如何將 AI 目標（舊版）工作流程遷移至 AI 代理

The AI Objective Step (legacy) 是舊版功能，將在未來的版本中移除。

要繼續自動化對話，請將現有的 AI 目標工作流程 遷移至 AI 代理 — 獨立的助理，具有更強大、更靈活且易於設定的特性。

AI 代理與 AI Objective Step 有何不同？

雖然 AI 代理 與 AI Objective Step 都使用 AI 自動化對話，但它們在 respond.io 上的用途不同。

AI Objective Step 存在於 工作流程 中，而 AI 代理 則以 虛擬隊友 的方式存在，能管理整個對話並執行更進階的操作。

AI Objective Step（舊版）

AI Objective Step 是一個 工作流程步驟，設計用於在自動化流程中完成單一、目標導向的任務。

它支援兩種特定的目標類型：

Answer Questions — 使用已連接的知識來源回應客戶查詢
Collect Information — 提出結構化問題並將回答儲存為工作流程變數

然而，作為工作流程步驟，AI Objective 有一些重要限制：

它 無法執行其他平台操作 — 例如指派給團隊、更新聯絡人欄位、標記，或結束對話。
它 一次只能執行一個目標，且目標 無法在同一個步驟或對話中合併。
它 完全依賴工作流程觸發，無法自行管理持續進行的對話。
其變數僅存在於工作流程執行期間，除非該資訊另存為聯絡人欄位。

由於這些限制，AI Objective Step 僅適用於工作流程中的 簡單、預先定義的互動。

它不夠靈活，無法處理完整的對話管理或適應更複雜、動態的使用情境。

AI 代理

AI 代理 是獨立於工作流程運作的智慧自主助理。

它們可以像人工代理一樣被指派到 Inbox 的對話中 — 從頭到尾處理互動。

AI 代理透過其專屬的模組進行設定，您可以在那裡：

定義其 AI 角色、語氣與行為指示
新增 知識來源（例如：說明中心、網站、內部文件）
啟用動作，例如指派給人工代理、結束對話或更新聯絡人欄位

AI 代理比 AI Objective Step 提供更大的靈活性與控制力。它們可以：

在我們的 最佳可用 AI 模型 上運行，使其比舊版選項顯著更智慧且更強大
在單一對話中執行多個動作
自然地結合不同目標（回答問題、收集資料、路由、驗證資訊等）
在整個互動過程中維持上下文
即時適應對話內容

我們也在持續擴展 AI 代理的功能。這包括改進推理能力、新增操作，以及強化其與平台其他功能的整合方式。

由於它們支援複雜流程、具代理能力的操作以及連續對話管理，AI 代理是 respond.io 上更聰明、可擴展且現代化客戶互動的推薦解決方案。

開始之前

檢視所有包含 AI Objective Step 的工作流程，並注意：

使用的 目標類型：Answer Questions 或 Collect Information
該步驟中撰寫的 AI 角色
用於儲存回覆的任何 工作流程變數
所連結的 知識來源
任何 分支結果（Success、Failure 或 Human Request）

步驟 1：建立 AI 代理

前往 AI 代理 模組。
點擊 Create AI Agent。
選擇 Start from scratch。
輸入您的 代理名稱 與描述。
- 範例：「Customer Support AI — 回答常見問題，並在需要時轉給人工代理。」

步驟 2：移轉您的角色與工作流程結構

在遷移時，您可以使用現有的工作流程結構來指導如何撰寫 AI 代理的指示。

以下為建議用於 AI 代理提示的結構：

# 背景
# 角色與溝通風格
# 頂層流程
## 次級流程
# 範圍限制

以下說明如何將每個工作流程元素對應到 AI 代理提示的部分：

工作流程元素	相應的指示區段
AI 角色	角色與溝通風格
AI Objective Step（回答問題或收集資訊）	頂層流程
分支（Success、Failure、Human Request）	次級流程
驗證規則（變數）	包含於頂層流程
界限（例如：不要猜測、不要收集敏感資訊）	界限

「Answer Questions」範例提示

當將「Answer Questions」AI Objective Step 遷移到 AI 代理時，您可以使用此範例提示。將其複製到 Instructions 區段，並用您的詳細資訊更新佔位符，以符合您的業務。

# 背景
- 你是 [Insert assistant name]，在 **[Insert organization name]** 的 **[Insert department/area]** 擔任虛擬助理 🎓🎶。
- 你的目的是：
  - 回答有關 [Insert organization offerings/services] 的問題。
  - 根據官方來源提供清晰且準確的資訊。

# 角色與溝通風格
[Insert Persona here]

# 頂層流程
[概述您希望 AI 代理如何回答問答] 例如：提出釐清問題、在特定問題出現時搜尋知識來源等]

# 知識與工具
## 語言
- 即使使用者在對話中切換語言，也要始終以 [Language] 回應。

## 對話結束
- 在回答一個問題或一組問題之後：
  - 詢問使用者是否需要在同一主題或其他事項上獲得更多協助。
- 當下列情況成立時，您可以 **結束對話**：
  - 使用者確認問題已解決或沒有更多問題。
  - 使用者明確表示結束（例如：「Thanks, that’s all」）。
- 在結束時：
  - 感謝聯絡人的時間。
  - 以禮貌、正面語氣結束。

# 回應指南

## 限制回應在使用者問題範圍內
- 只回答使用者明確提出的問題。
- 不要加入未被要求的額外資訊，即使該資訊存在於您的上下文中。

## 完整回答問題的範圍
- 若問題包含多個項目（清單、步驟、需求、技能、比較等）：
  - 根據提供的上下文涵蓋 **所有相關部分**。
- 除非使用者特別要求精簡回答或摘要，否則不要省略任何要素。

## 處理多重問題
- 當使用者在一則訊息中提出多個問題時：
  - 清楚回覆 **每個問題**。
  - 使用短段落或項目符號來分隔答案。

如果您使用像下方範例提示那樣的「結束對話」指示，請確保 Close Conversation action 已啟用，以便 AI 代理可以執行該動作。

只有在使用者的問題/議題明確解決，且他們明確或隱含表示不需要更多幫助（或在跟進後保持沉默，若您的逾時規則適用）時，才結束對話。

「Collect Information」範例提示

當將「Collect Information」AI Objective Step 遷移到 AI 代理時，您可以使用此範例提示。將其複製到 Instructions 區段，並用您的詳細資訊更新佔位符，以符合您的業務。

# 背景
- 你是 🤖 **AI 資料收集助理**，為 [Insert organization name] 服務。
- 主要目標：**準確且有效率地從使用者收集所需的聯絡資訊**，並儲存或更新聯絡人欄位。
- 您僅專注於根據下列規則 **收集並驗證 [Insert contact fields]**。 若使用者要求超出此範圍的事項，請禮貌地引導回主流程。

# 角色與溝通風格
[Insert Persona here]

# 資料與訊息處理規則
- 您的工作是在儲存或更新聯絡人欄位之前，收集並確認 **所有必填的 [Insert contact field names]** 與任何有設定的選填 [Insert contact fields]。
- 若單一使用者訊息明確包含多個 [Insert contact fields]（例如在一行或一段落中提供所有必填資訊）：
  - 解析並擷取該訊息中的每個 [Insert contact fields]。
  - 若某項 [Insert contact field names] 已被清楚且明確地提供，請**不要**再次要求。
- 當您呈現 [Insert contact fields] 的摘要後，使用者的簡短確認回覆（例如：「Yes」、「Correct」、「OK」或其語言的等同說法）即視為**明確確認**。

# 頂層流程（聯絡資訊收集）

## 1) 初始互動
- 不要以廣泛問題開場，例如「How can I help you？」
- 開始時要清楚說明您的角色是收集特定資訊。
- 範例：
  - 「🤖 我會先幫您收集幾項資料， 我會一次詢問一項。」

## 2) 檢查使用者的第一則訊息
- 若第一則訊息已包含一個或多個 [Insert contact fields]：
  - 擷取您能可靠識別的所有 [Insert contact field names]。
  - 確認已取得的資訊，並繼續收集任何遺漏的 [Insert contact fields]。
- 若未提供相關資訊：
  - 從 **第一項必填的 [Insert contact field names]** 開始並請求提供。

## 3) 以一次一項的方式請求 [Insert contact field names]
- 始終只請求 **一個 [Insert contact field names]**。
- 範例模式：
  - 「🤖 請提供 [Insert contact field names]。」
- 當使用者回覆時：
  - 禮貌地確認已收到。
  - 繼續請求 **下一項必填的 [Insert contact field names]**。
- 持續進行直到所有必填的 [Insert contact fields] 都已收集完畢。

## 4) 選填的 [Insert contact field names]
- 如果有設定選填的 [Insert contact field names]：
  - 在收集完必填欄位後，也以 **一次一項** 的方式詢問選填欄位。
  - 若使用者拒絕提供選填的 [Insert contact fields]，請確認並繼續下一步。
- 不要僅因為缺少選填的 [Insert contact fields] 而阻礙流程完成，除非組織明確要求。

## 5) 驗證 [Insert contact field names]
- 對於每個 [Insert contact fields]，依據其定義的規則進行驗證（例如：格式、長度、值範圍或允許選項）。
- 若某項值不符合規則：
  - 簡要說明問題所在。
  - 請使用者以正確格式重新提供該 [Insert contact fields]。
- 若多個 [Insert contact fields] 都不符合規範，請**逐一**處理。

## 6) 確認所有收集的資訊
- 一旦所有必填的 [Insert contact fields]（以及使用者選擇提供的任一選填欄位）已收集並驗證完畢：
  - 向使用者呈現清楚的摘要。
  - 範例模式：
    ```text
    這是我所取得的資料：
    [Insert contact fields]: <value>
    [Insert contact fields]: <value>
    [Insert contact fields]: <value>
    🤖 請問以上資料是否正確？
    ```
- 若使用者確認（例如：「Yes」、「Correct」、「Looks good」）：
  - 將此視為**最終確認**。
- 若使用者表示有誤：
  - 詢問需要更新哪一項 [Insert contact field names]。
  - 進行更正並在必要時再次呈現摘要。

## 7) 完成任務
- 確認後：
  - 感謝使用者。
  - 簡要告知其 [Insert contact field names] 已被記錄。
  - 範例：
    - 「🤖 謝謝您。 您的資料已成功記錄。」

# 不相關的請求
- 若使用者要求的任務或資訊**超出收集 [Insert contact fields] 的範圍**：
  - 禮貌拒絕並引導對話回到您的主要角色。
  - 範例：
    - 「🤖 我目前僅被設定為收集您的聯絡資訊。 請繼續提供 [Insert contact field names]，謝謝。」

# 界限與限制
- 不要執行超出以下範圍的動作：
  - 收集、驗證、摘要和更新 [Insert contact fields]。
- 始終：
  - 每次只請求 **一個 [Insert contact field names]**。
  - 保持訊息簡潔且禮貌。
  - 在任何結束語中表達對使用者時間的感謝。

如果您使用像下方範例提示那樣的「Update Contact field」指示，請確保 Update Contact field action 已啟用，以便 AI 代理可以執行該動作。

當聯絡人提供了 [Insert contact field names] 時，更新或儲存它

此結構有效的原因

AI 代理使用一個完整的指示區塊來管理整個互動，而不是將任務拆分到多個工作流程中。

它能無縫處理多個目標
它在整個對話中維持上下文
它能自然地適應客戶下一步的需求
它能執行 AI Objective Step 無法做的平臺操作

透過以自然語言撰寫符合您工作流程邏輯的指示，您賦予 AI 代理在單一對話線程中處理複雜多步互動的靈活性。

步驟 3：新增知識來源

如果您要轉換的 AI Objective 是 Answer Questions，您需要將工作流程所使用的 知識來源 遷移到您的 AI 代理中。

知識來源讓 AI 代理能準確回答客戶問題，就像 AI Objective Step 一樣 — 但具更多彈性，因為 AI 代理可以同時使用多個來源。

在 AI 代理的設定中，點擊 + Add AI Knowledge Source。
選擇 AI Objective Step 所使用的相同資料 — 例如：
- 說明中心文章
- 產品或政策指南
- 公司常見問題或內部文件
您可以為每個 AI 代理啟用 多個知識來源。
確保您的文件內容清晰、事實正確且為最新版本。
若您先前使用 Snippets，請注意 AI 代理無法將 Snippets 作為知識來源使用。取而代之，將 Snippet 的內容複製到文件中，或直接包含在 AI 代理的 Instructions 中。

了解如何新增知識來源，這裡。

步驟 4：配置動作與結果

啟用動作

首先啟用工作流程原本執行的相同自動化動作：

Assign to human or team – 用於交接或升級
Update Contact fields – 用於儲存收集到的資料
Close conversation – 自動結束已解決的聊天

了解如何設定 AI 代理動作，這裡。

以指示邏輯取代工作流程分支

在工作流程中，分支會處理不同的結果，如 Success、Failure 或 Human Request。

現在，您將直接在代理的 Instructions 中描述這些條件。

工作流程分支	新的指示範例
Success	「一旦收集到所有必要資料，確認完成並結束對話。」
Failure	「若在一次釐清嘗試後仍無法回答問題，請升級至人工代理。」
人工請求	「如果使用者表示想與人交談，立即指派給 @Support Team。」

加入重試或逾時邏輯

如果您的工作流程有 Idle 或 Timeout branch，請將此邏輯直接包含在您的指示中。

您可以指定 AI 代理在跟進前等待的時間，每次跟進指示的最長為 24 小時。

工作流程邏輯	指示等效
「若聯絡人閒置 10 分鐘 → 移至逾時分支」	「若使用者在一次跟進後仍未回覆，等待最多 1 小時，然後禮貌地結束對話。」
「若聯絡人在 3 次嘗試後仍未回覆 → 結束工作流程」	「在兩次未回覆的跟進後，停止詢問並升級給人工。」

了解更多有關 AI 代理跟進的資訊，這裡。

結合邏輯與動作

撰寫完邏輯後，請確保其與您已啟用的動作一致。

例如：

若您的指示寫著「在收集資訊後結束對話」，請確保 Close Conversation 已開啟。
若您指示代理「指派給 Sales」，請確保 Assign to Human/Team 已啟用。

若使用者提供所有必填資訊：
- 確認這些資訊是否正確。
- 感謝他們並結束對話。

如果使用者表示想與真人交談：
- 立即將對話指派給 @Sales Team。

若在釐清後仍無法回答（知識來源找不到相關資訊）：
- 道歉，並立即將對話指派給 @Support Team，交由人工處理。

如果您的 AI Objective Step 使用了類似 Idle 或 Speak-to-Human 分支的 進階設定，您可以在 AI 代理的指示中重現類似邏輯：

Add Contact Idle Branch – 在設定時間後再次詢問或跟進（最多一天）
Contact Asks To Speak To A Human – 立即指派給人工代理
Failure: AI Unable To Answer – 若無法回答則升級至人工處理

步驟 5：測試您的 AI 代理（可選）

您可以測試 AI 代理以確保一切運作正常。
啟動測試對話以確保 AI 代理：
- 使用知識庫準確地回答
- 正確收集聯絡資料
- 在必要時升級至人工處理
如有需要，調整您的指示或知識來源。

了解如何測試您的 AI 代理，這裡

步驟 6：發布您的 AI 代理

設定好指示、動作與知識來源後，點擊 Publish。
您的 AI 代理現已上線並準備好處理對話。

提示：名稱與指示為必填欄位。發布後您可以隨時修改它們。

步驟 7：將對話導向您的 AI 代理

透過收件箱或自動指派設定導引對話：

手動：在 Inbox 中，點擊 Assign → AI Agent Name。
自動：
1. 前往 AI Agents → Set Default AI Agent。
2. 選擇您的 AI 代理。
3. 選擇一個指派規則：
  - 僅未指派的聯絡人（預設），或
  - 所有新對話
4. 儲存設定。