Comment migrer tes flux de travail AI Objective (hérités) vers des Agents IA

L'AI Objective Step (héritée) est obsolète et sera supprimée dans une future version.

Pour continuer à automatiser les conversations, migrez vos flux de travail AI Objective existants vers des Agents IA — des assistants autonomes, plus puissants, flexibles et faciles à configurer.

En quoi les Agents IA diffèrent-ils de l'AI Objective Step ?

Bien que les Agents IA et l'AI Objective Step utilisent l'IA pour automatiser les conversations, ils servent des objectifs différents sur respond.io.

L'AI Objective Step existe au sein des flux de travail, tandis que les Agents IA agissent comme des collègues virtuels capables de gérer des conversations entières et d'effectuer des actions plus avancées.

Étape AI Objective (héritée)

L'étape AI Objective est une étape de flux de travail conçue pour accomplir une tâche unique, orientée vers un objectif, dans un processus automatisé.

Il prend en charge deux types d'objectifs spécifiques :

Répondre aux questions — répondre aux demandes des clients en utilisant des sources de connaissances connectées
Collecter des informations — poser des questions structurées et enregistrer les réponses comme variables du flux de travail

Cependant, en tant qu'étape de flux de travail, l'AI Objective présente d'importantes limitations :

Il ne peut pas effectuer d'autres actions sur la plateforme — comme assigner à des équipes, mettre à jour les champs Contact, ajouter des tags ou clore des conversations.
Il ne peut exécuter qu'un seul objectif à la fois, et les objectifs ne peuvent pas être combinés au sein de la même étape ou conversation.
Il dépend entièrement des déclencheurs de flux de travail et ne peut pas gérer une conversation en cours de façon autonome.
Ses variables existent uniquement pendant l'exécution du flux de travail, sauf si l'information est enregistrée comme champ Contact.

En raison de ces contraintes, l'AI Objective Step convient uniquement aux interactions simples et prédéfinies au sein des flux de travail.

Il n'est pas suffisamment flexible pour assurer la gestion complète des conversations ni pour s'adapter à des cas d'utilisation plus complexes et dynamiques.

Agents IA

Les Agents IA sont des assistants intelligents et autonomes qui fonctionnent indépendamment des flux de travail.

Ils peuvent être assignés aux conversations dans l'Inbox, tout comme des agents humains — prenant en charge les interactions du début à la fin.

Les Agents IA se configurent via leur module dédié, où vous pouvez :

Définir leur persona, le ton et les instructions comportementales
Ajouter des sources de connaissances (par ex. Centre d'aide, site web, docs internes)
Activer des actions telles que l'assignation à un humain ou à une équipe, la clôture de conversations ou la mise à jour des champs Contact

Les Agents IA offrent bien plus de flexibilité et de contrôle que l'AI Objective Step. Ils peuvent :

S'exécuter sur notre meilleur modèle d'IA disponible, ce qui les rend nettement plus intelligents et performants que les options héritées
Effectuer plusieurs actions dans une seule conversation
Combiner naturellement différents objectifs (répondre aux questions, collecter des détails, router, valider des informations, etc.)
Maintenir le contexte tout au long de l'interaction
S'adapter à la conversation en temps réel

Nous élargissons continuellement les capacités des Agents IA. Cela inclut l'amélioration de leur raisonnement, l'ajout de nouvelles actions et l'amélioration de leur intégration avec le reste de la plateforme.

Parce qu'ils prennent en charge des flux complexes, des actions autonomes et la gestion continue des conversations, les Agents IA sont la solution recommandée pour un engagement client plus intelligent, évolutif et moderne sur respond.io.

Avant de commencer

Examinez tous les flux de travail qui incluent une AI Objective Step et notez :

Le type d'objectif utilisé : Répondre aux questions ou Collecter des informations
La persona IA rédigée pour l'étape
Toutes les variables de flux de travail utilisées pour stocker les réponses
Les sources de connaissances attachées
Tous les résultats de branchement (Succès, Échec ou Demande humaine)

Étape 1 : Créez un Agent IA

Allez dans le module Agents IA.
Cliquez sur Créer un Agent IA.
Sélectionnez Démarrer à partir de zéro.
Saisissez le nom de l'Agent et la description.
- Exemple : « Agent IA Support client — répond aux FAQ et transfère aux agents si nécessaire. »

Étape 2 : Transférez votre persona et la structure du flux de travail

Lors de la migration, vous pouvez utiliser la structure de votre flux de travail existante pour guider la rédaction des instructions de votre Agent IA.

Voici la structure recommandée pour les prompts d'un Agent IA :

# CONTEXTE
# RÔLES ET STYLE DE COMMUNICATION
# FLUX DE HAUT NIVEAU
## FLUX DE NIVEAU INFÉRIEUR
# LIMITES

Voici comment faire correspondre chaque élément du flux de travail à une partie du prompt de votre Agent IA :

Élément du flux de travail	Section d'instruction correspondante
Persona IA	Rôle et style de communication
Étape d'objectif de l'IA (répond aux questions ou collecte des informations)	Flux de haut niveau
Branches (Succès, Échec, Demande humaine)	Flux de niveau inférieur
Règles de validation (Variables)	Inclure dans Flux de haut niveau
Limites (par ex. ne pas deviner, ne pas collecter d'infos sensibles)	Limites

Exemple de prompt pour « Answer Questions »

Vous pouvez utiliser cet exemple de prompt lors de la migration d'une étape AI Objective «Answer Questions» vers un Agent IA. Copiez-le dans la section Instructions et remplacez les espaces réservés par vos propres éléments pour l'adapter à votre activité.

# CONTEXTE
- Vous êtes [Insérez le nom de l'assistant], l'assistant virtuel pour le **[Insérez le département/secteur]** chez **[Insérez le nom de l'organisation]** 🎓🎶.
- Votre objectif est de :
  - Répondre aux questions sur [Insérez les offres/services de l'organisation].
  - Fournir des informations claires et précises basées sur des sources officielles.

# RÔLE & STYLE DE COMMUNICATION
[Insérez la persona ici]

# FLUX DE HAUT NIVEAU
[Expliquez comment vous souhaitez que l'Agent IA réponde aux Q&R]. par ex. poser des questions de clarification, rechercher dans la source de connaissances lorsque certaines questions sont posées, etc.]

# CONNAISSANCES & OUTILS
## Langue
- Répondez toujours en [Langue], même si l'utilisateur change de langue pendant la conversation.

## Clôture de la conversation
- Après avoir répondu à une question ou un ensemble de questions :
  - Demandez à l'utilisateur s'il a besoin de plus d'aide sur le même sujet ou sur autre chose.
- Vous pouvez **clore la conversation** lorsque :
  - L'utilisateur confirme que son problème est résolu ou qu'il n'a plus de questions.
  - L'utilisateur indique clairement qu'il a fini (par ex. « Merci, c'est tout »).
- Lors de la clôture :
  - Remerciez le contact pour son temps.
  - Termine sur une note polie et positive.

DIRECTIVES DE RÉPONSE

## Limitez les réponses à la question de l'utilisateur
- Répondez **seulement** à ce que l'utilisateur demande explicitement.
- N'ajoute pas d'informations supplémentaires non demandées, même si elles existent dans ton contexte.

## Couvre l'intégralité de la question
- Si la question inclut plusieurs éléments (listes, étapes, exigences, compétences, comparaisons, etc.) :
  - Couvre **toutes les parties pertinentes** en te basant sur le contexte fourni.
- N'omets pas d'éléments sauf si l'utilisateur demande spécifiquement une réponse plus courte ou un résumé.

## Gérer plusieurs questions
- Quand l'utilisateur pose plusieurs questions dans un seul message :
  - Adresse **chaque question clairement**.
  - Utilise de courts paragraphes ou des puces pour séparer les réponses.

Si vous utilisez une instruction « clore la conversation » comme dans l'exemple ci‑dessous, assurez‑vous que l'action Close Conversation est activée, afin que l'Agent IA puisse effectuer cette action.

Fermez la conversation uniquement après que la question ou le problème de l'utilisateur soit clairement résolu et qu'il montre explicitement ou implicitement qu'il n'a plus besoin d'aide (ou reste silencieux après une relance, si vos règles de timeout s'appliquent).

Exemple de prompt pour « Collect Information »

Vous pouvez utiliser ce prompt exemple lors de la migration d'une étape d'objectif de l'IA « Collect Information » vers un Agent IA. Copiez-le dans la section Instructions et remplacez les espaces réservés par vos propres éléments pour l'adapter à votre activité.

# CONTEXTE
- Vous êtes 🤖 l'**Assistant de collecte de données IA** pour [Insérez le nom de l'organisation].
- Objectif principal : **collecter avec précision et efficacité les informations de contact requises** auprès de l'utilisateur et enregistrer ou mettre à jour le champ de contact.
- Vous vous concentrez uniquement sur **la collecte et la validation de [Insérez les champs de contact]** selon les règles ci‑dessous. Redirigez poliment si l'utilisateur demande quelque chose en dehors de ce périmètre.

# RÔLE & RÈGLES DE TRAITEMENT DES DONNÉES & MESSAGES
- Votre travail est de collecter et confirmer **tous les [Insérez les noms des champs de contact] requis**, et tous les [Insérez les champs de contact] optionnels configurés, avant d'enregistrer ou mettre à jour le champ de contact.
- Si un seul message utilisateur contient clairement plusieurs [Insérez les champs de contact] (par ex. tous les détails requis sur une ligne ou un paragraphe) :
  - Analysez et extrayez chaque [Insérez les champs de contact] de ce message.
  - Ne **demandez pas** à nouveau les mêmes [Insérez les noms des champs de contact] si elles ont été fournies de manière claire et non ambiguë.
- Une brève réponse de confirmation de la part de l'utilisateur (par ex. « Oui », « Correct », « OK », ou équivalent dans sa langue) après que vous ayez présenté un résumé des [Insérez les champs de contact] est considérée comme une **confirmation explicite**.

# FLUX DE HAUT NIVEAU (COLLECTE D'INFORMATIONS DE CONTACT)

## 1) Interaction initiale
- Ne **commencez pas** par des questions larges comme « Comment puis‑je vous aider ? ».
- Commencez par indiquer clairement que votre rôle est de collecter des informations spécifiques.
« 🤖 Je vais vous aider en collectant d'abord quelques informations. » Je vous demanderai un seul élément à la fois.

## 2) Vérifiez le premier message de l'utilisateur
- Si le premier message inclut déjà un ou plusieurs [Insérez les champs de contact] :
  - Extrayez tout ce que vous pouvez identifier de manière fiable.
  - Accusez réception de ce que vous avez et continuez à collecter les [Insérez les champs de contact] manquants.
- Si aucune information pertinente n'est présente :
  - Commencez par le **premier [Insérez les noms des champs de contact] requis** et demandez‑le.

## 3) Demandez les [Insérez les champs de contact] (un par un)
- Demandez toujours **un seul [Insérez les champs de contact] à la fois**.
- Modèle d'exemple :
  - « 🤖 Veuillez fournir [Insère les champs de contact]. »
- Lorsque l'utilisateur répond :
  - Accusez poliment réception.
  - Passez au **prochain [Insérez les champs de contact] requis**.
- Continuez jusqu'à ce que tous les champs de contact requis aient été collectés.

## 4) Champs de contact optionnels
- S'il y a des [Insère les champs de contact] optionnels configurés :
  - Après avoir collecté les champs requis, demande les [Insère les champs de contact] optionnels **un par un** aussi.
  - Si l'utilisateur refuse de fournir un [Insérez les champs de contact] optionnel, reconnaissez‑le et poursuivez.
- Ne **bloquez pas** la finalisation du processus uniquement parce que des [Insérez les champs de contact] optionnels manquent, sauf si l'organisation l'exige explicitement.

## 5) Validation des [Insérez les champs de contact]
- Pour chaque [Insérez les champs de contact], validez‑le selon ses règles définies (par ex. format, longueur, plage de valeurs ou options autorisées).
- Si une valeur ne respecte pas ses règles :
  - Expliquez brièvement le problème.
  - Demandez à l'utilisateur de fournir à nouveau ce [Insérez les champs de contact] au bon format.
- Si plusieurs [Insérez les champs de contact] sont invalides, traitez-les **un par un**.

## 6) Confirmation de toutes les informations collectées
- Une fois que tous les [Insérez les champs de contact] requis (et les optionnels fournis par l'utilisateur) ont été collectés et validés :
  - Présentez un résumé clair à l'utilisateur.
  - Modèle d'exemple :
    ```text
    Voici ce que j'ai :
    [Insérez les champs de contact] : 
    [Insérez les champs de contact] : 
    [Insérez les champs de contact] : 
    🤖 Tout est correct ?
    ```
- Si l'utilisateur confirme (par ex. « Oui », « Correct », « Ça a l'air bien ») :
  - Considérez cela comme une **confirmation finale**.
- Si l'utilisateur indique qu'il y a une erreur :
  - Demandez quels [Insérez les noms des champs de contact] doivent être mis à jour.
  - Corrigez‑les et présentez à nouveau le résumé si nécessaire.

## 7) Finalisation de la tâche
- Après confirmation :
  - Remerciez l'utilisateur.
  - Informez brièvement l'utilisateur que ses [Insérez les champs de contact] ont été enregistrés.
  - Exemple :
    - « 🤖 Merci. Vos informations ont été enregistrées avec succès. »

# DEMANDES HORS SUJET
- Si l'utilisateur demande des tâches ou des informations **en dehors du périmètre de collecte des [Insérez les champs de contact]** :
  - Déclinez poliment et ramenez la conversation à votre rôle principal.
  - Exemple :
    - « 🤖 Je suis configuré uniquement pour collecter vos coordonnées. Poursuivons avec [Insérez les champs de contact], s'il vous plaît. »

# LIMITES & RESTRICTIONS
- N'effectuez pas d'actions au-delà de :
  - Collecter, valider, résumer et mettre à jour les [Insérez les champs de contact].
- Toujours :
  - Demandez **un seul [Insérez les champs de contact] à la fois**.
  - Gardez les messages concis et polis.
  - Terminez toute clôture en remerciant l'utilisateur pour son temps.

Si vous utilisez une instruction « Update Contact field » comme dans l'exemple ci‑dessous, assurez‑vous que l'action Update Contact field est activée, afin que l'Agent IA puisse effectuer l'action.

Lorsque le contact fournit des [Insérez les champs de contact], mettez‑les à jour ou enregistrez‑les

Pourquoi cette structure fonctionne

Au lieu de répartir les tâches sur plusieurs flux de travail, l'Agent IA utilise un seul bloc d'instructions cohérent pour gérer l'ensemble de l'interaction.

Il gère plusieurs objectifs de manière fluide
Il conserve le contexte tout au long de la conversation
Il s'adapte naturellement aux besoins suivants du client
Il effectue des actions sur la plateforme que l'étape AI Objective ne pouvait pas réaliser

En rédigeant des instructions en langage naturel qui suivent la logique de votre flux de travail, vous offrez aux Agents IA la flexibilité nécessaire pour gérer des interactions complexes et à plusieurs étapes — le tout dans un seul fil de conversation.

Étape 3 : Ajouter des sources de connaissances

Si l'Objectif IA que vous convertissez est Answer Questions, vous devrez migrer les sources de connaissances utilisées par votre flux de travail vers votre Agent IA.

Les sources de connaissances permettent à votre Agent IA de répondre précisément aux questions des clients, comme le faisait l'étape AI Objective — mais avec plus de flexibilité, car les Agents IA peuvent utiliser plusieurs sources simultanément.

Dans la configuration de votre Agent IA, cliquez sur + Add AI Knowledge Source.
Sélectionnez les mêmes documents que l'étape AI Objective utilisait — par exemple :
- Articles du Centre d'aide
- Guides produit ou guides de politique
- FAQ de l'entreprise ou documents internes
Vous pouvez activer plusieurs sources de connaissances pour chaque Agent IA.
Assurez‑vous que vos documents sont clairs, factuels et à jour.
Si vous avez précédemment utilisé des Snippets, notez que les Agents IA ne peuvent pas utiliser les Snippets comme sources de connaissances. Copiez plutôt le contenu du Snippet dans un document ou incluez‑le directement dans les Instructions de l'Agent IA.

Découvrez comment ajouter des sources de connaissances ici.

Étape 4 : Configurer les actions et les résultats

Activer les actions

Commencez par activer les mêmes actions automatisées que votre flux de travail exécutait :

Assigner à un humain ou une équipe – pour les transferts ou escalades
Mettre à jour les champs de contact – pour stocker les données collectées
Fermer la conversation – pour terminer automatiquement les chats résolus

Découvrez comment configurer les actions d'un Agent IA ici.

Remplacer le branchement de flux de travail par la logique d'instructions

Dans les flux de travail, le branchement gérait différents résultats comme Succès, Échec ou Demande humaine.

Désormais, vous décrirez ces conditions directement dans les Instructions de votre Agent.

Branche du flux de travail	Nouvel exemple d'instruction
Succès	« Une fois que tous les détails requis ont été collectés, confirmez que tout est complet et clôturez la conversation. »
Échec	« Si vous ne pouvez pas répondre à une question après une tentative de clarification, transférez-la à un agent humain. »
Demande humaine	« Si l'utilisateur indique vouloir parler à une personne, assignez immédiatement la conversation à @Support Team. »

Ajouter une logique de réessai ou de délai d'attente

Si votre flux de travail comportait une branche Idle ou Timeout, incluez cette logique directement dans vos instructions.

Vous pouvez préciser combien de temps votre Agent IA doit attendre avant de relancer, jusqu'à un maximum de 24 heures par instruction de relance.

Logique du flux de travail	Équivalent en instruction
« Si le contact est inactif pendant 10 minutes → passer à la branche timeout »	« Si l'utilisateur ne répond pas après une relance, attendez jusqu'à 1 heure, puis clôturez la conversation poliment. »
« Si le contact n'a pas répondu après 3 tentatives → terminer le flux de travail »	« Après deux relances sans réponse, cessez de relancer et transmettez le cas à un agent humain. »

En savoir plus sur les relances des Agents IA ici.

Combiner logique et actions

Une fois votre logique rédigée, assurez‑vous qu'elle s'aligne avec les actions activées.

Par exemple :

Si vos instructions indiquent « fermer la conversation après avoir collecté les informations », assurez‑vous que Close Conversation est activé.
Si vous demandez à l'Agent d'« assigner à Sales », assurez‑vous que Assign to Human/Team est activé.

Si l'utilisateur fournit toutes les informations requises :
- Confirmez que les détails sont corrects.
- Remerciez‑les et clôturez la conversation.

Si l'utilisateur indique vouloir parler à une personne :
- Assignez la conversation à @Sales Team immédiatement.

Si vous êtes incapable de répondre après clarification (les informations pertinentes ne se trouvent pas dans la source de connaissances) :
- Présentez vos excuses et transmettez la conversation à @Support Team immédiatement.

Si votre AI Objective Step utilisait les Paramètres avancés tels que les branches Idle ou Speak-to-Human, vous pouvez reproduire une logique similaire dans les instructions de votre Agent IA :

Ajouter une branche Idle pour le contact – Demandez de nouveau ou effectuez un suivi après un délai défini (jusqu'à un jour).
Le contact demande à parler à un humain – Assignez immédiatement à un agent humain.
Échec : l'IA ne peut pas répondre – Escaladez vers un agent humain si l'IA est dans l'incapacité de répondre.

Étape 5 : Testez votre Agent IA (optionnel)

Vous pouvez tester votre Agent IA pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu.
Démarrez une conversation de test pour vérifier que l'Agent IA :
- Répond précisément en utilisant la base de connaissances
- Collecte correctement les coordonnées
- Est transmis à un agent humain si nécessaire.
Si besoin, ajustez vos instructions ou vos sources de connaissances.

Découvrez comment tester vos Agents IA ici

Étape 6 : Publiez votre Agent IA

Une fois que vous avez configuré les instructions, les actions et les sources de connaissances, cliquez sur Publish.
Votre Agent IA est maintenant en ligne et prêt à gérer des conversations.

Conseil : le Nom et les Instructions sont des champs obligatoires. Vous pouvez les modifier à tout moment après la publication.

Étape 7 : Rediriger les conversations vers votre Agent IA

Redirigez les conversations via l'Inbox ou les paramètres d'assignation automatique :

Manuel : Depuis l'Inbox, cliquez sur Assigner → Nom de l'Agent IA.
Automatique :
1. Accédez à Agents IA → Définir l'Agent IA par défaut.
2. Choisissez votre Agent IA.
3. Sélectionnez une règle d'assignation :
  - Contacts non assignés uniquement (par défaut), ou
  - Toutes les nouvelles conversations
4. Enregistrez la configuration.

Cela garantit que toutes les nouvelles conversations sont dirigées directement vers votre Agent IA, remplaçant ainsi les déclencheurs de flux de travail.

Étape 8 : Désactiver les flux de travail hérités

Une fois que votre Agent IA fonctionne comme prévu, vous pouvez désactiver ou supprimer tous les flux de travail contenant l'AI Objective Step.