Este paso asigna el contacto a:
Un usuario específico
Un usuario en un equipo específico
Un usuario en el espacio de trabajo
Desasigna el contacto
Configuración
Hay dos configuraciones clave en el paso Asignar a:
Acción
Lógica de asignación
En la Acción , los contactos se pueden dirigir a una de cuatro acciones de asignación:
Un usuario específico: Contacto asignado a un usuario elegido
Un usuario en un equipo específico: Contacto asignado a cualquier persona en un equipo elegido
Un usuario en el espacio de trabajo: Contacto asignado a cualquier usuario en el espacio de trabajo
Desasignar: El contacto se elimina de su usuario o equipo asignado
Una vez que haya seleccionado una Acción, decida cómo desea distribuir sus Contactos entre sus Usuarios con Lógica de Asignación.
En Lógica de asignación, puedes elegir una de dos opciones:
Asignar a usuarios por turnos: Los nuevos contactos se asignan por igual a cada usuario por turno
Asignar al usuario con menos contactos abiertos: Contactos asignados al usuario con menos contactos abiertos
Estas opciones solo están disponibles para Un usuario en un equipo específico y Un usuario en las opciones de asignación del espacio de trabajo.
Configuración avanzada
Hay dos configuraciones que puedes utilizar que son independientes entre sí:
Asignar solo a usuarios en línea: Contactos asignados a usuarios que están actualmente en línea.
Asignar solo a usuarios con menos de XX contactos abiertos asignados a ellos.: Los contactos se asignarán a usuarios con menos contactos abiertos que el umbral especificado.
Estas dos configuraciones solo están disponibles para las opciones de asignación Un usuario en un equipo específico y Un usuario en el espacio de trabajo.
También puedes agregar una rama de tiempo de espera a tu flujo de trabajo. Esto establece un período de tiempo específico dentro del cual se debe asignar un contacto a un usuario.
El período de tiempo de espera se puede configurar por hasta 7 días o se implementará el período predeterminado de 7 días. Agregue pasos para definir el recorrido para los contactos que no responden a tiempo, o el flujo de trabajo finalizará cuando se alcance el tiempo de espera.
Cómo funciona
Los contactos se asignarán a los Usuarios en función de determinadas acciones y condiciones de asignación.
Si la Configuración avanzada está activada y no hay usuarios que cumplan las condiciones, los contactos esperarán en una cola hasta que se asignen o hasta que finalice el período de tiempo de espera.
Falla potencial
Hay tres posibles causas de fallo en el paso Asignar a:
Si el contacto no se asigna a nadie dentro del período de espera predeterminado de 7 días y no hay una rama de tiempo de espera para continuar el recorrido.
Si el usuario seleccionado ha sido eliminado de los flujos de trabajo.
Si el equipo seleccionado al que se asigna un contacto no tiene usuarios o está vacío.
En tales casos, el contacto saldrá del flujo de trabajo.
Mejores prácticas
A continuación se muestran algunas prácticas recomendadas para este paso que puede seguir para optimizar su flujo de trabajo:
Limite la cantidad de contactos que cada agente maneja a la vez, especialmente durante altas cargas diarias para evitar abrumarlos.
Gestione las expectativas de los clientes de forma eficaz incluyendo el paso Enviar un mensaje después de que el paso Asignar a entre en vigor. Esto informa automáticamente a los clientes qué agente manejará su consulta.
Casos de uso sugeridos
A continuación se muestran algunas formas en las que puede utilizar el paso Asignar a:
Estrategia de asignación: Distribución automática de contactos & Equilibrio de carga: Mejore el tiempo de respuesta asignando automáticamente contactos a sus agentes de ventas y soporte en función de su disponibilidad.
Enrutar contactos por funciones de equipo: Optimice la especialización de los agentes y los tiempos de respuesta al enrutar los contactos a equipos en función de su experiencia y funciones específicas. Esto garantiza que las consultas de los clientes se resuelvan con mayor rapidez y precisión.
Preguntas frecuentes y solución de problemas
¿Qué sucede si no hay nadie en un equipo Asignar a?
El contacto no se asignará y pasará al siguiente paso. Si no hay un paso siguiente, el flujo de trabajo finalizará.
