كيفية التحويل الفوري للمحادثة بين الوكلاء

في هذه المادة، سوف تكتشف كيفية نقل محادثة العميل تلقائياً إلى وكيل مختلف إذا لم يستجب الوكيل الأول في غضون إطار زمني محدد.

نقل المحادثات على الفور عندما يكون الوكيل الأول غير قادر على الرد خلال فترة زمنية محددة يضمن معالجة استفسارات العملاء في الوقت المناسب. وهذا يقلل من وقت الاستجابة ويعزز تجربة العملاء الإيجابية.

إعداد سير العمل

تعلم كيفية تكوين سير العمل الخاص بك لتوجيه محادثة مفتوحة تلقائياً إلى وكيل آخر إذا لم يستجب الوكيل الأول للعميل بعد فترة زمنية معينة.

لا ينطبق هذا الإعداد إلا على أول تعيين للمحادثة المفتوحة.

إعداد:

1. تعيين سير العمل إلى المشغل عند فتح محادثة بواسطة جهة اتصال:

   • المشغل: فتح المحادثة.

   • الفئة: المصدر

   • عامل: يساوي

   • حدد: جهة اتصال.

     

2. إضافة خطوة إسناد إلىلتعيين المحادثة إلى فريق أو وكيل معين استناداً إلى احتياجات العمل لديك. في هذا المثال ، يتم تكوين سير العمل لتعيين وكيل معين.

   

3. ثم أضف خطوة انتظار. يمكنك تعيين مدة إعادة تعيين المحادثة إلى وكيل آخر إذا لم يستجب الوكيل الأول خلال المدة المحددة. في هذا المثال ، يتم تعيين المدة إلى 15 دقيقة

   

   .

4. أضف خطوة فرع لتحديد الشروط التي يجب استيفاؤها لإعادة تعيين الوكيل. في هذا المثال ، تم تكوين شرطين:

الحالة الأولى

• الفئة: حقل الاتصال

• الحقل: حالة المحادثة

• عامل: يساوي

• اختر: مفتوحة.

و الشرط الثاني.

• الفئة: الوقت منذ آخر رسالة صادرة

• عامل: غير موجود

  

5. إذا تم استيفاء الشروط، إضافة خطوة تعيين إلىلإعادة تعيين المحادثة إلى فريق آخر أو وكيل محدد بناء على احتياجات عملك. في هذا المثال ، يتم تكوين سير العمل لتعيين وكيل في فريق معين.

للتأكد من أن العميل يتم رعايته في الوقت المناسب، قد ترغب في إعادة تعيين المحادثة فقط إلى الوكلاء الذين هم حاليا على الإنترنت. لهذا، قم بتفعيل تعيين فقط للمستخدمين المتصلين.

6. اختيارياً، يمكنك إضافة خطوة إضافة تعليق لكتابة ملاحظة حول جهة الاتصال للمراجع الداخلية أو الإجراءات. في هذا المثال ، سيتم إرسال تعليق إلى الوكيل الثاني لإبلاغه بإعادة انتداب جهة الاتصال.

بمجرد الانتهاء من الإعداد، انقر فوق احفظ و انشر لتنشيط سير العمل.

نصائح احترافية.

1. والأمثلة على التشكيلات المقدمة لكل خطوة مقصودة فقط كدليل لإعداد سير العمل. يمكنك اختيار تعديل الإعدادات و/أو إضافة خطوات إضافية وفقاً لاحتياجاتك.

2. فهم منطق التكليف:

• تعيين للمستخدمين جولة الروبوين يمكن النظام من توزيع المحادثات مع جهات الاتصال بالتساوي بين الوكلاء.

• تعيين للمستخدم مع أقل جهات الاتصال المفتوحة يمكن النظام من توزيع المحادثات مع جهات الاتصال بين الوكلاء، بدءاً بالوكلاء الذين لديهم أقل عدد من جهات الاتصال المفتوحة.

3. الرصد المستمر لفعالية سير العمل مهم لضمان بقاء التكوينات ذات صلة باحتياجات العمل لديك.