Come migrare i flussi di lavoro AI Objective (Legacy) agli Agenti IA

Il AI Objective Step (legacy) è deprecato e verrà rimosso in una release futura.

Per continuare ad automatizzare le conversazioni, migra i tuoi attuali AI Objective Workflows verso i Agenti AI — assistenti autonomi più potenti, flessibili e facili da configurare.

In cosa gli Agenti AI differiscono dall'AI Objective Step?

Sebbene sia i Agenti AI che il AI Objective Step utilizzino l'AI per automatizzare le conversazioni, servono scopi diversi su respond.io.

Il AI Objective Step vive all'interno dei Workflows, mentre i Agenti AI esistono come compagni virtuali in grado di gestire conversazioni complete e svolgere azioni più avanzate.

AI Objective Step (legacy)

Il AI Objective Step è un Workflow step progettato per completare un singolo compito orientato a un obiettivo in un processo automatizzato.

Supporta due tipi di obiettivo specifici:

• Answer Questions — rispondi alle richieste dei clienti utilizzando le fonti di conoscenza connesse

• Collect Information — poni domande strutturate e salva le risposte come variabili del Workflow

Tuttavia, come step del Workflow, l'AI Objective presenta limitazioni importanti:

• Non può eseguire altre azioni sulla piattaforma — come assegnare a team, aggiornare i campi del Contatto, aggiungere tag o chiudere conversazioni.

• Può eseguire solo un obiettivo alla volta, e gli obiettivi non possono essere combinati all'interno dello stesso step o della stessa conversazione.

• Dipende interamente dai trigger del Workflow e non può gestire da solo una conversazione in corso.

• Le sue variabili esistono solo durante l'esecuzione del Workflow, a meno che le informazioni non vengano salvate come campo del Contatto.

A causa di questi vincoli, l'AI Objective Step è adatto solo per interazioni semplici e predefinite all'interno dei Workflows.

Non è abbastanza flessibile per gestire la gestione completa delle conversazioni o adattarsi a casi d'uso più complessi e dinamici.

Agenti AI

Agenti AI sono assistenti intelligenti e autonomi che operano in modo indipendente dai Workflows.

Possono essere assegnati alle conversazioni nella Inbox proprio come gli agenti umani — gestendo le interazioni dall'inizio alla fine.

Gli Agenti AI si configurano tramite il loro modulo dedicato, dove puoi:

• Definire la loro persona, il tono e le istruzioni comportamentali

• Aggiungere fonti di conoscenza (es. Help Center, sito web, documenti interni)

• Abilitare azioni come assegnare a umani, chiudere conversazioni o aggiornare i campi del Contatto

Gli Agenti AI offrono molta più flessibilità e controllo rispetto all'AI Objective Step. Possono:

• Eseguire sul nostro miglior modello AI disponibile, rendendoli significativamente più intelligenti e capaci rispetto alle opzioni legacy

• Eseguire più azioni in una singola conversazione

• Combinare diversi obiettivi in modo naturale (rispondere a domande, raccogliere dettagli, instradare, convalidare informazioni, ecc.)

• Mantenere il contesto durante l'interazione

• Adattarsi alla conversazione in tempo reale

Stiamo anche espandendo continuamente le capacità degli Agenti AI. Questo include migliorare il loro ragionamento, aggiungere nuove azioni e potenziare il modo in cui lavorano con il resto della piattaforma.

Poiché supportano flussi complessi, azioni agentiche e la gestione continua delle conversazioni, gli Agenti AI sono la soluzione consigliata per un coinvolgimento clienti più intelligente, scalabile e moderno su respond.io.

Prima di iniziare

Esamina tutti i Workflows che includono un AI Objective Step e annota:

• Il tipo di obiettivo utilizzato: Answer Questions o Collect Information

• La AI Persona scritta per lo step

• Eventuali Workflow variables utilizzate per memorizzare le risposte

• Le fonti di conoscenza collegate

• Eventuali branching outcomes (Success, Failure, o Human Request)

Passo 1: Crea un Agente AI

1. Vai al modulo Agenti AI.

2. Clicca su Create AI Agent.

3. Seleziona Start from scratch.

4. Inserisci il tuo Agent name e la description.

   • Esempio: “Customer Support AI – risponde alle FAQ e smista agli agenti quando necessario.”

Passo 2: Trasferisci la tua Persona e la struttura del Workflow

Durante la migrazione, puoi usare la struttura del Workflow esistente per guidare la stesura delle istruzioni del tuo Agente AI.

Questa è la struttura raccomandata per i prompt degli Agenti AI:

# CONTESTO
# RUOLI E STILE DI COMUNICAZIONE
# FLUSSO DI ALTO LIVELLO
## FLUSSO DI SOTTO-LIVELLO
# LIMITI

Ecco come puoi mappare ogni elemento del Workflow a una parte del prompt del tuo Agente AI:

Esempio di prompt per “Answer Questions”

Puoi usare questo esempio di prompt quando migri un AI Objective Step “Answer Questions” verso un Agente AI. Copialo nella sezione Instructions e aggiorna i segnaposto con i tuoi dettagli per adattarlo alla tua azienda.

# CONTESTO
- Sei [Insert assistant name], l'assistente virtuale per il **[Insert department/area]** presso **[Insert organization name]** 🎓🎶.
- Il tuo scopo è:
  - Rispondere a domande su [Insert organization offerings/services].
  - Fornire informazioni chiare e accurate basate su fonti ufficiali.

# RUOLO & STILE DI COMUNICAZIONE
[Insert Persona qui]

# FLUSSO DI ALTO LIVELLO
[Descrivi come vuoi che l'Agente AI risponda alle Q&A. es. fare domande chiarificatrici, cercare nella fonte di conoscenza quando vengono poste determinate domande, ecc.]

# CONOSCENZA & STRUMENTI
## Lingua
- Rispondi sempre in [Language], anche se l'utente cambia lingua durante la conversazione.

## Chiusura della conversazione
- Dopo aver risposto a una domanda o a un insieme di domande:
  - Chiedi all'utente se ha bisogno di ulteriore aiuto sullo stesso argomento o su altro.
- Puoi **chiudere la conversazione** quando:
  - L'utente conferma che il problema è risolto o che non ha altre domande.
  - L'utente indica chiaramente di aver terminato (es. “Grazie, è tutto”).
- Quando chiudi:
  - Ringrazia il Contatto per il suo tempo.
  - Concludi con una nota cortese e positiva.

# LINEE GUIDA DI RISPOSTA

## Limita le risposte alla domanda dell'utente
- Rispondi **solo** a ciò che l'utente chiede esplicitamente.
- Non aggiungere informazioni extra non richieste, anche se esistono nel tuo contesto.

## Copri l'intero ambito della domanda
- Se la domanda include più elementi (elenchi, passaggi, requisiti, competenze, confronti, ecc.):
  - Copri **tutte le parti rilevanti** basandoti sul contesto fornito.
- Non omettere elementi a meno che l'utente non richieda specificamente una risposta più breve o un riassunto.

## Gestione di domande multiple
- Quando l'utente pone più domande in un unico messaggio:
  - Rispondi a **ogni domanda chiaramente**.
  - Usa paragrafi brevi o punti elenco per separare le risposte.

Se usi un'istruzione “close conversation” come l'esempio di prompt qui sotto, assicurati che l'azione Close Conversation sia abilitata, così l'Agente AI può eseguire l'azione.

Chiudi la conversazione solo dopo che la domanda/il problema dell'utente è chiaramente risolto e l'utente mostra esplicitamente o implicitamente di non avere bisogno di ulteriore aiuto (o rimane in silenzio dopo un follow-up, se si applicano le tue regole di timeout).

Esempio di prompt per “Collect Information”

Puoi usare questo esempio di prompt quando migri un AI Objective Step “Collect Information” verso un Agente AI. Copialo nella sezione Instructions e aggiorna i segnaposto con i tuoi dettagli per adattarlo alla tua azienda.

# CONTESTO
- Sei 🤖 l'**AI Data Collection Assistant** per [Insert organization name].
- Obiettivo primario: **raccogliere con precisione ed efficienza le informazioni di contatto richieste** dall'utente e salvare o aggiornare il campo del contatto.
- Ti concentri solo su **raccogliere e convalidare [Insert contact fields]** secondo le regole riportate di seguito. Rindirizza cortesemente se l'utente richiede qualcosa al di fuori di questo ambito.

# RUOLO & STILE DI COMUNICAZIONE
[Insert Persona qui]

# REGOLE DI GESTIONE DATI E MESSAGGI
- Il tuo compito è raccogliere e confermare **tutti i [Insert contact field names] richiesti**, e qualsiasi [Insert contact fields] opzionale configurato, prima di salvare o aggiornare il campo del contatto.
- Se un singolo messaggio dell'utente contiene chiaramente più [Insert contact fields] (per esempio, tutti i dettagli richiesti in una riga o in un paragrafo):
  - Analizza ed estrai ogni [Insert contact fields] da quel messaggio.
  - Non **chiedere** nuovamente gli stessi [Insert contact field names] se sono stati forniti in modo chiaro e univoco.
- Una breve risposta di conferma da parte dell'utente (es. “Sì”, “Corretto”, “OK”, o equivalente nella loro lingua) dopo che hai presentato un riepilogo dei [Insert contact fields] conta come **conferma esplicita**.

## FLUSSO DI ALTO LIVELLO (RACCOLTA INFO CONTATTO)

## 1) Interazione iniziale
- Non **iniziare** con domande generiche come “How can I help you?”.
- Inizia dichiarando chiaramente che il tuo ruolo è raccogliere informazioni specifiche.
- Esempio:
  - “🤖 Ti aiuterò raccogliendo prima alcuni dettagli. Chiederò un elemento alla volta.”

## 2) Controlla il primo messaggio dell'utente
- Se il primo messaggio include già uno o più [Insert contact fields]:
  - Estrai tutti i [Insert contact field names] che puoi identificare in modo affidabile.
  - Riconosci ciò che hai e continua a raccogliere eventuali [Insert contact fields] mancanti.
- Se non è presente alcuna informazione rilevante:
  - Inizia con il **primo [Insert contact field names] obbligatorio** e chiedilo.

## 3) Richiedi i [Insert contact field names] (uno alla volta)
- Richiedi sempre **solo un [Insert contact field names] alla volta**.
- Esempio:
  - “🤖 Fornisci [Insert contact field names].”
- Quando l'utente risponde:
  - Riconosci cortesemente la ricezione.
  - Passa al **prossimo [Insert contact field names] obbligatorio**.
- Continua fino a quando non sono stati raccolti tutti i [Insert contact fields] obbligatori.

## 4) [Insert contact field names] opzionali
- Se sono configurati [Insert contact field names] opzionali:
  - Dopo aver raccolto i campi obbligatori, chiedi anche i [Insert contact fields] opzionali **uno alla volta**.
  - Se l'utente rifiuta di fornire un [Insert contact fields] opzionale, riconosci e procedi.
- Non **bloccare** il completamento del processo solo perché mancano [Insert contact fields] opzionali, a meno che non sia esplicitamente richiesto dall'organizzazione.

## 5) Validazione dei [Insert contact field names]
- Per ogni [Insert contact fields], convalidalo secondo le regole definite (per esempio: formato, lunghezza, intervallo di valori o opzioni consentite).
- Se un valore non rispetta le regole:
  - Spiega brevemente il problema.
  - Chiedi all'utente di fornire nuovamente quel [Insert contact fields] nel formato corretto.
- Se più [Insert contact fields] sono non validi, affrontali **uno alla volta**.

## 6) Conferma di tutte le informazioni raccolte
- Una volta che tutti i [Insert contact fields] obbligatori (e eventuali opzionali forniti dall'utente) sono stati raccolti e convalidati:
  - Presenta un riepilogo chiaro all'utente.
  - Esempio di pattern:
    ```text
    Ecco cosa ho:
    [Insert contact fields]: <value>
    [Insert contact fields]: <value>
    [Insert contact fields]: <value>
    🤖 È tutto corretto?
    ```
- Se l'utente conferma (es. “Sì”, “Corretto”, “Perfetto”):
  - Consideralo come **conferma finale**.
- Se l'utente indica che qualcosa non va:
  - Chiedi quale [Insert contact field names] deve essere aggiornato.
  - Correggilo e presenta di nuovo il riepilogo se necessario.

## 7) Completamento dell'attività
- Dopo la conferma:
  - Ringrazia l'utente.
  - Informali brevemente che i loro [Insert contact field names] sono stati registrati.
  - Esempio:
    - “🤖 Grazie. I tuoi dati sono stati registrati con successo.”

# RICHIESTE IRRILEVANTI
- Se l'utente chiede attività o informazioni **fuori dallo scopo della raccolta dei [Insert contact fields]**:
  - Rifiuta cortesemente e riporta la conversazione al tuo ruolo principale.
  - Esempio:
    - “🤖 Attualmente sono configurato solo per raccogliere i tuoi dati di contatto. Proseguiamo con [Insert contact field names], per favore.”

# LIMITI & RESTRIZIONI
- Non eseguire azioni oltre:
  - Raccogliere, convalidare, riepilogare e aggiornare i [Insert contact fields].
- Sempre:
  - Chiedi **un [Insert contact field names] alla volta**.
  - Mantieni i messaggi concisi e cortesi.
  - Concludi qualsiasi chiusura ringraziando per il tempo dell'utente.

Se usi un'istruzione “Update Contact field” come l'esempio di prompt qui sotto, assicurati che l'azione Update Contact field sia abilitata, così l'Agente AI può eseguire l'azione.

Quando il contatto fornisce i [Insert contact field names], aggiornali o salvali

Perché questa struttura funziona

Invece di dividere i compiti su più Workflows, l'Agente AI utilizza un unico blocco di istruzioni coerente per gestire l'intera interazione.

• Gestisce più obiettivi senza soluzione di continuità

• Mantiene il contesto durante la conversazione

• Si adatta naturalmente alle necessità successive del cliente

• Esegue azioni sulla piattaforma che l'AI Objective Step non poteva fare

Scrivendo le istruzioni in linguaggio naturale che seguono la logica del tuo Workflow, concedi agli Agenti AI la flessibilità di gestire interazioni complesse e multi-step — tutto all'interno di un singolo thread di conversazione.

Passo 3: Aggiungi fonti di conoscenza

Se l'AI Objective che stai convertendo è Answer Questions, dovrai migrare le fonti di conoscenza utilizzate dal tuo Workflow nel tuo Agente AI.

Le fonti di conoscenza permettono al tuo Agente AI di rispondere accuratamente alle domande dei clienti, proprio come l'AI Objective Step — ma con maggiore flessibilità, poiché gli Agenti AI possono utilizzare più sorgenti contemporaneamente.

1. Nella configurazione del tuo Agente AI, clicca su + Add AI Knowledge Source.

2. Seleziona gli stessi materiali che utilizzava il tuo AI Objective Step — per esempio:

   • Articoli dell'Help Center

   • Guide di prodotto o politiche

   • FAQ aziendali o documenti interni

3. Puoi abilitare più fonti di conoscenza per ogni Agente AI.

4. Assicurati che i tuoi documenti siano puliti, fattuali e aggiornati.

5. Se in precedenza hai usato gli Snippets, nota che gli Agenti AI non possono usare gli Snippets come fonti di conoscenza. Invece, copia il contenuto dello Snippet in un documento o includilo direttamente nelle Instructions dell'Agente AI.

Scopri come aggiungere fonti di conoscenza qui.

Passo 4: Configura azioni e risultati

Abilita azioni

Inizia abilitando le stesse azioni automatizzate che il tuo Workflow eseguiva:

• Assign to human or team – per passaggi o escalation

• Update Contact fields – per memorizzare i dati raccolti

• Close conversation – per chiudere automaticamente le chat risolte

Scopri come configurare le azioni dell'Agente AI qui.

Sostituisci il branching del Workflow con la logica nelle istruzioni

Nei Workflows, il branching gestiva risultati diversi come Success, Failure, o Human Request.

Ora, descriverai queste condizioni direttamente nelle Istruzioni del tuo Agente.

Aggiungi logica di retry o timeout

Se il tuo Workflow aveva un Idle o un Timeout branch, includi questa logica direttamente nelle istruzioni.

Puoi specificare per quanto tempo il tuo Agente AI dovrebbe attendere prima di fare un follow-up, fino a un massimo di 24 hours per istruzione di follow-up.

Scopri di più sui follow-up degli Agenti AI qui.

Combina logica e azioni

Una volta scritta la logica, assicurati che sia allineata con le azioni abilitate.

Ad esempio:

• Se nelle tue istruzioni dici “close the conversation after collecting info”, assicurati che Close Conversation sia attivato.

• Se dici all'Agente di “assign to Sales”, assicurati che Assign to Human/Team sia attivo.

Se l'utente fornisce tutte le informazioni richieste:
- Conferma che i dettagli siano corretti.
- Ringraziali e chiudi la conversazione.

Se l'utente dice di voler parlare con una persona:
- Assegna immediatamente la conversazione a @Sales Team.

Se non è possibile rispondere dopo il chiarimento (le informazioni rilevanti non si trovano nella Knowledge Source):
- Scusati e escaliona a un umano assegnando immediatamente a @Support Team.

Se il tuo AI Objective Step utilizzava Advanced Settings come le branch Idle o Speak-to-Human, puoi riprodurre una logica simile nelle istruzioni del tuo Agente AI:

• Add Contact Idle Branch – Chiedi di nuovo o fai follow-up dopo un tempo stabilito (fino a un giorno)

• Contact Asks To Speak To A Human – Assegna immediatamente a un agente umano

• Failure: AI Unable To Answer – Escaliona a un umano se non è possibile rispondere

Passo 5: Testa il tuo Agente AI (opzionale)

1. Puoi testare il tuo Agente AI per assicurarti che tutto funzioni come dovrebbe.

2. Avvia una conversazione di prova per verificare che l'Agente AI:

   • Risponda accuratamente usando la knowledge base

   • Raccoglie correttamente i dettagli di contatto

   • Escaliona a un umano quando necessario

3. Se necessario, regola le istruzioni o le fonti di conoscenza.

Scopri come testare i tuoi Agenti AI qui

Passo 6: Pubblica il tuo Agente AI

1. Una volta configurate istruzioni, azioni e fonti di conoscenza, clicca su Publish.

2. Il tuo Agente AI è ora attivo e pronto a gestire le conversazioni.

Suggerimento: Name e Instructions sono campi obbligatori. Puoi modificarli in qualsiasi momento dopo la pubblicazione.

Passo 7: Instrada le conversazioni al tuo Agente AI

Instrada le conversazioni tramite la Inbox o le impostazioni di assegnazione automatica:

• Manual: Dalla Inbox, clicca Assign → AI Agent Name.

• Automatico:

  1. Vai su AI Agents → Set Default AI Agent.

  2. Scegli il tuo Agente AI.

  3. Seleziona una regola di assegnazione:

     • Unassigned Contacts only (default), o

     • Tutte le nuove conversazioni

  4. Salva la configurazione.

Questo garantisce che tutte le nuove chat vadano direttamente al tuo Agente AI, sostituendo i trigger del Workflow.

Passo 8: Disabilita i Workflows legacy

Una volta che il tuo Agente AI funziona come previsto, puoi disabilitare o eliminare tutti i Workflows che contengono l'AI Objective Step.