AI Persona กำหนดโทนและเสียงที่คุณลักษณะ AI ของคุณมี เช่น AI Objective Stepใช้ในการโต้ตอบกับลูกค้า การปรับตัวตนนี้ให้เข้ากับเสียงของแบรนด์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้มั่นใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าสม่ำเสมอ โดยการกำหนดอย่างชัดเจนว่า AI มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร คุณสามารถมั่นใจได้ว่าทุกการติดต่อไม่เพียงแต่สะท้อนถึงคุณค่าของแบรนด์ของคุณ แต่ยังตรงกับความคาดหวังของลูกค้าของคุณอีกด้วย
ในการเขียน AI Persona ที่ดี จำเป็นต้องเข้าใจส่วนประกอบต่างๆ ของ AI นี่คือแผนภาพเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจส่วนประกอบพื้นฐาน:
บทบาท: กำหนดบทบาทของ AI เช่น ผู้ช่วยฝ่ายขาย ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า เป็นต้น
พฤติกรรม: ระบุโทน สไตล์ หรือมุมมองที่ต้องการสำหรับ AI การสั่ง AI ให้ใช้ “การตอบกลับที่เป็นมิตรและเป็นกันเอง” หรือ “แนวทางการขายแบบมืออาชีพ” ในการสนทนา จะเป็นการสร้างโทนที่เป็นมิตรหรือเป็นมืออาชีพให้กับวิธีที่ AI พูดคุยกับลูกค้า
บริบท: ให้บริบทแก่ AI โดยเจาะจง แบ่งปันข้อมูลที่สำคัญ และอธิบายผลลัพธ์ที่คาดหวัง เช่น "ลูกค้าสนใจใน Tesla แนะนำขั้นตอนการซื้อจาก Tesla Inc.". ที่นี่ AI ได้รับแจ้งว่าลูกค้าเข้ามาด้วยความสนใจเฉพาะเจาะจงใน Tesla (ดังนั้น AI จึงสามารถให้ข้อมูลในบริบทที่กำหนดได้) และลูกค้าต้องได้รับคำแนะนำว่าสามารถซื้อรถยนต์จาก Tesla Inc. ได้อย่างไร
สถานการณ์: สถานการณ์สามารถช่วยสร้างบริบทให้กับ AI ได้ การให้คำแนะนำตามสถานการณ์ที่ดีแก่ AI เกี่ยวข้องกับการกำหนดกรอบคำขอของคุณภายในบริบทหรือการตั้งค่าที่เฉพาะเจาะจง ซึ่งจะช่วยชี้นำการตอบสนองของ AI ให้ตรงเป้าหมายและเกี่ยวข้องมากขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณอาจสั่ง AI Objective: “หากลูกค้ากล่าวถึงผลิตภัณฑ์ X หรือราคาของมัน ให้แนะนำพวกเขาว่า 'สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้ โปรดบอกว่าคุณต้องการพูดคุยกับตัวแทน'” ซึ่งจะช่วยให้ AI แจ้งให้ผู้ติดต่อ (ลูกค้า) ทราบว่าหากต้องการพูดคุยกับมนุษย์ พวกเขาเพียงแค่บอกมาเท่านั้น โดยสั่งให้ AI Objective ยุติขั้นตอนและดำเนินการสาขา “ผู้ติดต่อขอพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์”
จำไว้ว่า AI ไม่สมบูรณ์แบบและอาจเกิดข้อผิดพลาดได้ การใช้เคล็ดลับที่มีอยู่ในบทความนี้จะช่วยป้องกันไม่ให้ AI Objective Step ของคุณเกิดอาการประสาทหลอน
คุณสมบัติ AI ของเราอิงจาก GPT-4o mini (AI แบบเปิด) และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้จะช่วยให้คุณเอาชนะข้อจำกัดต่างๆ ของมันได้
ความท้าทายหลักในการเขียนบุคลิกคือการเขียนในลักษณะที่หลีกเลี่ยงการสับสนกับ AI โดยกุญแจสำคัญในการหลีกเลี่ยงปัญหานี้คือ:
ไม่มีคำสั่งที่ขัดแย้งกัน
ไม่มีคำสั่งซ้ำๆ
ความขัดแย้งและการทำซ้ำทำให้ AI สับสน ซึ่งนำไปสู่การตอบสนองที่ไม่พึงประสงค์และพฤติกรรมที่ไม่สามารถคาดเดาได้ซึ่งเกิดจากภาพหลอน
ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการสำหรับการเขียน AI Personas:
ไม่ให้คำแนะนำที่เป็นกลาง
อย่าใช้ AI Persona ในการให้คำแนะนำที่เป็นกลาง
คุณสามารถเลือกเป้าหมายที่ต้องการจากฟิลด์เป้าหมาย ของขั้นตอนเป้าหมาย AIได้ การเลือกวัตถุประสงค์ที่ถูกต้องจะให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดแก่ขั้นตอนวัตถุประสงค์ AI เพื่อดำเนินการสนทนาได้สำเร็จ
จุดมุ่งหมายของคุณควรจำกัดอยู่ที่การควบคุมรูปแบบและน้ำเสียงของการสนทนา
สาธิตผ่านตัวอย่าง
คุณสามารถให้ตัวอย่าง AI Persona เพื่อแสดงว่าคุณต้องการให้ AI ประพฤติอย่างไรได้
ตัวอย่างเช่น ระบุคำทักทายเช่นนี้ในตัวตน “คุณสามารถทักทายลูกค้าได้โดยกล่าวว่า 'สวัสดี ยินดีต้อนรับสู่ Respond.io. ขณะนี้เราประสบปัญหาความจุที่จำกัด เราได้ใช้ AI เพื่อช่วยคุณตอบคำถามของคุณ。这是一个明确的开始点สำหรับการสนทนา.
ไม่รวมเงื่อนไขการออก
อย่าระบุคำแนะนำว่า AI ควรยุติการโต้ตอบเมื่อใด การระบุเงื่อนไขทางออกเป็นเรื่องซ้ำซ้อนและอาจสร้างความสับสนให้กับ AI ได้
หากงานของ AI'คือการรวบรวมข้อมูล AI จะสรุปการโต้ตอบโดยอัตโนมัติเมื่อรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดแล้ว ตัวอย่างเช่น อย่าใส่สิ่งนี้ไว้ในบุคลิก: "ให้สนทนาต่อไปจนกว่าลูกค้าจะตัดสินใจยุติการสนทนา อย่าหยุดพูดแม้ว่าลูกค้าจะดูเหมือนไม่ตอบสนองก็ตามสิ่งนี้อาจทำให้ AI สับสนได้ เนื่องจากแพลตฟอร์มได้จัดการเงื่อนไขการออกอยู่แล้ว
ประโยคสมบูรณ์
ใช้ประโยคสมบูรณ์ในการเขียนตัวละครเพื่อให้ทุกอย่างชัดเจนและเข้าใจง่าย
การให้คำแนะนำที่ครบถ้วนและชัดเจนจะทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับแอปพลิเคชั่นที่สำคัญหรือเมื่อความแม่นยำเป็นสิ่งสำคัญ
การสนทนาอย่างใกล้ชิด
คุณได้รับการสนับสนุนให้ ปิดการสนทนา หรือใช้ขั้นตอนการปิดการสนทนา ในเวิร์กโฟลว์เมื่อการสนทนาสิ้นสุดลง
วิธีนี้จะทำให้การสนทนามีความชัดเจนและง่ายต่อการที่ AI เข้าใจเมื่อรับการสนทนาในภายหลัง
หากไม่ปิดการสนทนาเสียก่อน อาจทำให้ AI เกิดภาพหลอนได้
บริบทเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับ AI ที่จะเข้าใจงานที่อยู่ตรงหน้า นี่คือรายการประเภทบริบทที่สามารถจัดให้มีได้:
บริบทของงาน: อธิบายว่า AI คาดว่าจะทำอะไร เช่น "คุณมีหน้าที่ตอบคำถามที่พบบ่อยจากลูกค้า…".
บริบททางประวัติศาสตร์: แจ้งให้ AI ทราบเกี่ยวกับการโต้ตอบที่เกี่ยวข้องในอดีต เช่น "ก่อนหน้านี้ ลูกค้าแสดงความสนใจในการซื้อสินค้า…".
ภาษาและรูปแบบการสื่อสาร: แนะนำวิธีการที่ AI ตอบสนองต่อรูปแบบภาษาที่เจาะจง เช่น "หากลูกค้าใช้ภาษาอังกฤษที่ไม่ชัดเจน/คำแสลง ให้ตอบเป็นภาษาอังกฤษที่เป็นทางการเสมอ…".
ขอบเขต: กำหนดสิ่งที่ AI ควรหลีกเลี่ยงและอธิบายเหตุผล เช่น "คุณไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับสถานะการจัดส่งพัสดุ อย่าตอบคำถามเกี่ยวกับหัวข้อนี้…".
ในบริบทของ AI Objective การเลือกเป้าหมายที่ตรงตามความต้องการของคุณมากที่สุด (โดยใช้ฟิลด์ Objective ) ก็เพียงพอแล้ว โดย AI Objective ไม่จำเป็นต้องได้รับคำสั่งที่เป็นวัตถุประสงค์ เช่น การตรวจสอบให้แน่ใจว่ารูปแบบของหมายเลขโทรศัพท์ถูกต้องเมื่อรวบรวมหมายเลขโทรศัพท์
แม้ว่าตัวตน AI จะ รวมคำแนะนำที่เป็นวัตถุประสงค์ได้ แต่ ไม่ แนะนำให้มีการเตรียมคำแนะนำดังกล่าวขณะกำหนดตัวตน แพลตฟอร์มของเราจัดการคำแนะนำเหล่านี้อยู่แล้ว และการให้คำแนะนำเหล่านี้ทำให้ AI สับสน
การเพิ่มคำแนะนำเป้าหมายให้กับตัวละครอาจขัดแย้งกับเป้าหมายที่เลือกจากเมนูแบบดรอปดาวน์ วัตถุประสงค์ สำหรับขั้นตอนวัตถุประสงค์ AI ซึ่งอาจนำไปสู่ความสับสนได้
ตัวอย่างที่ 1:
ให้เราสร้างบุคลิกที่มีบทบาทที่ชัดเจนและมีคำสั่งในการปฏิบัติตัว
มีประสิทธิภาพมากขึ้น: "คุณเป็นตัวแทนขายที่ได้รับมอบหมายให้ให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามความต้องการราคาของลูกค้า'" เราได้กำหนดบทบาทในส่วนแรกของประโยคและให้บริบทไว้ในส่วนที่สอง"คุณจะต้องกระชับ ชัดเจน เป็นมิตร และใช้อีโมจิเป็นครั้งคราว" พฤติกรรมที่คาดหวังของบทบาทพร้อมประโยคสมบูรณ์
ประสิทธิภาพน้อยกว่า: "ขอแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดที่มีจำหน่าย ใช้ อิโมจิ ให้ชัดเจน ก็เป็นมิตรด้วยนะ" ไม่มีคำจำกัดความบทบาท ขาดบริบท
ตัวอย่างที่ 2:
มาให้บริบทแก่ AI โดยใช้ AI Persona และสั่งให้มันทักทายลูกค้าเพื่อเริ่มบทสนทนา (ก่อนรวบรวมข้อมูล)
มีประสิทธิภาพมากขึ้น: "คุณคือตัวแทนขายที่ได้รับมอบหมายให้ขอข้อมูล" เราได้กำหนดบทบาทและบริบทแล้ว"ลูกค้าเคยซื้อสินค้าบนแพลตฟอร์มของเราแล้ว" เราได้ให้บริบททางประวัติศาสตร์ไว้"คุณจะทักทายลูกค้า: สวัสดี ขอบคุณสำหรับการสนับสนุนบริษัท ABC อย่างไม่สิ้นสุด ให้ฉันรวบรวมข้อมูลบางอย่างก่อนที่เราจะดำเนินการต่อ เพื่อให้บริการคุณได้ดีขึ้น" เราได้ให้คำแนะนำเกี่ยวกับรูปแบบการสื่อสารไว้ที่นี่
ได้ผลน้อย : "สอบถามข้อมูลทีละรายการ ขอบคุณลูกค้าที่มาอุดหนุนบริษัท" ประโยคไม่สมบูรณ์ ไม่มีบริบท ไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับรูปแบบการสื่อสาร การสอบถามข้อมูลทีละรายการก็ครอบคลุมอยู่ในวัตถุประสงค์เรียบร้อยแล้ว
ตัวอย่างที่ 3:
ให้เราจัดทำบริบทของบทบาท คำทักทาย บริบทของการสนทนา และไม่มีคำแนะนำที่เป็นรูปธรรมให้กับบุคคล นอกจากนี้ยังมีคำแนะนำสถานการณ์ที่ AI รู้ว่าไม่มีข้อมูลในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า
มีประสิทธิภาพมากขึ้น: "คุณเป็นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ respond.io." เราได้กำหนดบทบาท"ลูกค้าได้ติดต่อมาหาเราเพื่อขอให้แก้ไขปัญหาบางอย่าง แต่เราจะต้องขอรวบรวมข้อมูลบางอย่างก่อนจึงจะดำเนินการส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ได้". เราจัดเตรียมบริบทไว้ให้แล้ว
ทักทายลูกค้าโดยกล่าวว่า: "ขอบคุณที่ติดต่อ respond.io. เราขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นขณะใช้งานแพลตฟอร์มของเรา อย่างไรก็ตาม ฉันจะขอรวบรวมข้อมูลบางอย่างจากคุณก่อนจะดำเนินการต่อเพื่อช่วยคุณกับการสอบถามของคุณ" เราได้กำหนดรูปแบบการสื่อสารและยกตัวอย่างให้"คุณไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับวิธีแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เนื่องจากงานของคุณมีเพียงการถามคำถาม". การสั่งสอนพฤติกรรม
มีประสิทธิภาพน้อยกว่า: "ถามว่าลูกค้ากำลังเผชิญกับปัญหาด้านใด ต้องขออภัยลูกค้า. อย่าถามคำถามอื่นๆ ยุติการสนทนาหากลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดมาก". ไม่มีข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบทบาท ไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับรูปแบบการสื่อสารหรือคำแนะนำด้านพฤติกรรม
ตัวอย่างที่ 1:
"ตรวจสอบว่าลูกค้ามีสิทธิ์ได้รับส่วนลดหรือไม่โดยเข้าถึงฐานข้อมูลการขาย และหากมีสิทธิ์ ให้นำไปใช้โดยอัตโนมัติ"
ปัญหา: รวมถึงการเรียกใช้ฟังก์ชันเพื่อเข้าถึงฐานข้อมูล ซึ่ง AI Objective อาจไม่รองรับ
ตัวอย่างที่ 2:
"ให้สนทนาต่อไปจนกว่าลูกค้าจะตัดสินใจยุติการสนทนา อย่าหยุดพูดแม้ว่าลูกค้าจะดูเหมือนไม่มีการตอบสนอง"
ปัญหา: อาจทำให้เกิดการโต้ตอบที่รบกวนหรือรบกวน ไม่พิจารณาเงื่อนไขการออกภายในขั้นตอนเวิร์กโฟลว์
ตัวอย่างที่ 3:
"ยุติการสนทนาหากลูกค้าถามคำถามซ้ำ"
ปัญหา: การจัดการกับความหงุดหงิดหรือความสับสนของลูกค้าอย่างไม่เหมาะสมโดยไม่มีเงื่อนไขทางออกที่ชัดเจน ในขณะเดียวกันก็ขาดความเห็นอกเห็นใจ
ตัวอย่างที่ 4:
"หากลูกค้าใช้เวลาตอบกลับนานกว่า 1 นาที ให้เตือนทุก ๆ 10 วินาทีว่าคุณรออยู่."
ปัญหา: AI จะตอบสนองเฉพาะในจุดที่ AI ตอบสนองเท่านั้น ไม่ติดตามเวลาและดำเนินการงานทุกๆ ช่วงเวลา ดังนั้นวิธีนี้จะไม่สามารถใช้งานได้
ตัวอย่างที่ 5:
"คุณจะต้องทักทายลูกค้าและรอให้พวกเขาเริ่มต้นสนทนาต่อ อย่าลืมยืนยันตัวตนของพวกเขาโดยการถามอีเมลและตรวจสอบว่าถูกต้อง คุณจะต้องโทรไปที่ระบบแบ็คเอนด์ของเราเพื่อดึงตั๋วครั้งก่อนหน้าของพวกเขา หากพวกเขาดูหงุดหงิดให้ยุติการสนทนาทันที ถามพวกเขาต่อไปว่าพวกเขาได้แก้ไขปัญหาแล้วหรือไม่ จนกว่าพวกเขาจะตอบว่า "ใช่""
ปัญหา:
รวมถึงการเรียกฟังก์ชัน: เพอร์โซนาจะสั่งให้ AI เรียกระบบแบ็กเอนด์ ซึ่งจะไม่รองรับหากระบบ AI Agent ไม่สามารถดำเนินการดังกล่าวได้
การตรวจสอบตัวแปร: มีการรวมงานการตรวจสอบอีเมลอย่างไม่ถูกต้อง ซึ่งควรตั้งค่าไว้ในการกำหนดค่าระบบแทนที่จะเป็น AI Persona
เงื่อนไขการออกที่ไม่สามารถใช้งานได้จริง: สั่งให้ AI ยุติการสนทนาหากลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด ซึ่งไม่ควรเกิดขึ้นใน AI Persona เนื่องจากเงื่อนไขการออกได้รับการกำหนดไว้ล่วงหน้าโดยระบบแล้ว
การถามคำถามซ้ำๆ: สั่งให้ AI ถามซ้ำๆ ว่าปัญหาได้รับการแก้ไขหรือไม่ ซึ่งอาจสร้างความรำคาญให้กับลูกค้า และไม่ได้สะท้อนถึงความเข้าใจหรือการตอบสนองโต้ตอบ
บทความที่เกี่ยวข้อง 👩💻
