如何快速地在座席之間轉移對話

在本文中，您將了解如果初始代理在定義的時間範圍內沒有回應，如何自動將客戶對話轉移到其他代理。

當初始代理無法在指定時間內回應時，及時轉移對話可確保及時解決客戶疑問。 這減少了回應時間並促進了積極的客戶體驗。

工作流程設定

了解如何設定您的工作流程，以便如果第一個代理商在一段時間後沒有回應客戶，則自動將開放的對話路由到另一個代理商。

此設定僅適用於開放式對話的第一個任務。

設定：

1. 當聯絡人開啟對話時，將工作流程設定為 觸發 ：

   • 觸發: 對話開啟

   • 類別: 來源

   • 運算子: 等於

   • 選: 聯絡

     

2. 新增 分配給步驟，根據您的業務需求將對話分配給團隊或特定代理商。 在此範例中，工作流程配置為指派給特定代理程式。

   

3. 然後，加入一個 等待 步驟。 如果初始代理在指定的時間內沒有回應，您可以設定將對話重新指派給另一個代理程式的持續時間。 在此範例中，持續時間設定為 15 分鐘

   

   .

4. 增加 分支 步驟來定義代理重新分配必須滿足的條件。 在此範例中，配置了 2 個條件：

第一個條件

• 類別: 聯絡欄位

• 字段: 對話狀態

• 運算子: 等於

• 選: 開

AND 第二 條件

• 類別: 上次發送訊息以來的時間

• 運算子: 不存在

  

5. 如果滿足條件，則新增 分配給步驟，根據您的業務需求將對話重新分配給另一個團隊或特定代理商。 在此範例中，工作流程配置為指派給特定團隊中的代理程式。

為了確保及時接待您的客戶，您可能希望將對話重新指派給目前線上的代理。 為此，請開啟 僅指派給線上使用者 開關。

6. 或者，您可以添加 新增評論 步驟來寫下有關聯絡人的註釋，以供內部參考或採取行動。 在此範例中，將向第二個代理程式發送一條評論，以告知聯絡人重新分配。

完成設定後，點選儲存和發布以啟動工作流程。

專業提示

1. 每個步驟提供的設定範例僅作為設定工作流程的指南。 您可以根據需要選擇修改配置和/或新增其他步驟。

2. 理解分配邏輯：

• 分配給使用者循環 使系統能夠在代理之間平均分配與聯絡人的對話。

• 分配給打開的聯絡人最少的使用者 使系統能夠在代理之間分配與聯絡人的對話，從開啟的聯絡人數量最少的代理開始。

3. 持續監控工作流程的有效性非常重要，以確保配置與您的業務需求保持相關。