải một kịch bản: Chỉ nên giữ từ 2–3 hành động tối đa. Quá nhiều hành động liên kết có thể khiến cho AI Agent khó khăn trong việc dự đoán và xử lý sự cố.

• Trình bày rõ ràng trong hướng dẫn của bạn: Xác định rõ ràng từng bước, thay vì dựa vào AI Agent "đoán" điều gì sẽ đến tiếp theo.

Điều cần tránh:

• Hướng dẫn không rõ ràng

- Nếu cảm thấy như vấn đề đã được giải quyết, có thể cập nhật giai đoạn Lifecycle hoặc điều gì đó.

Vấn đề: AI Agent sẽ không biết giai đoạn Lifecycle nào cần sử dụng hoặc khi nào kích hoạt hành động.

• Các hành động mâu thuẫn

- Phân công cho @Đội ngũ Bán hàng, sau đó hủy phân công nếu không cần thiết.

Vấn đề: Điều này tạo ra sự nhầm lẫn cho AI Agent và để cuộc trò chuyện ở trạng thái không xác định.

• Quá tải một kịch bản

- Cập nhật Giai đoạn Lifecycle thành Đủ Điều Kiện, thu thập số điện thoại, cập nhật Trường Contact với địa chỉ, phân công cho @Đội ngũ Bán hàng, phân công lại cho @Đội ngũ Hỗ trợ, và đóng cuộc trò chuyện.

Vấn đề: Quá nhiều bước trong một chuỗi khiến cho dòng chảy không thể dự đoán và khó để xử lý. Tốt nhất là nên chia chúng ra và theo thứ tự tự nhiên. Ví dụ: Đầu tiên, hỏi về số điện thoại, rồi lưu lại. Thứ hai, cập nhật Giai đoạn Lifecycle thành “Đủ Điều Kiện”, v.v.

Tránh xung đột Quy trình làm việc & Phân công

Khi thiết lập các hành động, đảm bảo rằng chúng không xung đột với các Quy trình làm việc hiện có hoặc phân công thủ công của đội nhóm:

• Kiểm tra các phân công Quy trình làm việc: Nếu bạn có các Quy trình làm việc tự động phân công các cuộc trò chuyện, hãy đảm bảo rằng những điều này không ghi đè lên các phân công của AI Agent một cách không muốn.

• Các cân nhắc của AI Agent mặc định: Nếu sử dụng một AI Agent mặc định, hãy đảm bảo các hành động của nó phù hợp với bất kỳ Quy trình tự động nào kích hoạt khi mở cuộc trò chuyện.

Phương pháp tốt nhất: Thường xuyên xem lại các Quy trình làm việc của bạn cùng với cài đặt AI Agent để tránh xung đột và hành vi không mong muốn.

Câu hỏi thường gặp và Hướng dẫn khắc phục sự cố