Dalam artikel ini, Anda akan menemukan cara untuk secara otomatis mentransfer percakapan pelanggan ke agen yang berbeda jika agen awal tidak merespons dalam waktu yang ditentukan.
Pengalihan percakapan yang cepat saat agen awal tidak dapat merespons dalam jangka waktu tertentu memastikan bahwa pertanyaan pelanggan ditangani secara tepat waktu. Hal ini mengurangi waktu respons dan meningkatkan pengalaman positif pelanggan.
Pengaturan Alur Kerja
Pelajari cara mengonfigurasi Alur Kerja Anda untuk secara otomatis mengarahkan percakapan terbuka ke agen lain jika agen pertama tidak menanggapi pelanggan setelah jangka waktu tertentu.
Pengaturan ini hanya berlaku untuk penugasan pertama percakapan terbuka.
Siapkan:
Atur Alur Kerja ke picu ketika percakapan dibuka oleh Kontak:
Pemicu: Percakapan Dibuka
Kategori: Sumber
Operator: sama dengan.
Pilih: Kontak
Tambahkan langkah Tetapkan Ke untuk menetapkan percakapan ke tim atau agen tertentu berdasarkan kebutuhan bisnis Anda. Dalam contoh ini, Alur Kerja dikonfigurasikan untuk ditetapkan ke agen tertentu.
Kemudian, tambahkan langkah Tunggu. Anda dapat mengatur durasi untuk penugasan ulang percakapan ke agen lain jika agen awal tidak merespons dalam durasi yang ditentukan. Dalam contoh ini, durasinya ditetapkan menjadi 15 menit
.
Tambahkan langkah Cabang untuk menentukan kondisi yang harus dipenuhi agar penugasan ulang agen dapat terjadi. Dalam contoh ini, 2 kondisi dikonfigurasi:
Kondisi pertama
Kategori: Bidang Kontak
Bidang: Status Percakapan
Operator : sama dengan
Pilih: Buka
DAN kondisi kedua.
Kategori: Waktu Sejak Pesan Keluar Terakhir
Operator: tidak ada
5. Jika ketentuan terpenuhi, tambahkan langkah Tetapkan Ke untuk menyusun ulang percakapan ke tim lain atau agen tertentu berdasarkan kebutuhan bisnis Anda. Dalam contoh ini, Alur Kerja dikonfigurasikan untuk ditetapkan ke agen di tim tertentu.
Untuk memastikan pelanggan Anda dilayani tepat waktu, Anda mungkin ingin menetapkan kembali percakapan hanya kepada agen yang sedang online. Untuk melakukan ini, aktifkan tombol Hanya tetapkan ke pengguna yang online.
6. Secara opsional, Anda dapat menambahkan langkah Tambahkan Komentar untuk menulis catatan tentang Kontak untuk referensi atau tindakan internal. Dalam contoh ini, komentar akan dikirimkan ke agen kedua untuk menginformasikan penugasan ulang Kontak.
Setelah Anda menyelesaikan pengaturan, klikSimpandanPublikasikanuntuk mengaktifkan Alur Kerja.
Kiat Profesional
1. Contoh konfigurasi yang disediakan untuk setiap langkah dimaksudkan hanya sebagai panduan untuk menyiapkan Alur Kerja. Anda dapat memilih untuk mengubah konfigurasi dan/atau menambahkan langkah tambahan sesuai kebutuhan Anda.
2. Memahami logika penugasan:
Tetapkan ke pengguna secara bergiliran memungkinkan sistem untuk mendistribusikan percakapan dengan Kontak secara merata di antara agen.
Tetapkan ke pengguna dengan kontak terbuka paling sedikit memungkinkan sistem untuk mendistribusikan percakapan dengan Kontak di antara agen, dimulai dengan agen yang memiliki jumlah Kontak terbuka paling sedikit.
3. Pemantauan berkelanjutan terhadap efektivitas Alur Kerja penting untuk memastikan konfigurasi tetap relevan dengan kebutuhan bisnis Anda.
