Asignar un agente a un contacto
Usa la lista desplegable Asignación en la esquina superior derecha del módulo Inbox para asignar o reasignar un Agente a un Contacto. La lista desplegable muestra todos los Agentes disponibles con sus avatares. También puedes buscar un Agente específico usando el cuadro de búsqueda.
Presiona
Ctrl+Mpara abrir la misma lista de Asignación desde la paleta de comandos sin apartarte del teclado. Obtén más información sobre el uso de la paleta de comandos.
Desasignar un agente de un contacto
La lista desplegable Asignación incluye la opción Desasignar. Esto desasigna al Usuario del Contacto y mueve al Contacto a la Inbox Desasignada.
La desasignación también se puede realizar desde el Cajón de Contactos en el Módulo de Contactos.
Cerrar una conversación
Junto al menú desplegable Asignación se encuentra el botón Abrir o Cerrar . Cuando un Contacto tiene una conversación abierta, haz clic en Cerrar para cerrar la conversación. Cuando un Contacto tiene una conversación cerrada, haz clic en Abrir para iniciar una nueva conversación.
No puedes abrir ni cerrar una conversación de un contacto bloqueado. Los botones Abrir y Cerrar no estarán disponibles para los Contactos bloqueados. Puedes reanudar la conversación con un Contacto bloqueado desbloqueándolo primero.
También puedes hacerlo desde la paleta de comandos:
Acción | Atajo |
|---|---|
Cierra la conversación |
|
Abre la conversación |
|
Cerrar desde la paleta de comandos abre el diálogo de Notas de cierre de la misma forma que el botón Cerrar, y las configuraciones de Notas de cierre de tu Espacio de trabajo siguen aplicándose.
Añadir una Nota de cierre
Antes de cerrar manualmente una conversación, puedes añadir una Nota de cierre con una categoría y un Resumen. Esto ayuda a tu equipo a registrar los resultados de la conversación, revisar interacciones pasadas y transferir el contexto.
Para generar un Resumen con IA antes de cerrar manualmente una conversación:
Haga clic en el botón Cerrar en la parte superior de la ventana de conversación.
Abre el diálogo de Notas de cierre:
Si Añadir notas de cierre manualmente está activado y el modo seleccionado requiere una categoría o Resumen, el diálogo aparece automáticamente.
Si el modo seleccionado es Categoría y resumen opcional, haz clic en la flecha junto al botón Cerrar para abrir el diálogo manualmente.
Si Añadir notas de cierre manualmente está desactivado, el diálogo no está disponible.
En el compositor de Notas de cierre, haz clic en el ícono Resumir .
Revisa y edita el Resumen generado por IA, luego cierra la conversación.
La IA puede resumir hasta 100 mensajes de la última conversación abierta.
Si Generar notas de cierre automáticamente está activado, la IA puede generar la categoría y el Resumen por ti. Puedes revisarlas y editarlas antes de cerrar la conversación cuando el diálogo de Notas de cierre esté disponible.
Cierre automático de una conversación
Si Cerrar conversaciones automáticamente está habilitado en tu Espacio de trabajo, las conversaciones se cerrarán automáticamente después de un período establecido sin respuesta del Contacto.
El temporizador comienza después del último mensaje saliente enviado por un agente humano:
Si otro agente humano envía un mensaje, el temporizador se reinicia.
Si el Contacto responde antes de que finalice el temporizador, este se cancela y la conversación permanece abierta en el Inbox de tu equipo.
Si no llega respuesta antes de que termine el temporizador, la conversación se cierra automáticamente.
La hora programada de cierre se muestra en cada conversación.
Los mensajes enviados por Difusiones, Flujos de trabajo o Agentes IA no inician ni reinician el temporizador de cierre automático. Si una conversación está silenciada, el temporizador comienza solo después de que termine el período de silencio.
Si un Contacto envía un mensaje después de que la conversación se cierre automáticamente, la conversación se reabre y vuelve al Inbox de tu equipo.
Cuando una conversación se cierra automáticamente, se registra un evento de conversación que indica que fue cerrada por cierre automático. Esto también aparece como la fuente de cierre en Informes > Conversaciones.
Si Generar notas de cierre automáticamente también está habilitado, se agregan automáticamente una categoría y un Resumen generados por IA cuando la conversación se cierra.
Para administrar la configuración de cierre automático, ve a Configuración del Espacio de trabajo > Conversaciones. Aprende cómo configurarlas aquí.
FAQ y resolución de problemas
¿Por qué una conversación cerrada automáticamente no tenía categoría de cierre ni resumen?
Este comportamiento es normal cuando Cerrar conversaciones automáticamente está habilitado y la conversación contiene solo mensajes salientes enviados por un agente.
¿Por qué el atajo de cierre no funciona para esta conversación?
El atajo Cerrar conversación aparece solo mientras la conversación está abierta. Si la conversación ya está cerrada, en su lugar aparece el atajo Abrir conversación.
Ninguno de los atajos está disponible para contactos bloqueados. Primero desbloquea al contacto.
