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Neste artigo, descobrirá como transferir automaticamente uma conversa do cliente para um agente diferente se o agente inicial não responder dentro de um período de tempo definido.
Solicitar a transferência de conversas quando o agente inicial não puder responder dentro de um período de tempo especificado garante que as consultas aos clientes sejam abordadas em tempo hábil. Isto reduz o tempo de resposta e promove uma experiência positiva do cliente.
Saiba como configurar seu Fluxo de Trabalho para encaminhar automaticamente uma conversa aberta para outro agente se o primeiro agente não responder ao cliente após um determinado período de tempo.
Esta configuração é aplicável somente à primeira atribuição de uma conversa aberta.
Configurar:
Defina o fluxo de trabalho para gatilho quando uma conversa é aberta por um contato:
Disparar: Conversa Aberta
Categoria: Fonte
Operador: é igual a
Selecione: Contato
Adicione um Atribuir aopasso para atribuir a conversa a uma equipe ou um agente específico com base nas suas necessidades de negócios. Neste exemplo, o fluxo de trabalho é configurado para atribuir a um agente específico.
Em seguida, adicione um passo Wait . Você pode definir a duração para a reatribuição da conversa para outro agente se o agente inicial não responder dentro da duração especificada. Neste exemplo, a duração é definida como 15 minutos
.
Adicione um passo Branch para definir as condições que devem ser cumpridas para que a reatribuição de agente ocorra. Neste exemplo, estão configuradas duas condições:
Primeira condição
Categoria: Campo de contato
Campo: Status da conversa
Operador: é igual a
Selecione: Abrir
E segundo Condição
Categoria: Tempo desde a Última Mensagem de Saída
Operador: não existe
5. Se as condições forem cumpridas, adicione um Atribuapasso para reatribuir a conversa a outra equipe ou um agente específico com base nas suas necessidades de negócios. Neste exemplo, o fluxo de trabalho é configurado para atribuir a um agente em uma equipe específica.
Para garantir que o seu cliente atenda atempadamente a essa participação, você pode querer reatribuir a conversa apenas para agentes que estejam online atualmente. Para isso, ative a opção apenas atribuída aos usuários online.
6. Opcionalmente, você pode adicionar um passo Adicionar Comentário para escrever uma nota sobre o Contato para referência interna ou ação. Neste exemplo, um comentário será enviado para o segundo agente a fim de informar a reatribuição de Contato.
Após concluir a configuração, clique emSalvarePublicarpara ativar o fluxo de trabalho.
1. Os exemplos de configurações fornecidos para cada etapa são destinados apenas como um guia para configurar o fluxo de trabalho. Você pode optar por modificar as configurações e/ou adicionar passos adicionais de acordo com suas necessidades.
2. Entendendo a lógica da atribuição:
Atribuir a usuários rodízis permite o sistema distribuir conversas com Contatos igualmente entre agentes.
Atribuir ao usuário com contactos menos abertos permite que o sistema distribua conversas com Contatos entre agentes, começando pelos agentes que têm o menor número de contatos abertos.
3. O monitoramento contínuo da eficácia do Fluxo de Trabalho é importante para garantir que as configurações permaneçam relevantes para suas necessidades de negócios.
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