Neste artigo, você descobrirá como transferir automaticamente uma conversa com o cliente para outro agente se o agente inicial não responder dentro de um prazo definido.
A transferência ágil de conversas quando o agente inicial não pode responder dentro de um tempo especificado garante que as consultas dos clientes sejam tratadas de forma oportuna. Isto reduz o tempo de resposta e promove uma experiência positiva do cliente.
Configuração do workflow
Saiba como configurar seu Fluxo de Trabalho para encaminhar automaticamente uma conversa aberta para outro agente se o primeiro agente não responder ao cliente após um determinado período de tempo.
Esta configuração é aplicável somente à primeira atribuição de uma conversa aberta.
Configurar:
Defina o fluxo de trabalho para disparar quando uma conversa é aberta por um contato:
Disparar: Conversa Aberta
Categoria: Fonte
Operador: é igual a
Selecione: Contato
Adicione um passo Atribuir a para designar a conversa a uma equipe ou um agente específico com base nas suas necessidades de negócios. Neste exemplo, o fluxo de trabalho é configurado para atribuir a um agente específico.
Em seguida, adicione um passo Espera. Você pode definir a duração para a reatribuição da conversa para outro agente se o agente inicial não responder dentro da duração especificada. Neste exemplo, a duração é definida como 15 minutos
.
Adicione um passo Ramo para definir as condições que devem ser atendidas para que a reatribuição do agente ocorra. Neste exemplo, estão configuradas duas condições:
Primeira condição
Categoria: Campo de contato
Campo: Status da conversa
Operador: é igual a
Selecione: Abrir
E segunda condição.
Categoria: Tempo desde a Última Mensagem de Saída
Operador: não existe
5. Se as condições forem atendidas, adicione um passo Atribuir para reatribuir a conversa a outra equipe ou a um agente específico com base nas suas necessidades de negócio. Neste exemplo, o fluxo de trabalho é configurado para atribuir a um agente em uma equipe específica.
Para garantir que o seu cliente receba atendimento em tempo hábil, você pode querer reatribuir a conversa apenas para agentes que estejam atualmente online. Para isso, ative a opção Manter apenas para usuários online.
6. Opcionalmente, você pode adicionar um passo Adicionar Comentário para escrever uma nota sobre o Contato para referência interna ou ação. Neste exemplo, um comentário será enviado para o segundo agente a fim de informar a reatribuição de Contato.
Depois de concluir a configuração, clique em Salvar e Publicar para ativar o fluxo de trabalho.
Pro Tips
1. Os exemplos de configurações fornecidos para cada etapa são destinados apenas como um guia para configurar o fluxo de trabalho. Você pode optar por modificar as configurações e/ou adicionar passos adicionais de acordo com suas necessidades.
2. Entendendo a lógica da atribuição:
Atribuir a usuários em rodízio permite que o sistema distribua conversas com os Contatos igualmente entre os agentes.
Atribuir ao usuário com menos contatos abertos permite que o sistema distribua conversas com os Contatos entre os agentes, começando pelos que têm o menor número de contatos abertos.
3. O monitoramento contínuo da eficácia do Fluxo de Trabalho é importante para garantir que as configurações permaneçam relevantes para suas necessidades de negócios.
