AI Assist Persona definiert den Ton und die Stimme, die Ihre KI-Funktionen, wie z. B. der AI Objective Step, zur Interaktion mit Kunden verwenden. Es ist entscheidend, diese Persona mit der Stimme Ihrer Marke in Einklang zu bringen, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Indem klar definiert wird, wie die AI mit Kunden interagiert, können Sie sicherstellen, dass jede Interaktion nicht nur die Werte Ihrer Marke widerspiegelt, sondern auch die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt.
AI Assist Persona verstehen
Um eine gute AI Assist Persona zu schreiben, ist es wichtig, ihre Komponenten zu verstehen. Hier ist ein Diagramm, das Ihnen beim Verständnis der grundlegenden Komponenten hilft:
Rolle: Definieren Sie die Rolle der KI, z. B. Verkaufsassistent, Kundendienstmitarbeiter usw.
Verhalten: Geben Sie den gewünschten Ton, Stil oder die gewünschte Perspektive für KI an. Indem Sie die KI anweisen, im Gespräch eine „freundliche und lockere Antwort“ oder einen „professionellen Verkaufsansatz“ zu verwenden, verleihen Sie der Unterhaltung der KI mit den Kunden einen freundlichen oder professionellen Ton.
Kontext: Geben Sie der KI einen Kontext, indem Sie konkret werden, wichtige Informationen weitergeben und die erwarteten Ergebnisse erklären. Zum Beispiel: "Der Kunde interessiert sich für einen Tesla. Führen Sie sie durch die Schritte zum Kauf eines Fahrzeugs von Tesla Inc.". Hier wurde der KI mitgeteilt, dass der Kunde mit einem spezifischen Interesse an Tesla kommt (sodass die KI im gegebenen Kontext Informationen bereitstellen kann) und dass der Kunde angeleitet werden muss, wie er das Auto von Tesla Inc. kaufen kann.
Szenarien: Szenarien können dabei helfen, KI einen Kontext zu verleihen. Um einer KI gute, szenariobasierte Anweisungen zu geben, müssen Sie Ihre Anfrage in einen bestimmten Kontext oder Rahmen einbetten. Dadurch kann die KI gezielter und relevanter reagieren. Sie könnten dem KI-Ziel beispielsweise folgende Anweisung geben: „Wenn Kunden das Produkt X oder dessen Preise erwähnen, teilen Sie ihnen mit: ‚Für weitere Informationen zu diesem Produkt sagen Sie bitte, dass Sie mit einem Vertreter sprechen möchten.‘“ Auf diese Weise kann die KI dem Kontakt (Kunden) mitteilen, dass er dies nur sagen muss, wenn er mit einem Menschen sprechen möchte. Dies veranlasst das KI-Ziel, den Schritt zu beenden und den Zweig „Kontakt möchte mit einem menschlichen Agenten sprechen“ auszuführen.
Denken Sie daran, dass KI nicht perfekt ist und Fehler machen kann. Mithilfe der in diesem Artikel bereitgestellten Tipps können Sie verhindern, dass Ihr AI-Zielschritt halluziniert.
Best Practices zum Schreiben einer AI-Assist-Persona
Unsere KI-Funktionen basieren auf GPT-4o mini (Open AI) und diese Best Practices helfen Ihnen, dessen Einschränkungen zu überwinden.
Die größte Herausforderung beim Schreiben einer Persona besteht darin, sie so zu schreiben, dass die KI nicht verwirrt wird. Der Schlüssel zur Vermeidung dieser Verwirrung ist:
Keine widersprüchlichen Anweisungen haben
Keine sich wiederholenden Befehle
Widersprüche und Wiederholungen verwirren die KI, was zu unerwünschten Reaktionen und unvorhersehbarem Verhalten aufgrund von Halluzinationen führt.
Hier sind einige Best Practices zum Schreiben von AI Assist Personas:
Geben Sie keine objektiven Anweisungen
Verwenden Sie AI Assist Persona nicht, um objektive Anweisungen zu geben.
Sie können das gewünschte Ziel aus dem Feld „ Ziel“ des KI-Zielschritts „“ auswählen. Durch die Auswahl des richtigen Ziels erhält der AI-Zielschritt alle erforderlichen Informationen, um das Gespräch erfolgreich durchzuführen.
Ihr Ziel sollte sich darauf beschränken, den Gesprächsstil und den Ton zu kontrollieren.
Anhand von Beispielen demonstrieren
Der AI Assist Persona können Beispiele bereitgestellt werden, die veranschaulichen, wie sich KI verhalten soll.
Geben Sie in der Persona beispielsweise eine Begrüßung wie diese an: „Sie können Kunden mit den Worten begrüßen: ‚Hallo, willkommen bei Respond.io. Wir haben derzeit mit eingeschränkter Kapazität zu kämpfen. Wir haben eine KI eingesetzt, die Sie bei Ihren Anfragen unterstützt. Dies schafft einen klaren Ausgangspunkt für Gespräche.
Ausstiegsbedingungen ausschließen
Geben Sie keine Anweisungen dazu an, wann die KI Interaktionen beenden soll. Das Festlegen von Beendigungsbedingungen ist für die KI redundant und möglicherweise verwirrend.
Wenn die Aufgabe der KI'darin besteht, Informationen zu sammeln, wird sie die Interaktion automatisch beenden, sobald alle erforderlichen Daten erfasst sind. Nehmen Sie beispielsweise Folgendes nicht in die Persona auf: „Halten Sie das Gespräch am Laufen, bis der Kunde sich entscheidet, es zu beenden. Hören Sie nicht auf zu reden, auch wenn der Kunde nicht zu reagieren scheint.„Dies könnte die KI möglicherweise verwirren, da die Plattform die Beendigungsbedingung bereits behandelt.
Vervollständige Sätze
Verwenden Sie beim Schreiben der Persona vollständige Sätze, damit alles klar und leicht verständlich ist.
Bei kritischen Anwendungen oder wenn es auf Präzision ankommt, erzielen Sie durch die Bereitstellung vollständiger und klarer Anweisungen die besten Ergebnisse.
Gespräche schließen
Sie werden ermutigt, Gespräche zu schließen oder verwenden Sie die Konversationsschritt in Workflows, sobald diese abgeschlossen sind.
Dadurch bleibt die Konversation übersichtlich und für die KI leicht verständlich, wenn sie das Gespräch später wieder aufnimmt.
Wenn die Konversation nicht zuvor beendet wurde, kann es bei der KI zu Halluzinationen kommen.
Bereitstellen von Kontext mithilfe von AI Assist Persona
Der Kontext ist für die KI sehr wichtig, um die anstehende Aufgabe zu verstehen. Hier ist eine Liste der Kontexttypen, die bereitgestellt werden können:
Aufgabenkontext: Erklären Sie, was die KI tun soll, z. B. "Sie haben die Aufgabe, häufig gestellte Fragen von Kunden zu beantworten.…".
Historischer Kontext: Informieren Sie die KI über relevante vergangene Interaktionen, z. B. "Zuvor hat der Kunde Interesse am Kauf eines Produkts bekundet…".
Sprache und Kommunikationsstil: Anleitung, wie die KI auf bestimmte Sprachstile reagiert, z. B. "Wenn der Kunde gebrochenes/umgangssprachliches Englisch verwendet, antworten Sie immer in formellem Englisch…".
Grenzen: Definieren Sie, was die KI vermeiden soll, und erklären Sie, warum, z. B. "Sie haben keine Informationen zum Status der Paketzustellung. Beantworten Sie keine Fragen zu diesem Thema…".
Warum werden objektive Anweisungen nicht empfohlen?
Im Kontext des KI-Ziels reicht es aus, ein Ziel auszuwählen, das Ihren Anforderungen am besten entspricht (mithilfe des Felds Ziel ); dem KI-Ziel müssen keine Zielanweisungen gegeben werden, wie etwa die Sicherstellung des richtigen Formats der Telefonnummer beim Erfassen von Telefonnummern.
Obwohl eine AI Assist Persona technisch objektive Anweisungen enthalten kann, wird nicht empfohlen, solche Anweisungen bei der Definition der Persona bereitzustellen. Unsere Plattform kümmert sich bereits um diese Anweisungen und wenn Sie diese erteilen, verwirrt das die KI.
Das Hinzufügen von Zielanweisungen zur Persona könnte dem aus der Dropdown-Liste „ Ziele “ für den KI-Zielschritt ausgewählten Ziel widersprechen und so zu Verwirrung führen.
Beispiele für gut geschriebene AI-Assist-Personas
Beispiel 1:
Stellen wir eine Persona bereit, die über eine definierte Rolle und Verhaltensanweisungen verfügt.
Effektiver: "Sie sind ein Verkaufsagent, dessen Aufgabe es ist, Produktempfehlungen basierend auf den Preispräferenzen des Kunden zu geben. " Wir haben die Rolle im ersten Teil des Satzes definiert und im zweiten den Kontext bereitgestellt."Sie sind prägnant, klar, freundlich und verwenden gelegentlich Emojis." Das erwartete Verhalten der Rolle mit vollständigen Sätzen.
Weniger effektiv: "Empfehlen Sie das beste verfügbare Produkt. Verwenden Sie Emojis. Seien Sie klar. Sei auch freundlich." Keine Rollendefinition, Kontext fehlt.
Beispiel 2:
Geben wir der KI mithilfe von AI Assist Persona einen Kontext und weisen wir sie an, den Kunden zu begrüßen, um das Gespräch zu beginnen (bevor Informationen gesammelt werden).
Effektiver: "Sie sind ein Handelsvertreter, dessen Aufgabe es ist, Informationen anzufordern." Wir haben die Rolle und den Kontext definiert."Der Kunde hat zuvor einen Kauf auf unserer Plattform getätigt." Wir haben den historischen Kontext bereitgestellt."Sie begrüßen den Kunden: Hallo, vielen Dank für Ihre nie endende Unterstützung der Firma ABC. Lassen Sie mich einige Informationen sammeln, bevor wir fortfahren, um Ihnen besser helfen zu können." Hinweise zum Kommunikationsstil haben wir hier bereitgestellt.
Weniger effektiv: "Fragen Sie nacheinander nach Informationen. Bedanken Sie sich beim Kunden für seine Unterstützung des Unternehmens." Unvollständiger Satz, kein Kontext, keine Informationen zum Kommunikationsstil. Das Erfragen einzelner Informationen ist bereits im Ziel enthalten.
Beispiel 3:
Geben wir einer Persona den Kontext ihrer Rolle, Begrüßungen und Gesprächskontext, aber keine objektiven Anweisungen. Es verfügt auch über eine Szenarioanweisung, bei der die KI weiß, dass sie keine Informationen zur Lösung der Kundenprobleme hat.
Effektiver: "Sie sind ein Kundensupport-Mitarbeiter für respond.io." Wir haben die Rolle definiert."Der Kunde hat uns kontaktiert, um einige Probleme zu klären, aber wir müssen einige Informationen sammeln, bevor wir an einen menschlichen Agenten weiterleiten". Wir haben den Kontext bereitgestellt.
Begrüßen Sie den Kunden mit: "Vielen Dank, dass Sie respond.io kontaktiert haben. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten, die bei der Nutzung unserer Plattform entstehen. Lassen Sie mich jedoch einige Informationen von Ihnen einholen, bevor ich fortfahre, um Ihnen bei Ihren Anfragen zu helfen. Wir haben den Kommunikationsstil definiert und Beispiele bereitgestellt."Sie haben keine Informationen darüber, wie Sie Probleme für den Kunden lösen können, da Ihre einzige Aufgabe darin besteht, Fragen zu stellen.". Die Verhaltensanweisungen.
Weniger effektiv: "Fragen Sie, mit welchem Problem der Kunde konfrontiert ist. Entschuldigen Sie sich beim Kunden. Stelle keine anderen Fragen. Beenden Sie das Gespräch, wenn der Kunde sehr frustriert ist.". Keine rollenbezogenen Informationen, keine Informationen zum Kommunikationsstil oder Verhaltensanweisungen.
Beispiele für schlecht geschriebene AI-Assist-Personas
Beispiel 1:
"Überprüfen Sie, ob der Kunde Anspruch auf einen Rabatt hat, und wenden Sie ihn gegebenenfalls automatisch an.."
Problem: Enthält Funktionsaufrufe für den Zugriff auf Datenbanken, die vom KI-Ziel möglicherweise nicht unterstützt werden.
Beispiel 2:
"Halten Sie die Unterhaltung aufrecht, bis der Kunde sich entscheidet, sie zu beenden; hören Sie nicht auf zu reden, auch wenn der Kunde nicht zu reagieren scheint.""
Problem: Könnte zu aufdringlichen oder störenden Interaktionen führen, berücksichtigt nicht die integrierte Beendigungsbedingung des Workflow-Schritts.
Beispiel 3:
Enden Sie das Gespräch, wenn der Kunde eine Frage wiederholt."
Problem: Unsachgemäßer Umgang mit der Frustration oder Verwirrung des Kunden ohne klare Ausstiegsbedingungen. Gleichzeitig mangelt es an Empathie.
Beispiel 4:
"Wenn ein Kunde länger als eine Minute braucht, um zu antworten, erinnern Sie ihn alle 10 Sekunden daran, dass Sie warten."
Problem: Die KI antwortet nur an dem Punkt, an dem die KI geantwortet hat. Es verfolgt die Zeit nicht und führt in regelmäßigen Abständen eine Aufgabe aus. Daher wird das nicht funktionieren.
Beispiel 5:
"Sie begrüßen die Kunden und warten dann, bis sie ein weiteres Gespräch beginnen. Stellen Sie sicher, dass Sie ihre Identität bestätigen, indem Sie nach ihrer E-Mail-Adresse fragen und überprüfen, ob diese gültig ist. Sie müssen unser Backend-System aufrufen, um ihre vorherigen Tickets abzurufen. Wenn sie frustriert wirken, beenden Sie das Gespräch sofort. Fragen Sie sie weiter, ob sie ihr Problem gelöst haben, bis sie "Ja" sagen."
Probleme:
Enthält Funktionsaufrufe: Die Persona weist die KI an, Backend-Systeme aufzurufen, was nicht unterstützt wird, wenn das KI-Agentensystem solche Vorgänge nicht ausführen kann.
Variablenvalidierung: Es enthält fälschlicherweise die Aufgabe der Validierung einer E-Mail, die in den Systemkonfigurationen und nicht in der KI-Persona eingerichtet werden sollte.
Unpraktische Ausstiegsbedingungen: Es weist die KI an, das Gespräch zu beenden, wenn der Kunde frustriert ist, was in der KI-Persona nicht der Fall sein sollte, da die Ausstiegsbedingungen vom System vordefiniert sind.
Wiederholte Fragen: Die KI wird angewiesen, wiederholt zu fragen, ob ein Problem gelöst ist. Dies könnte Kunden verärgern und spiegelt weder Verständnis noch einen reaktionsschnellen Dialog wider.
