AI Assist Persona definisce il tono e la voce che le funzionalità della tua IA, come AI Objective Step, utilizzano per interagire con i clienti. È cruciale allineare questa persona con la voce del tuo marchio per garantire un'esperienza cliente coerente. Definendo chiaramente come l'AI interagisce con i clienti, puoi garantire che ogni interazione rifletta non solo i valori del tuo marchio, ma soddisfi anche le aspettative dei tuoi clienti.
Comprendere l'AI Assist Persona
Per scrivere un buon personaggio AI Assist, è importante comprenderne i componenti. Ecco uno schema per aiutarti a comprendere i componenti di base:
Ruolo: Definisci il ruolo dell'IA, ad esempio assistente alle vendite, rappresentante dell'assistenza clienti, ecc.
Comportamento: Specifica il tono, lo stile o la prospettiva desiderati per l'IA. Indicare all'IA di utilizzare una "risposta amichevole e informale" o un "approccio di vendita professionale" nella conversazione stabilisce un tono amichevole o professionale nel modo in cui l'IA dialoga con i clienti.
Contesto: Fornisci un contesto all'IA essendo specifico, condividendo informazioni importanti e spiegando i risultati attesi. Ad esempio, "Il cliente è interessato a una Tesla. Guidali attraverso i passaggi necessari per acquistarne uno da Tesla Inc.". In questo caso, l'IA è stata informata che il cliente si presenta con un interesse specifico per Tesla (quindi l'IA può fornire informazioni nel contesto dato) e che il cliente deve essere guidato su come può acquistare l'auto da Tesla Inc.
Scenari: Gli scenari possono aiutare a fornire contesto all'IA. Per fornire a un'IA delle buone istruzioni basate su scenari, è necessario inquadrare la richiesta in un contesto o in un'impostazione specifici, che aiutano a orientare la risposta dell'IA affinché sia più mirata e pertinente. Ad esempio, potresti dare istruzioni all'obiettivo dell'IA: "Se i clienti menzionano il prodotto X o i suoi prezzi, di' loro 'Per maggiori informazioni su questo prodotto, per favore di' che vuoi parlare con un rappresentante.'" Questo aiuta l'IA a dire al contatto (cliente) che se vuole parlare con un essere umano, deve solo dirlo, spingendo l'obiettivo dell'IA a terminare il passaggio ed eseguire il ramo "Il contatto chiede di parlare con un agente umano" .
Ricorda che l'intelligenza artificiale non è perfetta e può commettere errori. Seguire i suggerimenti forniti in questo articolo ti aiuterà a evitare che il tuo passaggio obiettivo dell'IA diventi allucinatorio.
Best Practice per la scrittura di una Persona Assistita dall'IA
Le nostre funzionalità di intelligenza artificiale si basano su GPT-4o mini (Open AI) e queste best practice ti aiuteranno a superarne i limiti.
La sfida principale nella scrittura di un personaggio è scriverlo in modo da evitare di confondere l'IA. La chiave per evitare ciò è:
Non avere istruzioni contraddittorie
Non avere comandi ripetitivi
Contraddizioni e ripetizioni confondono l'intelligenza artificiale, provocando risposte indesiderate e comportamenti imprevedibili causati da allucinazioni.
Ecco alcune buone pratiche per scrivere AI Assist Personas:
Non fornire istruzioni oggettive
Non usare AI Assist Persona per dare istruzioni oggettive.
È possibile selezionare l'obiettivo richiesto dal campo Obiettivo del passaggio Obiettivo AI. La selezione dell'obiettivo corretto fornisce all'AI Objective Step tutte le informazioni necessarie per eseguire correttamente la conversazione.
Il tuo obiettivo dovrebbe essere limitato al controllo dello stile e del tono della conversazione.
Dimostrare attraverso esempi
È possibile fornire all'AI Assist Persona degli esempi che dimostrino come si desidera che si comporti l'IA.
Ad esempio, specifica un saluto come questo nella persona: “Puoi salutare i clienti dicendo: 'Ciao, benvenuti su Respond.io. Al momento la nostra capacità è limitata. Abbiamo impiegato un'agente IA per assisterti con le tue domande. Questo stabilisce un chiaro punto di partenza per le conversazioni.
Escludere le condizioni di uscita
Non specificare istruzioni su quando l'IA dovrebbe terminare le interazioni. Specificare le condizioni di uscita è ridondante e potenzialmente fonte di confusione per l'intelligenza artificiale.
Se il compito dell'IA'è quello di raccogliere informazioni, concluderà naturalmente l'interazione una volta raccolti tutti i dati necessari. Ad esempio, non includere questo nella persona: "Continua la conversazione finché il cliente non decide di terminarla; non smettere di parlare anche se il cliente sembra non rispondere."Ciò potrebbe potenzialmente confondere l'IA poiché la piattaforma gestisce già la condizione di uscita.
Frasi complete
Quando descrivi il personaggio, usa frasi complete per rendere tutto chiaro e facile da capire.
Fornire istruzioni chiare e complete produce i risultati migliori nelle applicazioni critiche o quando la precisione è essenziale.
Chiudi le conversazioni
Ti consigliamo di chiudere le conversazioni o di utilizzare il passaggio Chiudi conversazione nei flussi di lavoro una volta concluse.
In questo modo la conversazione rimane pulita e facile da comprendere per l'IA quando la riprende in seguito.
Se la conversazione non è stata chiusa in precedenza, l'IA potrebbe avere delle allucinazioni.
Fornire contesto utilizzando AI Assist Persona
Il contesto è molto importante affinché l'intelligenza artificiale comprenda il compito da svolgere. Ecco un elenco dei tipi di contesti che possono essere forniti:
Contesto dell'attività: Spiega cosa ci si aspetta che faccia l'IA, ad esempio, "Ti viene chiesto di rispondere alle FAQ dei clienti…".
Contesto storico: Informa l'IA delle interazioni passate rilevanti, ad esempio, "In precedenza, il cliente ha espresso interesse nell'acquisto di un prodotto…".
Lingua e stile di comunicazione: Indica come l'IA risponde a stili linguistici specifici, ad esempio, "Se il cliente usa un inglese stentato/slang, rispondi sempre in inglese formale…".
Limiti: Definisci cosa dovrebbe evitare l'IA e spiega perché, ad esempio, "Non hai informazioni sullo stato di consegna dei pacchi. Non rispondere alle domande riguardanti questo argomento…".
Perché le istruzioni oggettive non sono consigliate?
Nel contesto dell'obiettivo AI, è sufficiente selezionare un obiettivo che soddisfi al meglio i propri requisiti (utilizzando il campo Obiettivo ); non è necessario fornire all'obiettivo AI istruzioni oggettive, come ad esempio assicurarsi che il formato del numero di telefono sia corretto quando si raccolgono numeri di telefono.
Anche se un'IA Assist Persona può tecnicamente includere istruzioni oggettive, non è consigliabile fornire tali istruzioni durante la definizione della persona. La nostra piattaforma si occupa già di queste istruzioni, ma fornirle confonde l'IA.
L'aggiunta di istruzioni sull'obiettivo alla persona potrebbe contraddire l'obiettivo selezionato dal menu a discesa Obiettivi per la fase Obiettivo AI, creando quindi confusione.
Esempi di personaggi AI ben scritti
Esempio 1:
Forniamo una persona con un ruolo definito e istruzioni comportamentali.
Più efficace: "Sei un agente di vendita che ha il compito di fornire consigli sui prodotti in base alle preferenze di prezzo del cliente'." Abbiamo definito il ruolo nella prima parte della frase e fornito il contesto nella seconda."Sarai conciso, chiaro, amichevole e userai occasionalmente gli emoji." Il comportamento previsto del ruolo con frasi complete.
Meno efficace: "Consiglia il miglior prodotto disponibile. Usa gli emoji. Siate chiari. Sii anche amichevole." Nessuna definizione del ruolo, contesto mancante.
Esempio 2:
Forniamo un contesto all'IA utilizzando AI Assist Persona e istruiamola a salutare il cliente per iniziare la conversazione (prima di raccogliere informazioni).
Più efficace: "Sei un agente di vendita a cui è stato assegnato il compito di richiedere informazioni." Abbiamo definito il ruolo e il contesto."Il cliente ha già effettuato un acquisto sulla nostra piattaforma." Abbiamo fornito un contesto storico."Saluterai il cliente: Ciao, grazie per il tuo continuo supporto all'azienda ABC. Per servirti meglio, vorrei raccogliere alcune informazioni prima di procedere." Qui abbiamo fornito istruzioni sullo stile della comunicazione.
Meno efficace: "Chiedi le informazioni una alla volta. Ringrazia il cliente per il supporto all'azienda." Frase incompleta, senza contesto, senza informazioni sullo stile della comunicazione. La richiesta di informazioni una alla volta è già contemplata nell'obiettivo.
Esempio 3:
Forniamo a un personaggio il contesto del suo ruolo, i saluti, il contesto della conversazione e nessuna istruzione oggettiva. Contiene anche istruzioni sullo scenario in cui l'intelligenza artificiale sa di non avere informazioni per risolvere i problemi del cliente.
Più efficace: "Sei un agente di supporto clienti per respond.io." Abbiamo definito il ruolo."Il cliente ci ha contattato per risolvere alcuni problemi, ma dovremo raccogliere alcune informazioni prima di procedere al passaggio a un agente umano". Abbiamo fornito il contesto.
Saluta il cliente dicendo: "Grazie per aver contattato respond.io. Ci scusiamo per ogni eventuale disagio arrecato durante l'utilizzo della nostra piattaforma. Tuttavia, permettimi di raccogliere alcune informazioni prima di procedere per aiutarti con le tue richieste. Abbiamo definito lo stile di comunicazione e fornito esempi. Non hai informazioni su come risolvere i problemi del cliente poiché il tuo unico compito è porre domande. Le istruzioni comportamentali.
Meno efficace: "Chiedi quale problema sta riscontrando il cliente. Chiedere scusa al cliente. Non fare altre domande. Termina la conversazione se il cliente è molto frustrato". Nessuna informazione relativa al ruolo, nessuna informazione sullo stile di comunicazione o sulle istruzioni comportamentali.
Esempi di personaggi AI Assist scritti male
Esempio 1:
"Verifica se il cliente ha diritto a uno sconto accedendo al database delle vendite e, in tal caso, applicalo automaticamente."
Problema: include chiamate di funzione per accedere ai database, che l'obiettivo dell'IA potrebbe non supportare.
Esempio 2:
Puoi continuare la conversazione finché il cliente non decide di terminarla. Non smettere di parlare anche se il cliente sembra non rispondere."
Problema: potrebbe causare interazioni intrusive o fastidiose, non considera la condizione di uscita integrata nella fase del flusso di lavoro.
Esempio 3:
"Termina la conversazione se il cliente ripete una domanda."
Problema: gestione impropria della frustrazione o della confusione del cliente senza una chiara condizione di uscita. Nel frattempo, manca di empatia.
Esempio 4:
"Se un cliente impiega più di un minuto per rispondere, ricordagli ogni 10 secondi che lo stai aspettando."
Problema: l'IA risponde solo nel momento in cui ha risposto. Non tiene traccia del tempo ed esegue un'attività a ogni intervallo. Quindi, questo non funzionerà.
Esempio 5:
"Saluterai i clienti e poi aspetterai che siano loro ad avviare una conversazione. Assicuratevi di confermare la loro identità chiedendo loro l'indirizzo email e verificando che sia valido. Devi chiamare il nostro sistema backend per recuperare i ticket precedenti. Se sembrano frustrati, interrompi immediatamente la conversazione. Continua a chiedere loro se hanno risolto il problema finché non rispondono "sì"."
Problemi:
Include chiamate di funzione: la persona ordina all'IA di chiamare i sistemi backend, operazione non supportata se il sistema dell'agente IA non è in grado di eseguire tali operazioni.
Validazione variabile: Include in modo errato l'attività di convalida di un'e-mail, che dovrebbe essere impostata nelle configurazioni di sistema anziché nella Persona AI.
Condizioni di uscita non pratiche: Indica all'IA di terminare la conversazione se il cliente è frustrato, cosa che non dovrebbe accadere nella Persona IA poiché le condizioni di uscita sono predefinite dal sistema.
Domande ripetitive: Indica all'IA di chiedere ripetutamente se un problema è stato risolto, il che potrebbe infastidire i clienti e non riflette comprensione o dialogo reattivo.
