Esta etapa atribui o contato a:
Um usuário específico
Um usuário em uma equipe específica
Um usuário no espaço de trabalho
Desatribuir o contato
Configuração
Existem duas configurações principais na etapa Atribuir a:
Ação
Lógica de Atribuição
Na Ação, os contatos podem ser direcionados para uma das quatro ações de atribuição:
Um utilizador específico: Contacto atribuído a um utilizador escolhido
Um utilizador numa equipa específica: Contacto atribuído a qualquer pessoa numa equipa escolhida
Um utilizador no espaço de trabalho: Contacto atribuído a qualquer utilizador no espaço de trabalho
Desatribuir: O contacto é removido do utilizador ou equipa que lhe estão atribuídos
Depois de selecionar uma Ação, decida como pretende distribuir os seus Contactos pelos seus Utilizadores com a Lógica de Atribuição.
Em Lógica de Atribuição, pode escolher uma de duas opções:
Atribuir aos usuários em regime de rotatividade: Novos contatos atribuídos igualmente a cada usuário.
Atribuir ao utilizador com menos contactos abertos: Contactos atribuídos ao utilizador com menos contactos abertos
Estas opções apenas estão disponíveis para um utilizador numa equipa específica e um utilizador nas opções de atribuição do espaço de trabalho.
Configurações avançadas
Existem duas configurações que você pode usar que são independentes uma da outra:
Atribuir apenas a usuários online: Contatos atribuídos a usuários que estão online.
Atribuir apenas a utilizadores com menos de XX contactos abertos atribuídos: Os contactos serão atribuídos a utilizadores com menos contactos abertos do que o limite especificado.
Estas duas definições estão disponíveis apenas para as opções de atribuição Um utilizador numa equipa específica e Um utilizador no espaço de trabalho.
Também pode adicionar uma ramificação de tempo limite ao seu fluxo de trabalho. Este define um período específico dentro do qual um contacto deve ser atribuído a um utilizador.
O período de tempo limite pode ser definido para até 7 dias ou será implementado o período padrão de 7 dias. Adicione passos para definir a jornada dos contactos que não respondem a tempo, ou o fluxo de trabalho será encerrado quando o tempo limite for atingido.
Como funciona
Os contactos serão atribuídos aos Utilizadores com base em determinadas ações e condições de atribuição.
Se as Definições avançadas estiverem ativadas e não existirem utilizadores que cumpram as condições, os contactos aguardarão numa fila até serem atribuídos ou até que o período de tempo limite termine.
Falha potencial
Existem três causas possíveis para a falha na etapa Atribuir a:
Se o contacto não for atribuído a ninguém dentro do período de tempo limite padrão de 7 dias e não houver qualquer ramificação de tempo limite para continuar a viagem.
Se o utilizador escolhido foi eliminado dos fluxos de trabalho.
Se a Equipa escolhida à qual foi atribuído um Contacto não tiver Utilizadores ou estiver vazia.
Nestes casos, o contacto sairá do fluxo de trabalho.
Melhores Práticas
Aqui estão algumas práticas recomendadas para esta etapa que pode seguir para otimizar o seu fluxo de trabalho:
Limite o número de contactos que cada agente atende de cada vez, especialmente durante cargas diárias elevadas, para evitar sobrecarregá-los.
Gerir as expectativas do cliente de forma eficaz incluindo uma etapa de envio de mensagens depois de a etapa de atribuição entrar em vigor. Isto informa automaticamente os clientes qual o agente que cuidará da sua solicitação.
Casos de uso sugeridos
Aqui estão algumas formas de utilizar a etapa Atribuir a:
Estratégia de atribuição: Distribuição automática de contactos & Balanceamento de carga: Melhore o tempo de resposta atribuindo automaticamente os contactos aos seus agentes de vendas e de suporte com base na sua disponibilidade.
Encaminhar contactos por funções de equipa: Otimize a especialização dos agentes e os tempos de resposta encaminhando os contactos para as equipas com base nas suas funções e conhecimentos específicos. Isto garante que as dúvidas dos clientes são resolvidas com mais rapidez e precisão.
Perguntas frequentes e resolução de problemas
O que acontece se não houver ninguém numa equipa Atribuir a?
O contacto não será atribuído e passará para o passo seguinte. Se não houver um passo seguinte, o fluxo de trabalho será encerrado.
