使用 AI 代理行動

在 AI 代理回應聯絡人時，它可以執行特定的平台操作，如指派對話、結束對話或更新聯絡人資訊。 理解這些行動有助於您設計能夠流暢且邏輯地處理對話的 AI 代理。

本指南涵蓋每個行動的工作原理、如何撰寫有效的指令以及如何避免與現有工作流程發生衝突等常見陷阱。

為什麼行動很重要

您的 AI 代理的回應有助於流暢地處理客戶對話。 但通常，僅僅回應是不夠的——您的代理還需要採取清晰的後續步驟，以便在銷售或支援管道中推進潛在客戶。

這正是 行動 的作用。 它們幫助您的 AI 代理不僅僅局限於回應，確保對話邏輯地向轉換漏斗推進，客戶資料保持準確，團隊始終知道誰應該接手每個聊天。

通過使用正確的行動，您的 AI 代理在回應時知道該做什麼——讓您的團隊安心，並保持對話有序且有效。

您的 AI 代理可以採取的行動

在本指南中，您將學習如何通過提示和指導您的 AI 代理來配置它們。 代理行為的關鍵在於為 AI 代理提供足夠的上下文——明確定義要做什麼以及何時執行。

在對話期間，您的 AI 代理可以採取以下行動：

結束對話

這個行動的作用是：

此行動可用於在聯絡人的請求完全解決後結束對話。 可以將其視為您的 AI 代理 禮貌地結束面對面的聊天。

• 您還可以提供 結束說明——解釋對話結束原因的標籤。 為此，只需在您的指令中提及結束說明類別。 例如：
  

  - 如果聯絡人沒有更多問題，則結束對話並選擇結束說明為"問題已解決"。

• 當 AI 代理結束對話時，它還將自動 總結對話 並 選擇結束說明。

  注意：如果您不希望產生摘要或說明，可以指示：“不生成摘要或選擇結束說明。” 例如：
  

  - 如果聯絡人沒有更多問題，則結束對話，並且不生成摘要或選擇結束說明。 

何時使用：

• 當 AI 代理完成客戶的請求時使用此行動——例如回答常見問題、收集反饋或解決簡單問題——以避免對話不必要地保持開放。

最佳實踐：

• 始終包括準確的指令 “結束對話”，以便 AI 代理知道呼叫它。

• 明確解釋應在何種特定場景下結束對話（例如：“如果客戶確認他們沒有更多問題……”）。

• 將此行動與 友好、明確的結束回應 搭配使用，例如：“希望這能幫助您！ 如果您有其他問題，隨時可以再發送訊息。

限制：

• AI 代理只能從既有的結案備註中選擇。 AI 代理無法建立新的結案備註或修改您現有的清單。 為確保套用正確的結案備註，請在指示中使用完整且精確的結案備註名稱。

• AI 代理人只能摘要對話中最近的 20 則訊息。 較舊的訊息將不會包含在摘要中。 如果重要背景出現在對話較早處，請指示 AI 代理人先提出釐清問題或在結束前重述關鍵細節。

指派給代理或團隊

這個行動的作用是：

指派適合的人類代理、團隊或甚至其他 AI 代理，當 AI 代理已經完成它的部分時。 這對於在 AI 代理無法解決問題時特別有用，確保客戶始終獲得正確的支持層級。

您還可以控制 團隊成員的指派方式。 有兩種方法：

• 輪流指派：以輪流方式指派對話，以便均勻分配工作量。

• 最少開放對話：指派給目前擁有最少活動對話的人。

  注意：如果未指定方法，AI 代理默認為輪流指派。

- 如果聯絡人詢問有關他們的預約時間表，則按輪流指派給 @排班團隊。

您還可以指派給個別代理，甚至通過指示“取消指派對話”來取消指派。

何時使用：

• 當對話需要超出 AI 代理能力的範圍時使用此行動——例如，轉給人類代理以獲取更深入的支持，轉給專門團隊（例如計費或銷售），或甚至轉給另一個設計為不同任務的 AI 代理。

最佳實踐：

• 在行動指令中使用這些術語：“指派給 @用戶/團隊名稱”，以觸發此行動情景。 例如，“如果 {某件事發生了}，則指派給 @用戶/團隊名稱”。

• 確保您的 AI 代理詢問相關的資格問題，以確定正確的團隊。

• 在您的指令中明確定義條件（例如：“如果客戶提到價格或演示，請指派給銷售團隊。”）。

限制：

• AI 代理人無法查看誰在線上。 它們無法查看座席的可用性或在線狀態，因此無法選擇「下一位可用」或「目前在線」的使用者。 若可用性重要，請務必指定確切的團隊或座席名稱。

• AI 代理人無法安排在未來執行的指派。 像「在下午5點指派給銷售團隊」之類的指示將無效，因為 AI 無法延遲指派。 然而，基於當前條件的即時指派邏輯（例如：「若在營業時間內則指派給銷售團隊」）會生效，因為 AI 會即時評估條件並立即執行指派。

• AI 代理人無法跨多個團隊執行輪流指派。 它們只能在一個特定團隊內分配會話。

• AI 代理人不會選擇指派方式（輪流指派 vs 最少開啟會話數）。 不過，輪流指派僅能在團隊內套用，不能跨個別使用者進行。 這表示座席必須屬於某個團隊，輪流指派才會生效。 如果您想使用最少開啟會話數或任何其他方法，您必須在指示中明確指定；否則，AI 將預設於團隊層級採用輪流指派。

更新聯絡人字段

這個行動的作用是：

根據在對話中收集的信息，自動更新聯絡人詳細信息（名稱、電話號碼、預算等）。 這對於 保持聯絡人的數據最新 特別有用，這樣代理就可以專注於有意義的互動，而不是行政工作。

• 您還可以 在指令中提及聯絡人字段名稱 以提高準確性並確保數據保存在正確的位置。 例如：

- 如果聯絡人提供了他們的預算，則將其保存為預算字段。

何時使用：

• 用於潛在客戶資格確認、客戶入職或預約訂閱。

最佳實踐：

• 清楚提供 AI 代理指示，以詢問客戶的具體細節（例如：“您可以分享您的首選電子郵件地址嗎？”）。

• 使用知識來源來訓練您的 AI 代理，使其在回覆聯絡人時給出準確的、與上下文相關的答案。

限制：

• AI 代理人無法偵測聯絡人欄位更新失敗的情況。 如果欄位名稱不清楚、拼錯或不存在，更新就不會發生，而 AI 也不會知道更新失敗。 為避免此情況，請在指示中務必使用精確的欄位名稱或欄位 ID。

• AI 代理人無法建立或刪除聯絡人欄位。 它們只能更新已存在於您的工作區中的欄位。 如果您需要新增欄位或結構性變更，請先手動建立，再在 AI 代理人指示中引用它們。

更新生命週期階段

這個行動的作用是：

根據對話上下文更改客戶的生命週期階段（例如，從“新潛在客戶”變更為“合格潛在客戶”）。 這對於 自動化潛在客戶進程和保持您的銷售管道準確而不需手動更新 特別有用。

當何時使用：

• 當 AI 代理驗證潛在客戶或在客戶參與中達成特定里程碑時。

最佳實踐：

• 明確定義提升聯絡人生命週期階段所需的標準。

• 始終提供 精確的生命週期階段名稱，以便 AI 代理在適當的時間更新到正確的階段。 例如：

- 一旦客戶確認他們對演示的興趣，將生命週期階段更新為合格的。

限制：

• AI 代理人無法建立新的生命週期階段。 它們只能將聯絡人更新到已存在於您工作區中的階段。 如果您想使用新的階段，必須先建立該階段，然後再於指示中引用它。

新增評論

此操作的功能：

AI 代理人可以在對話中新增內部評論以與團隊分享上下文，例如快速摘要、關鍵細節或升級原因，讓人工座席無需閱讀整個聊天記錄。

評論也可以包含 @mentions 來通知特定工作區用戶（不支援對團隊或 AI 代理人的 @提及）。 例如：

- 若您將案件升級給人工座席，請新增內部評論，摘要問題、已完成的處理，並標註 @Jane Doe。
- 然後將對話指派給 @Support Team。

何時使用：

當您希望 AI 代理人執行下列動作時使用此操作：

• 在指派/升級給人工座席前留下交接備註

• 標記重要細節（例如：意圖、緊急性、需求）

• 在達到特定條件時標註同事

最佳實踐：

• 保持評論 簡短且易掃讀（例如：意圖 + 背景 + 建議的下一步）。

• 明確指出應在何時新增評論的 時間點（例如：「指派前」、「客戶要求人工處理時」、「問題緊急時」）。

• 若要通知同事，請在評論中 @提及指定的工作區用戶。

• 在報表中，AI 代理人的評論會像使用者評論一樣被追蹤。 在可用時，評論會顯示在 AI 代理人的名稱 下，而非人類使用者。

限制：

• AI 代理人只能在評論中 @提及工作區用戶。 目前無法 @提及團隊或其他 AI 代理人，因此若需某人注意，請務必標註具體人員。

• AI 代理人的內部評論限制為 2,000 字元。

觸發工作流程

此操作的功能：

根據 AI 代理的指示，從會話中啟動現有的工作流程。 當 AI 代理需要啟動你已在工作流程中管理的更複雜自動化時使用，例如發送 HTTP 請求、新增 Google Sheets 列，或傳送 CAPI 事件。 該工作流程將按設定獨立執行，與 AI 代理無關。

何時使用：

• 當你已依賴工作流程來執行核心業務流程，且希望 AI 代理接入這些流程，而不是用其他動作重新構建邏輯時。

• 當下一步超出 AI 代理單靠自身操作能做到的範圍時，例如將資料推送到外部工具或協調多步驟自動化。

• 當你想將業務邏輯集中在工作流程中，但讓 AI 代理決定

  何時該邏輯應該執行。

最佳做法：

• 在 AI 代理的動作中啟用 Trigger Workflows，並在 When and how should this action be performed? 欄位中描述你的條件。 欄位。

• 使用 ! 來在指令中引用精確的工作流程名稱 例如：

  如果聯絡人要求退款，觸發 !refund_processing。

• 確保你引用的工作流程已發佈，未發佈的工作流程在被觸發時不會執行。

• 避免重複建立相同的自動化。 如果工作流程執行了與你的 AI 代理相同的動作（例如發送跟進訊息或更新相同的聯絡人欄位），你可能會看到重複的訊息或聯絡人更新。

你可以在相同的指令欄位定義多個條件；每個條件都能觸發不同工作流程的第一個步驟。

限制：

• Trigger Workflows 僅適用於位於你工作區中的既有工作流程。 如果沒有工作流程，則無法啟用此動作，系統會提示你先建立一個工作流程。

• 變數不會從 AI 代理傳遞到工作流程。 工作流程無法自動查看會話變數（例如收集的答案），除非你在工作流程內部配置該邏輯。

• 資訊不會從工作流程回傳給 AI 代理。 AI 代理不會「等待」工作流程的結果，也無法對其個別步驟作出回應。

• 在測試 AI Agent 時，當工作流程被觸發，你會在 Test AI Agent 面板中看到一個 Workflow {workflow name} Started 事件。 未發佈的工作流程不會在測試面板產生事件。

撰寫觸發行動的指令

良好的 AI 代理指令能直接產生清晰且可執行的回應。 撰寫指令時，請記住以下最佳做法：

• 明確說明條件與期望結果。 例如：

- 如果客戶詢問價格，回覆我們的標準方案，並將會話指派給 @Sales Team。

• 使用直接、簡潔的語言。 避免含糊不清。

• 預測常見情境，並為每個動作建立清晰、簡單的指令。

• 你也可以定義在執行某個動作時要告知客戶的內容。 例如：

- 一旦收集到預訂日期與時間，回覆聯絡人："感謝您的預訂。 我們期待在 $contact.bookingdate 的 $contact.bookingtime 見到您。"

時間與行為

• AI 代理總是 在產生回覆前先執行動作。

• 像 “Close Conversation” 或 “Assign Conversation” 這類動作在情境收到後即生效。 例如，如果聯絡人表示沒有其他問題，AI 代理會先關閉會話，然後再產生感謝訊息。

語音訊息中的動作如何運作

AI 代理現在可以 理解聯絡人在實際對話中分享的語音訊息。

收到語音檔時：

• 語音會自動 轉錄成文字，以便 AI 代理理解其內容。

• AI 代理會 處理轉錄後的訊息，並可根據語音內容執行相關操作，例如 指派會話、更新聯絡人欄位或關閉會話。

• 你可以在訊息氣泡下方查看發送給 AI 代理的語音訊息文字記錄。

重要注意事項：

• 在會話被指派給 AI 代理之前發送的語音訊息不會被納入上下文，也不會顯示出來。

• 轉錄可能不會立即出現。 請重新整理瀏覽器，或切換到其他會話再切回，即可查看轉錄內容。

支援的音訊與視訊檔案格式：

• 音訊： MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, WEBA

• 視訊： AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBM, WMV, 3GPP

行動鏈接

你可以在一個情境中組合多個動作，以下是常見範例。

對於鏈接的行動（例如，1️⃣ 更新生命週期 → 2️⃣ 更新聯絡人字段 → 3️⃣ 結束對話），請確保將它們置於“指令”中，並 確保行動已開啟。

範例：

更新聯絡人欄位 + 指派會話

- 收集並儲存電話號碼，然後以輪流方式將會話指派給 @Sales Team。

更新生命週期階段 + 關閉會話

- 將生命週期更新為 "Issue Resolved"，並透過總結客戶問題及所提供的解決方案來關閉會話。

最佳做法：

• 保持邏輯性與目標導向：只有在動作之間自然前後相連時才串接（例如：評估潛在客戶 → 關閉會話 → 指派給 Sales）。

• 保持順序清晰：將動作置於反映實際對話流程的順序 — 不要在收集關鍵資訊之前就指派會話。

• 不要讓單一情境過載：最多維持 2–3 個動作。 過多串接的動作會讓 AI 代理更難預測與除錯。

• 在指令中要明確表述：清楚列出每一步，而非仰賴 AI Agent 去「猜測」下一步。

避免事項：

• 模糊的指令

- 如果感覺問題已解決，也許就更新生命週期或其他處理。

問題：AI 代理不會知道應使用哪個生命週期階段或何時觸發該動作。

• 互相衝突的動作

- 指派給 @Sales Team，若不需要再取消指派。

問題：這會讓 AI 代理混淆，並使會話處於未定義的狀態。

• 讓單一情境過載

- 將生命週期更新為 Qualified、收集電話號碼、以地點更新聯絡人欄位、指派給 @Sales Team、再指派給 @Support Team，然後關閉會話。

問題：單一串鏈中步驟太多會使流程不可預測且難以除錯。 最好將它們拆分並依自然順序進行。 例如：首先詢問電話號碼，然後儲存。 其次，將生命週期更新為 “Qualified", 等等

避免工作流程和指派衝突

設定動作時，確保它們不與現有的工作流程或手動團隊指派發生衝突：

• 檢查工作流程指派：若你有工作流程會自動指派會話，請確保它們不會無意間覆蓋 AI 代理的指派。

• 預設 AI 代理 考量：如果使用預設的 AI 代理，請確保其動作與在會話開啟時會觸發的任何自動化工作流程一致。

最佳實踐：定期檢查您的工作流程以及 AI 代理設置，以避免衝突和意外行為。

常見問題與排解