La AI Objective Step (héritée) est en cours de dépréciation et sera supprimée dans une future version.

Pour continuer à automatiser les conversations, migre tes AI Objective Workflows existants vers des AI Agents — des assistants autonomes plus puissants, flexibles et faciles à configurer.

En quoi les AI Agents diffèrent-ils de l'AI Objective Step ?

Bien que les AI Agents et l'AI Objective Step utilisent l'IA pour automatiser les conversations, ils ont des objectifs différents sur respond.io.

L'AI Objective Step vit à l'intérieur des flux de travail, tandis que les AI Agents existent comme des collègues virtuels capables de gérer des conversations entières et d'effectuer des actions plus avancées.

AI Objective Step (héritée)

L'AI Objective Step est une étape de flux de travail conçue pour accomplir une seule tâche orientée objectif dans un processus automatisé.

Il prend en charge deux types d'objectifs spécifiques :

Answer Questions — répondre aux demandes des clients en utilisant des sources de connaissances connectées
Collect Information — poser des questions structurées et enregistrer les réponses en tant que variables du flux de travail

Cependant, en tant qu'étape d'un flux de travail, l'AI Objective présente des limitations importantes :

Il ne peut pas effectuer d'autres actions sur la plateforme — comme assigner à des équipes, mettre à jour des champs de contact, taguer ou fermer des conversations.
Il ne peut exécuter qu'un seul objectif à la fois, et les objectifs ne peuvent pas être combinés au sein de la même étape ou conversation.
Il dépend entièrement des déclencheurs de flux de travail et ne peut pas gérer une conversation en cours de façon autonome.
Ses variables existent uniquement pendant l'exécution du flux de travail à moins que l'information ne soit enregistrée en tant que champ de contact.

À cause de ces contraintes, l'AI Objective Step convient uniquement aux interactions simples et prédéfinies à l'intérieur des flux de travail.

Il n'est pas assez flexible pour gérer la gestion complète des conversations ou s'adapter à des cas d'utilisation plus complexes et dynamiques.

Agents IA

Les AI Agents sont des assistants intelligents et autonomes qui fonctionnent indépendamment des flux de travail.

Ils peuvent être assignés aux conversations dans la boîte de réception comme des agents humains — prenant en charge les échanges du début à la fin.

Les AI Agents se configurent via leur module dédié, où tu peux :

Définir leur persona, ton et instructions comportementales
Ajouter des sources de connaissances (par ex. Centre d'aide, site web, docs internes)
Activer des actions comme assigner à des humains, fermer des conversations ou mettre à jour des champs de contact

Les AI Agents offrent bien plus de flexibilité et de contrôle que l'AI Objective Step. Ils peuvent :

Fonctionner sur notre meilleur modèle IA disponible, ce qui les rend nettement plus intelligents et capables que les options héritées
Effectuer plusieurs actions dans une seule conversation
Combiner naturellement différents objectifs (répondre aux questions, collecter des détails, router, valider des informations, etc.)
Maintenir le contexte tout au long de l'interaction
S'adapter à la conversation en temps réel

Nous étendons également continuellement ce que les AI Agents peuvent faire. Cela inclut l'amélioration de leur raisonnement, l'ajout de nouvelles actions et l'amélioration de leur intégration avec le reste de la plateforme.

Parce qu'ils supportent des flux complexes, des actions agentiques et la gestion continue des conversations, les AI Agents sont la solution recommandée pour un engagement client plus intelligent, évolutif et moderne sur respond.io.

Avant de commencer

Passe en revue tous les flux de travail qui incluent une AI Objective Step, et note :

Le type d'objectif utilisé : Answer Questions ou Collect Information
La persona IA rédigée pour l'étape
Toutes les variables de flux de travail utilisées pour stocker les réponses
Les sources de connaissances attachées
Tous les résultats de branchement (Succès, Échec ou Demande humaine)

Étape 1 : Créer un Agent IA

Va dans le module Agents IA.
Clique sur Créer un Agent IA.
Sélectionne Start from scratch.
Saisis ton nom d'agent et ta description.
- Exemple : « Customer Support AI – répond aux FAQ et transfère aux agents si nécessaire. »

Étape 2 : Transférer ta persona et la structure du flux de travail

Lors de la migration, tu peux utiliser ta structure de flux de travail existante pour guider la rédaction des instructions de ton AI Agent.

Voici la structure recommandée pour les prompts d'un Agent IA :

# CONTEXTE
# RÔLES ET STYLE DE COMMUNICATION
# FLUX DE HAUT NIVEAU
## FLUX DE NIVEAU INFÉRIEUR
# LIMITES

Voici comment mapper chaque élément du flux de travail à une partie du prompt de ton AI Agent :

Élément du flux de travail	Section d'instruction correspondante
Persona IA	Rôle et style de communication
AI Objective Step (répond aux questions ou collecte des informations)	Flux de haut niveau
Branches (Succès, Échec, Demande humaine)	Flux de niveau inférieur
Règles de validation (Variables)	Inclure dans Flux de haut niveau
Limites (par ex. ne pas deviner, ne pas collecter d'infos sensibles)	Limites

Exemple de prompt pour « Answer Questions »

Tu peux utiliser ce prompt exemple lors de la migration d'une AI Objective Step « Answer Questions » vers un AI Agent. Copie-le dans la section Instructions et remplace les placeholders par tes propres éléments pour l'adapter à ton activité.

# CONTEXTE
- Tu es [Insère le nom de l'assistant], l'assistant virtuel pour le **[Insère le département/zone]** chez **[Insère le nom de l'organisation]** 🎓🎶.
- Ton but est de :
  - Répondre aux questions sur [Insère les offres/services de l'organisation].
  - Fournir des informations claires et précises basées sur des sources officielles.

# RÔLE & STYLE DE COMMUNICATION
[Insère la persona ici]

# FLUX DE HAUT NIVEAU
[Explique comment tu veux que l'AI Agent réponde aux Q&R. par ex. poser des questions de clarification, chercher dans la source de connaissances quand certaines questions sont posées, etc.]

# CONNAISSANCES & OUTILS
## Langue
- Réponds toujours en [Langue], même si l'utilisateur change de langue pendant la conversation.

## Clôture de la conversation
- Après avoir répondu à une question ou un ensemble de questions :
  - Demande à l'utilisateur s'il a besoin de plus d'aide sur le même sujet ou sur autre chose.
- Tu peux **fermer la conversation** lorsque :
  - L'utilisateur confirme que son problème est résolu ou qu'il n'a plus de questions.
  - L'utilisateur indique clairement qu'il a fini (par ex. « Merci, c'est tout »).
- Lors de la clôture :
  - Remercie le contact pour son temps.
  - Termine sur une note polie et positive.

DIRECTIVES DE RÉPONSE

## Limite les réponses à la question de l'utilisateur
- Réponds **seulement** à ce que l'utilisateur demande explicitement.
- N'ajoute pas d'informations supplémentaires non demandées, même si elles existent dans ton contexte.

## Couvre l'intégralité de la question
- Si la question inclut plusieurs éléments (listes, étapes, exigences, compétences, comparaisons, etc.) :
  - Couvre **toutes les parties pertinentes** en te basant sur le contexte fourni.
- N'omets pas d'éléments sauf si l'utilisateur demande spécifiquement une réponse plus courte ou un résumé.

## Gérer plusieurs questions
- Quand l'utilisateur pose plusieurs questions dans un seul message :
  - Adresse **chaque question clairement**.
  - Utilise de courts paragraphes ou des puces pour séparer les réponses.

Si tu utilises une instruction « fermer la conversation » comme dans l'exemple ci-dessous, assure-toi que l'action Close Conversation est activée, afin que l'AI Agent puisse effectuer l'action.

Ferme la conversation uniquement après que la question/le problème de l'utilisateur soit clairement résolu et qu'il montre explicitement ou implicitement qu'il n'a plus besoin d'aide (ou reste silencieux après une relance, si tes règles de timeout s'appliquent).

Exemple de prompt pour « Collect Information »

Tu peux utiliser ce prompt exemple lors de la migration d'une AI Objective Step « Collect Information » vers un AI Agent. Copie-le dans la section Instructions et remplace les placeholders par tes propres éléments pour l'adapter à ton activité.

# CONTEXTE
- Tu es 🤖 l'**Assistant de collecte de données IA** pour [Insère le nom de l'organisation].
- Objectif principal : **collecter avec précision et efficacité les informations de contact requises** auprès de l'utilisateur et enregistrer ou mettre à jour le champ de contact.
- Tu te concentres uniquement sur **la collecte et la validation de [Insère les champs de contact]** selon les règles ci-dessous. Redirige poliment si l'utilisateur demande quelque chose en dehors de ce périmètre.

# RÔLE & RÈGLES DE TRAITEMENT DES DONNÉES & MESSAGES
- Ton travail est de collecter et confirmer **tous les [Insère les noms des champs de contact] requis**, et tous les [Insère les champs de contact] optionnels configurés, avant d'enregistrer ou mettre à jour le champ de contact.
- Si un seul message utilisateur contient clairement plusieurs [Insère les champs de contact] (par ex. tous les détails requis sur une ligne ou un paragraphe) :
  - Analyse et extrais chaque [Insère les champs de contact] de ce message.
  - Ne **demande pas** à nouveau les mêmes [Insère les noms des champs de contact] si elles ont été fournies de manière claire et non ambiguë.
- Une brève réponse de confirmation de l'utilisateur (par ex. « Oui », « Correct », « OK », ou équivalent dans sa langue) après que tu présentes un résumé des [Insère les champs de contact] compte comme une **confirmation explicite**.

# FLUX DE HAUT NIVEAU (COLLECTE D'INFOS DE CONTACT)

## 1) Interaction initiale
- Ne **commence pas** par des questions larges comme « Comment puis-je t'aider ? ».
- Commence par indiquer clairement que ton rôle est de collecter des informations spécifiques.
- Exemple :
  - « 🤖 Je vais t'aider en collectant d'abord quelques informations. Je vais demander un seul élément à la fois. »

## 2) Vérifie le premier message de l'utilisateur
- Si le premier message inclut déjà un ou plusieurs [Insère les champs de contact] :
  - Extrait tout ce que tu peux identifier de manière fiable.
  - Accuse réception de ce que tu as et continue à collecter les [Insère les champs de contact] manquants.
- Si aucune information pertinente n'est présente :
  - Commence par le **premier [Insère les noms des champs de contact] requis** et demande-le.

## 3) Demande les [Insère les champs de contact] (un par un)
- Demande toujours **un seul [Insère les champs de contact] à la fois**.
- Modèle d'exemple :
  - « 🤖 Merci de fournir [Insère les champs de contact]. »
- Quand l'utilisateur répond :
  - Accuse poliment réception.
  - Passe au **prochain [Insère les champs de contact] requis**.
- Continue jusqu'à ce que tous les champs de contact requis aient été collectés.

## 4) Champs de contact optionnels
- S'il y a des [Insère les champs de contact] optionnels configurés :
  - Après avoir collecté les champs requis, demande les [Insère les champs de contact] optionnels **un par un** aussi.
  - Si l'utilisateur refuse de fournir un [Insère les champs de contact] optionnel, accuse réception et poursuis.
- Ne **bloque pas** la finalisation du processus uniquement parce que des [Insère les champs de contact] optionnels manquent, sauf si l'organisation l'exige explicitement.

## 5) Validation des [Insère les champs de contact]
- Pour chaque [Insère les champs de contact], valide-le selon ses règles définies (par ex. format, longueur, plage de valeurs ou options autorisées).
- Si une valeur ne respecte pas ses règles :
  - Explique brièvement le problème.
  - Demande à l'utilisateur de fournir à nouveau ce [Insère les champs de contact] au bon format.
- Si plusieurs [Insère les champs de contact] sont invalides, traite-les **un par un**.

## 6) Confirmation de toutes les informations collectées
- Une fois que tous les [Insère les champs de contact] requis (et les optionnels fournis par l'utilisateur) ont été collectés et validés :
  - Présente un résumé clair à l'utilisateur.
  - Modèle d'exemple :
    ```text
    Voici ce que j'ai :
    [Insère les champs de contact] : 
    [Insère les champs de contact] : 
    [Insère les champs de contact] : 
    🤖 Tout est correct ?
    ```
- Si l'utilisateur confirme (par ex. « Oui », « Correct », « Ça a l'air bien ») :
  - Considère cela comme une **confirmation finale**.
- Si l'utilisateur indique qu'il y a une erreur :
  - Demande quel(s) [Insère les noms des champs de contact] doit(ent) être mis à jour.
  - Corrige-le(s) et présente de nouveau le résumé si nécessaire.

## 7) Finalisation de la tâche
- Après confirmation :
  - Remercie l'utilisateur.
  - Informe brièvement qu'on a bien enregistré ses [Insère les champs de contact].
  - Exemple :
    - « 🤖 Merci. Tes informations ont été enregistrées avec succès. »

# DEMANDES HORS SUJET
- Si l'utilisateur demande des tâches ou des informations **en dehors du périmètre de collecte des [Insère les champs de contact]** :
  - Décline poliment et ramène la conversation à ton rôle principal.
  - Exemple :
    - « 🤖 Je suis configuré uniquement pour collecter tes coordonnées. Poursuivons avec [Insère les champs de contact], s'il te plaît. »

# LIMITES & RESTRICTIONS
- N'effectue pas d'actions au-delà de :
  - Collecter, valider, résumer et mettre à jour les [Insère les champs de contact].
- Toujours :
  - Demande **un seul [Insère les champs de contact] à la fois**.
  - Garde les messages concis et polis.
  - Termine toute clôture en remerciant l'utilisateur pour son temps.

Si tu utilises une instruction « Update Contact field » comme dans l'exemple ci-dessous, assure-toi que l'action Update Contact field est activée, afin que l'AI Agent puisse effectuer l'action.

Quand le contact fournit des [Insère les champs de contact], mets-les à jour ou enregistre-les

Pourquoi cette structure fonctionne

Au lieu de répartir les tâches sur plusieurs flux de travail, l'AI Agent utilise un seul bloc d'instructions cohérent pour gérer l'ensemble de l'interaction.

Il gère plusieurs objectifs de manière fluide
Il conserve le contexte tout au long de la conversation
Il s'adapte naturellement à ce que le client a besoin ensuite
Il effectue des actions sur la plateforme que l'AI Objective Step ne pouvait pas réaliser

En rédigeant des instructions en langage naturel qui suivent la logique de ton flux de travail, tu donnes aux AI Agents la flexibilité pour gérer des interactions complexes et multi-étapes — le tout dans un seul fil de conversation.

Étape 3 : Ajouter des sources de connaissances

Si l'Objectif IA que tu converts est Answer Questions, tu devras migrer les sources de connaissances utilisées par ton flux de travail vers ton AI Agent.

Les sources de connaissances permettent à ton AI Agent de répondre précisément aux questions des clients, comme l'AI Objective Step — mais avec plus de flexibilité, car les AI Agents peuvent utiliser plusieurs sources simultanément.

Dans la configuration de ton AI Agent, clique sur + Add AI Knowledge Source.
Sélectionne les mêmes documents que ceux utilisés par ton AI Objective Step — par exemple :
- Articles du Centre d'aide
- Guides produit ou politique
- FAQ de l'entreprise ou documents internes
Tu peux activer plusieurs sources de connaissances pour chaque AI Agent.
Assure-toi que tes documents sont propres, factuels et à jour.
Si tu utilisais auparavant des Snippets, note que les AI Agents ne peuvent pas utiliser les Snippets comme sources de connaissances. Copie plutôt le contenu du Snippet dans un document ou inclue-le directement dans les Instructions de l'AI Agent.

Apprends comment ajouter des sources de connaissances ici.

Étape 4 : Configurer les actions et les résultats

Activer les actions

Commence par activer les mêmes actions automatisées que ton flux de travail exécutait :

Assigner à un humain ou une équipe – pour les transferts ou escalades
Mettre à jour les champs de contact – pour stocker les données collectées
Fermer la conversation – pour terminer automatiquement les chats résolus

Apprends comment configurer les actions d'AI Agent ici.

Remplacer le branchement de flux de travail par la logique d'instructions

Dans les flux de travail, le branchement gérait différents résultats comme Succès, Échec ou Demande humaine.

Désormais, tu décriras ces conditions directement dans les Instructions de ton Agent.

Branche du flux de travail	Nouvel exemple d'instruction
Succès	« Une fois que tous les détails requis sont collectés, confirme l'achèvement et ferme la conversation. »
Échec	« Si tu ne peux pas répondre à une question après une tentative de clarification, escalade vers un agent humain. »
Demande humaine	« Si l'utilisateur dit qu'il veut parler à une personne, assigne immédiatement à @Support Team. »

Ajouter une logique de réessai ou de timeout

Si ton flux de travail avait une branche Idle ou Timeout, inclue cette logique directement dans tes instructions.

Tu peux spécifier combien de temps ton AI Agent doit attendre avant de relancer, jusqu'à un maximum de 24 heures par instruction de relance.

Logique du flux de travail	Équivalent en instruction
« Si le contact est inactif pendant 10 minutes → passer à la branche timeout »	« Si l'utilisateur ne répond pas après une relance, attends jusqu'à 1 heure, puis ferme la conversation poliment. »
« Si le contact n'a pas répondu après 3 tentatives → terminer le flux de travail »	« Après deux relances sans réponse, arrête de relancer et escalade vers un humain. »

En savoir plus sur les relances des AI Agents ici.

Combiner logique et actions

Une fois ta logique écrite, assure-toi qu'elle s'aligne avec les actions activées.

Par exemple :

Si tes instructions disent « ferme la conversation après avoir collecté les infos », assure-toi que Close Conversation est activé.
Si tu demandes à l'Agent d'« assigner à Sales », assure-toi que Assign to Human/Team est actif.

Si l'utilisateur fournit toutes les informations requises :
- Confirme que les détails sont corrects.
- Remercie-les et ferme la conversation.

Si l'utilisateur dit qu'il veut parler à une personne :
- Assigne la conversation à @Sales Team immédiatement.

Si tu es incapable de répondre après clarification (les informations pertinentes ne se trouvent pas dans la source de connaissances) :
- Excuse-toi et escalade vers un humain en assignant immédiatement à @Support Team.

Si ton AI Objective Step utilisait des Paramètres avancés comme des branches Idle ou Speak-to-Human, tu peux reproduire une logique similaire dans les instructions de ton AI Agent :

Ajouter une branche Contact idle – Redemande ou relance après un délai défini (jusqu'à un jour).
Le contact demande à parler à un humain – Assigne immédiatement à un agent humain.
Échec : l'IA ne peut pas répondre – Escalade vers un humain si incapable de répondre.

Étape 5 : Tester ton AI Agent (optionnel)

Tu peux tester ton AI Agent pour t'assurer que tout fonctionne comme prévu.
Démarre une conversation de test pour vérifier que l'AI Agent :
- Répond précisément en utilisant la base de connaissances
- Collecte correctement les coordonnées
- Escalade vers un humain quand c'est nécessaire
Si besoin, ajuste tes instructions ou tes sources de connaissances.

Apprends comment tester tes AI Agents ici

Étape 6 : Publier ton AI Agent

Une fois que tu as configuré les instructions, les actions et les sources de connaissances, clique sur Publish.
Ton AI Agent est maintenant en ligne et prêt à gérer des conversations.

Conseil : le Nom et les Instructions sont des champs obligatoires. Tu peux les modifier à tout moment après la publication.

Étape 7 : Router les conversations vers ton AI Agent

Route les conversations via la boîte de réception ou les paramètres d'assignation automatique :

Manuel : Depuis la Boîte de réception, clique sur Assign → AI Agent Name.
Automatique :
1. Va dans AI Agents → Set Default AI Agent.
2. Choisis ton AI Agent.
3. Sélectionne une règle d'assignation :
  - Contacts non assignés seulement (par défaut), ou
  - Toutes les nouvelles conversations
4. Enregistre la configuration.

Cela garantit que tous les nouveaux chats arrivent directement chez ton AI Agent, remplaçant ainsi les déclencheurs de flux de travail.

Étape 8 : Désactiver les flux de travail hérités

Une fois que ton AI Agent fonctionne comme prévu, tu peux désactiver ou supprimer tous les flux de travail contenant l'AI Objective Step.

Comment migrer tes flux de travail AI Objective (hérités) vers des Agents IA