使用 AI 代理行動

在 AI 代理回應聯絡人時，它可以執行特定的平台操作，如指派對話、結束對話或更新聯絡人資訊。 理解這些行動有助於您設計能夠流暢且邏輯地處理對話的 AI 代理。

本指南涵蓋每個行動的工作原理、如何撰寫有效的指令以及如何避免與現有工作流程發生衝突等常見陷阱。

為什麼行動很重要

您的 AI 代理的回應有助於流暢地處理客戶對話。 但通常，僅僅回應是不夠的——您的代理還需要採取清晰的後續步驟，以便在銷售或支援管道中推進潛在客戶。

這正是 行動 的作用。 它們幫助您的 AI 代理不僅僅局限於回應，確保對話邏輯地向轉換漏斗推進，客戶資料保持準確，團隊始終知道誰應該接手每個聊天。

通過使用正確的行動，您的 AI 代理在回應時知道該做什麼——讓您的團隊安心，並保持對話有序且有效。

您的 AI 代理可以採取的行動

在本指南中，您將學習如何通過提示和指導您的 AI 代理來配置它們。 代理行為的關鍵在於為 AI 代理提供足夠的上下文——明確定義要做什麼以及何時執行。

在對話期間，您的 AI 代理可以採取以下行動：

結束對話

這個行動的作用是：

此行動可用於在聯絡人的請求完全解決後結束對話。 可以將其視為您的 AI 代理 禮貌地結束面對面的聊天。

• 您還可以提供 結束說明——解釋對話結束原因的標籤。 為此，只需在您的指令中提及結束說明類別。 例如：
  

  - 如果聯絡人沒有更多問題，則結束對話並選擇結束說明為"問題已解決"。

• 當 AI 代理結束對話時，它還將自動 總結對話 並 選擇結束說明。

  注意：如果您不希望產生摘要或說明，可以指示：“不生成摘要或選擇結束說明。” 例如：
  

  - 如果聯絡人沒有更多問題，則結束對話，並且不生成摘要或選擇結束說明。 

何時使用：

• 當 AI 代理完成客戶的請求時使用此行動——例如回答常見問題、收集反饋或解決簡單問題——以避免對話不必要地保持開放。

最佳實踐：

• 始終包括準確的指令 “結束對話”，以便 AI 代理知道呼叫它。

• 明確解釋應在何種特定場景下結束對話（例如：“如果客戶確認他們沒有更多問題……”）。

• 將此行動與 友好、明確的結束回應 搭配使用，例如：“希望這能幫助您！ 如果您有其他問題，隨時可以再發送訊息。

限制：

• AI 代理只能從既有的結案備註中選擇。 AI 代理無法建立新的結案備註或修改您現有的清單。 為確保套用正確的結案備註，請在指示中使用完整且精確的結案備註名稱。

• AI 代理人只能摘要對話中最近的 20 則訊息。 較舊的訊息將不會包含在摘要中。 如果重要背景出現在對話較早處，請指示 AI 代理人先提出釐清問題或在結束前重述關鍵細節。

指派給代理或團隊

這個行動的作用是：

指派適合的人類代理、團隊或甚至其他 AI 代理，當 AI 代理已經完成它的部分時。 這對於在 AI 代理無法解決問題時特別有用，確保客戶始終獲得正確的支持層級。

您還可以控制 團隊成員的指派方式。 有兩種方法：

• 輪流指派：以輪流方式指派對話，以便均勻分配工作量。

• 最少開放對話：指派給目前擁有最少活動對話的人。

  注意：如果未指定方法，AI 代理默認為輪流指派。

- 如果聯絡人詢問有關他們的預約時間表，則按輪流指派給 @排班團隊。

您還可以指派給個別代理，甚至通過指示“取消指派對話”來取消指派。

何時使用：

• 當對話需要超出 AI 代理能力的範圍時使用此行動——例如，轉給人類代理以獲取更深入的支持，轉給專門團隊（例如計費或銷售），或甚至轉給另一個設計為不同任務的 AI 代理。

最佳實踐：

• 在行動指令中使用這些術語：“指派給 @用戶/團隊名稱”，以觸發此行動情景。 例如，“如果 {某件事發生了}，則指派給 @用戶/團隊名稱”。

• 確保您的 AI 代理詢問相關的資格問題，以確定正確的團隊。

• 在您的指令中明確定義條件（例如：“如果客戶提到價格或演示，請指派給銷售團隊。”）。

限制：

• AI 代理人無法查看誰在線上。 它們無法查看座席的可用性或在線狀態，因此無法選擇「下一位可用」或「目前在線」的使用者。 若可用性重要，請務必指定確切的團隊或座席名稱。

• AI 代理人無法安排在未來執行的指派。 像「在下午5點指派給銷售團隊」之類的指示將無效，因為 AI 無法延遲指派。 然而，基於當前條件的即時指派邏輯（例如：「若在營業時間內則指派給銷售團隊」）會生效，因為 AI 會即時評估條件並立即執行指派。

• AI 代理人無法跨多個團隊執行輪流指派。 它們只能在一個特定團隊內分配會話。

• AI 代理人不會選擇指派方式（輪流指派 vs 最少開啟會話數）。 不過，輪流指派僅能在團隊內套用，不能跨個別使用者進行。 這表示座席必須屬於某個團隊，輪流指派才會生效。 如果您想使用最少開啟會話數或任何其他方法，您必須在指示中明確指定；否則，AI 將預設於團隊層級採用輪流指派。

更新聯絡人字段

這個行動的作用是：

根據在對話中收集的信息，自動更新聯絡人詳細信息（名稱、電話號碼、預算等）。 這對於 保持聯絡人的數據最新 特別有用，這樣代理就可以專注於有意義的互動，而不是行政工作。

• 您還可以 在指令中提及聯絡人字段名稱 以提高準確性並確保數據保存在正確的位置。 例如：

- 如果聯絡人提供了他們的預算，則將其保存為預算字段。

何時使用：

• 用於潛在客戶資格確認、客戶入職或預約訂閱。

最佳實踐：

• 清楚提供 AI 代理指示，以詢問客戶的具體細節（例如：“您可以分享您的首選電子郵件地址嗎？”）。

• 使用知識來源來訓練您的 AI 代理，使其在回覆聯絡人時給出準確的、與上下文相關的答案。

限制：

• AI 代理人無法偵測聯絡人欄位更新失敗的情況。 如果欄位名稱不清楚、拼錯或不存在，更新就不會發生，而 AI 也不會知道更新失敗。 為避免此情況，請在指示中務必使用精確的欄位名稱或欄位 ID。

• AI 代理人無法建立或刪除聯絡人欄位。 它們只能更新已存在於您的工作區中的欄位。 如果您需要新增欄位或結構性變更，請先手動建立，再在 AI 代理人指示中引用它們。

更新生命週期階段

這個行動的作用是：

根據對話上下文更改客戶的生命週期階段（例如，從“新潛在客戶”變更為“合格潛在客戶”）。 這對於 自動化潛在客戶進程和保持您的銷售管道準確而不需手動更新 特別有用。

當何時使用：

• 當 AI 代理驗證潛在客戶或在客戶參與中達成特定里程碑時。

最佳實踐：

• 明確定義提升聯絡人生命週期階段所需的標準。

• 始終提供 精確的生命週期階段名稱，以便 AI 代理在適當的時間更新到正確的階段。 例如：

- 一旦客戶確認他們對演示的興趣，將生命週期階段更新為合格的。

限制：

• AI 代理人無法建立新的生命週期階段。 它們只能將聯絡人更新到已存在於您工作區中的階段。 如果您想使用新的階段，必須先建立該階段，然後再於指示中引用它。

撰寫觸發行動的指令

良好的 AI 代理指令直接導致清晰、可行的回應。 在撰寫指令時，請記住以下最佳實踐：

• 明確指定條件和預期結果。 例如：

- 如果客戶詢問價格，請回應我們的標準套件，並將對話指派給 @銷售團隊。

• 使用簡單明瞭的語言。 避免歧義。

• 預測常見的場景，並為每個行動構建清晰簡單的指令。

• 您還可以定義當使用某個行動時應告訴客戶的內容。 例如：

- 一旦收集到預訂日期和時間，則回覆聯絡人：“感謝您的預訂。 我們期待在 $contact.bookingdate 時見到您，時間是 $contact.bookingtime。”

時間與行為

• AI 代理會始終 在生成回應之前執行行動。

• 例如，像 “結束對話” 或 “指派對話” 的行動在接收到情景後生效。 例如，如果聯絡人說沒有更多問題，AI 代理將首先結束對話，然後生成感謝函。

語音訊息中的動作如何運作

AI 代理現在可以理解聯絡人在真實對話中分享的語音訊息。

收到音訊檔案時：

• 會自動轉錄成文字，讓 AI 代理能理解其內容。

• AI 代理會處理轉錄後的訊息並可執行相關動作，例如

  指派對話、更新聯絡人欄位或關閉對話，根據所述內容。

支援的音訊與視訊檔案格式：

MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBA, WEBM, WMV 以及 3GPP。

行動鏈接

您可以在一個情景中組合多個行動，以下是常見範例。

對於鏈接的行動（例如，1️⃣ 更新生命週期 → 2️⃣ 更新聯絡人字段 → 3️⃣ 結束對話），請確保將它們置於“指令”中，並 確保行動已開啟。

範例：

更新聯絡人字段 + 指派對話

- 收集並保存電話號碼，然後按輪流指派對話給 @銷售團隊。

更新生命週期階段 + 結束對話

- 更新生命週期為"問題已解決"，並通過總結客戶問題和提供的解決方案來結束對話。

最佳實踐：

• 保持邏輯和以目標為驅動：僅在行動自然相接時鏈接行動（例如，確認潛在客戶→結束對話→指派給銷售）。

• 保持順序清晰：將行動按順序排列，反映現實對話的流程——在收集關鍵信息之前不要指派對話。

• 不要讓一個情景過載：最多遵循 2-3 個行動。 過多的鏈接行動可能使 AI 代理更難以預測和故障排除。

• 在指令中明確：明確說明每個步驟，而不是依賴 AI 代理“猜測”下一步該做什麼。

要避免的事項：

• 模糊的指令

- 如果感覺問題已經解決，可以考慮更新生命週期或其他事項。

問題：AI 代理不知道使用哪個生命週期階段或何時觸發該行動。

• 矛盾的行動

- 指派給 @銷售團隊，然後不需要時取消指派。

問題：這對 AI 代理造成混淆，並使對話處於未定義狀態。

• 過載一個情景

- 更新生命週期為合格，收集電話號碼，更新聯絡人字段為位置，指派給 @銷售團隊，再指派給 @支援團隊，並結束對話。

問題：在一個鏈中有太多步驟使流程不可預測且難以調試。 最好的辦法是將它們分開並遵循自然順序。 例如：首先詢問手機號碼，然後保存。 第二，更新生命週期為“合格”等等。

避免工作流程和指派衝突

在設置行動時，確保它們不會與您現有的工作流程或手動團隊指派發生衝突：

• 檢查工作流程指派：如果您有自動指派對話的工作流程，請確保這些不會無意間覆蓋您的 AI 代理指派。

• 預設 AI 代理考量：如果使用預設的 AI 代理，請確保其行動與在對話開啟時觸發的任何自動工作流程一致。

最佳實踐：定期檢查您的工作流程以及 AI 代理設置，以避免衝突和意外行為。

常見問題與排解