Персона помощника ИИ определяет тон и голос, которые ваш ИИ, подобно Шагу цели ИИ, использует для взаимодействия с клиентами. 'Крайне важно сопоставить этот образ с голосом вашего бренда, чтобы обеспечить единообразный клиентский опыт. Четко определив, как ИИ взаимодействует с клиентами, вы можете гарантировать, что каждое взаимодействие не только отражает ценности вашего бренда', но и соответствует ожиданиям ваших клиентов' .
Понимание AI Assist Persona
Чтобы написать хорошую персону ИИ-помощника, важно понимать ее компоненты. Вот схема, которая поможет вам понять основные компоненты:
Роль: Определите роль ИИ, например, помощник по продажам, представитель службы поддержки клиентов и т. д.
Поведение: Укажите желаемый тон, стиль или перспективу для ИИ. Инструктируя ИИ использовать «дружелюбный и неформальный ответ» или «профессиональный подход к продажам» в разговоре, вы задаете дружелюбный или профессиональный тон тому, как ИИ общается с клиентами.
Контекст: Предоставьте ИИ контекст, будучи конкретным, делясь важной информацией и объясняя ожидаемые результаты. Например, "Клиент интересуется Tesla. Объясните им шаги, необходимые для покупки электромобиля Tesla Inc.". Здесь ИИ уведомлен о том, что клиент проявляет особый интерес к Tesla (чтобы ИИ мог предоставить информацию в заданном контексте) и что клиенту необходимо предоставить указания о том, как купить автомобиль у Tesla Inc.
Сценарии: Сценарии могут помочь предоставить контекст для ИИ. Предоставление ИИ хороших инструкций на основе сценария подразумевает формулирование вашего запроса в рамках определенного контекста или обстановки, что помогает сделать ответ ИИ более целенаправленным и релевантным. Например, вы можете указать цель ИИ: «Если клиенты упоминают продукт X или его цены, сообщите им: 'Для получения дополнительной информации об этом продукте скажите, что вы хотите поговорить с представителем.'» Это поможет ИИ сообщить контакту (клиенту), что, если он хочет поговорить с человеком, ему нужно просто сказать об этом, побуждая цель ИИ завершить шаг и выполнить ветку «Контакт просит поговорить с агентом-человеком».
Помните, ИИ не идеален и может совершать ошибки. Использование подсказанных в этой статье советов поможет предотвратить ваш агент ИИ от галлюцинации
Лучшие практики по написанию персонажа ИИ-помощника
Наши функции ИИ основаны на GPT-4o mini (Open AI), и эти передовые методы помогут вам преодолеть его ограничения.
Основная сложность при написании персонажа — написать его таким образом, чтобы не запутать ИИ. Ключ к избежанию этого:
Отсутствие противоречивых инструкций
Отсутствие повторяющихся команд
Противоречия и повторения сбивают ИИ с толку, что приводит к нежелательным реакциям и непредсказуемому поведению, вызванному галлюцинациями.
Вот несколько рекомендаций по написанию персонажей ИИ-помощников:
Не предоставлять объективные инструкции
Не используйте AI Assist Persona для предоставления объективных инструкций.
Вы можете выбрать необходимую цель из поля «Цель» шага цели ИИ. Выбор правильной цели предоставляет всю необходимую информацию для этапа «Цель» ИИ для успешного выполнения диалога.
Ваша цель должна ограничиваться контролем стиля и тона разговора.
Продемонстрируйте на примерах
Для AI Assist Persona можно предоставить примеры, демонстрирующие, как должен вести себя ИИ.
Например, укажите в персоне такое приветствие: «Вы можете приветствовать клиентов, сказав: «Здравствуйте, добро пожаловать в Respond.io». В настоящее время мы испытываем ограниченные возможности. Мы'задействовали ИИ, чтобы помогать вам с вашими запросами." Это задает четкую отправную точку для разговоров.
Исключить условия выхода
Не указывайте инструкции о том, когда ИИ следует прекратить взаимодействие. Указание условий выхода является избыточным и может сбить с толку ИИ.
Если задачей ИИ'является сбор информации, он естественным образом завершит взаимодействие, как только будут собраны все необходимые данные. Например, не включайте в персону следующее: «Поддерживайте разговор до тех пор, пока клиент не решит его прекратить; не прекращайте говорить, даже если клиент не реагирует.«Это может потенциально сбить с толку ИИ, поскольку платформа уже обрабатывает условия выхода.
Полные предложения
При описании персонажа используйте полные предложения, чтобы все было ясно и легко понять.
Предоставление полных и четких инструкций обеспечивает наилучшие результаты для критически важных приложений или когда точность имеет решающее значение.
Закрытые разговоры
Вам рекомендуется закрывать беседы или использовать шаг закрытия беседы в рабочих процессах после их завершения.
Это сохраняет разговор понятным и простым для понимания ИИ, когда он позже к нему вернется.
Если разговор не был закрыт ранее, у ИИ могут возникнуть галлюцинации.
Предоставление контекста с помощью AI Assist Persona
Контекст очень важен для понимания ИИ поставленной задачи. Вот список типов контекстов, которые могут быть предоставлены:
Контекст задачи: Объясните, что должен делать ИИ, например, "Вам поручено ответить на часто задаваемые вопросы клиентов…".
Исторический контекст: Информировать ИИ о соответствующих прошлых взаимодействиях, например, "Ранее клиент выражал заинтересованность в покупке продукта…".
Язык и стиль общения: Руководство по тому, как ИИ реагирует на определенные языковые стили, например, "Если клиент использует ломаный/сленговый английский, всегда отвечайте на формальном английском…".
Границы: Определите, чего ИИ следует избегать, и объясните, почему, например, "У вас нет информации о статусах доставки посылок. Не отвечайте на вопросы по этой теме…".
Почему не рекомендуются объективные инструкции?
В контексте цели ИИ достаточно выбрать цель, которая наилучшим образом соответствует вашим требованиям (используя поле Цель ); цели ИИ не нужно давать объективных инструкций, таких как обеспечение правильности формата номера телефона при сборе телефонных номеров.
Несмотря на то, что персона помощника ИИ технически может включать в себя объективные инструкции, не рекомендуется предоставлять такие инструкции при определении персоны. Наша платформа уже выполняет эти инструкции, и их предоставление сбивает ИИ с толку.
Добавление инструкций по целям к персоне может противоречить цели, выбранной из раскрывающегося списка «Цели» для шага «Цели ИИ», что может привести к путанице.
Примеры хорошо написанных персонажей ИИ-помощников
Пример 1:
Давайте предоставим персону, имеющую определенную роль и поведенческие инструкции.
Более эффективно: "Вы — торговый агент, которому поручено предоставлять рекомендации по продуктам на основе ценовых предпочтений'клиента." Мы определили роль в первой части предложения и предоставили контекст во второй."Вы будете выражаться кратко, ясно, дружелюбно и время от времени использовать эмодзи." Ожидаемое поведение роли с полными предложениями.
Менее эффективно: "Порекомендуйте лучший доступный продукт. Используйте эмодзи. Будьте ясны. И будьте дружелюбны." Определение роли отсутствует, контекст отсутствует.
Пример 2:
Давайте предоставим контекст ИИ с помощью AI Assist Persona и поручим ему приветствовать клиента, чтобы начать разговор (до сбора информации).
Более эффективно: "Вы — торговый агент, которому поручено запрашивать информацию." Мы определили роль и контекст."Клиент ранее совершил покупку на нашей платформе." Мы предоставили исторический контекст."Вы поприветствуете клиента: Здравствуйте, спасибо за вашу постоянную поддержку компании ABC. Позвольте мне собрать некоторую информацию, прежде чем мы продолжим, чтобы мы могли лучше вам помочь." Мы предоставили инструкции о стиле общения здесь.
Менее эффективно: "Спрашивайте информацию по одному. Поблагодарите клиента за поддержку компании." Неполное предложение, нет контекста, нет информации о стиле общения. Пошаговый запрос информации уже предусмотрен в цели.
Пример 3:
Давайте предоставим персоне контекст ее роли, приветствия, контекст разговора и никаких объективных инструкций. Также имеется сценарий, в котором ИИ знает, что у него нет информации для решения проблем клиентов.
Более эффективно: "Вы — агент поддержки клиентов respond.io." Мы определили роль."Клиент связался с нами, чтобы решить некоторые проблемы, но нам нужно будет собрать некоторую информацию, прежде чем передать её оператору.". Мы предоставили контекст.
Поприветствуйте клиента, сказав: "Спасибо за обращение в respond.io. Приносим извинения за возможные неудобства при использовании нашей платформы. Однако позвольте мне собрать у вас некоторую информацию, прежде чем продолжить помогать вам с вашими вопросами". Мы определили стиль общения и привели примеры."У вас нет информации о том, как решить проблемы клиента, поскольку ваша единственная задача — задавать вопросы". Поведенческие инструкции.
Менее эффективно: "Спросите, с какой проблемой столкнулся клиент. Извинитесь перед клиентом. Не задавайте никаких других вопросов. Завершите разговор, если клиент очень расстроен. Никакой информации о роли, никакого стиля общения или инструкций по поведению.
Примеры плохо написанных персонажей ИИ-помощников
Пример 1:
"Проверьте, имеет ли клиент право на скидку, обратившись к базе данных продаж, и если да, примените её автоматически.."
Проблема: включает вызовы функций для доступа к базам данных, которые AI Objective может не поддерживать.
Пример 2:
"Поддерживайте разговор, пока клиент не решит его прекратить; не прекращайте говорить, даже если клиент не реагирует.."
Проблема: может привести к навязчивому или раздражающему взаимодействию, не учитывает встроенное условие выхода из шага рабочего процесса.
Пример 3:
"Завершите разговор, если клиент повторяет вопрос.."
Проблема: Неправильное решение проблемы разочарования или замешательства клиента без четкого условия выхода. При этом ему не хватает эмпатии.
Пример 4:
"Если клиент отвечает дольше минуты, напоминайте ему каждые 10 секунд, что вы ждете."
Проблема: ИИ реагирует только в тот момент, когда он отреагировал. Он не отслеживает время и выполняет задачу через каждые интервалы. Следовательно, это не сработает.
Пример 5:
"Вы поприветствуете клиентов, а затем будете ждать, пока они продолжат разговор. Обязательно подтвердите личность получателя, попросив указать адрес электронной почты и проверив его действительность. Вам необходимо обратиться к нашей внутренней системе, чтобы получить их предыдущие тикеты. Если они кажутся расстроенными, немедленно прекратите разговор. Продолжайте спрашивать их, решили ли они свою проблему, пока они не скажут «да»."
Проблемы:
Включает вызовы функций: Персона дает указание ИИ вызывать внутренние системы, что не поддерживается, если система агента ИИ не может выполнять такие операции.
Проверка переменных: Она неправильно включает задачу проверки электронной почты, которая должна быть настроена в системных конфигурациях, а не в AI Persona.
Непрактичные условия выхода: Это предписывает ИИ завершить разговор, если клиент расстроен, чего не должно быть в Персоне ИИ, поскольку условия выхода предопределены системой.
Повторяющиеся вопросы: это заставляет ИИ неоднократно спрашивать, решена ли проблема, что может раздражать клиентов и не является признаком понимания или отзывчивого диалога.
