Использование действий агента ИИ

Пока агент ИИ отвечает контакту, он может выполнять определенные действия на платформе, такие как назначение беседы, её закрытие или обновление информации о контакте. Понимание этих действий помогает разработать агентов ИИ, которые обрабатывают беседы плавно и логично.

Этот гид подробно описывает, как каждое действие работает, как писать эффективные инструкции для них, и как избежать распространенных ошибок, таких как конфликты с имеющимися автоматизированными алгоритмами.

Почему действия важны

Ответы твоего агента ИИ помогают плавно обрабатывать клиентские беседы. Но часто простого ответа недостаточно — твоему Агенту также нужно предпринять четкие следующие шаги, чтобы двигать лидов по воронке продаж или поддержки.

И именно для этого предназначены действия. Они помогают твоему агенту ИИ выходить за пределы простого ответа, обеспечивая логичное продвижение бесед по воронке конверсии, точность данных клиентов и понимание командой, кто должен вести каждую чат дальше.

Используя правильные действия, твой агент ИИ точно знает, что делать во время ответа — обеспечивая твоей команде душевное спокойствие и поддерживая беседы организованными и эффективными.

Действия, которые может предпринять твой агент ИИ

В этом руководстве ты узнаешь, как их настроить, побуждая и направляя своего агента ИИ. Ключ к агентному поведению заключается в предоставлении агенту ИИ достаточно контекста — четком определении того, что делать и когда это делать.

Во время беседы твой агент ИИ может предпринять следующие действия:

Закрыть беседы

Что делает это действие:

Это действие можно использовать, чтобы закрыть беседу после полного разрешения запроса контакта. Думай об этом как о вежливом завершении беседы лицом к лицу твоим агентом ИИ.

• Ты также можешь предоставить закрывающую заметку — пометку, объясняющую, почему беседа закончилась. Для этого просто упомяни категорию закрывающей заметки в своих инструкциях. Например:
  

  - Если у контакта больше нет вопросов, закрой беседу и выбери закрывающую заметку "Вопрос решён"

• Когда агент ИИ закрывает беседу, он также автоматически подводит итоги беседы и выбирает закрывающую заметку.

  Примечание: если ты не хочешь ни резюме, ни заметок, ты можешь дать инструкцию: «Не генерировать резюме и не выбирать закрывающую заметку». Например:
  

  - Если у контакта больше нет вопросов, закрой беседу и не генерируй резюме и не выбирай закрывающую заметку. 

Когда использовать:

• Используй это действие, когда агент ИИ завершил запрос клиента — например, отвечая на часто задаваемые вопросы, собирая отзывы или решая простую проблему, чтобы беседы не оставались открытыми без необходимости.

Лучшие практики:

• Всегда включай точную инструкцию «Закрыть беседу», чтобы агент ИИ знал, что нужно её активировать.

• Четко объясни конкретный сценарий, в котором беседа должна закрыться (например, «Если клиент подтвердит, что у них больше нет вопросов…»).

• Сочетай это действие с дружелюбным, определенным закрывающим ответом, который использует агент ИИ, например: «Надеюсь, это поможет! Если у тебя есть другие вопросы, не стесняйся обращаться снова».

Ограничения:

• Агенты ИИ могут выбирать только из существующих завершающих заметок. Они не могут создавать новые завершающие заметки или изменять ваш существующий список. Чтобы применялась правильная закрывающая заметка, указывайте в инструкциях точное название этой заметки.

• Агенты ИИ могут суммировать только последние 20 сообщений в разговоре. Более ранние сообщения не будут включены в сводку. Если важный контекст содержится в более ранней части разговора, попросите Агента ИИ задать уточняющий вопрос или повторить ключевые детали перед закрытием.

Назначить агенту или команде

Назначает правильного человека-агента, команду или даже другого агента ИИ, как только агент ИИ выполнил свою часть.

Назначает подходящего оператора, команду или даже другого Агента ИИ, как только Агент ИИ выполнит свою часть. Это особенно полезно для эскалации к оператору, когда Агент ИИ не может решить проблему, гарантируя, что клиенты всегда получают нужный уровень поддержки.

Существует два метода: Существует два метода:

• Циклическое распределение: Назначает беседы по очереди, чтобы нагрузка была распределена равномерно.

• Минимум открытых бесед: Назначает тому, у кого меньше всего активных бесед.

  Примечание: если метод не указан, агент ИИ по умолчанию использует циклическое распределение.

- Если контакт спрашивал о расписании своих встреч, назначь @Команда по планированию по циклическому распределению.

Ты также можешь назначать отдельных агентов или даже отменять назначение беседы, дав инструкцию «Отменить назначение беседы».

Когда использовать:

• Используй это действие, когда беседа должна выйти за пределы возможностей агента ИИ — например, к человеку-агенту для глубокой поддержки, специализированной команде (например, по выставлению счетов или продажам) или даже к другому агенту ИИ, предназначенному для выполнения другой задачи.

Лучшие практики:

• Используй эти термины в инструкции действий: «Назначить @Имя пользователя/Команды», чтобы активировать действие для данного сценария. Например, «Если {что-то произошло}, назначь @Имя пользователя/Команды».

• Убедись, что агент ИИ задает соответствующие квалификационные вопросы, чтобы определить нужную команду.

• Четко указывай условия в своих инструкциях (например, «Назначить в Отдел продаж, если клиент упомянет цену или демонстрацию»).

Ограничения:

• Агенты ИИ не видят, кто в сети. У них нет информации о доступности или присутствии операторов, поэтому они не могут выбирать «следующего доступного» или «текущего активного» оператора. Всегда указывайте точное название команды или имя оператора, если важна доступность.

• Агенты ИИ не могут планировать назначения на будущее время. Такие инструкции, как «Назначить в отдел продаж на 17:00», не сработают, потому что Агент ИИ не может отложить назначение. Однако, логика мгновенного назначения, основанная на текущих условиях (например, «Назначить в отдел продаж, если в рабочее время») будет работать, поскольку Агент ИИ оценивает условие в реальном времени и назначает немедленно.

• Агенты ИИ не могут выполнять раунд-робин между несколькими командами. Они могут распределять разговоры только внутри одной конкретной команды за раз.

• Агенты ИИ не выбирают метод назначения (раунд-робин или «наименьшая загрузка»). Однако раунд-робин может применяться только на уровне команды, а не между отдельными пользователями. Это означает, что операторы должны быть частью команды, чтобы раунд-робин работал. Если вы хотите использовать «наименьшая загрузка» или любой другой метод, вы должны явно указать это в своих инструкциях; в противном случае Агент ИИ по умолчанию применит раунд-робин на уровне команды.

Обновить поля контакта

Что делает это действие:

Автоматически обновляет данные о контакте (имя, номер телефона, бюджет и т.д.) на основе информации, собранной во время беседы. Это особенно полезно для поддержания актуальности данных о контакте, чтобы агенты могли сосредоточиться на значимых взаимодействиях, а не на административной работе.

• Ты также можешь упомянуть названия полей контакта в своих инструкциях, чтобы повысить точность и убедиться, что данные сохраняются в правильном месте. Например:

- Если контакт указал свой бюджет, сохрани его как поле Бюджет.

Когда использовать:

• Для квалификации лидов, онбординга клиентов или записи на встречи.

Лучшие практики:

• Четко предоставь агенту ИИ инструкции, чтобы спрашивать у клиента конкретные детали (например, «Можешь поделиться своим предпочтительным адресом электронной почты?»).

• Обучи своего Агента ИИ с помощью источников знаний, чтобы он давал точные, релевантные ответы с учётом контекста при ответе Контактам.

Ограничения:

• Агенты ИИ не могут обнаруживать, когда обновление поля контакта не удалось. Если название поля неясно, содержит опечатку или не существует, обновление просто не произойдет, и Агент ИИ не узнает о неудаче. Чтобы избежать этого, всегда используйте точное название поля или его ID в инструкциях.

• Агенты ИИ не могут создавать или удалять поля контакта. Они могут только обновлять поля, которые уже существуют в вашем проекте. Если вам нужны новые поля или структурные изменения, создайте их вручную перед тем, как ссылаться на них в инструкциях для Агента ИИ.

Обновить этап жизненного цикла

Что делает это действие:

Меняет стадию жизненного цикла клиента (например, с «Новый лид» на «Квалифицированный лид») на основе контекста беседы. Это особенно полезно для автоматизации продвижения лидов и поддержания точности воронки продаж без ручных обновлений.

Когда использовать:

• Когда агент ИИ квалифицирует лида или достигает определенной вехи в взаимодействии с клиентом.

Лучшие практики:

• Четко определяй критерии, необходимые для продвижения этапа жизненного цикла контакта.

• Всегда предоставляй точное название стадии жизненного цикла, чтобы агент ИИ обновлял на правильный этап в нужное время. Например:

- После того как клиент подтвердит свой интерес к демонстрации, обнови стадию жизненного цикла на «Квалифицированный».

Ограничения:

• Агенты ИИ не могут создавать новые этапы жизненного цикла. Они могут только переводить контакт в стадии, которые уже существуют в вашем проекте. Если вы хотите использовать новую стадию, сначала создайте её, прежде чем ссылаться на неё в инструкциях.

Написание инструкций для активации действий

Хорошие инструкции агента ИИ напрямую приводят к четким, действенным ответам. При написании инструкций имей в виду следующие лучшие практики:

• Ясно указывай условия и желаемые результаты. Например:

- Если клиент спрашивает о ценах, ответь нашими стандартными пакетами и назначь беседу @Команда продаж.

• Используй простой и понятный язык. Избегай двусмысленности.

• Предсказывай общие сценарии и составь четкие простые инструкции для каждого действия.

• Ты также можешь определить, что сказать клиенту, когда используется действие. Например:

- Как только дата и время бронирования собраны, ответь контакту: "Спасибо за ваше бронирование. Мы с нетерпением ждем встречи с вами в $contact.bookingdate в $contact.bookingtime."

Синхронизация времени & поведение действий

• Агенты ИИ всегда выполняют действия перед генерацией ответа.

• Действия, такие как «Закрыть беседу» или «Назначить беседу», вступают в действие, как только сценарий принят. Например, если контакт скажет, что больше нет вопросов, агент ИИ сначала закроет беседу, а затем создаст благодарственную заметку.

Как работают действия с аудиосообщениями

Агенты ИИ теперь могут понимать голосовые сообщения, которые Контакты отправляют в реальных беседах.

При получении аудиофайла:

• Он автоматически транскрибируется в текст, чтобы Агент ИИ мог понять его содержание.

• Агент ИИ обрабатывает расшифрованное сообщение и может выполнить соответствующие действия, такие как

  назначение разговора, обновление полей Контакта или его закрытие, в зависимости от сказанного.

Поддерживаемые форматы аудио- и видеофайлов:

MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBA, WEBM, WMV и 3GPP.

Цепочка действий

Ты можешь объединить несколько действий в одном сценарии с общими примерами ниже.

Для цепочек действий (например, 1️⃣ Обновить жизненный цикл → 2️⃣ Обновить поле контакта → 3️⃣ Закрыть беседу) убедись, что они помещены в «Инструкции» и что действия включены.

Примеры:

Обновить поле контакта + Назначить беседу

- Собери и сохрани номер телефона, затем назначь беседу команде продаж по круговой системе.

Обновить этап жизненного цикла и закрыть беседу

- Обнови этап жизненного цикла на "Проблема решена", и закрой беседу, подводя итоги клиентской проблеме и предложенному решению.

Лучшие практики:

• Соблюдай логику и цели: Соединяй действия только в том случае, если они естественно следуют друг за другом (например, квалификация лида → закрытие беседы → назначение в отдел продаж).

• Соблюдай ясность порядка: Помещай действия в последовательность, которая отражает, как бы протекала реальная беседа — не назначай беседу перед сбором ключевой информации.

• Не перегружай один сценарий: придерживайся максимум 2–3 действий. Слишком много связанных действий может усложнить предсказания и устранение неполадок агентом ИИ.

• Будь конкретным в своих инструкциях: Четко указывай каждый шаг, а не полагайся на агента ИИ, чтобы он «догадывался» что будет дальше.

Что избегать:

• Неясные инструкции

- Если кажется, что проблема решена, может быть, обнови жизненный цикл или что-то еще.

Проблема: агент ИИ не будет знать, какой этап жизненного цикла использовать или когда активировать действие.

• Противоречивые действия

- Назначь беседу команде продаж, а если это не нужно, то отменяй назначение.

Проблема: это создает путаницу для агента ИИ и оставляет беседу в неопределенном состоянии.

• Перегрузка одного сценария

- Обнови этап жизненного цикла на "Квалифицированный", собери номер телефона, обнови поле контакта с местоположением, назначь в команду продаж, затем назначь в команду поддержки и закрой беседу.

Проблема: слишком много шагов в одной цепи делает поток непредсказуемым и трудным для отладки. Лучше разделить их и следовать естественному порядку. Например: сначала спрашивай номер телефона, затем сохрани его. Во-вторых, обнови жизненный цикл на «Квалифицированный», и так далее.

Избежание конфликтов рабочего процесса и назначения

При настройке действий убедись, что они не конфликтуют с твоими существующими рабочими процессами или ручными назначениями команды:

• Проверяй назначения рабочего процесса: Если у тебя есть рабочие процессы, автоматически назначающие беседы, убедись, что они не отменяют назначение агента ИИ непреднамеренно.

• Соображения по умолчанию для агента ИИ: При использовании агента ИИ по умолчанию убедись, что его действия соответствуют любым автоматизированным рабочим процессам, которые срабатывают при открытии беседы.

Лучшее практическое применение: Регулярно просматривай свои рабочие процессы вместе с настройками агента ИИ, чтобы избежать конфликтов и неожиданных действий.

Часто задаваемые вопросы и устранение неполадок.