الصفحة الرئيسية >
شخصية الذكاء الاصطناعي تحدد النغمة والصوت الذي يستخدمه موردك الذكي وكيل الذكاء الاصطناعي للتفاعل مع العملاء. من الضروري مواءمة هذا الشخص مع صوت علامتك التجارية لضمان تجربة عملاء متسقة. من خلال تحديد كيفية تفاعل وكيل الذكاء الاصطناعي مع العملاء بوضوح، يمكنك ضمان أن كل تفاعل لا يعكس فقط قيم علامتك التجارية بل يلبي أيضًا توقعات عملائك.
لكتابة شخصية جيدة للذكاء الاصطناعي، من المهم فهم مكوناتها. إليك رسم بياني لمساعدتك على فهم المكونات الأساسية:
الدور: قم بتحديد دور الذكاء الاصطناعي، مثل مساعد المبيعات، وممثل دعم العملاء، وما إلى ذلك.
السلوك: حدد النغمة أو الأسلوب أو المنظور المطلوب للذكاء الاصطناعي. توجيه الذكاء الاصطناعي لاستخدام "استجابة ودية وعارضة" أو "نهج مبيعات احترافي" في محادثتهم يعكس لهجة ودية أو مهنية في كيفية فعل الذكاء الاصطناعي مع العملاء.
السياق: توفير السياق إلى الذكاء الاصطناعي من خلال أن تكون محددة، ومشاركة المعلومات الهامة، وشرح النتائج المتوقعة. على سبيل المثال، "العميل مهتم بالتيسلا. قم بتوجيههم حول الخطوات لشراء واحد من شركة تسلا. هنا، تم إبلاغ الذكاء الاصطناعي بأن العميل يأتي بإهتمام محدد في تيسلا (حتى يتمكن AI من توفير المعلومات في السياق المحدد) وأن العميل يحتاج إلى توجيه حول كيفية شراء السيارة من شركة تسلا.
سيناريوهات: السيناريوهات يمكن أن تساعد في توفير سياق AI. تقديم تعليمات جيدة تستند إلى السيناريوهات للذكاء الاصطناعي يتطلب صياغة طلبك ضمن سياق محدد أو إعداد معين، مما يساعد على توجيه استجابة الذكاء الاصطناعي لتكون أكثر استهدافاً وملاءمة. على سبيل المثال، يمكنك توجيه وكيل الذكاء الاصطناعي: "إذا ذكر العملاء المنتج X أو أسعاره، فأخبرهم 'للحصول على مزيد من المعلومات حول هذا المنتج، يرجى إخبارهم أنك ترغب في التحدث إلى ممثل.'" يساعد هذا وكيل الذكاء الاصطناعي في إبلاغ جهة الاتصال (العميل) أنه إذا أراد التحدث إلى شخص بشري، فإنه يحتاج فقط لقول ذلك - مما يدفع وكيل الذكاء الاصطناعي لإنهاء الخطوة وتنفيذ الفرع "يطلب جهة الاتصال التحدث إلى وكيل بشري" .
تذكر، الذكاء الاصطناعي ليس مثالياً ويمكنه أن يرتكب أخطاء. استخدام النصائح المقدمة في هذه المقالة سيساعد على منع وكيل الذكاء الاصطناعي من الهلوسة.
تستند استجابة الذكاء الاصطناعي إلى GPT-4o mini (Open AI)، وستساعدك أفضل الممارسات في التغلب على قيودها.
التحدي الرئيسي أثناء كتابة شخصية هو كتابتها بطريقة تتفادى إرباك الذكاء الاصطناعي، والسر في تجنب ذلك هو:
لا توجد تعليمات متناقضة
بدون أوامر متكررة
يتسبب التناقض والتكرار في إرباك الذكاء الاصطناعي، مما يؤدي إلى استجابات غير مرغوبة وسلوك غير متوقع بسبب الهلوسة.
فيما يلي بعض أفضل الممارسات لكتابة شخصية منظمة العفو الدولية:
لا تقدم تعليمات موضوعية
لا تستخدم شخصية الذكاء الاصطناعي لتقديم تعليمات موضوعية.
يمكنك تحديد الهدف المطلوب من مجال الأهداف الخاص بخطوة وكيل الذكاء الاصطناعي. اختيار الهدف الصحيح يوفر جميع المعلومات اللازمة لوكيل AI الخطوة لتنفيذ المحادثة بنجاح.
يجب أن يقتصر هدفك على التحكم في نمط وجودة الحوار.
الإظهار من خلال أمثلة.
يمكن توفير أمثلة لشخصية الذكاء الاصطناعي توضح كيف تريد أن يتصرف الذكاء الاصطناعي.
على سبيل المثال، حدد تحية مثل هذه في الشخصية: "يمكنك تحية العملاء بالقول: 'مرحبًا، مرحبًا بك في Respond.io". ونحن نشهد حاليا قدرة محدودة. لقد استخدمنا وكيل الذكاء الاصطناعي لمساعدتك بخصوص استفساراتك." هذا يحدد نقطة بداية واضحة للمحادثات.
استبعاد شروط الخروج
لا تحدد التعليمات عند انتهاء التفاعل مع الذاكرة. تحديد شروط الخروج أمر غير ضروري ويمكن أن يسبب ارتباكًا للذكاء الاصطناعي.
إذا كانت مهمة الذكاء الاصطناعي جمع المعلومات، فسوف تنتهي التفاعل بشكل طبيعي بمجرد جمع جميع البيانات اللازمة. على سبيل المثال، لا تقم بإدخال هذا في الشخصية: "استمر في المحادثة حتى يقرر العميل إنهائها؛ لا تتوقف عن الحديث حتى لو بدا العميل غير متفاعل..هذه الجملة قد تؤدي إلى إرباك الذكاء الاصطناعي إذ أن المنصة تتعامل بالفعل مع شرط الخروج.
الجمل الكاملة
استخدم الجمل الكاملة أثناء كتابة الشخصية لجعل كل شيء واضحًا وسهل الفهم.
وتقديم تعليمات كاملة وواضحة يسفر عن أفضل النتائج بالنسبة للتطبيقات الحاسمة أو عندما تكون الدقة حاسمة.
إغلاق المحادثات
يُشجعك على إغلاق المحادثات أو استخدام خطوة إغلاق المحادثة في سير العمل بمجرد انتهائها.
وهذا يجعل المحادثة نظيفة وسهلة على الذكاء الاصطناعي لتستوعب المحادثة لاحقاً.
إذا لم يتم إغلاق المحادثة سابقًا، قد يتسبب ذلك في هلاوس للذكاء الاصطناعي.
إن السياق مهم جداً بالنسبة إلى الذكاء الاصطناعي لفهم المهمة التي نحن بصددها. وفيما يلي قائمة بأنواع السياقات التي يمكن تقديمها:
سياق المهمة: اشرح ما يتوقع من الذكاء الاصطناعي، على سبيل المثال، "أنتِ مكلَّفة بالإجابة على الأسئلة الشائعة من العملاء…".
السياق التاريخي: إعلام الذكاء الاصطناعي بالتفاعلات الماضية ذات الصلة، مثل "سابقاً، أعرب العميل عن اهتمامه بشراء منتج…".
اللغة وأسلوب التواصل: دليل كيفية استجابة الذكاء الاصطناعي لأنماط لغة محددة، على سبيل المثال، "إذا كان العميل يستخدم اللغة الإنجليزية المكسورة/العامية، فقم دائمًا بالرد باللغة الإنجليزية الرسمية…".
الحدود: حدد ما يجب على الذكاء الاصطناعي تجنبه وشرح لماذا مثلا "ليس لديك معلومات عن حالات تسليم الطرود. لا تجيب على الأسئلة المتعلقة بهذا الموضوع…".
في سياق وكلاء الذكاء الاصطناعي، يكفي تحديد هدف يلبي متطلباتك بشكل أفضل (باستخدام حقل الهدف)؛ لا يحتاج وكيل الذكاء الاصطناعي إلى تعليمات موضوعية، مثل التأكد من صحة تنسيق رقم الهاتف عند جمع أرقام الهواتف.
بالرغم من إمكانية دمج التعليمات الموضوعية في شخصية الذكاء الاصطناعي، إلا أنه لا ينصح بتوفير مثل هذه التعليمات عند تعريف الشخصية. تعتني منصتنا بالفعل بهذه التعليمات، وإعطاؤها يربك الذكاء الاصطناعي.
إضافة تعليمات موضوعية إلى الشخصية قد يتناقض مع الهدف المحدد من قائمة الأهداف الهدف لخطوة وكيل الذكاء الاصطناعي، مما يؤدي إلى ارتباك.
مثال 1:
لنقدم شخصًا له دور محدد وتعليمات سلوكية.
أكثر فعالية: "أنت وكيل مبيعات مكلف بتقديم توصيات المنتج استنادًا إلى تفضيلات الأسعار للعميل." لقد حددنا الدور في الجزء الأول من الجملة ووفرنا السياق في الجزء الثاني."يجب أن تكون موجز ومفهوم وودود، وتستخدم الرموز التعبيرية أحيانًا.." السلوك المتوقع للدور مع الجمل الكاملة.
أقل فعالية: "التوصية بأفضل منتج متاح. استخدام الرموز التعبيرية. كن واضحاً. وكن ودودًا أيضًا.." لا يوجد تعريف للدور، السياق مفقود.
المثال 2:
لنقدم سياق الذكاء الاصطناعي باستخدام شخصية الذكاء الاصطناعي ونأمر باستقبال العميل كوسيلة لبدء المحادثة (قبل جمع المعلومات).
أكثر فعالية: "أنت وكيل مبيعات مكلف بطلب المعلومات." قمنا بتحديد الدور والسياق."سجل العميل مسبقًا شراء على منصتنا."لقد قدمنا سياقًا تاريخيًا."سوف تحيي العميل: مرحبا، شكرا لك على دعمك المستمر لشركة ABC. دعني أجمع بعض المعلومات قبل أن نستمر من أجل خدمتك بشكل أفضل."لقد قدمنا تعليمات حول أسلوب التواصل هنا.
أقل فعالية: "طلب المعلومات واحدة تلو الأخرى." شكرًا للعميل على دعمه للشركة."جملة غير مكتملة، لا يوجد سياق، ولا يوجد معلومات حول أسلوب التواصل. طلب المعلومات واحدة تلو الأخرى مغطاة بالفعل في الهدف.
المثال 3:
دعونا نقدم للشخص سياق دوره، تحياته، سياق المحادثة، بدون تعليمات موضوعية. ولديها أيضاً تعليمات بشأن السيناريوهات تعلم فيها منظمة العفو الدولية أنها ليست لديها معلومات لحل مشاكل العملاء.
أكثر فعالية: "أنت وكيل دعم العملاء للرد .io."لقد حددنا الدور.اتصل بنا العميل لحل بعض المشكلات ولكننا سنحتاج إلى جمع بعض المعلومات قبل المضي قدمًا في تمريرها إلى وكيل بشري.". لقد قدمنا سياقا.
قم بتحية العميل بقول: "شكرًا لك على الاتصال بـ Respond.io. نحن آسفون على أي إزعاج يسببه استخدام منصتنا. ومع ذلك، دعني أجمع بعض المعلومات منك قبل أن أساعدك في استفساراتك. لقد حددنا أسلوب التواصل وقدمنا أمثلة. ليس لديك معلومات عن كيفية حل المشكلات للعملاء لأن مهمتك الوحيدة هي طرح الأسئلة. التعليمات السلوكية.
أقل فعالية: "اسأل العميل عن المشكلة التي يواجهها.. اعتذر للعميل. لا تسأل أي أسئلة أخرى. إنهاء المحادثة إذا كان العميل محبطًا جداً". لا توجد معلومات ذات صلة بالأدوار، ولا معلومات عن أسلوب الاتصال أو التعليمات السلوكية.
المثال 1:
"تحقق مما إذا كان العميل مؤهلاً للحصول على خصم من خلال الوصول إلى قاعدة بيانات المبيعات، وإذا كان مؤهِلاً، قم بتطبيقه تلقائياً.."
المشكلة: تشمل المكالمات الوظيفية للوصول إلى قواعد البيانات، التي قد لا يدعمها وكيل الذات.
المثال 2:
"استمر في المحادثة حتى يقرر العميل إنهائها؛ لا تتوقف عن الحديث حتى لو بدا العميل غير متفاعل.."
المشكلة: يمكن أن تؤدي إلى تفاعلات تدخلية أو مزعجة، ولا تأخذ في الاعتبار حالة الخروج المدمجة لخطوة سير العمل.
المثال 3:
"إنهاء المحادثة إذا كرر العميل سؤالاً.."
المسألة: التعامل غير السليم مع إحباط العميل أو الارتباك دون شرط خروج واضح. وفي هذه الأثناء، يفتقر إلى التعاطف.
المثال 4:
"إذا استغرق العميل أكثر من دقيقة للرد، فذكره كل 10 ثوانٍ أنك تنتظر.".
المسألة: لا تستجيب منظمة العفو الدولية إلا في الوقت الذي ردت فيه منظمة العفو الدولية. وهو لا يتتبع الوقت وينفذ مهمة في كل فترة. ومن ثم فإن هذا لن ينجح.
المثال 5:
"ستقوم بتحية العملاء ثم تنتظر منهم البدء في مزيد من المحادثات.. تأكد من تأكيد هويتهم عن طريق طلب بريدهم الإلكتروني والتحقق مما إذا كان صحيحا. يجب عليك الاتصال بنظام الخلفية لجلب تذاكرهم السابقة. وإذا بدا أنهم محبطون، أنهوا المحادثة على الفور. استمر في سؤالهم عما إذا كانوا قد حلوا مشكلتهم حتى يقولوا "نعم".."
المسائل:
يتضمن مكالمات الدالة: الشخص يوجه الذكاء الاصطناعي للاتصال بأنظمة النسخ الخلفية. غير مدعوم إذا لم يتمكن نظام وكيل الذكاء الاصطناعي من القيام بهذه العمليات.
المتغير: يتضمن بشكل غير صحيح مهمة التحقق من صحة البريد الإلكتروني، التي ينبغي إنشاؤها في تشكيلات النظام بدلاً من شخصية الذكاء الاصطناعي.
شروط الخروج غير العملية: يوجه الذكاء الاصطناعي لإنهاء المحادثة إذا كان العميل محبطًا، وهو ما لا ينبغي أن يكون في شخصية الذكاء الاصطناعي حيث يتم تحديد شروط الخروج مسبقًا بواسطة النظام.
الاستجواب المتكرر: يطلب من الذكاء الاصطناعي أن يسأل بشكل متكرر عما إذا تم حل المشكلة، وهو ما قد يزعج العملاء ولا يعكس الفهم أو الحوار المستجيب.
المقالات ذات الصلة 👩💻
