AI Assist Persona define el tono y la voz que tus funciones de IA, como el AI Objective Step, utilizan para interactuar con los clientes. Es crucial alinear esta persona con la voz de tu marca para garantizar una experiencia consistente del cliente. Definiendo claramente cómo el Agente de IA se relaciona con los clientes, puedes asegurarte de que cada interacción no solo refleje los valores de tu marca, sino que también cumpla con las expectativas de tus clientes.
Entendiendo la IA Assist Persona
Para escribir un buen personaje de asistencia de inteligencia artificial, es importante comprender sus componentes. Aquí hay un diagrama para ayudarle a comprender los componentes básicos:
Rol: Define el rol de la IA, como Asistente de ventas, Representante de atención al cliente, etc.
Comportamiento: Especifique el tono, estilo o perspectiva deseados para la IA. Indicarle a la IA que utilice una “respuesta amigable e informal” o un “enfoque de ventas profesional” en su conversación establece un tono amigable o profesional a cómo la IA conversa con los clientes.
Contexto: Proporcione contexto a la IA siendo específico, compartiendo información importante y explicando los resultados esperados. Por ejemplo, "El cliente está interesado en un Tesla. Guíalos sobre los pasos para comprar uno de Tesla Inc.". Aquí, se le ha informado a la IA que el cliente llega con un interés específico en Tesla (por lo que la IA puede proporcionar información en el contexto dado) y que el cliente necesita recibir orientación sobre cómo puede comprar el automóvil de Tesla Inc.
Escenarios: Los escenarios pueden ayudar a proporcionar contexto a la IA. Proporcionar buenas instrucciones basadas en escenarios a una IA implica enmarcar su solicitud dentro de un contexto o entorno específico, lo que ayuda a guiar la respuesta de la IA para que sea más específica y relevante. Por ejemplo, puede indicarle al Objetivo de IA: “Si los clientes mencionan el producto X o sus precios, avíseles 'Para obtener más información sobre este producto, diga que desea hablar con un representante'”. Esto ayuda a la IA a decirle al Contacto (Cliente) que, si desea hablar con un humano, solo debe decirlo, lo que indica al Objetivo de IA que finalice el paso y ejecute la rama “El contacto solicita hablar con el agente humano” .
Recuerde, la IA no es perfecta y puede cometer errores. Usar los consejos brindados en este artículo te ayudará a evitar que tu paso objetivo de IA alucine.
Mejores prácticas para escribir un personaje de asistencia de IA
Nuestras funciones de IA se basan en GPT-4o mini (Open AI), y estas prácticas recomendadas lo ayudarán a superar sus limitaciones.
El principal desafío al escribir un personaje es escribirlo de una manera que evite confundir a la IA. La clave para evitar esto es:
No tener instrucciones contradictorias
No tener comandos repetitivos
La contradicción y la repetición confunden a la IA, lo que conduce a respuestas no deseadas y un comportamiento impredecible causado por alucinaciones.
A continuación se presentan algunas prácticas recomendadas para escribir Personas de asistencia de IA:
No proporcione instrucciones objetivas
No utilices AI Assist Persona para dar instrucciones objetivas.
Puede seleccionar el objetivo requerido en el campo Objetivo del Paso Objetivo IA. Seleccionar el objetivo correcto proporciona toda la información necesaria al paso del objetivo de IA para ejecutar la conversación con éxito.
Su objetivo debe limitarse a controlar el estilo y el tono de la conversación.
Demostrar mediante ejemplos
Se pueden proporcionar al personaje de asistencia de IA ejemplos que demuestren cómo desea que se comporte la IA.
Por ejemplo, especifique un saludo como este en la persona; “Puede saludar a los clientes diciendo: 'Hola, bienvenido a Respond.io. Actualmente estamos experimentando una capacidad limitada. Hemos empleado un Asistente IA para ayudarte con tus consultas. Esto establece un claro punto de partida para las conversaciones.
Excluir condiciones de salida
No especifique instrucciones sobre cuándo la IA debe finalizar las interacciones. Especificar las condiciones de salida es redundante y potencialmente confuso para la IA.
Si la tarea de la IA'es recopilar información, naturalmente concluirá la interacción una vez que se hayan recopilado todos los datos necesarios. Por ejemplo, no incluya esto en el personaje: "Mantenga la conversación hasta que el cliente decida terminarla; no deje de hablar incluso si el cliente parece no responder.”Esto podría confundir potencialmente a la IA, ya que la plataforma ya maneja la condición de salida.
Oraciones completas
Utilice oraciones completas al escribir el personaje para que todo sea claro y fácil de entender.
Proporcionar instrucciones completas y claras produce los mejores resultados para aplicaciones críticas o cuando la precisión es crucial.
Conversaciones cercanas
Se le recomienda cerrar conversaciones o utilizar el Paso de cierre de conversación en los flujos de trabajo una vez que hayan concluido.
Esto mantiene la conversación limpia y fácil de entender para la IA cuando retoma la conversación más tarde.
Si la conversación no se ha cerrado antes, podría provocar que la IA sufra alucinaciones.
Proporcionar contexto mediante AI Assist Persona
El contexto es muy importante para que la IA comprenda la tarea en cuestión. A continuación se muestra una lista de los tipos de contextos que se pueden proporcionar:
Contexto de la tarea: Explique qué se espera que haga la IA, p. ej., "Tiene la tarea de responder las preguntas frecuentes de los clientes…".
Contexto histórico: Informar a la IA sobre interacciones pasadas relevantes, por ejemplo, "Anteriormente, el cliente expresó interés en comprar un producto…".
Estilo de lenguaje y comunicación: Guía cómo la IA responde a estilos de lenguaje específicos, p. ej., "Si el cliente usa un inglés defectuoso o jerga, responde siempre en inglés formal…".
Límites: Define lo que la IA debe evitar y explica por qué, por ejemplo, "No tienes información sobre los estados de entrega de paquetes. No respondas preguntas sobre este tema…".
¿Por qué no se recomiendan las instrucciones objetivas?
En el contexto del Objetivo de IA, seleccionar un objetivo que mejor se adapte a sus requisitos (utilizando el campo Objetivo ) es suficiente; no es necesario dar instrucciones objetivas al Objetivo de IA, como garantizar que el formato del número de teléfono sea correcto al recopilar números de teléfono.
Aunque un Asistente IA puede incluir técnicamente instrucciones objetivas, no es recomendable proporcionar tales instrucciones mientras se define la persona. Nuestra plataforma ya se encarga de estas instrucciones, y dárselas confunde a la IA.
Agregar instrucciones de objetivo a la persona podría contradecir el objetivo seleccionado en el menú desplegable Objetivos para el Paso de objetivo de IA, lo que genera confusión.
Ejemplos de personajes de asistencia de IA bien escritos
Ejemplo 1:
Proporcionamos un personaje que tenga un rol definido e instrucciones de comportamiento.
Más eficaz: "Eres un agente de ventas cuya tarea es brindar recomendaciones de productos basadas en las'preferencias de precio del cliente." Definimos el rol en la primera parte de la oración y proporcionamos contexto en la segunda."Serás conciso, claro, amigable y usarás emojis ocasionalmente." El comportamiento esperado del rol con oraciones completas.
Menos efectivo: "Recomienda el mejor producto disponible. Utilice emojis. Sea claro. También sé amigable." No hay definición de rol, falta contexto.
Ejemplo 2:
Proporcionemos contexto a la IA usando AI Assist Persona y démosle instrucciones para saludar al cliente como una forma de iniciar la conversación (antes de recopilar información).
Más efectivo: "Eres un agente de ventas encargado de solicitar información." Definimos el rol y el contexto."El cliente ya realizó una compra en nuestra plataforma." Proporcionamos contexto histórico."Saludarás al cliente: Hola, gracias por su apoyo constante a la empresa ABC. Permítame recopilar algo de información antes de continuar para poder servirle mejor." Proporcionamos instrucciones sobre el estilo de comunicación aquí.
Menos efectivo: "Pide información uno por uno. Agradezca al cliente por su apoyo a la empresa." Oración incompleta, sin contexto, sin información sobre el estilo de comunicación. Pedir información uno por uno ya está cubierto en el objetivo.
Ejemplo 3:
Proporcionaremos un personaje con el contexto de su rol, saludos, contexto de la conversación y ninguna instrucción objetiva. También tiene una instrucción de escenario donde la IA sabe que no tiene información para resolver los problemas del cliente.
Más efectivo: "Eres un agente de atención al cliente de respond.io." Definimos el rol."El cliente nos ha contactado para resolver algunos problemas, pero necesitaremos solicitarle que recopile cierta información antes de proceder a pasar a un agente humano". Proporcionamos contexto.
Salude al cliente diciendo: "Gracias por contactar a respond.io. Lamentamos cualquier inconveniente ocasionado al utilizar nuestra plataforma. Sin embargo, permítame recopilar algo de información suya antes de proceder a ayudarlo con sus consultas". Definimos el estilo de comunicación y proporcionamos ejemplos."No tienes información sobre cómo resolver los problemas del cliente, ya que tu única tarea es hacer preguntas.". Las instrucciones de comportamiento.
Menos efectivo: "Pregunte qué problema enfrenta el cliente. Pedir disculpas al cliente. No hagas otras preguntas. Finaliza la conversación si el cliente está muy frustrado. No hay información relacionada con el rol, ni información sobre el estilo de comunicación o instrucciones de comportamiento.
Ejemplos de personas de asistencia de IA mal redactadas
Ejemplo 1:
"Verifica si el cliente es elegible para un descuento accediendo a la base de datos de ventas y, si lo es, aplícalo automáticamente."
Problema: Incluye llamadas de función para acceder a bases de datos, que el objetivo de IA podría no admitir.
Ejemplo 2:
Mantén la conversación hasta que el cliente decida finalizarla; no dejes de hablar incluso si el cliente parece no responder."
Problema: Podría generar interacciones intrusivas o molestas, no considera la condición de salida incorporada del paso del flujo de trabajo.
Ejemplo 3:
Finaliza la conversación si el cliente repite una pregunta.".
Problema: Manejo inadecuado de la frustración o confusión del cliente sin una condición de salida clara. Mientras tanto, carece de empatía.
Ejemplo 4:
Si un cliente tarda más de un minuto en responder, recuérdale cada 10 segundos que estás esperando..
Problema: La IA solo responde en el momento en que respondió. No realiza un seguimiento del tiempo y ejecuta una tarea en cada intervalo. Por lo tanto, esto no funcionará.
Ejemplo 5:
"Saludarás a los clientes y luego esperarás a que inicien más conversación. Asegúrese de confirmar su identidad pidiendo su correo electrónico y verificando si es válido. Debe llamar a nuestro sistema backend para obtener sus tickets anteriores. Si parecen frustrados, finalice la conversación inmediatamente. Sigue preguntándoles si han resuelto su problema hasta que digan "sí".".
Asuntos:
Incluye llamadas de función: La persona le indica a la IA que llame a los sistemas backend, lo que no es compatible si el sistema del agente de IA no puede realizar dichas operaciones.
Validación de variable: Incluye incorrectamente la tarea de validar un correo electrónico, que debería configurarse en las configuraciones del sistema en lugar de en la Persona de IA.
Condiciones de salida poco prácticas: Indica a la IA que finalice la conversación si el cliente está frustrado, lo que no debería estar en el Personaje de IA ya que las condiciones de salida están predefinidas por el sistema.
Preguntas repetitivas: Indica a la IA que pregunte repetidamente si se resolvió un problema, lo que podría molestar a los clientes y no refleja comprensión ni un diálogo receptivo.
