Как мигрировать устаревшие автоматизированные алгоритмы AI Objective в Агентов ИИ

AI Objective Step (legacy) является устаревшей функцией и будет удалён в будущем релизе.

Чтобы продолжить автоматизацию бесед, перенесите существующие AI Objective Workflows в AI Agents — автономных помощников, которые более мощные, гибкие и простые в настройке.

Чем Агенты ИИ отличаются от AI Objective Step?

Хотя и AI Agents, и AI Objective Step используют ИИ для автоматизации бесед, они выполняют разные функции на платформе respond.io.

AI Objective Step находится внутри автоматизированных алгоритмов, тогда как Агенты ИИ существуют как виртуальные коллеги, которые могут управлять целыми беседами и выполнять более сложные действия.

AI Objective Step (legacy)

AI Objective Step — это шаг автоматизированного алгоритма, созданный для выполнения одной целенаправленной задачи в автоматизированном процессе.

Он поддерживает два конкретных типа целей:

• Answer Questions — отвечать на вопросы клиентов, используя подключённые источники знаний

• Collect Information — задавать структурированные вопросы и сохранять ответы как переменные автоматизированного алгоритма

Однако как шаг автоматизированного алгоритма, AI Objective имеет важные ограничения:

• Он не может выполнять другие действия на платформе — например, назначать на команды, обновлять поля Контакта, добавлять теги или закрывать разговоры.

• Он может выполнять только одну цель за раз, и цели нельзя комбинировать внутри одного шага или беседы.

• Он полностью зависит от триггеров Workflow и не может самостоятельно управлять продолжающейся беседой.

• Его переменные существуют только в рамках выполнения автоматизированного алгоритма, если информация не сохранена как поле Контакта.

Из‑за этих ограничений AI Objective Step подходит только для простых, предопределённых взаимодействий внутри автоматизированного алгоритма.

Он недостаточно гибок, чтобы управлять полной беседой или адаптироваться к более сложным и динамичным сценариям.

AI Agents

AI Agents — интеллектуальные автономные помощники, которые работают независимо от Автоматизированных алгоритмов.

Их можно назначать на беседы во Входящих так же, как и живых операторов — они обрабатывают взаимодействия от начала до конца.

Агенты ИИ настраиваются через отдельный модуль, где вы можете:

• Определить их персону, тон и поведенческие инструкции

• Определить их персону, тон и поведенческие инструкции

• Включить действия, такие как назначение операторам, закрытие бесед или обновление полей Контакта

Агенты ИИ предлагают гораздо больше гибкости и контроля, чем AI Objective Step. Они могут:

• Работать на нашей лучшей доступной AI‑модели, делая их значительно умнее и способнее, чем устаревшие опции

• Выполнять несколько действий в одной беседе

• Естественно комбинировать разные цели (отвечать на вопросы, собирать данные, маршрутизировать, проверять информацию и т. д.)

• Сохранять контекст на протяжении всего взаимодействия

• Адаптироваться к беседе в реальном времени

Мы также постоянно расширяем возможности Агентов ИИ. Это включает улучшение их рассуждений, добавление новых действий и повышение совместимости с остальной платформой.

Поскольку они поддерживают сложные сценарии, агентные действия и непрерывное управление беседой, Агенты ИИ — рекомендованное решение для более умного, масштабируемого и современного взаимодействия с клиентами на платформе respond.io.

Перед началом

Просмотрите все автоматизированные алгоритмы, которые содержат AI Objective Step, и обратите внимание на:

• Используемый тип цели: Answer Questions или Collect Information

• AI Persona, написанная для шага

• Любые переменные Workflow, используемые для сохранения ответов

• Прикреплённые источники знаний

• Любые результаты ветвления (Success, Failure или Human Request)

Шаг 1: Создайте Агента ИИ

1. Перейдите в модуль AI Agents.

2. Нажмите Create AI Agent.

3. Выберите Start from scratch.

4. Введите имя Агента и описание.

   • Пример: «Customer Support AI — отвечает на часто задаваемые вопросы и при необходимости передаёт оператору.»

Шаг 2: Перенесите персону и структуру Автоматизированного алгоритма

При миграции вы можете использовать существующую структуру Автоматизированного алгоритма как ориентир при написании инструкций для Агента ИИ.

Рекомендуемая структура подсказок (prompts) для Агента ИИ:

# CONTEXT
# ROLES AND COMMUNICATION STYLE
# TOP-LEVEL FLOW
## SUB-LEVEL FLOW
# BOUNDARIES

Вот как можно сопоставить каждый элемент автоматизированного алгоритма с частью подсказки для Агента ИИ:

Пример подсказки для «Ответить на вопросы»

Вы можете использовать этот пример подсказки при переносе шага цели ИИ «Ответить на вопросы» в Агента ИИ. Скопируйте её в раздел Instructions и замените заполнители своими данными, чтобы она работала для вашего бизнеса.

# CONTEXT
- Вы — [Insert assistant name], виртуальный помощник для **[Insert department/area]** в **[Insert organization name]** 🎓🎶.
- Ваша цель:
  - Отвечать на вопросы о [Insert organization offerings/services].
  - Предоставлять ясную, точную информацию на основе официальных источников.

# РОЛЬ & СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ
[Insert Persona here]

# ПОТОК ВЫСОКОГО УРОВНЯ
[Опишите, как вы хотите, чтобы Агент ИИ отвечал на вопросы и запросы (Q&A).] то есть задавайте уточняющие вопросы, ищите в источнике знаний при появлении определённых вопросов и т. д.]

# ЗНАНИЯ & ИНСТРУМЕНТЫ
## Язык
- Всегда отвечайте на [Language], даже если пользователь переключится на другой язык во время беседы.

## Закрытие разговора
- После ответа на вопрос или на набор вопросов:
  - Спросите у пользователя, нужна ли ему/ей дополнительная помощь по той же теме или по другой.
- Вы можете **закрыть разговор**, когда:
  - Пользователь подтверждает, что проблема решена или что у него/неё больше не осталось вопросов.
  - Пользователь явно даёт понять, что завершил общение (например: «Спасибо, это всё»).
- При закрытии:
  - Поблагодарите Контакт за уделённое время.
  - Завершите на вежливой, позитивной ноте.

# ПРАВИЛА ОТВЕТОВ

## Ограничивайте ответы тем, что спрашивает пользователь
- Отвечайте **только** на то, о чём пользователь прямо спрашивает.
- Не добавляйте дополнительную информацию, если пользователь её не запрашивал, даже если она содержится в вашем контексте.

## Полнота ответа
- Если вопрос включает несколько пунктов (списки, шаги, требования, навыки, сравнения и т. д.):
  - Покройте **все релевантные части** на основе предоставленного контекста.
- Не опускайте элементы, если пользователь специально не просит краткий ответ или сводку.

## Обработка нескольких вопросов
- Когда пользователь задаёт несколько вопросов в одном сообщении:
  - Дайте чёткий ответ на **каждый вопрос**.
  - Используйте короткие абзацы или маркеры, чтобы отделять ответы.

Если вы используете инструкцию «закрыть разговор», как в примере ниже, убедитесь, что действие Закрыть разговор включено, чтобы Агент ИИ мог выполнить его.

Закрывайте разговор только после того, как вопрос/проблема пользователя явно решены и он явно или неявно показывает, что помощь не нужна (или молчит после запроса, если применяются правила таймаута).

Пример подсказки для «Сбор информации»

Вы можете использовать этот пример подсказки при переносе AI Objective Step «Collect Information» в Агента ИИ. Скопируйте её в раздел Instructions и замените заполнители своими данными, чтобы она работала для вашего бизнеса.

# CONTEXT
- Вы — 🤖 **Ассистент по сбору данных ИИ** для [Insert organization name].
- Главная цель: **точно и эффективно собирать необходимые контактные данные** у пользователя и сохранять или обновлять поле контакта.
- Вы фокусируетесь только на **сборе и проверке [Insert contact fields]** согласно правилам ниже. Вежливо перенаправляйте, если пользователь запрашивает что‑то вне этого объёма.

# ROLE & COMMUNICATION STYLE
[Insert Persona here]

# DATA & MESSAGE HANDLING RULES
- Ваша задача — собрать и подтвердить **все обязательные [Insert contact field names]**, и любые настроенные необязательные [Insert contact fields], перед сохранением или обновлением поля контакта.
- Если одно сообщение пользователя явно содержит несколько [Insert contact fields] (например, все обязательные данные в одной строке или абзаце):
  - Разберите и извлеките каждое [Insert contact field] из этого сообщения.
  - Не спрашивайте те же самые [Insert contact field names] повторно, если они были предоставлены чётко и однозначно.
- Короткий подтверждающий ответ пользователя (например: «Да», «Верно», «OK» или эквивалент на их языке) после представления сводки по [Insert contact fields] считается **явным подтверждением**.

# ТОП‑УРОВНЕВЫЙ ПОТОК (СБОР КОНТАКТНОЙ ИНФОРМАЦИИ)

## 1) Первичное взаимодействие
- Не начинайте с общих вопросов вроде «Чем могу помочь?».
- Начните с чёткого указания, что ваша роль — собрать конкретную информацию.
- Пример:
  - «🤖 Я помогу — сначала мне нужно собрать несколько данных.» «Я буду запрашивать по одному пункту.»

## 2) Проверьте первое сообщение пользователя
- Если в первом сообщении уже есть одно или несколько [Insert contact fields]:
  - Извлеките те [Insert contact field names], которые можно надёжно определить.
  - Подтвердите полученные данные и продолжите собирать оставшиеся [Insert contact fields], которых не хватает.
- Если релевантной информации нет:
  - Начните с **первого обязательного [Insert contact field names]** и запросите его.

## 3) Запрашивайте [Insert contact field names] по одному
- Всегда просите **только одно [Insert contact field names] за раз**.
- Примерный шаблон:
  - «🤖 Пожалуйста, предоставьте [Insert contact field names].»
- Когда пользователь отвечает:
  - Вежливо подтвердите получение.
  - Перейдите к **следующему обязательному [Insert contact field names]**.
- Продолжайте, пока все обязательные поля контакта не будут собраны.

## 4) Необязательные [Insert contact field names]
- Если настроены необязательные [Insert contact field names]:
  - После сбора обязательных полей запросите необязательные **тоже по одному**.
  - Если пользователь отказывается предоставлять необязательное [Insert contact fields], подтвердите и продолжайте.
- Не препятствуйте завершению процесса только из‑за отсутствия необязательных полей, если это не требуется организацией.

## 5) Валидация [Insert contact field names]
- Для каждого [Insert contact fields] проверьте его согласно правилам (например: формат, длина, диапазон значений или допустимые опции).
- Если значение не соответствует правилам:
  - Коротко объясните проблему.
  - Попросите пользователя предоставить это [Insert contact fields] заново в правильном формате.
- Если несколько [Insert contact fields] недействительны, устраняйте их **по одному**.

## 6) Подтверждение всей собранной информации
- Когда все обязательные [Insert contact fields] (и любые необязательные, которые пользователь решил предоставить) собраны и проверены:
  - Представьте пользователю чёткую сводку.
  - Пример:
    ```text
    Вот что у меня:
    [Insert contact fields]: <value>
    [Insert contact fields]: <value>
    [Insert contact fields]: <value>
    🤖 Всё верно?```
    - Если пользователь подтверждает (например: «Да», «Верно», «Выглядит хорошо»):
  - Считайте это **окончательным подтверждением**.
- Если пользователь указывает, что что‑то неверно:
  - Спросите, какое [Insert contact field names] нужно обновить.
  - Исправьте и при необходимости снова покажите сводку.

## 7) Завершение задачи
- После подтверждения:
  - Поблагодарите пользователя.
  - Коротко сообщите, что их [Insert contact field names] были сохранены.
  - Пример:
    - «🤖 Спасибо. Ваши данные успешно сохранены.»

# НЕРЕЛЕВАНТНЫЕ ЗАПРОСЫ
- Если пользователь запрашивает задачи или информацию **вне области сбора [Insert contact fields]**:
  - Вежливо откажите и верните беседу к вашей основной роли.
  - Пример:
    - «🤖 В данный момент я настроен только для сбора ваших контактных данных. «Давайте продолжим с [Insert contact field names], пожалуйста.»

# ГРАНИЦЫ & ОГРАНИЧЕНИЯ
- Не выполняйте действий, выходящих за рамки:
  - Сбора, проверки, суммирования и обновления [Insert contact fields].
- Всегда:
  - Запрашивайте **по одному [Insert contact field names] за раз**.
  - Поддерживайте сообщения краткими и вежливыми.
  - Завершайте любое закрытие благодарностью за время пользователя.

Если вы используете инструкцию «Обновить поле контакта», как в примере ниже, убедитесь, что действие Обновить поле контакта включено, чтобы Агент ИИ мог выполнить его.

Когда контакт предоставил [Insert contact field names], обновите или сохраните их

Почему эта структура работает

Вместо разделения задач между несколькими Автоматизированными алгоритмами Агент ИИ использует единый связный блок инструкций для управления всем взаимодействием.

• Он бесшовно обрабатывает несколько задач

• Он сохраняет контекст в течение всей беседы

• Он естественно адаптируется к тому, что клиенту нужно дальше

• Он выполняет действия платформы, которые AI Objective Step не мог выполнить.

Писывая инструкции на естественном языке, которые соответствуют логике вашего Workflow, вы даёте Агентам ИИ гибкость для обработки сложных многошаговых взаимодействий — всё внутри одной истории сообщений.

Шаг 3: Добавьте источники знаний

Если конвертируемая вами AI Objective — Answer Questions, вам нужно перенести источники знаний, которые использовал ваш автоматизированный алгоритм, в вашего Агента ИИ.

Источники знаний позволяют Агенту ИИ точно отвечать на вопросы клиентов, так же как AI Objective Step — но с большей гибкостью, поскольку Агент ИИ может использовать несколько источников одновременно.

1. В настройках Агента ИИ нажмите + Add AI Knowledge Source.

2. Выберите те же материалы, что и в AI Objective Step — например:

   • Статьи Центра поддержки

   • Руководства по продукту или политике

   • FAQ компании или внутренние документы

3. Вы можете включить несколько источников знаний для каждого Агента ИИ.

4. Убедитесь, что ваши документы чисты, фактичны и актуальны.

5. Если вы ранее использовали Шаблоны ответа, обратите внимание, что Агенты ИИ не могут использовать Шаблоны ответа как источники знаний. Вместо этого скопируйте содержимое Шаблона ответа в документ или включите его прямо в инструкции Агента ИИ.

Узнайте, как добавить источники знаний здесь.

Шаг 4: Настройте действия и результаты

Включите действия

Начните с включения тех же автоматических действий, которые выполнял ваш автоматизированный алгоритм:

• Назначить человеку или команде — для передачи или эскалации

• Обновить поля контакта — для сохранения собранных данных

• Закрыть разговор — чтобы автоматически завершать решённые чаты

Узнайте подробнее, как настроить действия Агента ИИ здесь.

Замените ветвление Автоматизированного алгоритма логикой инструкций

В Автоматизированных алгоритмах ветвление обрабатывало разные исходы, такие как Success, Failure или Human Request.

Теперь вы опишете эти условия напрямую в Инструкциях вашего Агента.

Добавьте логику повторных попыток и таймаутов

Если в вашем Автоматизированном алгоритме был Шаг Idle или Шаг Timeout, включите эту логику прямо в инструкциях.

Вы можете указать, как долго Агент ИИ должен ждать перед повторным обращением — до 24 часов для каждой инструкции follow‑up.

Узнайте больше о последующих действиях Агентов ИИ здесь.

Комбинируйте логику и действия

Когда логика написана, убедитесь, что она согласована с включёнными действиями.

Например:

• Если в инструкциях указано «закрыть разговор после сбора данных», убедитесь, что Закрыть разговор включён.

• Если вы укажете Агенту ИИ «assign to Sales», убедитесь, что опция Assign to Human/Team активна.

Если пользователь предоставляет все необходимые данные:
- Подтвердите правильность данных.
- Поблагодарите и закройте разговор.

Если пользователь говорит, что хочет поговорить с человеком:
- Немедленно назначьте разговор на @Sales Team.

Извинитесь и немедленно эскалируйте, назначив на @Support Team.

Если ваш AI Objective Step использовал Advanced Settings, такие как шаги Idle или Speak‑to‑Human, вы можете воспроизвести похожую логику в инструкциях Агента ИИ:

• Добавить шаг простаивания контакта — спросить снова или отправить follow‑up через заданное время (до одного дня).

• Контакт просит поговорить с человеком — немедленно назначьте на оператора.

• — перенаправьте на живого оператора, если не удаётся ответить.

Шаг 5: Протестируй своего Агента ИИ (необязательно)

1. Ты можешь протестировать своего Агента ИИ, чтобы убедиться, что всё работает как надо.

2. Начни тестовый разговор, чтобы проверить, что Агент ИИ:

   • Отвечает точно, используя базу знаний

   • Правильно собирает контактные данные

   • При необходимости передаёт оператору.

3. При необходимости скорректируй инструкции или источники знаний.

Узнай, как тестировать Агентов ИИ здесь

Шаг 6: Опубликуй своего Агента ИИ

1. Когда настроишь инструкции, действия и источники знаний, нажми Publish.

2. Ваш Агент ИИ теперь активен и готов обрабатывать беседы.

Подсказка: Имя и Инструкции — обязательные поля. Ты можешь изменять их в любое время после публикации.

Шаг 7: Направляй разговоры к своему Агенту ИИ

Направляй разговоры через Входящие или настройки автоназначения:

• Вручную: В Входящих нажми Assign → AI Agent Name.

• Автоматически:

  1. Перейди в AI Agents → Set Default AI Agent.

  2. Выбери своего Агента ИИ.

  3. Выбери правило назначения:

     • Только неназначенные контакты (по умолчанию), или

     • Все новые беседы

  4. Сохрани конфигурацию.

Это гарантирует, что все новые чаты будут идти напрямую к вашему Агенту ИИ, заменяя триггеры Автоматизированного алгоритма.

Шаг 8: Отключи устаревшие Автоматизированные алгоритмы

Когда твой Агент ИИ работает как ожидается, ты можешь отключить или удалить все Автоматизированные алгоритмы, содержащие AI Objective Step.