วิธีการเขียน AI Assist Persona ที่เหมาะสมที่สุด (แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด)

AI Assist Persona กำหนดโทนเสียงและเสียงที่ฟีเจอร์ AI ของคุณใช้ เช่น AI Objective Stepเพื่อโต้ตอบกับลูกค้า การปรับตัวตนนี้ให้เข้ากับเสียงของแบรนด์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้มั่นใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าสม่ำเสมอ โดยการกำหนดอย่างชัดเจนว่า AI มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร คุณสามารถมั่นใจได้ว่าทุกการติดต่อไม่เพียงแต่สะท้อนถึงคุณค่าของแบรนด์ของคุณ แต่ยังตรงกับความคาดหวังของลูกค้าของคุณอีกด้วย

ทำความเข้าใจ AI Assist Persona

ในการเขียน AI Assist Persona ที่ดี จำเป็นต้องเข้าใจส่วนประกอบต่างๆ ของมัน นี่คือแผนภาพเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจส่วนประกอบพื้นฐาน:

• บทบาท: กำหนดบทบาทของ AI เช่น ผู้ช่วยฝ่ายขาย ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ฯลฯ

• พฤติกรรม: ระบุโทน สไตล์ หรือมุมมองที่ต้องการสำหรับ AI การสั่งให้ AI ใช้ "การตอบกลับที่เป็นมิตรและไม่เป็นทางการ" หรือ "วิธีการขายแบบมืออาชีพ" ในการสนทนา จะเป็นการสร้างโทนที่เป็นมิตรหรือเป็นมืออาชีพให้กับวิธีที่ AI สนทนากับลูกค้า

• บริบท: ให้บริบทแก่ AI โดยเจาะจง แบ่งปันข้อมูลที่สำคัญ และอธิบายผลลัพธ์ที่คาดหวัง ตัวอย่างเช่น "ลูกค้าสนใจรถยนต์ Tesla แนะนำขั้นตอนการซื้อจาก Tesla Inc.". ที่นี่ AI ได้รับแจ้งว่าลูกค้าเข้ามาโดยมีความสนใจเฉพาะเจาะจงใน Tesla (ดังนั้น AI จึงสามารถให้ข้อมูลในบริบทที่กำหนดได้) และลูกค้าจำเป็นต้องได้รับคำแนะนำว่าสามารถซื้อรถยนต์จาก Tesla Inc. ได้อย่างไร

• สถานการณ์: สถานการณ์สามารถช่วยสร้างบริบทให้กับ AI ได้ การให้คำแนะนำตามสถานการณ์ที่ดีแก่ AI เกี่ยวข้องกับการกำหนดกรอบคำขอของคุณภายในบริบทหรือการตั้งค่าที่เฉพาะเจาะจง ซึ่งจะช่วยชี้นำการตอบสนองของ AI ให้ตรงเป้าหมายและเกี่ยวข้องมากขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณอาจสั่งการให้ AI Objective ดำเนินการดังนี้: “หากลูกค้ากล่าวถึงผลิตภัณฑ์ X หรือราคาของผลิตภัณฑ์ ให้แนะนำว่า 'หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้ โปรดแจ้งว่าคุณต้องการพูดคุยกับตัวแทน'” ซึ่งจะช่วยให้ AI แจ้งต่อผู้ติดต่อ (ลูกค้า) ว่าหากต้องการพูดคุยกับมนุษย์ พวกเขาเพียงแค่พูดออกมาเท่านั้น โดยสั่งให้ AI Objective สิ้นสุดขั้นตอนและดำเนินการตามสาขา “ผู้ติดต่อขอพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์”

จำไว้ว่า AI ไม่สมบูรณ์แบบและอาจเกิดข้อผิดพลาดได้ การใช้เคล็ดลับที่ให้ไว้ในบทความนี้จะช่วยป้องกันไม่ให้ AI Objective Step ของคุณเกิดอาการประสาทหลอน

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเขียน AI Assist Persona

AI Assist ขับเคลื่อนด้วย GPT-4.1 mini และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้จะช่วยให้คุณเอาชนะข้อจำกัดต่างๆ ของมันได้

ความท้าทายหลักในการเขียนบุคลิกคือการเขียนในลักษณะที่หลีกเลี่ยงการสับสนกับ AI ซึ่งกุญแจสำคัญในการหลีกเลี่ยงปัญหานี้คือ:

• ไม่มีคำสั่งที่ขัดแย้งกัน

• ไม่มีคำสั่งซ้ำๆ

ความขัดแย้งและการทำซ้ำทำให้ AI สับสน ซึ่งนำไปสู่การตอบสนองที่ไม่พึงประสงค์และพฤติกรรมที่ไม่สามารถคาดเดาได้ซึ่งเกิดจากภาพหลอน

ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการเขียน AI Assist Personas:

• อย่าให้คำแนะนำที่เป็นรูปธรรม

  • อย่าใช้ AI Assist Persona เพื่อให้คำแนะนำที่เป็นกลาง

  • คุณสามารถเลือกเป้าหมายที่ต้องการจากฟิลด์เป้าหมาย ของขั้นตอนเป้าหมาย AI การเลือกวัตถุประสงค์ที่ถูกต้องจะให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดแก่ขั้นตอนวัตถุประสงค์ AI เพื่อดำเนินการสนทนาได้สำเร็จ

  • จุดมุ่งหมายของคุณควรจำกัดอยู่เพียงการควบคุมรูปแบบและน้ำเสียงของการสนทนา

• สาธิตผ่านตัวอย่าง

  • คุณสามารถให้ตัวอย่าง AI Assist Persona เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณต้องการให้ AI ทำงานอย่างไร

  • ตัวอย่างเช่น ระบุคำทักทายเช่นนี้ในบุคลิก “คุณสามารถทักทายลูกค้าได้โดยกล่าวว่า: 'สวัสดี ยินดีต้อนรับสู่ Respond.io. ขณะนี้เรากำลังประสบปัญหาความจุจำกัด เราได้ใช้ AI เพื่อช่วยคุณตอบคำถามของคุณ ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นที่ชัดเจนสำหรับการสนทนา

• ไม่รวมเงื่อนไขการออก

  • อย่าระบุคำสั่งว่า AI ควรยุติการโต้ตอบเมื่อใด การระบุเงื่อนไขทางออกเป็นเรื่องซ้ำซ้อนและอาจทำให้ AI เกิดความสับสนได้

  • หากภารกิจของ AI'คือการรวบรวมข้อมูล AI จะสรุปการโต้ตอบโดยอัตโนมัติเมื่อรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดแล้ว ตัวอย่างเช่น อย่าใส่สิ่งนี้ไว้ในบุคลิก: "ให้สนทนาต่อไปจนกว่าลูกค้าจะตัดสินใจยุติการสนทนา อย่าหยุดพูดแม้ว่าลูกค้าจะดูเหมือนไม่ตอบสนองก็ตามสิ่งนี้อาจทำให้ AI สับสนได้ เนื่องจากแพลตฟอร์มได้จัดการเงื่อนไขการออกแล้ว

• ประโยคสมบูรณ์

  • ใช้ประโยคสมบูรณ์ในการเขียนตัวตนเพื่อให้ทุกอย่างชัดเจนและเข้าใจง่าย

  • การให้คำแนะนำที่ครบถ้วนและชัดเจนทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับการใช้งานที่สำคัญหรือเมื่อความแม่นยำเป็นสิ่งสำคัญ

• การสนทนาอย่างใกล้ชิด

  • เราขอแนะนำให้คุณ ปิดการสนทนา หรือใช้ขั้นตอนการปิดการสนทนา ในเวิร์กโฟลว์เมื่อการสนทนาสิ้นสุดลง

  • วิธีนี้จะทำให้การสนทนามีความชัดเจนและ AI เข้าใจได้ง่ายเมื่อรับการสนทนาในภายหลัง

  • หากไม่ปิดการสนทนาไปก่อน อาจทำให้ AI เกิดอาการประสาทหลอนได้

การให้บริบทโดยใช้ AI Assist Persona

บริบทเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับ AI ที่จะเข้าใจงานที่อยู่ตรงหน้า ต่อไปนี้เป็นรายการประเภทบริบทที่สามารถให้ได้:

• บริบทของงาน: อธิบายว่า AI จะต้องทำอะไร เช่น "คุณมีหน้าที่ตอบคำถามที่พบบ่อยจากลูกค้า…".

• บริบททางประวัติศาสตร์: แจ้งให้ AI ทราบเกี่ยวกับการโต้ตอบที่เกี่ยวข้องในอดีต เช่น "ก่อนหน้านี้ ลูกค้าแสดงความสนใจในการซื้อผลิตภัณฑ์…"

• ภาษาและรูปแบบการสื่อสาร: แนะนำว่า AI จะตอบสนองต่อรูปแบบภาษาเฉพาะอย่างไร เช่น "หากลูกค้าใช้ภาษาอังกฤษแบบผิดๆ/สแลง ให้ตอบกลับด้วยภาษาอังกฤษที่เป็นทางการเสมอ…".

• ขอบเขต: กำหนดสิ่งที่ AI ควรหลีกเลี่ยงและอธิบายเหตุผล เช่น "คุณไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับสถานะการจัดส่งพัสดุ อย่าตอบคำถามเกี่ยวกับหัวข้อนี้…".

เพราะเหตุใดจึงไม่แนะนำให้ใช้คำแนะนำวัตถุประสงค์?

ในบริบทของ AI Objective การเลือกเป้าหมายที่ตรงกับความต้องการของคุณได้ดีที่สุด (โดยใช้ฟิลด์ Objective ) ก็เพียงพอแล้ว โดยไม่จำเป็นต้องให้คำสั่งเชิงวัตถุแก่ AI Objective เช่น การตรวจสอบให้แน่ใจว่ารูปแบบของหมายเลขโทรศัพท์ถูกต้องเมื่อรวบรวมหมายเลขโทรศัพท์

แม้ว่าตัวตน AI Assist จะ รวมคำแนะนำที่เป็นวัตถุประสงค์ได้ แต่ ไม่ แนะนำให้มีการเตรียมคำแนะนำดังกล่าวขณะกำหนดตัวตน แพลตฟอร์มของเราได้ดูแลคำแนะนำเหล่านี้แล้ว และการให้คำแนะนำเหล่านี้ทำให้ AI สับสน

การเพิ่มคำแนะนำเป้าหมายลงในตัวตนอาจขัดแย้งกับเป้าหมายที่เลือกจากรายการดรอปดาวน์ วัตถุประสงค์ สำหรับขั้นตอนวัตถุประสงค์ AI ส่งผลให้เกิดความสับสน

ตัวอย่าง AI Assist Persona ที่เขียนอย่างดี

ตัวอย่างที่ 1:

ให้เราสร้างบุคลิกที่มีบทบาทชัดเจนและมีคำแนะนำในการปฏิบัติตัว

• มีประสิทธิภาพมากขึ้น: "คุณเป็นตัวแทนขายที่ได้รับมอบหมายให้ให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามความต้องการด้านราคาของลูกค้า'" เราได้กำหนดบทบาทในส่วนแรกของประโยคและให้บริบทในส่วนที่สอง"คุณจะต้องกระชับ ชัดเจน เป็นมิตร และใช้อีโมจิเป็นครั้งคราว" พฤติกรรมที่คาดหวังของบทบาทพร้อมประโยคสมบูรณ์

• ช่วยแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดที่มีอยู่ ใช้อีโมจิ ให้ชัดเจน ก็เป็นมิตรด้วยนะ" ไม่มีคำจำกัดความบทบาท ขาดบริบท

ตัวอย่างที่ 2:

มาให้บริบทแก่ AI โดยใช้ AI Assist Persona และสั่งให้ทักทายลูกค้าเพื่อเริ่มบทสนทนา (ก่อนที่จะรวบรวมข้อมูล)

• มีประสิทธิภาพมากขึ้น: "คุณคือตัวแทนขายที่ได้รับมอบหมายให้ขอข้อมูล" เราได้กำหนดบทบาทและบริบทแล้ว"ลูกค้าเคยซื้อสินค้าบนแพลตฟอร์มของเรามาก่อน" เราได้จัดเตรียมบริบททางประวัติศาสตร์ไว้ให้"คุณจะทักทายลูกค้า: สวัสดี ขอขอบคุณสำหรับการสนับสนุนบริษัท ABC อย่างไม่สิ้นสุด ให้ฉันรวบรวมข้อมูลบางอย่างก่อนที่เราจะดำเนินการต่อไปเพื่อให้บริการคุณได้ดีขึ้น" เราได้ให้คำแนะนำเกี่ยวกับรูปแบบการสื่อสารไว้ที่นี่แล้ว

• การสอบถามข้อมูลทีละรายการจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น ขอขอบคุณลูกค้าที่มาอุดหนุนบริษัท" ประโยคไม่สมบูรณ์ ไม่มีบริบท ไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับรูปแบบการสื่อสาร การถามข้อมูลทีละอย่างก็ครอบคลุมอยู่ในวัตถุประสงค์แล้ว

ตัวอย่างที่ 3:

ให้เราจัดเตรียมบริบทของบทบาท คำทักทาย บริบทของการสนทนา และไม่มีคำแนะนำที่เป็นรูปธรรมให้กับบุคคลนั้น นอกจากนี้ยังมีคำแนะนำสถานการณ์ที่ AI รู้ว่าไม่มีข้อมูลในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า

• มีประสิทธิภาพมากขึ้น: "คุณเป็นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ respond.io." เราได้กำหนดบทบาท."ลูกค้าได้ติดต่อเรามาเพื่อแก้ไขปัญหาบางอย่าง แต่เราจะต้องขอรวบรวมข้อมูลบางอย่างก่อนดำเนินการส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่". เราให้บริบทแล้ว

• ทักทายลูกค้าโดยกล่าวว่า: "ขอบคุณที่ติดต่อ respond.io เราขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นขณะใช้งานแพลตฟอร์มของเรา อย่างไรก็ตาม ฉันจะขอรวบรวมข้อมูลบางอย่างจากคุณก่อนที่จะดำเนินการเพื่อช่วยคุณกับการสอบถามของคุณ" เราได้กำหนดรูปแบบการสื่อสารและยกตัวอย่างให้ "คุณไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับวิธีแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เนื่องจากงานของคุณคือการถามคำถาม". คำแนะนำการปฏิบัติตัว

• มีประสิทธิภาพน้อยกว่า: "ถามว่าลูกค้ากำลังเผชิญกับปัญหาใด ต้องขออภัยลูกค้า อย่าถามคำถามอื่นๆ ยุติการสนทนาหากลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดมาก". ไม่มีข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบทบาท ไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับรูปแบบการสื่อสารหรือคำแนะนำด้านพฤติกรรม

ตัวอย่างบุคลิกของ AI Assist ที่เขียนไม่ดี

ตัวอย่างที่ 1:

"ตรวจสอบว่าลูกค้ามีสิทธิ์ได้รับส่วนลดหรือไม่โดยเข้าถึงฐานข้อมูลการขาย และหากมีสิทธิ์ ให้นำไปใช้โดยอัตโนมัติ"

• ปัญหา: รวมถึงการเรียกใช้ฟังก์ชันเพื่อเข้าถึงฐานข้อมูล ซึ่ง AI Objective อาจไม่รองรับ

ตัวอย่างที่ 2:

"ควรรักษาการสนทนาต่อไปจนกว่าลูกค้าจะตัดสินใจยุติการสนทนา อย่าหยุดพูดแม้ว่าลูกค้าจะดูเหมือนไม่ตอบสนอง"."

• ปัญหา: อาจทำให้เกิดการโต้ตอบที่รบกวนหรือรบกวน ไม่คำนึงถึงเงื่อนไขการออกภายในขั้นตอนเวิร์กโฟลว์

ตัวอย่างที่ 3:

"ยุติการสนทนาหากลูกค้าถามคำถามซ้ำ"."

• ปัญหา: การจัดการกับความหงุดหงิดหรือความสับสนของลูกค้าอย่างไม่เหมาะสมโดยไม่มีเงื่อนไขทางออกที่ชัดเจน ในขณะเดียวกันก็ขาดความเห็นอกเห็นใจ

ตัวอย่างที่ 4:

"หากลูกค้าใช้เวลามากกว่า 1 นาทีในการตอบกลับ ให้เตือนพวกเขาทุกๆ 10 วินาทีว่าคุณรออยู่.

• ปัญหา: AI จะตอบสนองเฉพาะในจุดที่ AI ตอบสนองเท่านั้น มันไม่ได้ติดตามเวลาและดำเนินการงานทุกช่วงเวลา ดังนั้นวิธีนี้จะไม่สามารถใช้งานได้

ตัวอย่างที่ 5:

"คุณจะต้องทักทายลูกค้าและรอให้พวกเขาเริ่มสนทนาต่อ. อย่าลืมยืนยันตัวตนของพวกเขาโดยถามอีเมลของพวกเขาและตรวจสอบว่าถูกต้อง คุณจะต้องโทรไปที่ระบบแบ็คเอนด์ของเราเพื่อรับตั๋วครั้งก่อนหน้า หากพวกเขาดูหงุดหงิด ให้ยุติการสนทนาทันที "ถามพวกเขาต่อไปว่าพวกเขาได้แก้ไขปัญหาแล้วหรือไม่ จนกว่าพวกเขาจะตอบว่า 'ใช่'"."

• ปัญหา:

  1. รวมถึงการเรียกฟังก์ชัน: เพอร์โซนาจะสั่งให้ AI เรียกใช้ระบบแบ็กเอนด์ ซึ่งจะไม่รองรับหากระบบตัวแทน AI ไม่สามารถดำเนินการดังกล่าวได้

  2. การตรวจสอบตัวแปร: มีการรวมงานการตรวจสอบอีเมลอย่างไม่ถูกต้อง ซึ่งควรตั้งค่าไว้ในการกำหนดค่าระบบแทนที่จะเป็น AI Persona

  3. เงื่อนไขการออกที่ไม่สามารถทำได้: สั่งให้ AI ยุติการสนทนาหากลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด ซึ่งไม่ควรเกิดขึ้นใน AI Persona เนื่องจากเงื่อนไขการออกได้รับการกำหนดไว้ล่วงหน้าโดยระบบแล้ว

  4. การถามคำถามซ้ำๆ: สั่งให้ AI ถามซ้ำๆ ว่าปัญหาได้รับการแก้ไขหรือไม่ ซึ่งอาจสร้างความรำคาญให้กับลูกค้า และไม่ได้สะท้อนถึงความเข้าใจหรือการตอบสนองโต้ตอบ