Utiliser les actions de l'Agent IA

Lorsque l'Agent IA répond à un Contact, il peut effectuer des actions spécifiques à la plateforme, comme attribuer la conversation, la fermer ou mettre à jour les informations de contact. Comprendre ces actions t'aide à concevoir des Agents IA qui gèrent les conversations de manière fluide et logique.

Ce guide couvre exactement comment chaque action fonctionne, comment écrire des instructions efficaces pour elles et comment éviter les pièges courants comme les conflits avec tes Workflows existants.

Pourquoi les actions sont importantes

Les réponses de ton Agent IA aident à gérer les conversations avec les clients en douceur. Mais souvent, répondre seul n'est pas suffisant : ton Agent doit aussi prendre des mesures claires pour faire avancer les Leads dans le processus de vente ou de support.

C'est exactement à quoi servent les Actions. Elles aident ton Agent IA à dépasser la simple réponse, en veillant à ce que les conversations progressent logiquement dans le tunnel de conversion, que les détails clients restent exacts, et que les équipes sachent toujours qui doit gérer chaque chat ensuite.

En utilisant les bonnes actions, ton Agent IA sait exactement quoi faire pendant qu'il répond, te laissant l'esprit tranquille et gardant tes conversations organisées et efficaces.

Actions que ton Agent IA peut prendre

Dans ce guide, tu apprendras comment les configurer en invitant et dirigeant ton Agent IA. La clé du comportement agentique réside dans le fait de fournir à l'Agent IA suffisamment de contexte, en définissant clairement quoi faire et quand le faire.

Au cours d'une conversation, ton Agent IA peut prendre les actions suivantes :

Fermer les conversations

Ce que fait cette action :

Cette action peut être utilisée pour fermer une conversation une fois que la demande du Contact a été entièrement résolue. Pense à cela comme à ton Agent IA concluant poliment une conversation en personne.

• Tu peux aussi fournir une note de clôture—une étiquette qui explique pourquoi la conversation s'est terminée. Pour ce faire, mentionne simplement la catégorie de la note de clôture dans tes instructions. Par exemple :
  

  - Si le contact n'a plus de questions, ferme la conversation et sélectionne la note de clôture "Problème Résolu"

• Lorsque l'Agent IA ferme une conversation, il résumera également automatiquement la conversation et sélectionnera une note de clôture.

  Remarque : Si tu ne veux pas de résumés ou de notes, tu peux instruire : « Ne génère pas de résumé ni ne choisis de note de clôture. » Par exemple :
  

  - Si le contact n'a plus de questions, ferme la conversation et ne génère ni résumé ni ne choisis de note de clôture. 

Quand utiliser :

• Utilise cette action lorsque l'Agent IA a terminé la demande du client—comme répondre à des FAQ, collecter des avis ou résoudre un problème simple—pour que les conversations ne restent pas ouvertes inutilement.

Meilleures pratiques :

• Inclue toujours l'instruction exacte « Fermer la conversation » pour que l'Agent IA sache qu'il doit le déclencher.

• Explique clairement le scénario spécifique où la conversation doit se fermer (ex : « Si le client confirme qu'il n'a plus de questions... »).

• Associe cette action à une réponse de clôture amicale et définitive que l’Agent IA peut utiliser, comme : « J'espère que cela vous aide ! Si tu as d'autres questions, n'hésite pas à recontacter. »

Limites:

• Les agents IA ne peuvent choisir que parmi les notes de clôture existantes. Ils ne peuvent pas créer de nouvelles notes de clôture ni modifier ta liste existante. Pour t'assurer que la bonne note de clôture est appliquée, utilise le nom exact de la note de clôture dans tes instructions.

• Les agents IA ne peuvent résumer que les 20 derniers messages d'une conversation. Les messages plus anciens ne seront pas inclus dans le résumé. Si un contexte important apparaît plus tôt dans la conversation, demande à l'IA de poser une question clarificatrice ou de reformuler les éléments clés avant de clôturer.

Assigner à un agent ou une équipe

Ce que fait cette action :

Assigne le bon agent humain, l'équipe, ou même un autre Agent IA une fois que l'Agent IA a fait sa part. C'est particulièrement utile pour escalader à un humain quand l'Agent IA ne peut pas résoudre un problème, s'assurant que les clients obtiennent toujours le bon niveau de support.

Tu peux aussi contrôler comment les membres de l'équipe sont assignés. Il existe deux méthodes :

• Round Robin : Assigne les conversations en rotation pour que la charge de travail soit partagée équitablement.

• Moins de conversations ouvertes : Assigne à celui qui a actuellement le moins de conversations actives.

  Remarque : Si aucune méthode n'est spécifiée, l'Agent IA adopte par défaut round robin.

- Si le contact a demandé des informations sur son emploi du temps, assigne à @Équipe de Planification par round robin.

Tu peux aussi assigner à des agents individuels ou même désassigner une conversation en instruisant : « Désassigner la conversation. »

Quand utiliser :

• Utilise cette action lorsque la conversation doit aller au-delà du champ d’action de l’Agent IA—par exemple, à un agent humain pour un support plus approfondi, à une équipe spécialisée (comme la Facturation ou les Ventes), ou même à un autre Agent IA conçu pour une tâche différente.

Meilleures pratiques :

• Utilise ces termes dans l'instruction d'actions : « Assigner à @Nom d'utilisateur/Équipe » pour déclencher cette action pour un scénario. Par exemple : « Si {quelque chose arrive}, assigne à @Nom d'utilisateur/Équipe ».

• Assure-toi que ton Agent IA pose des questions de qualification pertinentes pour déterminer la bonne équipe.

• Définis clairement les conditions dans tes instructions (ex : « Assigne à Ventes si le client mentionne les prix ou une démonstration »).

Limites:

• Les agents IA ne peuvent pas voir qui est en ligne. Ils n'ont aucune visibilité sur la disponibilité ou la présence des agents, donc ils ne peuvent pas choisir l'utilisateur « suivant disponible » ou « actuellement actif ». Spécifie toujours le nom exact de l'équipe ou de l'agent si la disponibilité est importante.

• Les agents IA ne peuvent pas planifier des affectations à une heure ultérieure. Des instructions comme "Assign to Sales at 5pm" ne fonctionneront pas car l'IA ne peut pas retarder une affectation. En revanche, la logique d'affectation immédiate basée sur les conditions actuelles (par ex. "Assign to Sales if within business hours") fonctionnera, car l'IA évalue la condition en temps réel et affecte immédiatement.

• Les agents IA ne peuvent pas effectuer un round robin à travers plusieurs équipes. Ils ne peuvent répartir les conversations que au sein d'une équipe précise à la fois.

• Les agents IA ne choisissent pas la méthode d'affectation (round robin vs least open). Cependant, le round robin ne peut être appliqué qu'au sein d'une équipe, pas entre des utilisateurs individuels. Cela signifie que les agents doivent faire partie d'une équipe pour que le round robin fonctionne. Si tu veux utiliser least open ou toute autre méthode, tu dois la spécifier explicitement dans tes instructions ; sinon, l'IA utilisera par défaut le round robin au niveau de l'équipe.

Mettre à jour les champs de contact

Ce que fait cette action :

Met à jour les détails du Contact (nom, numéro de téléphone, budget, etc.) automatiquement sur la base des informations collectées pendant la conversation. C'est particulièrement utile pour maintenir à jour les données de ton Contact, afin que les agents puissent se concentrer sur des interactions significatives plutôt que sur des tâches administratives.

• Tu peux aussi mentionner les noms des champs de contact dans tes instructions pour améliorer la précision et garantir que les données sont enregistrées au bon endroit. Par exemple :

- Si le Contact a fourni son budget, enregistre-le comme champ Budget.

Quand utiliser :

• Pour la qualification des leads, l'intégration des clients ou la prise de rendez-vous.

Meilleures pratiques :

• Fournis clairement à l’Agent IA des instructions pour demander au client des détails spécifiques (ex : « Pourrais-tu partager ton adresse e-mail préférée ? »).

• Entraîne ton Agent IA avec des sources de connaissance afin qu'il fournisse des réponses précises et adaptées au contexte lorsqu'il répond aux Contacts.

Limites:

• Les agents IA ne peuvent pas détecter quand une mise à jour d'un champ Contact échoue. Si le nom du champ est ambigu, mal orthographié ou n'existe pas, la mise à jour ne se fera tout simplement pas, et l'IA ne saura pas qu'elle a échoué. Pour éviter cela, utilise toujours le nom exact du champ ou l'ID du champ dans tes instructions.

• Les agents IA ne peuvent pas créer ni supprimer des champs Contact. Ils ne peuvent mettre à jour que les champs qui existent déjà dans ton espace de travail. Si tu as besoin de nouveaux champs ou de modifications structurelles, crée-les manuellement avant de les référencer dans tes instructions pour les agents IA.

Mettre à jour le stage de la vie

Ce que fait cette action :

Change le stage de vie d'un client (ex : de « Nouveau Lead » à « Lead Qualifié ») en fonction du contexte de la conversation. C'est particulièrement utile pour automatiser la progression des leads et maintenir ton pipeline de ventes précis sans mises à jour manuelles.

Quand utiliser :

• Lorsque l'Agent IA qualifie un lead ou atteint une étape spécifique dans l'engagement client.

Meilleures pratiques :

• Définis clairement les critères nécessaires pour avancer le stage de vie du Contact.

• Fournis toujours le nom exact du stage de vie afin que l'Agent IA puisse mettre à jour au bon stage au bon moment. Par exemple :

- Une fois que le client confirme son intérêt pour une démonstration, mets à jour le stage de vie à Qualifié.

Limites:

• Les agents IA ne peuvent pas créer de nouvelles étapes du cycle de vie. Ils ne peuvent mettre à jour un Contact que vers des étapes qui existent déjà dans ton espace de travail. Si tu veux utiliser une nouvelle étape, crée-la d'abord, puis référence-la dans tes instructions.

Rédaction des instructions pour déclencher les actions

De bonnes instructions pour l'Agent IA mènent directement à des réponses claires et actionnables. Lors de la rédaction des instructions, garde ces meilleures pratiques à l'esprit :

• Spécifie clairement les conditions et les résultats souhaités. Par exemple :

- Si le client demande des prix, réponds avec nos packages standards et assigne la conversation à @Équipe des Ventes.

• Utilise un langage simple et direct. Évite toute ambiguïté.

• Anticipe les scénarios communs et construis des instructions claires et simples pour chaque action.

• Tu peux aussi définir ce qu'il faut dire au client lorsque qu'une action est utilisée. Par exemple :

- Une fois la date et l'heure de réservation collectées, réponds au Contact : "Merci pour ta réservation. Nous sommes impatients de te voir le $contact.bookingdate à $contact.bookingtime."

Timing et comportement d'action

• Les Agents IA effectuent toujours les actions avant de générer une réponse.

• Des actions telles que « Fermer la conversation » ou « Assigner la conversation » prennent effet dès qu'un scénario est reçu. Par exemple, si le Contact dit qu'il n'y a plus de questions, l’Agent IA fermera d'abord la conversation, puis générera une note de remerciement.

Fonctionnement des actions avec les messages audio

Les Agents IA peuvent maintenant comprendre les messages audio partagés par les Contacts dans de vraies conversations.

Lorsqu'un fichier audio est reçu:

• Il est automatiquement transcrit en texte afin que l'Agent IA puisse comprendre son contenu.

• L'Agent IA traite le message transcrit et peut effectuer des actions pertinentes, comme

  assigner la conversation, mettre à jour les champs du Contact ou la clôturer, en fonction de ce qui a été dit.

Formats audio et vidéo pris en charge:

MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBA, WEBM, WMV, et 3GPP.

Chainer des actions ensemble

Tu peux combiner plusieurs actions dans un seul scénario avec des exemples communs ci-dessous.

Pour des actions chaînées (par exemple, 1️⃣ Mettre à jour le stage de vie → 2️⃣ Mettre à jour le champ de contact → 3️⃣ Fermer la conversation), assure-toi de les mettre dans « Instructions » et de garantir que les actions sont activées.

Exemples :

Mettre à jour le champ de contact + Assigner la conversation

- Collecter et sauvegarder le numéro de téléphone, puis assigner la conversation à une @Équipe de Ventes par round robin.

Mettre à jour le stage de vie + Fermer la conversation

- Mettre à jour le stage de vie à "Problème Résolu", et fermer la conversation en résumant le problème du client et la solution fournie.

Meilleures pratiques :

• Garde-le logique et axé sur les objectifs : Ne chaîne que les actions si elles se suivent naturellement (ex : qualifier un lead → fermer la conversation → assigner aux Ventes).

• Garde l'ordre clair : Place les actions dans un ordre qui reflète comment une vraie conversation s'écoulerait — ne fais pas d'assignation avant de collecter les informations clés.

• Ne surcharge pas un seul scénario : Reste à 2-3 actions max. Trop d'actions chaînées peuvent rendre plus difficile pour l'Agent IA de prédire et de dépanner.

• Sois explicite dans tes instructions : Indique clairement chaque étape, plutôt que de compter sur l'Agent IA pour « deviner » ce qui vient ensuite.

Quoi éviter :

• Instructions vagues

- Si on a l'impression que le problème est résolu, peut-être mettre à jour le stage de vie ou quelque chose.

Problème : L'Agent IA ne saura pas quel stage de vie utiliser ou quand déclencher l'action.

• Actions contradictoires

- Assigner à @Équipe des Ventes, puis désassigner si ce n'est pas nécessaire.

Problème : Cela crée de la confusion pour l'Agent IA et laisse la conversation dans un état indéfini.

• Surcharger un seul scénario

- Mettre à jour le stage de vie à Qualifié, collecter le numéro de téléphone, mettre à jour le champ de contact avec la localisation, assigner à @Équipe des Ventes, assigner de nouveau à @Équipe de Support, et fermer la conversation.

Problème : Trop d'étapes dans une chaîne rendent le flux imprévisible et difficile à déboguer. Il vaut mieux les diviser et respecter l'ordre naturel. Par exemple : D'abord demander le numéro de téléphone, puis le sauvegarder. Ensuite, mettre à jour le stage de vie à « Qualifié », etc.

Éviter les conflits de Workflow & d'assignation

Lors de la configuration des actions, assure-toi qu'elles ne conflictuent pas avec tes Workflows existants ou des assignations manuelles d'équipe :

• Vérifie les assignations des Workflows : Si tu as des Workflows qui assignent des conversations automatiquement, assure-toi qu'ils ne contredisent pas les assignations de ton Agent IA de manière non intentionnelle.

• Considérations sur l'Agent IA par défaut : Si tu utilises un Agent IA par défaut, assure-toi que ses actions s'alignent avec tous les Workflows automatisés qui se déclenchent à l'ouverture de la conversation.

Meilleure pratique : Revue régulièrement tes Workflows aux côtés des réglages de l'Agent IA pour éviter les conflits et les comportements inattendus.

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